Lisääntyvien yhteydenottokanavien ja yhteydenottojen määrän kasvun vuoksi asiakaspalvelun tehostaminen on aina ajankohtainen aihe. Vuosi ei ole vielä pitkällä, mutta Zendesk on lisännyt järjestelmäänsä jo useita parannuksia tikettien toimintoihin liittyen helpottamaan asiakaspalvelutiimien työskentelyä. Eräs näistä on mukautettujen tiketin tilojen luonti.

Vaikka kyseessä on pieni toiminto, voi se kuitenkin – hyvin suunniteltuna ja oikein käytettynä – säästää Zendeskissä tikettejä hoitavilta tukihenkilöiltä päivän aikana hermojen lisäksi useita minuutteja aikaa, joista kasautuu vuoden aikana jopa useita tunteja kallisarvoista työaikaa. Ja mikä parasta, toiminto on käytettävissä kaikilla Zendesk-tileillä, lisenssitasosta riippumatta. Ainoana vaatimuksena on, että tilillänne on aktivoituna Tukihenkilön työtila, eli Agent Workspace -tukihenkilön käyttöliittymä. Mikäli olette vasta ottamassa tätä käyttöön, voit lukea Zendeskin ohjeet siihen täältä.

Keskitymme tässä artikkelissa kertomaan Zendeskin erilaisista tiketin tiloista, erityisesti mukautetuista tiloista sidosryhmäviestinnässä, ja siitä miten voitte niitä optimaalisesti hyödyntää.

Erilaiset tiketin tilat ja asiakaspalvelun tehostaminen Zendeskissä

Tiketin tilat kertovat tukihenkilöille välittömästi tiketin käsittelyn tilanteen. Useimmat Zendeskin käyttäjät ovat luultavasti käyttäneet tähän saakka vain Zendeskin oletustiloja (Uusi, Avattu, Odottaa, Pidossa, Ratkaistu). Kuten monet tietävät, Pidossa-tila on tarkoitettu sidosryhmäviestintää varten – se kertoo tukihenkilöille että tiketti odottaa kolmannen osapuolen vastausta ennen kuin asian käsittelyä voidaan jatkaa. Pidossa-tila on kuitenkin vapaavalintainen, ja osalla Zendeskin käyttäjistä ei sidosryhmäviestintää ole lainkaan. Tällöin he ovat saattaneet päättää jättää Pidossa-tilan kokonaan pois käytöstä.

Me Soveltimella suosittelemme lämpimästi Pidossa-tilan aktivoimista sekä käyttöä, mikäli yrityksessänne on vähänkään sidosryhmäviestintää. Pidossa-tilan avulla tukihenkilö tietää tiketistä jo vilkaisulla, odottaako se vastausta asiakkaalta vaiko sidosryhmältä. Tämä tieto on usein erittäin oleellinen tikettejä hoitaville tukihenkilöille; asiakaspalvelun tehostaminen on helpompaa kun tukihenkilöiden ei tarvitse käyttää aikaa tikettien avaamiseen tutkiakseen tarkemmin kenen vastausta odotetaan.

Mikäli taas seuraatte tikettiraportteja ja tukihenkilöiden tehokkuutta Explore-työkalussa, on oleellista erottaa Pidossa- ja Odottaa-tilat toisistaan, jotta raportit antavat totuudenmukaisen kuvan esimerkiksi siitä, kauanko tiketin käsittelijä on käyttänyt omaa aikaansa tiketin hoitamiseen.

Zendeskin ohje Pidossa-tilan aktivoimiseksi löytyy täältä.

Miten mukautetut tiketin tilat toimivat?

Vain järjestelmänvalvoja voi aktivoida ja lisätä mukautettuja eli omia tiloja. Mikäli tilinne on luotu ennen 17.1.2023, järjestelmänvalvoja joutuu ensin aktivoimaan mukautetut tiketin tilat. Zendeskin ohje mukautettujen tilojen aktivoimiseksi löytyy täältä.

Mukautetut tilat luodaan siten, että ensin valitaan tila-kategoria, jonka alle uusi tiketin tila halutaan luoda. Jokainen mukautettu tila laskeutuu siis jonkin Zendeskin oletustilan alle. Näin ollen mukautettuja omia tiloja voi luoda vain Zendeskin oletustilojen alle, eli ainakaan toistaiseksi ei ole olemassa mahdollisuutta luoda täysin uusia tiloja joilla olisi myös omat värikoodinsa.

Uutta tilaa luodessa voidaan valita, millainen nimi ja kuvaus tilalla on. Tämä voi olla joko sama sekä tukihenkilölle että asiakkaalle, tai sitten asiakkaalle voidaan näyttää eri nimet. Mikäli asiakkailla on mahdollisuus tarkastella omia pyyntöjään itsepalveluportaalin kautta, he näkevät tätä kautta missä tilassa tiketin käsitteleminen on. Esimerkkinä alla olevassa kuvassa tilanne, kun asiakkaalle ei haluta kertoa että tiketti odottaa toimittajan vastausta, vaan tila on luotu ainoastaan sisäistä käyttötarkoitusta varten.

Mukautettujen tiketin tilojen hyödyt

Mukautetut tilat ovat erittäin hyödyllisiä asiakaspalvelutiimin työskentelyn helpottamisen lisäksi nimenomaan asiakkaalle päin kommunikointiin liittyen. Asiakasta mahdollisimman hyvin palvellaksenne saatatte haluta informoida myös heille, mistä syystä tiketin käsittelyssä kestää hieman pidempään. Tiketin tilan perusteella asiakas näkee suoraan, että käsittelyaika saattaa pidentyä kun tapauksesta ollaan yhteydessä myös sidosryhmiin. Asiakaspalvelun tehostaminen onnistuu täten ilman tukihenkilön lisätoimia. Voidaankin todeta, että erityisesti sidosryhmäviestinnän kasvaessa, voi erilaisista tiketin tiloista olla paljonkin hyötyä.

Toisaalta, mukautettuja omia tiloja voi hyödyntää kätevästi muissakin asioissa kuin vain läpinäkyvyyden helpottamiseksi. Tiloja voi hyödyntää esimerkiksi näkymissä, luomalla kokonaan uuden näkymän nimeltä ”Odottaa toimittajaa/logistiikkakumppania” mikäli kyseisiä tikettejä on paljon ja ne halutaan erottaa selkeästi muista tiketeistä.

Jos käytössänne on SLA-säännöt eli tavoitevastausajat, voitte hyödyntää mukautettuja tiloja myös niissä, luomalla erilaisia SLA-sääntöjä eri tiloihin liittyen. Yksi tapaus voisi olla, että toimittajaa odottavat tiketit voivat saada tiukemman tavoitevastausajan, kuin jotakin toista kumppania odottavat.

Kun luodaan Pidossa-kategorian alle erilaisia tiloja, esim. ”Odottaa toimittajaa”, näkevät asiakaspalvelijat jo yhdellä silmäyksellä ketä sidosryhmää tiketti odottaa, ja tämä auttaa heitä odotustenhallinnassa ja työnsä järjestämisessä.

Miten mukautettujen tilojen käyttöönotto vaikuttaa nykyiseen konfiguraatioonne

Kun otatte mukautetut tilat käyttöön, on hyvä huomioida että:

• Tililläsi tulee olla käytössä Tukihenkilön työtila, eli Agent Workspace -tukihenkilön käyttöliittymä, ennen kuin voit aktivoida mukautetut tilat käyttöösi.
• Kaikki yrityssäännöt, esim. laukaisimet ja automatisoinnit päivittyvät automaattisesti siten, että esimerkiksi ehto ”tiketin tila on Avattu” muuttuu ehdoksi ”tiketin tila-kategoria on Avattu”.
• Näkymissä Tila-sarake näyttää koko tilan nimen, eikä ainoastaan tilan värikoodia kuten ennen.
• Kun pyynnön tekijä vastaa tiketille joka on Pidossa, Odottaa tai Ratkaistu -tilakategoriassa, avautuu tiketti Avattu-kategorianne oletustilaan.
• Jos haluatte seurata tikettiraportteja mukautettujen tilojen osalta, voitte rakentaa oman raportin tällä ohjeella. Laajempi raportointi näiden tilojen osalta on kuitenkin Zendeskillä vielä työn alla.
• Mikäli joskus päädytte poistamaan mukautettuja tiloja tai luopumaan koko toiminnon käytöstä, palautuvat sillä hetkellä käsittelyssä olevat avoimet tiketit takaisin omaan tila-kategoriaansa.
• Voitte hyödyntää mukautettua tiketin tilaa myös haku-kentän suodattimissa.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Haluatko tietää miten asiakaspalvelun tehostaminen onnistuu Zendeskin avulla vielä paremmin? Meillä Soveltimella on useita konsultteja, jotka ovat aina valmiita auttamaan teitä optimaalisten työnkulkujen rakentamisessa. Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Palaa artikkelien sivulle