Asiakaspalvelun trendit vuonna 2023

Meeri Saksman

Päivitetty 29.01.2024

Asiakaspalvelun trendit ja keskeiset teemat vuodelle 2023 ovat suurelta osin tuttuja jo viime vuosilta: monikanavaisuus, saumattomuus, proaktiivisuus, läpinäkyvyys ja ennen kaikkea tekoälyn entistä suurempi hyödyntäminen. Dramaattisia muutoksia ei siis ole odotettavissa, mutta tiedon ja tiedonhallinnan roolit korostuvat entisestään: kymmeniin eri järjestelmiin hajautuneen tiedon viidakosta ollaan pyrkimässä kohti keskitettyä tiedonhallintaa. Yritykset integroivat keskeisiä järjestelmiään toisiinsa mahdollistaen siten työskentelyn keskittämisen tehokkaasti yhteen tai kahteen käyttöliittymään niin, että muiden järjestelmien tieto on käytettävissä ja helposti välitettävissä eri palveluiden välillä.

Asiakaspalvelun lähitulevaisuus on siis yhä vahvasti monikanavainen ja se hyödyntää enenevissä määrin tekoälyä. Keskeisenä trendinä on jo vuosien ajan ollut saumattoman asiakaskokemuksen tavoittelu eikä tuo trendi laannu myöskään vuonna 2023. Parhaimmillaan moderni asiakaspalvelu ei ole aika- tai kanavariippuvaista, vaan asiakaspalvelukokemus on saumattomasti kanavasta toiseen liukuva. Se on dynaaminen yhdistelmä sekä chatbottien ja tekoälyn tukemaa itsepalvelua, että asiakaspalvelijoiden tarjoamaa entistä personoidumpaa asiakaspalvelua.

Bottien ei tarvitse enää olla kankeita koneita, vaan niistä voi räätälöidä hyvin pitkälle yrityksen brändin mukaisia persoonia, jotka sulautuvat osaksi asiakaspalvelutiimiä. Tekoälyn lisääntyvän käytön myötä ihmisen rooli asiakaspalvelussa ei kuitenkaan pienene ensi vuonnakaan. Se mahdollistaa asiakaspalvelijoiden keskittymisen vaativampiin tapauksiin tekoälyn hoitaessa yksinkertaisimmat tiedustelut tai auttaessa asiakasta löytämään ratkaisut helpoimpiin ongelmiin. Resurssit voidaan kohdentaa tehokkaammin ja sen myötä keskittyä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja vaikkapa uusien palvelukanavien kokeilemiseen.

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelu jatkaa tuttua kehitystä yhä proaktiivisempaan suuntaan. Yritykset pyrkivät tunnistamaan aktiivisesti mahdollisia ongelma- tai kontaktikohtia asiakaspolussa jo etukäteen ja tarjoamaan asiakkaalle ennakoiden tukea. Enää ei siis odoteta, että asiakas tiedustelee myöhässä olevan tilauksensa perään, vaan asiakkaaseen olla proaktiivisesti yhteydessä heti jos huomataan viivästys tuotteen saatavuudessa tai toimituksessa.

Tieto ja tiedonkulku avainroolissa

Tieto ja tiedonkulku ovat vuonna 2023 avainroolissa asiakaspalvelun kehittämisessä. Tieto kulkee asiakkaan mukana pyynnön teosta ratkaisuun saakka riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas on alun perin ottanut yhteyttä. Asiakkaan ei tarvitse enää selittää asiaansa aina uudestaan kanavan, asiakaspalvelijan tai asiaa käsittelevän osaston vaihtuessa.

Asiakaspalvelulla sen sijaan on läpinäkyvästi käytettävissään koko asiakkaan yhteydenottohistoria ja olennaiset tiedot asiakkuudesta, mitkä mahdollistavat tehokkaamman ja laadukkaamman asiakaspalvelukokemuksen tarjoamisen. Aikaa ei mene tietojen etsimiseen ja asiakkaalta ei jouduta kyselemään samoja asioita, vaikka asian ratkaiseminen vaatisikin useamman tahon mukaan ottamisen keskusteluun tai monen eri järjestelmän käyttöä asiaa selvitellessä.

Jo pitkään jatkuneen monikanavaisuuden trendin myötä yrityksille on saattanut kertyä jopa kymmeniä eri palveluita ja järjestelmiä joiden kautta asiakaspalvelua ja asiakkuuksia hoidetaan. Samalla tietoa kertyy hajautetusti eri järjestelmiin ja rekistereihin. Erillisten palvelukanavien ja järjestelmien sijaan tieto kootaan tehokkaasti hyödynnettäväksi yhteen tai kahteen keskeisimpään järjestelmään integraatioiden ja laajennusten avulla. Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelulla onkin käytettävissään kokonainen järjestelmien ja palvelukanavien ekosysteemi yhden käyttöliittymän kautta.

Tietoturvan merkitys korostuu

Toki tiedon merkityksen korostuessa asiakaskokemuksessa, korostuu myös tietoturvan merkitys entisestään. Erilaiset tietoturva- ja roskapostihyökkäykset yrityksiä vastaan yleistyvät ja niiden vuoksi yritykset joutuvatkin arvioimaan aktiivisesti ja entistä tarkemmin käyttämiensä kanavien ja järjestelmien turvallisuutta. Vaikka tieto ja tiedonkulku ovatkin avainroolissa, ei tietoa haluta kerätä turhaan tai säilyttää tarpeettomasti. Muun muassa tietojen säilyttäminen vain EU-alueella, sen rajaaminen vain olennaisten käyttäjien näkyville ja mahdollisuus automaattiseen tietojen poistamiseen tai anonymisointiin ovat yhä useamman yrityksen vaatimuslistalla asiakaspalvelun työkaluja valittaessa.

Asiakaspalvelusta yritykselle kilpailuetu

Monille perinteisiin yhteydenottokanaviin tukeutuville yrityksille saumaton tekoälyä hyödyntävä monikanavainen asiakaspalvelu voi yhä kuulostaa hyvin etäiseltä. Asiakaspalvelun ja -kokemuksen merkitystä erottautumiskeinona kilpailijoista ei kuitenkaan kannata missään nimessä vähätellä. Ei etenkään nykyisessä yhä kiristyvässä ja epävakaassa markkinatilanteessa, jossa talouskasvu hidastuu, eikä taantuman uhkaa voida täysin unohtaa.

Niin kuluttajat kuin yrityksetkin harkitsevat investointejaan nyt entistä tarkemmin ja pelkkä hinta ei ole enää pitkään aikaan ollut ainoa kilpailukeino markkinoilla. Ihmiset myös jakavat tätä nykyä aktiivisesti kokemuksiaan niin tuotteista kuin saamastaan palvelusta. Yritys, joka unohtaa asiakaskokemuksen ja hyvän palvelun merkityksen, antaakin kilpailijoilleen merkittävää etumatkaa. Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas!

Yritysten ei suinkaan tarvitse, tai edes kannata, syöksyä suinpäin sähköpostiin ja puhelinpalveluun pohjautuneesta asiakaspalvelusta kaikkiin mahdollisiin palvelukanaviin kerralla. Modernit asiakaspalvelun työkalut, kuten erilaiset pilvipalveluna tarjottavat asiakaspalvelujärjestelmät, mahdollistavat uusien kanavien kokeilemisen ja käyttöönoton joustavasti ja siirtymän yhä monikanavaisempaan asiakaspalveluun voi tehdä pienin askelin ja vaiheittain. Koskaan ei ole liian myöhäistä aloittaa asiakaskokemuksen kehittämistä!

Etsitkö asiakaspalvelujärjestelmää ja luotettavaa kumppania?

Sovellin Oy on sertifioitu Zendesk-jälleenmyyjä, paikallinen Advanced Partner- kumppani ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Olemme tukeneet yli sataa yritystä heille parhaan ratkaisukokonaisuuden löytämisessä ja saaneet käyttöönottopaketeistamme erittäin hyvää palautetta. Voit tutustua asiakkaisiimme tarkemmin täällä ja katsoa alla olevalta videolta kuinka pitkäaikainen asiakkaamme kertoo asiakaskokemuksestaan.

Tarjoamme lisenssien ja tukipalvelun lisäksi asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä koulutuksia ja tarvittaessa huolehdimme myös palvelun integroinnista muihin järjestelmiin, laajennuksien toteuttamisesta ja käyttöönottoprojektin läpiviennistä kokonaisvaltaisesti.

Zendesk on yksi markkinoiden johtavista pilvipalveluna tarjottavista asiakaspalvelujärjestelmistä. Tutustu järjestelmään ja sen monipuolisiin ominaisuuksiin tarkemmin täällä.