Lyreco Finland Oy asiakaskokemus

Parempaa palvelua tiimien välistä viestintää tehostamalla.

Lyreco Finland lähti hakemaan järjestelmää ja ratkaisua, jonka avulla he pystyisivät ratkaisemaan kokonaisuuden hallinnan kipukohtia, voidakseen taata parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden ja myös hallita työkuormaa tuotehallinnan organisaatiossaan.

Projektiin liittyvää

Katso webinaaritallenne

Pidimme projektin tuloksista ja havainnoistamme webinaarin, jossa kerroimme projektin tuloksista ja opitusta.

Soveltimen tarjoama Zendesk-asiakaspalveluratkaisu helpottaa ja tehostaa niin sisäistä kuin asiakasviestintää ja selkeyttää asiakaspalvelun työtä. Lyreco on selättänyt sisäisen asiakaspalvelun haasteita sen avulla ja onnistunut parantamaan viestinnän laatua.

Asiantuntijoina:

Pasi Vesterinen, kehitysjohtaja, Lyreco Finland Oy
Jukka Kyheröinen, myyntijohtaja, Sovellin Oy

Case Lyreco Finland

Kysymysten hallinta ja niihin vastaaminen sovituissa rajoissa riittävän laadukkaalla sisällöllä voi osoittautua haasteeksi suuressa myyntiorganisaatiossa, jonka toiminnan keskiössä on monipuolisten hyödykkeiden jakelu ja lupaus nopeasta toimituksesta.

“Meillä on laaja valikoima tuotteita kaikkien työpaikkojen tarpeisiin ja annamme nopean toimitusajan eli käytännössä pystymme kattamaan koko Suomen alueen seuraavan päivän toimituksilla. Se on iso valtti ja kilpailuetu, johon asiakas voi luottaa.”, Lyreco Finland Oy:n liiketoiminnan kehittämisestä vastaava kehitysjohtaja Pasi Vesterinen kertoo.

Laaja valikoima erilaisia tuotteita ja palveluja tarkoittaa, että Lyrecolla on paljon palasia hallittavanaan. Organisaatiossa ymmärrettiin, että hoidettavien asioiden määrän kasvaessa tarvitaan tehokkaita tapoja hallita kokonaisuutta.

“Lähdimme hakemaan ratkaisua siihen, miten me pystymme Lyreco Finlandilla ratkaisemaan kokonaisuuden hallinnan kipukohtia, jotta voimme taata parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden ja myös hallita työkuormaa meidän tuotehallinnan organisaatiossa.”, Vesterinen jatkaa.

Kokonaisuuden hallinnan haasteisiin lähdettiin etsimään ratkaisua toimintamallin muutoksella ja järjestelmän käyttöönotolla.

Haasteena viestinnän hallinta

Lyrecolla on pitkä historia työpaikkatarvikkeiden kansallisena ja kansainvälisenä toimittajana. Suomessa sijaitsevassa logistiikkakeskuksessa on valtava määrä tuotteita, millä taataan seuraavan päivän toimitukset yritysasiakkaille ympäri Suomen.

Suuren tuoteportfolion hallinta on monin tavoin vaativaa. Lyrecolla huomattiin, että erityisesti laajan kysymysvirran käsittely kävi kuormittavaksi ilman koordinoitua lähestymistapaa.

“Ennen kaikkea se haaste, mitä järjestelmällä lähdettiin ratkaisemaan, liittyy viestintään eli siihen, kun loppuasiakkaalta tulee erilaisia tiedusteluja tuotteisiin liittyen. Meidän tuotehallinnan ammattilaiset näihin tiedusteluihin sitten vastaavat, jotta myyjä taas pystyy vastaamaan asiakkaalle tai loppukäyttäjille.”, Vesterinen kertoo.

Hänen mukaansa tilannetta ei auttanut se, että käytössä oli lukuisia viestintäkanavia: “Myynnin, tuotehallinnan ja jopa tavarantoimittajan väliseen viestintään saatettiin käyttää puhelinta, sähköpostia, käytäväkeskusteluja, post-it lappuja tai mitä hyvänsä siltä väliltä.“

Työkuorman kasvaessa mahdottomaksi oli etsittävä ratkaisu, jolla selätetään sisäisen viestinnän haasteita ja vapautetaan asiantuntijoiden aikaa tuottavaan työhön.

“Näimme, että viestinnän konsolidoiminen yhteen paikkaan hallitusti toisi merkittävää lisäarvoa kommunikaation parantamiseen ja sitä kautta myös tehostaisi varsinaista työtä tuotehallinnan organisaatiossa. Lisäksi myyjät ja loppuasiakkaat saavat nopeammin vastauksen kysymyksiinsä ja voivat luottaa siihen, että kyselyihin vastataan.”, Vesterinen kuvaa.

Myynnissä nopeus on valttia. Asiakkaan katse saattaa kääntyä kilpailijan suuntaan, mikäli tarpeeseen vastaaminen kestää liian kauan.

“Tiedonkulun sujuva liikkuminen oikea-aikaisesti oikeaan paikkaan ja hallitusti on äärimmäisen tärkeässä roolissa, jotta voimme varmistua siitä, että kauppa saadaan Lyrecolle.”, Vesterinen toteaa.

Vastatakseen asiakkaille myyntiorganisaation oli saatava tarvittavat tiedot nopeasti, mihin tarvittiin soveltuva ratkaisu, joka ohjaa työtä ja mahdollistaa saumattoman viestinnän eri osapuolien välillä.

Ensivaikutelma ratkaisee yhteistyön alun

“Sovellin valikoitui kumppaniksi, koska heillä ihminen vastasi puhelimeen.”

Tavoitteeksi asetettiin myynnin ja tuotehallinnan välisen sisäisen viestinnän parantaminen yhteistyötä tehostamalla ja kytkemällä toimittajat osaksi asiakaspalveluprosessia. Ratkaisuksi valikoitui Soveltimen tarjoama Zendesk, joka pitää pyynnöt järjestyksessä, ohjaa työskentelyä ja tukee palveluprosessia tarvittaessa toimittajalta loppuasiakkaalle asti.

“Konsernin asiakaspalvelukeskus käyttää Zendeskiä työvälineenä. Tunsimme järjestelmän teknisiä mahdollisuuksia ja olimme ehkä jo ajatelleet, että se voisi toimia työkaluna meillä myös Suomessa.”, Vesterinen pohtii.

Päätös yhteistyöstä kulminoitui Zendeskin paikallisen kumppanin Sovellin Oy:n antamaan positiiviseen ensivaikutelmaan ja nopeaan reagointiin.

“Soveltimelta kontaktoitiin todella nopeasti takaisin meille minun yhteydenotostani. Se oli ensimmäinen positiivinen signaali! Jos ensimmäiset metrit eivät toimi hyvin, niin voi olla varma, että ohjelmistoprojekti ei mene hyvin maaliin. Se herätti siis luottamusta ja yhteistyö lähti hyvin nopeasti eteenpäin. Se oli merkityksellistä, kuinka nopeasti asiaan tartuttiin ja aktiivisesti vastattiin potentiaalisen asiakkaan yhteydenottoon.”, Vesterinen kertoo.

Soveltimen myynnistä vastaava myyntijohtaja Jukka Kyheröinen on tyytyväinen yhteistyön alussa saatuun ensivaikutelmaan:

“Sanotaan, että suutarin lapsella ei ole kenkiä. Tässä tapauksessa meillä kuitenkin oli Zendesk, jota käytetään asiakaskontaktointien hoitamiseen, joten viesti tuli nopeasti meille reagoitavaksi. Se on myynnissä yksi keskeinen asia, että asiat toimivat nopeasti. Ensivaikutelma ratkaisee paljon. On hienoa, että se oli hyvä, niin päästiin oikealla jalalla liikkeelle itse tekemiseen.”

Palvelupaketti sinetöi päätöksen

Sovellin tarjoaa asiakkailleen kiinteähintaisia palvelupaketteja käyttöönoton sujuvoittamiseksi. Oikeanlaisen palvelupaketin löytyminen sinetöi päätöksen yhteistyöstä.

“Soveltimelta löytyy hyvin tuotteistetut selkeät palvelukokonaisuudet, joihin on helppo tarttua.”, Vesterinen toteaa ja jatkaa:

“Selkeä palvelupaketti antoi tietynlaisen varmuuden ja luottamuksen myös siihen, että uskaltaa lähteä tekemään ja kustannukset pysyvät järjellisissä raameissa – mikä ei aina ole selvää ohjelmistoprojekteissa.”

“Se on yksi ostamisen este, jos ei ole selkeää kuvaa siitä, mitä kokonaisuus maksaa tai mahdollisuutta valita itselleen sopivaa kokonaisuutta. Käyttöönottopaketit ovat toimiva ja erittäin suosittu ratkaisu. Lähes kaikki asiakkaamme tekee käyttöönoton samantyyppisellä ratkaisulla – tarvittaessa asiakkaan tarpeiden mukaan muokatulla.”, Kyheröinen lisää.

Ratkaisuna Zendesk

Työkalu selkeään ja tehokkaaseen asiakaspalveluun

Zendesk on asiakaspalvelujärjestelmä, joka on alunperin kehitetty hektisen asiakaspalvelun selkeyttämiseen ja tehostamiseen.

“Asiakaspalvelussa käytettävien järjestelmien pitää olla selkeitä, jotta ne auttavat työn tekemisessä eivätkä tee sitä monimutkaisemmaksi. Jos työkalu lunastaa lupauksen, niin sitä käyttävät asiakaspalveluhenkilöt ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä.”, Kyheröinen kuvaa.

Zendesk on monikanavaisuuden lisääntyessä kasvanut ominaisuuksiltaan paljon. Enää ei puhuta pelkästään sähköposteista tai puheluista, vaan Zendeskillä hallitaan laajaa kokonaisuutta eri kanavien yhteydenottoja aina chat-keskusteluista sosiaaliseen mediaan.

“Zendesk on työtä helpottava, yksinkertainen ja helppokäyttöinen järjestelmä, vaikka siinä on paljon ominaisuuksia. Ajatuksena on, että kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto ja yhteydenotot ovat yhdessä selkeässä paikassa, jota on helppo käyttää.”, Kyheröinen kertoo.

Helppokäyttöisyydestä huolimatta kumppani voi olla hyödyllinen, kun tutustutaan järjestelmän eri toiminnallisuuksiin. Käyttöönotossa asiantuntemus on hyödyksi.

“Toiminnallisuuksien laajaan joukkoon tutustuminen vie tietysti aikaa. Me voimme tuoda kokemuksen ja teknisen osaamisen asiakkaan tueksi, jotta hyödyt saadaan tehokkaammin osaksi tekemistä.”, Kyheröinen kuvaa.

Käytännössä Zendesk on muokattavissa asiakkaan tarpeisiin, mihin Sovellin tuo teknisen osaamisen. Vaikka tarjolla on valmiita paketteja, niin asiakas saa aina tarpeitansa vastaavaa palvelua.

“Tarpeet muuttuvat maailman ja liiketoiminnan muuttuessa, joten työkalujen pitää pystyä mukautumaan yritystoiminnan muutoksiin. Olemme tässä muutoksessa tukena ja meiltä löytyy integraatioiden ja muun teknisen osaamisen ohella kokemus siitä, miten asioita kannattaa viedä eteenpäin.”, Kyheröinen kuvaa.

Käyttöönottoprojektin aikajana

Asiakas saa Zendeskin käyttöönsä käyttöönottopaketista riippuen noin kahdeksassa viikossa sisältäen teknisen toteutuksen, työpajat ja koulutukset.

“Asiakaspalvelun työntekijät ovat usein kiireisiä, joten olemme suunnitelleet käyttöönoton niin, että jokaiselle viikolle on yksi yhteinen työpaja tai koulutus. Kahdeksassa viikossa se menee kivuttomasti mutta on tietysti mahdollista toteuttaa projekti nopeamminkin.”, Kyheröinen kuvaa.

“Olen ollut elämäni aikana useissa ohjelmistoprojekteissa mukana, ja täytyy sanoa, että tämä meni varsin sujuvasti. Kaikki hoitui alussa sovitussa viitekehyksessä.”, Vesterinen kiittää.

Käyttöönoton alussa Soveltimelta nimettiin projektiin vastuukonsultti, jonka kanssa Lyrecon asiantuntijat määrittelivät asiakkaan tarpeen ja lähtivät toteuttamaan käyttöönottoa.

“Meidän tarve sovitettiin sopivan laajaan palvelupakettiin, jonka kustannusrakenne oli toimiva. Testausvaiheen jälkeen hiottiin vielä viimeiset toiminnallisuudet kuntoon, minkä jälkeen koulutettiin pääkäyttäjät ja loppukäyttäjät.”, Vesterinen kuvaa.

Lyrecolla pääkäyttäjät toimivat tukena loppukäyttäjille. Lisäksi he ovat linkki Soveltimeen, jos organisaatiossa herää suurempaa asiantuntemusta vaativa kehitystarve Zendeskiin liittyen.

Kyheröisen mukaan pääkäyttäjien kouluttaminen on keskeinen osa käyttöönottoprojekteja, mihin asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä:

“Koulutamme asiakkaan pääkäyttäjät, jotta he pystyvät itsenäisesti tekemään asioita. Jos käyttäjällä ilmenee joku tarve, niin usein sen pystyy ratkaisemaan itse tai pääkäyttäjän avustuksella tai sitten lopulta Soveltimen avustuksella, jolloin se on vielä hyvin nopeaa. Tarpeita kuitenkin tulee ja ne halutaan saada nopeasti hoidettua.”

Keskinäinen ymmärrys avaimena onnistumiseen

Käyttöönottoprojekteissa onnistuminen vaatii keskinäistä ymmärrystä niin asiakkaan tarpeesta kuin ohjelmiston kyvykkyydestä sekä avoimuutta projektin eri vaiheissa.

“Projekti ja yhteistyö lähtee liikkeelle siitä, että tutustutaan asiakkaan tarpeeseen. Sen jälkeen meillä on oikeasti annettavaa siihen, miten Zendeskiä kannattaa hyödyntää.”, Kyheröinen pohtii.

“Käyttöönotoissa pellin alla tapahtuu paljon, vaikka yleisesti ottaen nykyiset järjestelmät saadaan nopeasti käyttöön. Haasteiden kohdalla on tärkeää päästä nopeasti niihin kiinni, jotta ei tehdä väärään suuntaan asioita.”, hän lisää.

Vesterinen on samaa mieltä siitä, että keskeistä onnistumisen kannalta on keskinäinen ymmärrys ja nopea reagointi:

“Asiakasorganisaatiossa meillä ei välttämättä ole kompetenssia tai ymmärrystä siitä, mitä se kyvykkyys siinä järjestelmässä on. Se onkin oppimisprosessi puolin ja toisin eli asiantuntijakonsultti oppii meidän tarvetta ja me opimme järjestelmän kyvykkyyttä – miten se taipuu meidän tarpeisiimme siinä liiketoiminnassa. Sehän on sellaista evoluutiota, mitä tapahtuu koko ajan. Kun päästään testaamaan ja nopeasti käyttämään järjestelmää, niin silloin tulee ne stopparit mahdollisimman aikaisessa vaiheessa esille.”

Paikallinen kumppani tukena

Sovellin on paikallinen kumppani, joka vastaa palvelusta ja hoitaa lisensseistä lähtien kaiken yhdestä paikasta. Kyheröinen kertoo, että monella alalla asiakkailla on riittävä tekninen taito ja osaaminen tehdä käyttöönotto tarvittaessa itsenäisesti, mutta monesti suositaan paikallista kumppania esimerkiksi resurssisyistä:

“Monilla on sen verran pienet resurssit käytettävissään, että on syytä keskittyä siihen omaan pääasialliseen liiketoimintaan. Silloin on hyvä, että me voimme tuoda tehokkaasti osaamisemme avuksi.”

Vesterinen tuo esille, että tuki ei myöskään lopu käyttöönoton jälkeen:

“Olemme tarvinneet vastauksia pieniinkin kysymyksiin projektin jälkeisessä ylläpitovaiheessa ja kaikki on toiminut todella hyvin. Edelleen se sama nopeus vastauksissa on ollut meille todella positiivinen kokemus, mitä olemme Soveltimelta saaneet. Tämä on meidän vilpitön omakohtainen kokemus ja varmasti kaikki rajapinnassa olevat henkilöt voivat tämän allekirjoittaa.”

Tehokasta tiimien välistä viestintää

Nykyään Lyreco käsittelee Zendeskissä kaikki myyjien pyynnöt tuoteasiantuntijalle ja viestintä yhden ratkaisun kautta on läpinäkyvää ja tehokasta. Suuretkin pyyntömäärät ovat helposti hallittavissa ja seurattavissa.

“Viestintä ja kommunikaatio on muuttunut paljon. On päästy satunnaisista puheluista, erinäisistä sähköposteista, post-it-lapuista ja käytävällä käydyistä hajanaisista keskusteluista hallittuun yhteen viestintäkanavaan myynnistä tuotehallinnan asiantuntijoille ja sitä kautta tavarantoimittajille sekä yhteistyökumppaneille.”, Vesterinen kuvaa.

Kertynyttä tietoa voidaan sujuvasti raportoida ja hyödyntää kehittämiseen sekä myynnin kouluttamiseen.

“Kysymysten määrän läpinäkyvyyden kautta alettiin ensinnäkin saada tietoa siitä, kuinka paljon ja minkälaisia kysymyksiä tulee, ja paljonko työtä ne vaativat tuotehallinnan ammattilaisilta, sekä miten se työ jakautuu eri tiimeissä. Tämä oli resursoinnin kannalta tärkeä muutos.”, Vesterinen iloitsee ja jatkaa:

“Saimme ymmärrystä myös siitä, jos samat kysymykset toistuvat useasti eri myyntiorganisaatioiden henkilöiden toimesta. Voimme tämän perusteella kouluttaa myyntiämme, ettei aina tarvitse vastata samaan kysymykseen. Osa siitä kuormasta saatiin näin pois.”

Työkuorman helpottamisen lisäksi asiantuntijoilta vapautuu aikaa varsinaiseen lisäarvoa tuottavaan asiakastyöhön.

“Pystymme priorisoimaan kysymyksiä erilaisten asiakastarpeiden mukaisesti, jolloin varmistetaan, että korkeamman prioriteetin kysymykset menevät nopeammin läpi. Samalla priorisoidaan asiantuntijoiden aikaa. Tämä on oleellista loppuasiakkaille ja meille myös siinä suhteessa, että pystymme saamaan tietoa eri prioriteettien läpimenoajoista.”, Vesterinen pohtii.

Zendeskin avulla palvelu paranee, viestintä on sujuvaa ja tieto helposti hallittavissa.

“Saatiin parempaa palvelutasoa meidän myyntiin ja sitä kautta loppuasiakkaalle. Erittäin hyvä asia on myös se, että kaikki tietosisältö tavarantoimittajilta loppuasiakkaan kanssa käytyihin keskusteluihin pysyy yhdessä paikassa – Zendeskissä.”, Vesterinen listaa.

Kaiken kaikkiaan tavoitellun hallinnan tunteen saavuttaminen kertoo projektin onnistumisesta ja tyytyväisemmästä henkilöstöstä.

“Yksi suurimmista muutoksista oli se hallinnan tunne, mikä saatiin toimintaan. Ihmisille on tärkeää hallinnan tunne omasta työstään. Sama pätee organisaatiotasolla. Jos organisaatiolla ei ole hallinnan tunnetta siitä, mitä tehdään, niin se on henkisesti hyvin kuormittavaa. Sama se on yksilötasollakin.”, Vesterinen pohtii.

Tiedolla johtaminen mahdollistaa tietoon perustuvan resursoinnin sekä toiminnan kehittämisen. Kyheröinen pitää tietoon perustuvaa päätöksentekoa keskeisenä Zendeskin etuna tiedon läpinäkyvyyden ja tehokkaan kulkemisen ohella:

“Tuotteen lisäksi tiedon pitää kulkea. Silloin kun tieto kulkee oikeaan paikkaan kaikille asianosaisille sekä sisäisesti yrityksen sisällä että asiakkaan ja toimittajan suuntaan, niin moni asia ratkeaa pelkästään sillä, että on läpinäkyvyyttä siihen tekemiseen.”

“Jos taas haluaa parantaa asioita, nopeuttaa vastauksia, niin oleellista on, että tietää, missä mennään, jotta pystyy johtamaan tiedolla. Kun saadaan oikeasti tietoa, niin voidaan vähän kerrallaan parantaa asioita. Pitkällä tähtäimellä se voi tarkoittaa isojakin muutoksia.”, hän jatkaa.

Järjestelmä tukena muutoksessa

Uudet toimintatavat haltuun käytön kautta

Uusi järjestelmä tarkoittaa usein uusien toimintatapojen opettelua. Muutos ei välttämättä tapahdu käden käänteessä tai ilman muutosvastarintaa. Lyrecolla uudet toimintatavat ja lisäarvo ymmärrettiin käytön kautta.

Lyrecon kehitysjohtajan Vesterisen mukaan suurin kulttuurimuutos koettiin myyntiorganisaatiossa:

“Aikaisemmin myyjät toimivat luovasti organisaation eri tasoilla. Nyt kysymykset tietoineen piti toimittaa tietyn mallin mukaisesti yhteen kanavaan, mistä sitä palvelua saa. Siihen liittyi muutosvastarintaa, minkä takia otimme käyttöön lomakkeet, joissa edellytettiin tiettyjen perustietojen antamista ennen kuin kysymys lähtee eteenpäin tuotehallinnan asiantuntijoille.”

Määrämuotoisuus oli välttämätöntä, koska tuotehallinnan asiantuntija ei voi tehdä juurikaan mitään, jos kriittiset tiedot kysymyksestä puuttuvat.

“Pahimmillaan kysymyksen pallottelusta tuotehallinnan, tavarantoimittajan, asiakkaan ja myyjän välillä tuli keskustelu, joka oli aikamoinen sekamelska. Siksi oli kauniisti sanoen siirryttävä toimimaan yhden mallin mukaisesti, eikä vanhoja tapoja siinä rinnalla sallittu. Ainoa keino oli sopia, että mitään muuta kautta ei saa palvelua.”, Vesterinen selittää.

Alun jälkeen tulokset osoittivat uuden mallin olevan toiminnan kannalta positiivinen asia.

“Muutaman kuukauden kuluessa myynti näki, että palvelutasot kehittyivät suotuisasti ja kaikki oli hyvin hallinnassa yhdessä viestintäkanavassa. Nythän se on tietenkin vakiintunut meillä tärkeäksi työkaluksi. Myyjät ja asiakkaat kokevat sen positiivisena asiana. Tuotehallintahan koki työkalun hyvin nopeasti arkea helpottavana.“, Vesterinen iloitsee.

Vesterinen painottaa, että muutoksen käytännön toteutukseen kannattaa kiinnittää huomiota, jotta sen tuomat hyödyt saavutetaan mahdollisimman tehokkaasti. Hänen mukaansa tekninen käyttöönotto sekä siihen liittyvät koulutukset hoituivat hyvin suunnitellussa kahden kuukauden aikajanassa mutta muistuttaa samalla, että toimintatapojen muutokseen kannattaa varata aikaa:

“Organisaation valmistaminen muutokseen vie pidemmän aikaa kuin itse teknologia. Täytyy muistaa, että ihmiset eivät muutu niin nopeasti, vaikka teknologia siellä taustalla olisi miten hyvä tahansa. Tulosten saaminen vaatii ihmisten mukauttamista ja luottamuksen valamista uuteen toimintatapaan – ja se on taas henkilöjohtamista.”

“Muutosvastarinta on tyypillistä, kun ollaan esimerkiksi totuttu hoitamaan asia olemalla yhteydessä henkilöön suoraan ja ajatellaan sen olevan nopein keino. Sitten kun huomaa, että asian etenemistä pystyy seuraamaan järjestelmästä huomattavasti paremmin, niin asenne muuttuu.”, Kyheröinen kommentoi.

“Ei meillä kukaan enää ajattele, että lähtisi hoitamaan asioita sähköposteilla tai puhelimilla. Nykyään tuottaisi varmaan vielä enemmän muutosvastarintaa se, jos menisin ehdottamaan, että palataan vanhaan toimintatapaan.”, Vesterinen naurahtaa.

Järjestelmällä voidaan tukea toimintamallien muutosta, saada selkeyttä tekemiseen ja laittaa työtehtävät järjestykseen.

“Kun on heti näkymä siihen, missä mennään, se tuo varmuutta tekemiseen. Lisäksi ei tarvitse pitää muistissa niin monenlaisia asioita, kun järjestelmästä voi tarkistaa.”, Kyheröinen sanoo.

Sovellin on asiakkaan teknisenä tukena ja kumppanina, kun toimintaa kehitetään entisestään, tai kun Zendeskiin tulee uusia ominaisuuksia.

Tulevaisuuden näkymät

Zendesk ratkaisee viestinnän haasteet eri tiimien välillä asiakaspalvelussa, tehostaa toimintaa ja helpottaa tiimien välistä yhteistyötä, oli kyse sitten pienimuotoisesta tarpeesta, tai suuren asiakaspalvelukeskuksen töiden organisoinnista.

Lyrecon kehitysjohtaja Vesterinen haluaakin korostaa, että järjestelmän kyvykkyyksistä ja monitahoisuudesta huolimatta se toimii erinomaisesti myös hyvin täsmälliseen tarpeeseen:

“Tällaisia järjestelmiä voidaan soveltaa kyvykkäästi moneen organisaation tasoon, kuten esimerkiksi meillä tuotehallinnan ja myynnin välillä, eli ne antavat kyvykkyyksiä myös pienten tai keskisuurten hankkeiden toteuttamiseen. Aina ei tarvitse olla suuri asiakaspalvelukeskus, vaan merkittävää lisäarvoa pystytään saamaan aika kompaktissakin tarpeessa kuten tämä meidän oli.“

Tulevaisuudessa katseet kääntyvät kohti tekoälyn hyödyntämistä esimerkiksi myynnin tehostamisessa. Soveltimen myyntijohtaja Kyheröinen näkee, että tekoäly tulee tavalla tai toisella vaikuttamaan toiminnan kehityssuuntaan:

“Viimeisen 10 vuoden aikana on menty paljon eteenpäin. Aikaisemmin yrityksillä oli puhelinvaihteita, nykyään kaikki on virtuaalista. Muutaman vuoden päästä monet muut asiat ovat muuttuneet ja uutta tulee eteen. Tekoäly on varmasti yksi sellainen asia, joka tulee luomaan vielä pitkään lisämahdollisuuksia.”

“Soveltimelta löytyy hyvin tuotteistetut selkeät palvelukokonaisuudet, joihin on helppo tarttua.”

Pasi Vesterinen  Kehitysjohtaja / Lyreco Finland Oy