Esittelyssä Viestintä, eli Messaging

Meeri Saksman

Päivitetty 05.08.2024

Asiakkailla on usein tarve saada apua nopeasti hyödyntäen joko itsepalvelua, tai asiakaspalvelutiimiä suoraan yrityksen verkkosivuilla. Zendesk on tunnistanut tarpeen tarjota asiakkaille helppo ja nopea mahdollisuus ottaa yritysten asiakaspalveluun yhteyttä myös aukioloaikojen ulkopuolella. Kehitystyö on edennyt vauhdilla ja Zendesk Suite-tileille on nyt saatavilla toiminto nimeltä Viestintä (eng. Messaging). Saat Viestinnän myös Support-tilillesi käyttöön, mikäli sinulla on lisäksi käytössä vähintään yksi Chat Team-tason lisenssi.

Alla tiivistämme tärkeimmät asiat Viestinnästä, jotta voitte päättää, onko se teidän tarpeisiinne soveltuva toiminto.

Miten Viestintää voi hyödyntää?

Viestinnän ydin on uudistettu pienoissovellus, joka sisältää määrittelyjenne mukaisen botin. Botti voi tarjota asiakkaalle vastauksia valintojen kautta, vastata määrittelemiinne kysymyksiin valmisvastauksin, ja pyrkii ratkaisemaan asiakkaan pulman puolestanne. Botti voi tarjota myös suoraan chat-yhteyttä asiakaspalveluunne, jota asiakas voi hyödyntää mihin kellonaikaan tahansa.

Voitte hyödyntää Viestintää myös Instagram Directilla, Facebook Messengerilla sekä WhatsAppilla. Botti voi siis ehdottaa samoja ratkaisuvaihtoehtoja pienoissovelluksen lisäksi muissakin kanavissa. Voitte lisäksi tarjota asiakkaalle mahdollisuuden jatkaa keskustelua sähköpostitse.

Voit tutustua Viestinnän ominaisuuksiin tarkemmin täällä.

Huomiot klassisen pienoissovelluksen käyttäjille

Mikäli olet käyttänyt tähän saakka klassista pienoissovellusta (Web Widget Classic), voit jatkaa tämän käyttämistä Viestinnän aktivoimisesta huolimatta. Mikäli haluat testata uutta Viestinnän pienoissovellusta, huomioithan että klassisen pienoissovelluksen asetukset eivät siirry automaattisesti. Viestinnän käyttöönotto vaatii siis sinulta määrittelyä pienoissovelluksen asetuksissa.

Tili- tai brändikohtaisesti tulee päättää halutaanko käyttää klassista vai Viestinnän pienoissovellusta. Ei ole siis mahdollista viedä yhdelle verkkosivulle klassinen versio, ja toiselle Viestinnän versio. Viestinnän pienoissovellukselle voi valita halutun oletuskielen. Suomen kielen tuki on juuri saapumassa tileille yhdeksi valittavista oletuskielistä, joten Viestintää pääsee jatkossa hyödyntämään myös suomeksi. Mm. englanti ja ruotsi ovat olleet tuettuna jo aiemmin.

Tuetut kielet ovat listattuna täällä.

Mitä etua Viestinnästä on?

Viestinnän avulla voitte valita kahden erilaisen chatin väliltä:

Live chat jossa tulee olla tukihenkilöitä paikalla hyväksymässä chat-pyynnöt.
Sosiaalisesta mediastakin tuttu pikaviestintää jäljittelevä chat, jossa asiakas voi koska tahansa luoda teille tiketin pienoissovelluksesta.

Yritykset voivat siis tarjota verkkosivuillaan asiakkaille jo tutun pikaviestin-kaltaisen tavan ottaa yhteyttä, ilman huolta että päivystämässä pitäisi olla tiimi vastaamassa chat-keskusteluihin. Saapuneista viesteistä syntyy automaattisesti tiketti, johon tukihenkilöt vastaavat aukioloaikojenne puitteissa. Näin ollen asiakas voi kokea palvelunne itselleen joustavammaksi, kun hän voi jatkaa samaa keskustelua esim. viikon päästä, menettämättä pienoissovelluksen, tai muun Viestinnässä käytössä olevan kanavan kautta lähetettyä viestiketjua.

Jos haluat vertailla Viestintää hyödyntävää chattia sekä perinteistä live chattia tarkemmin, taulukko vertailun tueksi löytyy täällä.

Mitä Viestinnän käyttöönotto vaatii?

Voitte aktivoida viestinnän Hallinnointikeskuksessa: Kanavat > Viestintä ja sosiaalinen > Viestintä. Mikäli haluatte säilyttää klassisen pienoissovelluksen, valitkaa Viestintää aktivoidessanne, että sitä ei oteta pienoissovellukseen käyttöön. Tällöin voitte jatkaa vanhan, klassisen pienoissovelluksen käyttöä ilman muutoksia.

Hallinnointikeskuksessa voitte aktivoinnin jälkeen lisätä erilaisia kanavia, luoda uusia brändättyjä pienoissovelluksia, ja määritellä millaiset vastaukset botti antaa asiakkaalle. Käyttöönotto on siis helppoa ja nopeaa, mutta erityisesti pienoissovellus vaatii hieman määrittelyjä, ennen kuin se on käyttövalmis verkkosivuillenne.

Mitä tapahtuu mikäli Viestintää ei ota käyttöön?

Mikäli ette halua ottaa Viestintää käyttöön, voitte jatkaa klassisen pienoissovelluksenne ja chatin käyttöä kuten ennenkin. Myös sosiaalisen median kanavat sekä WhatsApp toimivat teillä kuten ennenkin, ja niiden integraatioasetukset löytyvät samasta vanhasta paikasta.

Heräsikö mielenkiinto Viestintää kohtaan, mutta et ole varma miten alkaa tätä toimintoa hyödyntämään? Laita rohkeasti viestiä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja konsulttimme kertovat mielellään asiasta lisää.