Instagramista on viime vuosina tullut monelle organisaatiolle yhä keskeisempi kanava paitsi ajankohtaiseen tiedottamiseen, mutta myös asiakkaiden kanssa kommunikoimiseen. Kuten muidenkin sosiaalisen median kanavien, myös Instagramin kautta tulevat asiakkaiden yhteydenotot on järkevää ohjata samaan asiakaspalvelujärjestelmään, missä kaikki muutkin asiakkaiden viestit käsitellään.

Aktiivisesti Instagramia käyttävien Zendesk-asiakkaiden toiveita onkin nyt kuunneltu ja Zendesk on julkistanut Instagram Direct -integraation. Integraation avulla Instagram Directin voi nyt lisätä kanavana Zendeskiin ja käsitellä sitä kautta saapuvia yksityisviestejä chattien tapaan.

Tässä Soveltimen kuukauden vinkki: Instagram Direct -integraatio -artikkelissa listaamme asiat, jotka sinun on hyvä ottaa huomioon integraatiota harkitessasi.

Kenellä Instagram Direct -integraatio on käytettävissä?

Kaikilla Zendesk Suite -tileillä, joilla on käytössä uusi Tukihenkilön työtila -käyttöliittymä (englanniksi Agent Workspace).

• Mikäli et ole vielä aktivoinut Tukihenkilön työtila -käyttöliittymää, löydät lisätietoa ja ohjeet aktivointiin Zendeskin artikkelista täältä.
• Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän avulla Zendeskiin voi helposti integroida myös muita sosiaalisen median viestikanavia ja pikaviestimiä (mm. WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM)

Mitä hyötyä Instagram Direct-kanavan integroimisesta Zendeskiin on?

Kun yhteydenotot kaikista asiakaspalvelukanavista tuodaan kootusti Zendeskiin, ei ole enää tarvetta työskennellä useassa eri järjestelmässä ja siten hallinnoida useita käyttäjätunnuksia ja oikeiden henkilöiden pääsyä tarvittaviin tileihin. Asiakkaat saattavat ottaa yhteyttä samasta asiasta useaakin eri kanavaa käyttäen, ja kun kaikki yhteydenotot päätyvät suoraan Zendeskiin, on helppo nähdä, mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu aiemmin. Asiakas saa siis nopeampaa ja asiantuntevampaa palvelua, kun asiakaspalvelijalla on näkyvyys koko keskusteluhistoriaan ja asiakkaan tietoihin yhteydenottokanavasta riippumatta.

Monikanavaisen asiakaspalvelun keskittäminen yhteen järjestelmään on lisäksi yritykselle monesti kustannustehokkaampaa, sillä kaikkien eri kanavien yhteydenottojen määrät, asiakastyytyväisyys, vastausajat ja muut keskeiset luvut ovat läpinäkyvästi raportoitavissa ja hyödynnettävissä yhdessä paikassa. Varmistat ketterästi, että asiakaspalvelijasi palvelevat aina niissä kanavissa, missä asiakkaasi heitä eniten kulloinkin tarvitsevat.

Miten integraatio toimii?

Viestit saapuvat Zendeskiin aktiivisena keskusteluna, josta syntyy välittömästi tiketti. Jo tässä vaiheessa asiakasta voidaan informoida automaattiviestillä esimerkiksi asiakaspalvelun aukioloajoista tai mahdollisista ruuhkatilanteista. Asiakas ei huomaa, että vastaus tulee Zendeskin kautta ja keskustelua voidaan käydä chatinomaisesti nopealla tahdilla, tai palata asiaan myöhemmin.

Integraation avulla voit lisäksi luoda helposti ja nopeasti yhteydenottopainikkeen upotettavaksi verkkosivuillesi ja antaa asiakkaillesi uuden tavan ottaa asiakaspalveluusi yhteyttä ohjaten samalla liikennettä yrityksen Instagram-kanavalle. Painikkeen tekstiä, kokoa ja väritystä (Instagramin teemavärit tai valkoinen) voit mukauttaa suoraan Zendeskissä, ja viedä painikkeen sitten sivupohjaasi pienellä koodin pätkällä.

Huomioitavaa koskien Instagram Direct -integraatiota

Integraation tekoon ja käyttöön liittyy muutamia huomioitavia seikkoja:

• Zendesk kehittää uusia kanavaintegraatioita jatkuvasti, joten myös Instagram-integraatioon on odotettavissa uusia ominaisuuksia.
• Toistaiseksi Zendeskin omalla integraatiolla saadaan tuotua vain yksityisviestit, ei siis kommentteja julkaisuihin tai mainoksiin.
• Jotta integrointi onnistuu, integroitavan Instagram-tilin tulee olla nimetty Business-tili.
• Integraation tekevän henkilön tulee olla Zendesk-järjestelmänvalvoja, ja hänellä tulee olla pääsy yrityksen Facebook Business-tilille.
• Zendeskissä tukihenkilöllä tulee olla oikeudet Chat-tuotteeseen, jotta hän voi ottaa vastaan Instagram-keskusteluja Keskustelu-painikkeen kautta.
• Pyynnön tekijän uusimpaan viestiin on vastattava seitsemän vuorokauden sisällä. Mikäli viestiin ei ole vastattu tämän ajan sisällä, kommenttikenttä sulkeutuu ja avautuu vasta kun pyynnön tekijä lähettää uuden viestin.
• Instagram edellyttää lisäksi, että asiakkaan ensimmäiseen viestiin tulee vastata 24 tunnin sisällä, mutta vastaukseksi lasketaan myös automaattiviestit. Suosittelemme siis asettamaan automaattivastaajan päälle kertoen esimerkiksi asiakaspalvelun aukioloajoista.
• Kanavalle asetettava Zendeskin automaattiviesti ei poista mahdollisesti Facebook Business Managerin puolella asetettua automaattiviestiä. Tulee siis päättää kumpaa halutaan käyttää ja poistaa toinen automaattiviesteistä käytöstä, jottei viestiä lähetetä asiakkaalle tuplana.
• Zendeskin automaattiviesti lähtee pyynnön tekijälle kerran 24 tunnin aikana, joten ei tarvitse olla huolissaan, että automaattiviesti lähtisi joka kerta, kun asiakas lähettää viestiä.
• Integroinnin jälkeen kaikki Instagramin yksityisviestit saapuvat Zendeskiin, myös käyttäjien reaktiot Instagram tarinoihin.
• Huomaathan, että mikäli käynnissä olevaan keskusteluun vastataan suoraan Instagramin puolella, ei vastaus päivity tiketille.

Miten teen integraation?

Kuka tahansa järjestelmänvalvoja, jolla on tunnukset myös yrityksen Facebook- ja Instagram-tileille, voi tehdä integraation Hallinnointikeskuksen kautta muutamassa minuutissa. Tarkemmat ohjeet integraation tekemiseen löytyvät Zendeskin omasta ohjeistuksesta, mutta alla integraation vaiheet:

1. Instagram-sovelluksen puolella navigoi Asetukset > Yksityisyys > Viestit > anna oikeus jakaa viestit.
2. Navigoi Zendeskissä Hallinnointikeskukseen > Viestintä > Lisää kanava > valitse Instagram Direct.
3. Lisää halutut sivut ja oikeudet avautuvan Facebookin ponnahdusikkunan avulla. Siirryt automaattisesti takaisin Hallinnointikeskukseen, kun lisäykset on tehty.
4. Valitse, mitä Instagram-kanavaa haluat käyttää.
5. Halutessasi, aseta Automaattinen vastaaja ja luo verkkosivuille upotettava yhteydenottopainike.

Tarvitsetko tukea Instagram Direct -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Palaa artikkelien sivulle