Joulu, pääsiäinen, vappu… Kausivaihtelu Zendesk-viestinnässä
8.12.2021 | Aiheet: Zendesk
Huomioitko jo lähestyvät pyhät ja ylipäätään kausivaihtelun Zendeskisi automaattiviesteissä ja tervehdyksissä?
Jos et, niin nyt on hyvä hetki suunnitella loppuvuoden viestit, sillä siitä on muutakin hyötyä, kuin hyvän joulun ja menestyksekkään uuden vuoden toivottelu. Katso asiantuntijoidemme vinkit ja vaiheittaiset ohjeet kausivaihtelun huomioimiseen keskeisissä Zendesk-kanavissa, ja poimi itsellesi toimivimmat toteutettavaksi.
Miten hyödyntää automaattiviestejä?
Tiedota poikkeuksista aukiolo- tai palveluajoissa
- ”Hei, soitit Soveltimen asiakaspalveluun! Puhelinpalvelumme palvelee viikolla 52 poikkeuksellisesti vain keskiviikosta perjantaihin klo 09-14 välillä. Muina aikoina tavoitat meidät parhaiten verkkosivuiltamme osoitteesta www.sovellin.com löytyvän yhteydenottolomakkeen avulla. Rauhallista joulunaikaa!”
Sisällytä viesteihin vastauksia asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin
- ”Tarjoamme joulukuussa tilatuille paketeille pidennetyn vaihto- ja palautusoikeuden 5.1.2023 asti. Tutustu tarkemmin palautusehtoihimme täällä.”
- ”Tiesithän, että lahjakortin voit käyttää joko verkkokaupassamme tai missä tahansa liikkeistämme.”
Ohjaa asiakas oikeaan yhteydenottokanavaan
- ”Reklamaatioasioissa yhteydenottosi hoituu nopeimmin käyttämällä oheista lomaketta, jotta asiakaspalvelumme saa tarvittavat tiedot asiasi nopeampaan hoitamiseen.”
- ”Saatavuustiedusteluihin saat vastauksen nopeimmin verkkosivuiltamme löytyvän chatin kautta ma-pe klo 09-18 välillä.”
Sähköposti
Useissa monikanavaisissa asiakaspalveluissa sähköposti on edelleen yksi keskeisimmistä kanavista asiakkaiden yhteydenottojen hoitamisessa. Viestien mukauttaminen on siis loogista aloittaa lisäämällä esimerkiksi Kiitos yhteydenotostasi -viestiin tieto poikkeuspalveluajoista tai vastauksia kauden yleisimpiin kysymyksiin, kuten pidennettyyn tuotteiden vaihto- ja palautusoikeuteen liittyen.
Miten?
Kausivaihtelun huomioiminen sähköpostiviestinnän osalta tapahtuu muokkaamalla viestit lähettävien laukaisimien ja automatisointien tekstisisältöä. Huomaathan viestejä muokatessasi, että tililläsi voi olla useita yrityssääntöjä eri käyttötarkoituksiin tai eri asiakasryhmille, joten tee muutokset kaikkiin olennaisiin.
Suositus: Kloonaa muokattava laukaisin (tai muu yrityssääntö) ja tee kausivaihtelua varten joko yksi yhteinen muokattava laukaisin tai vaikka jokaiselle pyhälle omansa valmiiksi, jonka vain otat käyttöön aina tarpeen tullen. Siten järjestelmänvalvojan tarvitsee vain käydä vaihtamassa käytössä oleva laukaisin takaisin normaaliin, kun kausi tai poikkeusaukioloajat ovat ohi.
Vaihe 1: Navigoi Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet
Vaihe 2: Etsi luomisen yhteydessä asiakkaalle vastaanottamisesta ilmoittava laukaisin ja valitse oikeasta laidasta kolmesta pisteestä Kloonaa. Oletuslaukaisimen nimi on Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä.
Vaihe 3: Muokkaa laukaisimen otsikkoa (esim. Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä, JOULU) ja tekstisisältöä tarpeen mukaan. Jos hyödynnätte dynaamista kielitukea, tulee sisältö luoda Dynaamisen sisällön kautta ja tuoda sisältöön paikkamerkki.
Vaihe 4: Luo laukaisin.
Vaihe 5: Poista peruslaukaisin käytöstä niin, että vain kausilaukaisin jää käyttöön.
Paluu perusviestintään:
Vaihe 1: Navigoi Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Ei aktiivinen
Vaihe 2: Etsi peruslaukaisin, joka poistettiin kauden alussa käytöstä ja aktivoi laukaisin (oikea laita kolme pistettä).
Vaihe 3: Navigoi takaisin aktiivisiin laukaisimiin ja poista kausilaukaisin käytöstä.
Vaihe 4: Varmista konfiguraation toimivuus lähettämällä testitiketti ja varmista, että saat oikean viestin. Muistathan testatessa käyttää aina jotain muuta, kuin tukihenkilölle rekisteröityä sähköpostiosoitetta!
Talk
Puhelinpalvelun osalta kausivaihtelu huomioidaan asiakkaalle soitettavissa tervehdyksissä, ja myös niiden muokkaaminen kauden mukaan on helppoa ja ketterää – joskin manuaalista, sillä tervehdyksen vaihtumista ei valitettavasti voi automatisoida.
Suositus: Talk-tervehdyksen vaihtaminen on hyvin nopeaa, joten mahdollisuutta kannattaa hyödyntää ketterästi mm. proaktiiviseen häiriötilanteista viestimiseen ja muihin tilanteisiin, jotka yleensä aiheuttavat piikin yhteydenottojen määrässä puhelinpalvelussa.
Esim. ”Hei, soitit Soveltimen asiakaspalveluun. Pieni hetki, niin etsimme vapaan asiakaspalvelijan. Huomaathan, että nauhoitamme puhelut asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi. Jos asiasi koskee maksupalvelussamme ilmennyttä katkoa, niin korjaamme vikaa parhaillaan ja tiedotamme asiakkaitamme sähköpostitse, kun palvelu on jälleen normaalisti käytettävissä.”
Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Hallinnointikeskus > Kanavat > Puhe ja sähköposti > Puhe > Tervehdykset > Lisää tervehdys
Vaihe 2: Anna tervehdykselle kuvaava nimi, valitse oikea tervehdyksen tyyppi ja nauhoita tervehdys tai lataa muussa palvelussa nauhoittamasi tervehdys.
- Tarvittavat nauhoitukset riippuvat puhelinpalvelusi konfiguraatiosta, mutta ilman IVR-toimintoa olennaiset ovat Käytettävissä olevat tukihenkilöt -tervehdys, sekä mahdolliset Vastaaja-viestit.
Vaihe 3: Valitse liittyvät numerot, eli numerot joissa tervehdys soitetaan. Tallenna muutokset.
Vaihe 4: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.
Paluu perusviestintään:
Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Hallinnointikeskus > Kanavat > Puhe ja sähköposti > Puhe > Linjat > avaa haluamasi numero ja muuta haluamasi tervehdykset.
Vaihe 2: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.
Chat
Chat-palvelussa kausiviestintää voi hyödyntää tukihenkilöiden työtä helpottavien pikavalintojen lisäksi myös muun muassa proaktiivisissa chat-laukaisimissa, joilla voitte tarjota asiakkaalle chatia määrittelemienne sääntöjen mukaan.
Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallintaan oikean yläkulman tuotevalikosta > Chat
Vaihe 2: Siirry Asetukset > Laukaisimet ja etsi proaktiivisen tervehdyksen lähettävä laukaisimenne (mikäli jo olemassa, tai luo uusi).
- Zendeskin oletuslaukaisin Proactive Greeting / First Reply on helposti muokattavissa omaan tarpeeseen ja otettavissa käyttöön valitsemalla laukaisimen asetuksista Ota laukaisin käyttöön.
Vaihe 3: Testaa laukaisimen toimivuus navigoimalla sivulle, jolle widget on viety ja odota säännöissänne määrätty aika.
Paluu perusviestintään:
Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallinnointiin Chat-hallintapaneeli > Asetukset > laukaisimet > Etsi oikea laukaisin.
Vaihe 2: Tee tarvittavat muutokset tai poista laukaisin käytöstä.
Vaihe 3: Testaa, että chat toimii muutosten jälkeen kuten pitääkin navigoimalla sivulle, jolle widget on viety.
Kaipaatko tukea kausiviestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa?
Voit aina olla meihin yhteydessä sähköpostitse osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua suunnittelemaan ja toteuttamaan toivomanne Zendesk-konfiguraation.
Voit tutustua asiantuntijoihimme tarkemmin täällä.
Palaa artikkelien sivulleArtikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:
30.1.2024| Aiheet: Uutiset, Zendesk
Yleisimmät asiakaspalvelukanavat 2024
Tänä päivänä asiakaspalvelun oletetaan olevan mahdollisimman saavutettavaa ja yritysten palvelevan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Vaikka perinteiset palvelukanavat, kuten sähköposti ja puhelin, säilyttävät yhä paikkansa monen asiakaspalvelun peruspilareina, on...
Lue koko kirjoitus4.7.2023| Aiheet: Zendesk
Facebook ja Facebook Messenger Zendeskiin
Sosiaalisen median merkitys asiakaspalvelussa kasvaa edelleen vauhdilla. Useilla toimijoilla sivut ja profiilit ovat monissa eri some-kanavissa, jolloin näiden kautta tulvii myös asiakasyhteydenottoja. Näistä yleisimpänä kanavana suosiotaan pitää Facebook, ja sen kautta myös Facebook...
Lue koko kirjoitus15.5.2023| Aiheet: Zendesk
Lomakausi lähestyy – mitä huomioida Zendeskissä?
Asettaako lähestyvä lomakausi haasteita yrityksenne asiakaspalvelutiimille? Onko tiimiin kenties tulossa lomasesongin ajaksi kausityöntekijöitä tai tuuraajia huolehtimaan asiakaspalvelusta tukihenkilöidenne lomien aikana? Tai haluatteko muulla tavoin varmistaa, että kaikki...
Lue koko kirjoitus26.4.2023| Aiheet: Zendesk
Kuukauden vinkki: WhatsApp Business -integraatio
Asiakkaat odottavat nykyään entistä nopeampia vastauksia ja ketterämpää viestintää myös yritysten kanssa asioidessaan, minkä myötä asiakaspalvelu sosiaalisen median ja eri pikaviestimien kautta on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Voit nyt integroida WhatsApp Business...
Lue koko kirjoitus3.4.2023| Aiheet: Zendesk
Vasteajat ja niiden hyödyntäminen työskentelyssä
Zendeskin palvelutasosopimusten (SLA, Service level agreement) avulla on mahdollista asettaa tavoitteet asiakkaiden pyyntöjen vastausajoille ja seurata niiden toteutumista. Tavoitevastausajoista puhutaan tuttavallisemmin termillä 'vasteajat', jotka voivat kuulua monella yrityksellä asiakkaan...
Lue koko kirjoitus8.3.2023| Aiheet: Zendesk
Asiakaspalvelun tehostaminen Zendeskissä mukautettujen tiketin tilojen avulla
Lisääntyvien yhteydenottokanavien ja yhteydenottojen määrän kasvun vuoksi asiakaspalvelun tehostaminen on aina ajankohtainen aihe. Vuosi ei ole vielä pitkällä, mutta Zendesk on lisännyt järjestelmäänsä jo useita parannuksia tikettien toimintoihin liittyen helpottamaan...
Lue koko kirjoitusTilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.