Joulu, pääsiäinen, vappu… Kausivaihtelu Zendesk-viestinnässä

8.12.2021 | Aiheet: Uutiset, Zendesk

Huomioitko jo lähestyvät pyhät ja ylipäätään kausivaihtelun Zendeskisi automaattiviesteissä ja tervehdyksissä?

Jos et, niin nyt on hyvä hetki suunnitella loppuvuoden viestit, sillä siitä on muutakin hyötyä, kuin hyvän joulun ja menestyksekkään uuden vuoden toivottelu. Katso asiantuntijoidemme vinkit ja vaiheittaiset ohjeet kausivaihtelun huomioimiseen keskeisissä Zendesk-kanavissa, ja poimi itsellesi toimivimmat toteutettavaksi.

Miten hyödyntää automaattiviestejä?

Tiedota poikkeuksista aukiolo- tai palveluajoissa

  • ”Hei, soitit Soveltimen asiakaspalveluun! Puhelinpalvelumme palvelee viikolla 52 poikkeuksellisesti vain keskiviikosta perjantaihin klo 09-14 välillä. Muina aikoina tavoitat meidät parhaiten verkkosivuiltamme osoitteesta www.sovellin.com löytyvän yhteydenottolomakkeen avulla. Rauhallista joulunaikaa!”

Sisällytä viesteihin vastauksia asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin

  • ”Tarjoamme joulukuussa tilatuille paketeille pidennetyn vaihto- ja palautusoikeuden 5.1.2022 asti. Tutustu tarkemmin palautusehtoihimme täällä.”
  • ”Tiesithän, että lahjakortin voit käyttää joko verkkokaupassamme tai missä tahansa liikkeistämme.”

Ohjaa asiakas oikeaan yhteydenottokanavaan

  • ”Reklamaatioasioissa yhteydenottosi hoituu nopeimmin käyttämällä oheista lomaketta, jotta asiakaspalvelumme saa tarvittavat tiedot asiasi nopeampaan hoitamiseen.”
  • ”Saatavuustiedusteluihin saat vastauksen nopeimmin verkkosivuiltamme löytyvän chatin kautta ma-pe klo 09-18 välillä.”

Sähköposti

Useissa monikanavaisissa asiakaspalveluissa sähköposti on edelleen yksi keskeisimmistä kanavista asiakkaiden yhteydenottojen hoitamisessa. Viestien mukauttaminen on siis loogista aloittaa lisäämällä esimerkiksi Kiitos yhteydenotostasi -viestiin tieto poikkeuspalveluajoista tai vastauksia kauden yleisimpiin kysymyksiin, kuten pidennettyyn tuotteiden vaihto- ja palautusoikeuteen liittyen.

Miten?

Kausivaihtelun huomioiminen sähköpostiviestinnän osalta tapahtuu muokkaamalla viestit lähettävien laukaisimien ja automatisointien tekstisisältöä. Huomaathan viestejä muokatessasi, että tililläsi voi olla useita yrityssääntöjä eri käyttötarkoituksiin tai eri asiakasryhmille, joten tee muutokset kaikkiin olennaisiin.

Suositus: Kloonaa muokattava laukaisin (tai muu yrityssääntö) ja tee kausivaihtelua varten joko yksi yhteinen muokattava laukaisin tai vaikka jokaiselle pyhälle omansa valmiiksi, jonka vain otat käyttöön aina tarpeen tullen. Siten järjestelmänvalvojan tarvitsee vain käydä vaihtamassa käytössä oleva laukaisin takaisin normaaliin, kun kausi tai poikkeusaukioloajat ovat ohi.

Vaihe 1: Navigoi Järjestelmänvalvoja > Yrityssäännöt > Laukaisimet TAI Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet

Vaihe 2: Etsi luomisen yhteydessä asiakkaalle vastaanottamisesta ilmoittava laukaisin ja valitse oikeasta laidasta kolmesta pisteestä Kloonaa. Oletuslaukaisimen nimi on Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä.

Vaihe 3: Muokkaa laukaisimen otsikkoa (esim. Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä, JOULU) ja tekstisisältöä tarpeen mukaan. Jos hyödynnätte dynaamista kielitukea, tulee sisältö luoda Dynaamisen sisällön kautta ja tuoda sisältöön paikkamerkki.

Esimerkki laukaisimen tekstisisällön muokkausnäkymästä (sisältö ei dynaamisesti kielituettu).

Vaihe 4: Luo laukaisin.

Vaihe 5: Poista peruslaukaisin käytöstä niin, että vain kausilaukaisin jää käyttöön.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Navigoi Järjestelmänvalvoja > Yrityssäännöt > Laukaisimet TAI Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Käyttämätön

Vaihe 2: Etsi peruslaukaisin, joka poistettiin kauden alussa käytöstä ja aktivoi laukausin (oikea laita kolme pistettä).

Vaihe 3: Navigoi takaisin aktiivisiin laukaisimiin ja poista kausilaukaisin käytöstä.

Vaihe 4: Varmista konfiguraation toimivuus lähettämällä testitiketti ja varmista, että saat oikean viestin. Muistathan testatessa käyttää aina jotain muuta, kuin tukihenkilölle rekisteröityä sähköpostiosoitetta!

Talk

Puhelinpalvelun osalta kausivaihtelu huomioidaan asiakkaalle soitettavissa tervehdyksissä, ja myös niiden muokkaaminen kauden mukaan on helppoa ja ketterää – joskin manuaalista, sillä tervehdyksen vaihtumista ei valitettavasti voi automatisoida.

Suositus: Talk-tervehdyksen vaihtaminen on hyvin nopeaa, joten mahdollisuutta kannattaa hyödyntää ketterästi mm. proaktiiviseen häiriötilanteista viestimiseen ja muihin tilanteisiin, jotka yleensä aiheuttavat piikin yhteydenottojen määrässä puhelinpalvelussa.

Esim. ”Hei, soitit Soveltimen asiakaspalveluun. Pieni hetki, niin etsimme vapaan asiakaspalvelijan. Huomaathan, että nauhoitamme puhelut asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi. Jos asiasi koskee maksupalvelussamme ilmennyttä katkoa, niin korjaamme vikaa parhaillaan ja tiedotamme asiakkaitamme sähköpostitse, kun palvelu on jälleen normaalisti käytettävissä.”

Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Järjestelmänvalvoja > Kanavat > Talk > Tervehdykset > Lisää tervehdys

Vaihe 2: Anna tervehdykselle kuvaava nimi, valitse oikea tervehdyksen tyyppi ja nauhoita tervehdys tai lataa muussa palvelussa nauhoittamasi tervehdys.

  • Tarvittavat nauhoitukset riippuvat puhelinpalvelusi konfiguraatiosta, mutta ilman IVR-toimintoa olennaiset ovat Käytettävissä olevat tukihenkilöt -tervehdys, sekä mahdolliset Vastaaja-viestit.

Vaihe 3: Valitse liittyvät numerot, eli numerot joissa tervehdys soitetaan. Tallenna.

Vaihe 4: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Järjestelmänvalvoja > Kanavat > Talk > Tervehdykset > avaa perustervehdys ja valitse nauhoitteen alta numerot, joissa haluat tervehdyksen ottaa käyttöön.

Vaihe 2: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.

Chat

Chat-palvelussa kausiviestintää voi hyödyntää tukihenkilöiden työtä helpottavien pikavalintojen lisäksi myös muun muassa proaktiivisissa chat-laukaisimissa, joilla voitte tarjota asiakkaalle chatia määrittelemienne sääntöjen mukaan.

Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallintaan oikean yläkulman tuotevalikosta > Chat

Vaihe 2: Siirry Asetukset > Laukaisimet ja etsi proaktiivisen tervehdyksen lähettävä laukaisimenne (mikäli jo olemassa, tai luo uusi).

  • Zendeskin oletuslaukaisin Proactive Greeting helposti muokattavissa omaan tarpeeseen ja otettavissa käyttöön valitsemalla laukaisimen asetuksista Ota laukaisin käyttöön.

Vaihe 3: Testaa laukaisimen toimivuus navigoimalla sivulle, jolle widget on viety ja odota säännöissänne määrätty aika.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallinnointiin Chat-hallintapaneeli > Asetukset > laukaisimet > Etsi oikea laukaisin.

Vaihe 2: Tee tarvittavat muutokset tai poista laukaisin käytöstä.

Vaihe 3: Testaa, että chat toimii muutosten jälkeen kuten pitääkin navigoimalla sivulle, jolle widget on viety.

Kaipaatko tukea kausiviestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa?

Voit aina olla meihin yhteydessä sähköpostitse osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua suunnittelemaan ja toteuttamaan toivomanne Zendesk-konfiguraation.

Voit tutustua asiantuntijoihimme tarkemmin täällä.

Palaa artikkelien sivulle

Artikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:

SOS-Lapsikylä lahjoitus
Annu Sokasta Soveltimen uusi ratkaisukonsultti
tekoäly osaksi asiakaspalveluasi
Zendesk Suite - Yksinkertaisempi hinnoittelu, laajempi toiminnallisuus
liity sähköpostilistalle

Tilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin

Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.


    liity sähköpostilistalle

    Hei. Jatkamalla sivuston käyttöä hyväksyn evästeiden käytön ja sivuston käyttöehdot.

    Asia selvä