Kesäsesonki ja lomakausi lähestyvät – mitä huomioida Zendeskissä?

18.6.2021 | Aiheet: Uutiset

Onko asiakaspalveluunne kenties tulossa sesongin ajaksi kesätyöntekijöitä tai tuuraajia huolehtimaan asiakaspalvelusta tukihenkilöidenne lomien aikana? Tai haluatteko muulla tavoin varmistaa, että kaikki sujuu Zendeskissänne mutkattomasti myös kesän ajan, ja voitte lähteä huoletta lomien viettoon? Tässä artikkelissa listaamme muutamia toimintatapoja, joiden avulla voitte ratkaista yleisimpiä sesonkiin ja lomatuurauksiin liittyviä haasteita. 

Väliaikaisten lisenssien tilaaminen Zendeskiltä (vuosisopimusasiakkaat)

Onko liiketoimintasi vahvasti sesonkiluonteista ja sesongin ajan asiakaspalvelusi kaipaisi kipeästi apukäsiä, mutta suuren osan vuodesta pärjäätte pienemmällä tiimillä? Väliaikaisten lisenssien avulla voit lisätä tukihenkilöidesi määrää ennalta määrätyn ajanjakson ajaksi (esimerkiksi sesonki tai lomakausi) tarvitsematta ostaa käyttäjille lisenssejä koko vuodeksi. 

Voit tilata väliaikaisia Zendesk-lisenssejä, kun tilauksesi on vähintään yhdelle täydelle kuukaudelle, ja tilaat kaikille väliaikaisille käyttäjille lisenssit samalla kertaa, saman jakson ajaksi. Lisälisenssit laskutetaan kuukausisopimushinnoilla, joihin voit tutustua Zendeskin hinnoittelusivulla valitsemalla See full comparison.  

Mikäli olet jo asiakkaamme, voit yksinkertaisesti laittaa asiasta pyynnön osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, ja hoidamme lisenssitilauksen puolestasi!

Näkymä 

Jos tukihenkilöidenne lomatuuraukset hoituvat Zendeskissä muiden tukihenkilöiden voimin, on yksinkertaisin tapa lomalaisten tikettien seuraamiseksi ja hoitamiseksi luoda erillinen Lomalaisten tiketit -näkymä, jota muut tukihenkilöt voivat seurata. Näkymään suodatetaan lomalla oleville tukihenkilöille delegoidut tiketit, jotka vaativat reagointia, eli tyypillisesti tiketit, jotka ovat Avattu-tilassa. 

Näkymää hyödyntämällä ei tarvitse tehdä muutoksia mihinkään tilillenne luotuihin asetuksiin tai liiketoimintasääntöihin, kuten automaattisesti tietylle tukihenkilölle delegoiviin laukaisimiin jne., eikä lomalle jäävän tukihenkilön tarvitse myöskään manuaalisesti siirtää käsittelyssään olevia tikettejä toiselle tukihenkilölle. 

Näkymää on lisäksi helppo muokata lomakauden edetessä näyttämään aina kulloinkin lomalla olevien tukihenkilöiden tiketit muuttamalla vain yhtä ehtoa. 

Näkymän voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Järjestelmänvalvoja > Hallinta > Näkymät > Lisää näkymä. Sitten: 

  1. Anna näkymälle nimi, esimerkiksi Lomalaisten tiketit
  2. Aseta haluttu käyttöoikeus. Kuka tahansa tukihenkilöistä -valinnalla näkymä on kaikille tilinne tukihenkilöille näkyvissä.
  3. Lisää seuraava Täytä kaikki nämä ehdot -kohtaan
    • Tila on Avattu
  4. Lisää lomailevat käsittelijät Täytä mitkä tahansa näistä ehdoista -kohtaan
    • Käsittelijä on X
    • Käsittelijä on Y
  5. Valitkaa haluamanne Muotoiluasetukset, eli
    • Sarakkeet, joita näkymään haluatte näkyville
    • Ryhmittely, esimerkiksi käyttäjän mukaan
    • Järjestys, esimerkiksi SLA:n (jos käytössä) tai Luontiajan mukaan
  6. Luo (tai tallenna jos muokkaat jo olemassa olevaa näkymää) 
  7. Siirrä näkymä teille sopivaan kohtaan näkymälistassa.
    • Huomaathan, että jos teit kaikille näkyvissä olevan näkymän, näkyy muutos kaikilla tukihenkilöillä!

Lisenssin siirtäminen henkilöltä toiselle 

Mikäli tuuraaminen vaatii aktiivista työskentelyä Zendeskissä ja tuurausta varten lomalle jäävän tukihenkilön tilalle tulee sellainen henkilö, joka ei muuten työskentele Zendeskissä, voitte aina siirtää lisenssin käyttäjältä toiselle. 

Lisenssin siirtoon käyttäjältä toiselle liittyy kuitenkin muutama huomioitava asia: 

  • Kaikki lomalle jäävälle tukihenkilölle delegoidut tiketit, joita ei ole vielä suljettu (eli myös Ratkaistu-tilassa olevat), pitää delegoida ennen lisenssin irrottamista jollekin ryhmälle / tukihenkilölle 
  • Lisenssin irrottamisen myötä kaikki tukihenkilön omat makrot ja näkymät menetetään. Ne eivät siis palaudu edes siinä vaiheessa, kun lisenssi siirretään loman jälkeen takaisin käyttäjälle 
    • Jos käytössänne kuitenkin on Light-tukihenkilö toiminnallisuus, voitte laskea lomalle jäävän tukihenkilön Light-tukihenkilöksi, jolloin makrot ja näkymät säilyvät 

Lisenssin siirtämisessä on kaksi vaihetta: 

  1. Lomalle jäävän tukihenkilön roolin muuttaminen Light-tukihenkilöksi tai Loppukäyttäjäksi lisenssin vapauttamiseksi
  2. Tuuraajan käyttäjän luominen, tai jos henkilöllä on jo käyttäjä Zendeskissä, roolin nostaminen tukihenkilöksi

Tarkemmat ohjeet lisenssin siirtämiseen löydätte Zendeskin ratkaisutietokannan artikkeleista (englanniksi): 

Laukaisimet lomanaikaisen työnkulun tukena 

Myös laukaisimet voivat helpottaa kesätyöntekijöidenne työtä. Voitte esimerkiksi delegoida laukaisimen avulla lomailevan tukihenkilön tiketit automaattisesti häntä tuuraavalle tukihenkilölle, kun tiketti saapuu tai sitä päivitetään. Laukaisin voi myös lisätä avainsanoja, esimerkiksi “lomatuuraus”, jonka ansiosta lomalta palattuaan tukihenkilö voi helposti massadelegoida kaikki kyseiset tiketit itselleen käsittelyyn. 

Laukaisimen voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Järjestelmänvalvoja > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Lisää laukaisin. Sitten: 

  1. Anna laukaisimelle nimi, esimerkiksi Lomatuuraus, delegoi Matti Meikäläisen tiketit Tiina Tuuraajalle
  2.  Tarvittaessa valitse laukaisimelle kategoria (jos tilillänne käytössä) 
  3. Lisää seuraava Täytä kaikki nämä ehdot -kohtaan
    • Käsittelijä > on > Matti Meikäläinen
    • Tiketin tila > Pienempi kuin > Ratkaistu
  4. Lisää seuraavat toiminnot
    • Käsittelijä > Tiina Tuuraaja
    • Lisää avainsanat > matin_lomatuuraus
  5. Luo (tai tallenna jos muokkaat jo olemassa olevaa laukaisinta) 
  6. Siirrä laukaisin oikeaan kohtaan laukaisinlistassa, eli niiden laukaisinten jälkeen, joilla tiketti automaattisesti delegoidaan lomalle jäävälle tukihenkilölle

Muistattehan poistaa laukaisimen käytöstä, kun tukihenkilön loma päättyy, jotta työnkulku palautuu normaaliksi ja tarvittaessa massadelegoida tiketit avainsanan perusteella lomalta palaavalle tukihenkilölle. 

Etkö ole varma mikä olisi sinun työnkuluillesi paras ratkaisu?

Voit aina olla meihin yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua löytämään juuri sinun tarvettasi parhaiten vastaavan ratkaisun!

Palaa artikkelien sivulle

Artikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:

Annu Sokasta Soveltimen uusi ratkaisukonsultti
Kaikki-asiakaspalvelukanavat-käyttöön-Sovellin-ja-Zendesk
asiakaskokemus
liity sähköpostilistalle

Tilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin

Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.


    liity sähköpostilistalle

    Hei. Jatkamalla sivuston käyttöä hyväksyn evästeiden käytön ja sivuston käyttöehdot.

    Asia selvä