Lomakausi lähestyy – mitä huomioida Zendeskissä?
15.5.2023 | Aiheet: Zendesk
Asettaako lähestyvä lomakausi haasteita yrityksenne asiakaspalvelutiimille? Onko tiimiin kenties tulossa lomasesongin ajaksi kausityöntekijöitä tai tuuraajia huolehtimaan asiakaspalvelusta tukihenkilöidenne lomien aikana? Tai haluatteko muulla tavoin varmistaa, että kaikki sujuu Zendeskissänne mutkattomasti myös lomien ajan, ja voitte lähteä huoletta vapaapäivien viettoon? Tässä artikkelissa listaamme muutamia toimintatapoja, joiden avulla voitte ratkaista yleisimpiä sesonkiin ja lomatuurauksiin liittyviä haasteita.
Näkymä
Jos tukihenkilöidenne lomatuuraukset hoituvat Zendeskissä muiden tukihenkilöiden voimin, on yksinkertaisin tapa lomalaisten tikettien seuraamiseksi ja hoitamiseksi luoda erillinen Lomalaisten tiketit -näkymä, jota muut tukihenkilöt voivat seurata. Näkymään suodatetaan lomalla oleville tukihenkilöille delegoidut tiketit, jotka vaativat reagointia, eli tyypillisesti tiketit, jotka ovat Avattu-tilassa.
Näkymää hyödyntämällä ei tarvitse tehdä muutoksia mihinkään tilillenne luotuihin asetuksiin tai liiketoimintasääntöihin, kuten automaattisesti tietylle tukihenkilölle delegoiviin laukaisimiin jne., eikä lomalle jäävän tukihenkilön tarvitse myöskään manuaalisesti siirtää käsittelyssään olevia tikettejä toiselle tukihenkilölle.
Näkymää on lisäksi helppo muokata lomakauden edetessä näyttämään aina kulloinkin lomalla olevien tukihenkilöiden tiketit muuttamalla vain yhtä ehtoa.
Näkymän voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Hallinnointikeskus > Työtilat > Tukihenkilön työkalut > Näkymät > Lisää näkymä.
Sitten:
- Anna näkymälle nimi, esimerkiksi Lomalaisten tiketit
- Aseta haluttu käyttöoikeus. Kuka tahansa tukihenkilöistä -valinnalla näkymä on kaikille tilinne tukihenkilöille näkyvissä.
- Lisää seuraava Tikettien on täytettävä kaikki nämä ehdot -kohtaan
- Tila on Avattu
- Lisää lomailevat käsittelijät Tiketit voivat täyttää mitkä tahansa näistä ehdoista -kohtaan
- Käsittelijä on X
- Käsittelijä on Y
- Valitkaa haluamanne Muotoiluasetukset, eli
- Sarakkeet, joita näkymään haluatte näkyville
- Ryhmittely, esimerkiksi käyttäjän mukaan
- Järjestys, esimerkiksi SLA:n (jos käytössä) tai Lähetyspäivän mukaan
- Tallenna
- Siirrä näkymä teille sopivaan kohtaan näkymälistassa.
- Huomaathan, että jos teit kaikille näkyvissä olevan näkymän, näkyy muutos kaikilla tukihenkilöillä!
Lisenssin siirtäminen henkilöltä toiselle
Mikäli tuuraaminen vaatii aktiivista työskentelyä Zendeskissä ja tuurausta varten lomalle jäävän tukihenkilön tilalle tulee sellainen henkilö, joka ei muuten työskentele Zendeskissä, voitte aina siirtää lisenssin käyttäjältä toiselle.
Lisenssin siirtoon käyttäjältä toiselle liittyy kuitenkin muutama huomioitava asia:
- Kaikki lomalle jäävälle tukihenkilölle delegoidut tiketit, joita ei ole vielä suljettu (eli myös Ratkaistu-tilassa olevat), pitää delegoida ennen lisenssin irrottamista jollekin ryhmälle / tukihenkilölle
- Lisenssin irrottamisen myötä kaikki tukihenkilön omat makrot ja näkymät menetetään. Ne eivät siis palaudu edes siinä vaiheessa, kun lisenssi siirretään loman jälkeen takaisin käyttäjälle
- Jos käytössänne kuitenkin on Light-tukihenkilö toiminnallisuus, voitte laskea lomalle jäävän tukihenkilön Light-tukihenkilöksi, jolloin makrot ja näkymät säilyvät
Lisenssin siirtämisessä on kaksi vaihetta:
- Lomalle jäävän tukihenkilön roolin muuttaminen Light-tukihenkilöksi tai Loppukäyttäjäksi lisenssin vapauttamiseksi
- Tuuraajan käyttäjän luominen, tai jos henkilöllä on jo käyttäjä Zendeskissä, roolin nostaminen tukihenkilöksi
- Katso video-ohje käyttäjän luomiseen täällä
Tarkemmat ohjeet lisenssin siirtämiseen löydätte Zendeskin ratkaisutietokannan artikkeleista (englanniksi):
Laukaisimet lomanaikaisen työnkulun tukena
Myös laukaisimet voivat helpottaa kausityöntekijöidenne työtä. Voitte esimerkiksi delegoida laukaisimen avulla lomailevan tukihenkilön tiketit automaattisesti häntä tuuraavalle tukihenkilölle, kun tiketti saapuu tai sitä päivitetään. Laukaisin voi myös lisätä tunnisteita, esimerkiksi “lomatuuraus”, jonka ansiosta lomalta palattuaan tukihenkilö voi helposti massadelegoida kaikki kyseiset tiketit itselleen käsittelyyn.
Laukaisimen voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Hallinnointikeskus> Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Lisää laukaisin.
Sitten:
- Anna laukaisimelle nimi, esimerkiksi Lomatuuraus, delegoi Matti Meikäläisen tiketit Tiina Tuuraajalle
- Valitse laukaisimelle kategoria
- Lisää Täytä KAIKKI seuraavat ehdot -kohtaan
- Käsittelijä > on > Matti Meikäläinen
- Tiketin tila > Pienempi kuin > Ratkaistu
- Lisää seuraavat toiminnot
- Käsittelijä > Tiina Tuuraaja
- Lisää tunnisteet > lomatuuraus_matti
- Luo (tai Tallenna jos muokkaat jo olemassa olevaa laukaisinta)
- Siirrä laukaisin oikeaan kohtaan laukaisinlistassa, eli niiden laukaisinten jälkeen, joilla tiketti automaattisesti delegoidaan lomalle jäävälle tukihenkilölle
Muistattehan poistaa laukaisimen käytöstä, kun tukihenkilön loma päättyy, jotta työnkulku palautuu normaaliksi ja tarvittaessa massadelegoida tiketit tunnisteen perusteella lomalta palaavalle tukihenkilölle.
Etkö ole varma mikä olisi sinun työnkuluillesi paras ratkaisu?
Voit aina olla meihin yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua löytämään juuri sinun tarvettasi parhaiten vastaavan ratkaisun!
Palaa artikkelien sivulleArtikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:
30.1.2024| Aiheet: Uutiset, Zendesk
Yleisimmät asiakaspalvelukanavat 2024
Tänä päivänä asiakaspalvelun oletetaan olevan mahdollisimman saavutettavaa ja yritysten palvelevan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Vaikka perinteiset palvelukanavat, kuten sähköposti ja puhelin, säilyttävät yhä paikkansa monen asiakaspalvelun peruspilareina, on...
Lue koko kirjoitus4.7.2023| Aiheet: Zendesk
Facebook ja Facebook Messenger Zendeskiin
Sosiaalisen median merkitys asiakaspalvelussa kasvaa edelleen vauhdilla. Useilla toimijoilla sivut ja profiilit ovat monissa eri some-kanavissa, jolloin näiden kautta tulvii myös asiakasyhteydenottoja. Näistä yleisimpänä kanavana suosiotaan pitää Facebook, ja sen kautta myös Facebook...
Lue koko kirjoitus26.4.2023| Aiheet: Zendesk
Kuukauden vinkki: WhatsApp Business -integraatio
Asiakkaat odottavat nykyään entistä nopeampia vastauksia ja ketterämpää viestintää myös yritysten kanssa asioidessaan, minkä myötä asiakaspalvelu sosiaalisen median ja eri pikaviestimien kautta on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Voit nyt integroida WhatsApp Business...
Lue koko kirjoitus3.4.2023| Aiheet: Zendesk
Vasteajat ja niiden hyödyntäminen työskentelyssä
Zendeskin palvelutasosopimusten (SLA, Service level agreement) avulla on mahdollista asettaa tavoitteet asiakkaiden pyyntöjen vastausajoille ja seurata niiden toteutumista. Tavoitevastausajoista puhutaan tuttavallisemmin termillä 'vasteajat', jotka voivat kuulua monella yrityksellä asiakkaan...
Lue koko kirjoitus8.3.2023| Aiheet: Zendesk
Asiakaspalvelun tehostaminen Zendeskissä mukautettujen tiketin tilojen avulla
Lisääntyvien yhteydenottokanavien ja yhteydenottojen määrän kasvun vuoksi asiakaspalvelun tehostaminen on aina ajankohtainen aihe. Vuosi ei ole vielä pitkällä, mutta Zendesk on lisännyt järjestelmäänsä jo useita parannuksia tikettien toimintoihin liittyen helpottamaan...
Lue koko kirjoitus18.1.2023| Aiheet: Zendesk
Keskitä asiakaspalvelun resurssit olennaisiin asiakasryhmiin
Asiakaspalvelun oletetaan tätä nykyä olevan mahdollisimman saavutettavaa ja yritysten palvelevan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Samaan aikaan yhä useammat yritykset tasapainottelevat nousevien kustannusten, toiminnan tehostamisen ja asiakaspalvelun laadun varmistamisen välillä....
Lue koko kirjoitusTilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.