Keskitä asiakaspalvelun resurssit olennaisiin asiakasryhmiin

Meeri Saksman

Päivitetty 27.06.2024

Asiakaspalvelun oletetaan tätä nykyä olevan mahdollisimman saavutettavaa ja yritysten palvelevan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Samaan aikaan yhä useammat yritykset tasapainottelevat nousevien kustannusten, toiminnan tehostamisen ja asiakaspalvelun laadun varmistamisen välillä. Onkin siis entistä tärkeämpää keskittää asiakaspalvelun resurssit yrityksesi kannalta keskeisten asiakasryhmien palveluun ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen.

Se voi tarkoittaa tiukimmillaan asiakaspalvelun rajaamista kanaviin tai palveluihin, joihin vain valitsemillasi asiakasryhmillä on pääsy, tai keveimmillään keskeisten asiakasryhmien pyyntöjen priorisoimista muun massan joukosta nopeammin käsittelyyn. Tutustu Zendeskin tarjoamiin vaihtoehtoihin palveltavien asiakasryhmien määrittelyn ja mahdollisen rajaamisen osalta, ja kohdenna asiakaspalvelun resurssit entistä tehokkaammin!

Keskitä resurssit ja palvele paremmin

Yrityksillä voi toimialasta ja asiakaspalvelujärjestelmää käyttävästä funktiosta riippuen olla hyvin erilaiset asiakasryhmät ja tarpeet niiden palvelemiselle. Esimerkkinä B2C-myyntiin keskittyvä verkkokauppa, jonka asiakaskunta voi olla myytävästä tuotteesta riippuen hyvin laaja ja yhteydenottoja voi tulla tuotteen ostaneiden asiakkaiden lisäksi vasta tuotteen ostamisesta kiinnostuneilta henkilöiltä. Asiakasryhmää, joka saattaa olla yhteydessä asiakaspalveluun, ei voi tyypillisesti tällaisissa tapauksissa lähteä rajaamaan, sillä myös kiinnostuneiden asiakkaiden tiedusteluihin halutaan vastata.

Toisenlaisena esimerkkitapauksena voidaan käyttää vaikkapa yrityksen sisäistä palvelufunktiota, esimerkiksi IT-tukea, jossa organisaation oma henkilökunta muodostaa palveltavan ja helposti rajattavan asiakasryhmän. Näissäkin tapauksissa myös palveltavan asiakasryhmän sisältä saattaa kuitenkin nousta vielä tarpeita segmentoida asiakasryhmiä ja tarjota heille erilaisia palveluita tai kanavia. Kohdennetut yhteydenottolomakkeet tuotteiden tilaamista varten tilaamiseen oikeutetuille esihenkilöille, tai prioriteettinumero puhelinpalveluun kriittisten toimintojen vetäjille ovat tyypillisiä esimerkkejä.

Lisäksi voi ilmetä muitakin tarpeita rajoittaa tai sallia yksittäisiä käyttäjiä ja kokonaisia toimialueita, jotka voivat lähettää yhteydenottoja ja luoda pyyntöjä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Hyvänä esimerkkinä voidaan käyttää Zendeskiin kohdistuneiden viimeaikaisten kiinalaisten roskapostihyökkäysten taustalla olevan qq.com-toimialueen täyttä estämistä. Vastaavasti toinen esimerkki olisi jonkun yhteistyökumppaninne käyttämän tietyn noreply-osoitteen salliminen, jotta mahdolliset tilausvahvistukset tai muut vastaavat saadaan automaattisen hyllyttämisen sijaan tiketeiksi Zendeskiin. Voi myös olla, että palvelette erittäin rajattua asiakasryhmää, jolloin vain lisäämienne käyttäjien luomat yhteydenotot halutaan tiketeiksi Zendeskiinne.

Kuka voi olla yhteydessä Zendeskiisi?

Zendeskissä mahdollisuus hallinnoida palvelusi saavutettavuutta ja käyttäjien tai toimialueiden oikeutta lähettää pyyntöjä on tehty varsin monipuoliseksi ja ketteräksi. Voit siis itse valita millä käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Salli tai estä yksittäisiä käyttäjiä tai kokonaisia toimialueita, tai luo joustavia juuri omaa tarvettasi vastaavia yhdistelmiä säännöistä. Voit estää esimerkiksi tietyn toimialueen muuten kokonaan, mutta sallia kyseisestä toimialueesta tietyn yksittäisen käyttäjän luoda tikettejä Zendeskiisi.

Alta löydät yleisimmät saavutettavuustyypit, sekä esimerkit yleisimmistä käyttötapauksista:

Suljettu Zendesk = vain lisäämillänne käyttäjäprofiileilla on oikeus luoda tikettejä.
- Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
- Tyypillinen esimerkiksi sisäisen IT:n tai muun hyvin rajatun asiakasryhmän käyttötapauksessa.
- Lue lisää täältä.
Rajoitettu Zendesk = vain sallimistanne toimialueista lähetetyt pyynnöt luovat tiketin
- Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
- Tyypillinen esimerkiksi B2B-puolella, kun palvelu on rajattu vain tietyille sopimusasiakasyrityksille tms.
- Lue lisää täältä.
Avoin Zendesk = kaikilla käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä.
- Oikeutta voidaan kuitenkin rajata lisäämällä yksittäisiä käyttäjiä tai toimialueita Estetyt-listalle.
- Tyypillinen avoimissa asiakaspalveluissa, joissa palveltavaa asiakasryhmää ei ole tarkoituksenmukaista rajoittaa.
- Yleisin käyttötapaus.
- Lue lisää täältä.

Estetyt- ja Sallitut-listan käyttäminen

Estetyt- ja Sallitut-listojen avulla voit hallinnoida käyttäjien oikeutta paitsi olla yhteydessä Zendeskiisi, myös oikeutta luoda itse käyttäjätilin palveluusi. Tämä tapahtuu joko toimialue- tai sähköpostikohtaisesti. Lisäksi voit määrittää mitä näiden lisättyjen käyttäjien tiketeille yhteydenoton hetkellä tapahtuu estetyn käyttäjän tapauksessa.

Toiminto ja listat löytyvät Hallinnointikeskuksesta Henkilöt > Määritys > Loppukäyttäjät -osiosta. Huomioithan, että vain Järjestelmänvalvojat pääsevät hallinnoimaan Loppukäyttäjiä koskevia asetuksia Hallinnointikeskuksessa!

Keskitä asiakaspalvelun resurssit yrityksesi kannalta keskeisten asiakasryhmien palveluun rajaamalla hyväksyttyjä toimialueita.

Käyttäjien ja toimialueiden salliminen ja estäminen tapahtuu yksinkertaisesti lisäämällä kenttään haluttu yksittäinen sähköpostiosoite tai toimialue. Useampien osoitteiden / toimialueiden kohdalla arvot erotetaan välilyönnillä. Toimialueita sallittaessa tai estettäessä älä lisää @-merkkiä toimialueen eteen. Pelkkä toimialue.fi. riittää.

Jos haluat lähtökohtaisesti estää kaikki paitsi nimenomaan erikseen sallitut toimialueet ja sähköpostiosoitteet, lisää Estetyt-listalle *. Tämä hyllyttää kaikista muista paitsi Sallitut-listalle lisätyistä toimialueista ja osoitteista tulevat yhteydenotot ja estää samalla käyttäjiä luomasta profiilin.

Pelkkä Estetyt-listalle lisääminen hyllyttää käyttäjältä / toimialueesta lähetetyt tiketit ja ohjaa ne Hyllytetyt tiketit -näkymään. Jos sen sijaan haluat kokonaan estää tikettien syntymisen Zendeskiinne tietyistä osoitteista, lisää ennen osoitetta reject: (esim. reject:toimialue.fi).

Huomioitavaa Estetyt- ja Sallitut-listoihin liittyen

Sallitut-lista yliajaa Estetyt-listan.
- Jos joku toimialue on lähtökohtaisesti estetty kokonaan Estetyt-listalla, voidaan kuitenkin yksittäisen käyttäjän yhteydenotot tuon toimialueen sisältä sallia lisäämällä käyttäjän sähköpostiosoite Sallitut-listalle.
Käyttäjän lisääminen Estetyt-listalle ei poista käyttäjää jo olemassa olevien tikettien kopiovastaanottajista, eikä estä tukihenkilöä lisäämästä kyseistä osoitetta uusien tikettien kopiovastaanottajiin.
- Jotta estetty henkilö ei saa edes kopiovastaanottajana viestejä, tulee hänen käyttäjänsä Hyllyttää profiilin kautta.
- Ohje käyttäjän hyllyttämiseen täällä.
Sallitut- ja Estetyt-listoissa on kussakin 10 000 merkin maksimiraja
Jos vastaanotat jostain toimialueesta / osoitteesta tikettejä estämisestä (reject: -toimintoa käyttäen) huolimatta, ole yhteydessä Zendeskin tukeen jotta asia voidaan tutkia tarkemmin.
- Kyseessä voi siinä tapauksessa olla naamioitu toimialue, jonka taustalla on todellisuudessa toinen osoite.

Roskapostihyökkäyksiin varautuminen

Estetyt-lista nousee keskeiseen rooliin myös yleistyvien roskapostihyökkäysten torjunnassa ja katkaisemisessa, joiden kohteeksi joutuvat yhä useammin myös erilaiset asiakaspalvelujärjestelmät ja niiden tarjoamat palvelukanavat. Roskapostihyökkäyksissä asiakaspalvelujärjestelmiin luodaan massana jopa tuhansia tikettejä hyvin lyhyessä ajassa eri kanavien kautta, ja luonnollisesti niiden poistaminen ja siivoaminen ympäristöstä vie kallisarvoista aikaa ja asiakaspalvelun resursseja oikeiden asiakkaiden palvelemiselta.

Kirjoitimme jo useampi vuosi sitten yhä ajankohtaisen artikkelin roskapostihyökkäyksiin varautumiseen liittyen: Kuinka varautua roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä? Artikkelin vinkit ovat edelleen ajantasaisia, ja niiden avulla voit aloittaa varautumisen mahdollisen hyökkäyksen varalle jo etukäteen. Tutustu ohjeistukseen ja aloita varautuminen jo tänään!

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.