Mikä on tiketöintijärjestelmä ja tarvitseeko yritykseni sellaisen?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Kestosuosikki

Monelle yritykselle tehokas monikanavaiseen asiakaspalveluun siirtyminen tarkoittaa jonkinlaisen tiketöinti- eli asiakaspalvelujärjestelmän hankkimista, jotta tiedon ja työskentelyn hajautuminen useaan järjestelmään ja kanavaan vältetään. Erilaisia asiakaspalvelujärjestelmiä onkin tätä nykyä markkinoilla pilvin pimein ja vaikka niiden ominaisuudet osittain poikkeavatkin toisistaan, on kaikkien toimintaperiaate lähtökohtaisesti sama: tehostaa asiakaspalvelun toimintaa kokoamalla yhteydenotot kanavasta riippumatta yhteen käyttöliittymään.

Mistä sitten tiedät tarvitseeko yrityksesi tiketöinnin? Tiketöintijärjestelmä voi olla erittäin hyödyllinen koosta tai toimialasta riippumatta kaikille yrityksille, joilla on asiakaspalvelutoimintaa (sisäistä tai ulkoista) tai jotka käsittelevät asiakkaiden erilaisia yhteydenottoja, tuki- ja palvelupyyntöjä. Vaikka pienet yritykset saattavatkin pärjätä yksinkertaisemmilla erillisillä asiakaspalvelun työkaluilla, kuten sähköpostin ja puhelimen käytöllä, voi tiketöintijärjestelmä silti tarjota monia etuja ja toimia kustannustehokkaana ratkaisuna. Etenkin siinä vaiheessa kun yritys alkaa kasvaa, yhteydenottojen määrä lisääntyy ja asiakaspalvelun tarpeet monimutkaistuvat, on asiakaspalvelun tehokas hoitaminen ja kehittäminen helpompaa yhden hyvin suunnitellun käyttöliittymän kautta!

Tiketöintijärjestelmä mahdollistaa asiakaspalvelutiimin tehokkaan työskentelyn niin, että välillä ehtii ottaa rennomminkin.

Modernin asiakaspalvelun työkalut

Moderni tiketöintijärjestelmä sopii joustavasti sekä ulkoisten, että sisäisten asiakkaiden palvelemiseen. Järjestelmiin on yhdistettävissä lähestulkoon kaikki mahdolliset kanavat, joista asiakkaat voivat yrityksiin olla yhteydessä, muun muassa sähköposti, puhelin, chat, chatbot, itsepalveluportaali, yhteisöt, WhatsApp, sosiaalinen media, yhteydenottolomakkeet, Teams, Slack, Youtube, Google Review… Lisäksi ne ovat joustavasti integroitavissa avointen rajapintojen avulla muihin järjestelmiin ja valmisintegraatioita on saatavilla paljon, joten yritykset voivat sujuvasti liittää sen muihin keskeisiin järjestelmiinsä.

Myös tekoäly on tätä nykyä yhä suuremmassa roolissa, kun puhutaan asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä. Moderneissa järjestelmissä tekoälyä hyödynnetään jo erittäin laajasti koko toiminnallisuudessa ja se ulottuukin jo perinteiseksi käyttökohteeksi mielletyn asiakasrajapinnan lisäksi muun muassa asiakaspalvelijoiden työn monipuoliseen tehostamiseen virtuaaliassistentin tapaan, asiakaspalvelun automaattiseen laadunvarmistamiseen ja henkilöstön resursointiin.

Miten valita yritykselle sopiva tiketöintijärjestelmä?

Sopivan tiketöintijärjestelmän valitseminen yritykselle voi olla vaikeaa tarjolla olevien järjestelmien määrän ja monipuolisten ominaisuuksien vuoksi. Alta löydät muutamia kysymyksiä, joiden miettimisestä voi olla apua järjestelmän valinnassa. Sinulla ei suinkaan tarvitse olla kaikkiin kysymyksiin vastauksia lähtiessäsi vertailemaan järjestelmiä, mutta niiden pohtiminen etukäteen voi helpottaa vaihtoehtojen rajaamista ja mahdollisen kumppanin valintaa!

Ymmärrä tarpeesi ja keskeisimmät vaatimukset järjestelmälle

  • Mitkä ovat asiakaspalvelunne keskeiset haasteet tai kehityskohdat, jotka toivotte asiakaspalvelujärjestelmän ratkaisevan?
  • Mitkä asiakaspalvelukanavat ovat teille nyt keskeisimmät? Missä kanavissa haluaisitte tulevaisuudessa palvella?
  • Millainen on asiakaspalvelutiiminne ja muu asiakaspalveluun mahdollisesti liittyvä organisaatio (mm. sidosryhmät, joita asiakaspalvelutiiminne kontaktoi vastatakseen lopulta asiakkaalle)?
  • Millaiset raportointitarpeet teillä on? Mitä tietoa haluaisitte saada järjestelmästä?

Käyttäjäystävällisyys

  • Keitä asiakkaanne ovat ja mitä he toivovat käyttämiltään asiakaspalvelukanavilta? Haluavatko he esimerkiksi päästä seuraamaan omia pyyntöjään ja niiden tilaa asiakasportaaliin, ja etsiä itse vastauksia ratkaisutietokannasta vai suosivatko he kenties takaisinsoittopyynnön jättämistä puhelinpalveluun tai nopeita vastauksia chatissa?
  • Onko asiakaspalvelutiimillänne eli tulevilla käyttäjillä jotain erityisiä toiveita järjestelmälle tai sen ominaisuuksille?
  • Kuka järjestelmää tulee jatkossa ylläpitämään? Haluatteko kehittää ja ylläpitää sitä asiakaspalvelutiimillä, mahdollisesti talon oman IT:n voimin vai ulkoistaa palvelun kumppanille?

Järjestelmän ominaisuudet

  • Millaisia työnkulkuja tunnistatte asiakaspalvelussanne? Millaisia ominaisuuksia tai toiminnallisuuksia niiden tueksi tarvitsette tai toivotte?
    • Onko yrityksellänne esimerkiksi määritelty palvelulupaus asiakkaille eli vasteaikatavoitteita?
    • Onko teillä paljon sidosryhmäviestintää esimerkiksi toimittajien tai jälleenmyyjien kanssa asiakkaiden yhteydenottoihin liittyen?
    • Haluatteko automatisoida toimintaa ja voitteko ohjeistaa asiakkaita automaattisilla vastausviesteillä jo asiakkaan yhteydenoton sisällön perusteella?
  • Millaiset raportointitarpeet asiakaspalvelullanne on?
  • Palveletteko useilla kielillä, eli haluatteko tuottaa sisältöjä ja valmisvastauksia monikielisesti?

Integraatiomahdollisuudet

  • Mitä muita keskeisiä järjestelmiä yritykselläsi on käytössä, joita asiakaspalvelutiimisi joutuu käyttämään yhteydenottoja hoitaessaan?
  • Olisiko ne tarpeen integroida suoraan tiketöintijärjestelmään?
  • Millaiset rajapinnat järjestelmissä on – ovatko ne järkevästi tai kustannustehokkaasti integroitavissa?
  • Millainen integraatio olisi optimaalinen – yksisuuntainen, joka vain näyttää tietoa tiketöinnin puolella, vai kenties kaksisuuntainen, joka voi välittää tietoa järjestelmien välillä?

Asiakastuki

  • Millainen järjestelmäosaaminen yrityksenne sisältä löytyy – onko talon sisällä perusosaaminen järjestelmien ylläpitoon ja hallinnointiin, vai tarvitsetteko todennäköisesti ulkopuolista tukea järjestelmän käyttöönottovaiheessa ja mahdollisessa jatkokehityksessä / ongelmatilanteissa?
  • Haluatteko saada järjestelmään liittyviä palveluita ja tukea suomeksi?

Tietoturva

  • Liittyykö yrityksenne toimintaan tai toimialaan jotain poikkeuksellisia tietoturva- ja muita vaatimuksia, jotka tulee huomioida järjestelmää valittaessa?
  • Miten käsittelette ja säilytätte asiakastietoa – poistetaanko tai anonymisoidaanko asiakastietoa automaattisesti tietyn ajan kuluessa?

Vaikka ensivaiheessa hakusessa olisi yksinkertaisempi ratkaisu pelkkään sähköpostitukeen, kannattaa jo tässä vaiheessa valita tiketöintijärjestelmä, jota pääsee tulevaisuudessa tarvittaessa ketterästi skaalaamaan ja laajentamaan. Järjestelmän käyttäjät tunnistavat usein uusia tehostamiskohtia ja mahdollisuuksia asiakaspalvelun toiminnassa hetken järjestelmää käytettyään! Valitse siis järjestelmä, jossa uusien ominaisuuksien käyttöönotto on joustavaa ja ominaisuudet eivät ainakaan lopu kesken.

Luotettavasta kumppanista merkittävää lisäarvoa

Asiakaspalvelujärjestelmän hankinnassa ei kannata antaa pelkän lisenssihinnan toimia valintaperusteena. Hyvin valittu kumppani säästää tässä kohtaa rahaa ja aikaa. Kumppani auttaa valitsemaan yrityksen tarpeeseen soveltuvat palvelukanavat ja keinot asiakaskokemuksen kehittämiseen, varmistaa sujuvan käyttöönoton, ja auttaa välttämään yleisimmät sudenkuopat. Kumppanin kautta saa tukea myös integraatioiden käyttöönottoon ja toteuttamiseen.

Asiantunteva kumppani ymmärtää sekä yrityksen, että yrityksen asiakkaiden tarpeen, ja tekee niiden yhdistämisestä mahdollisimman vaivatonta. Hyvin suunniteltu asiakaspalveluprosessi, yritykselle sopivien palvelukanavien valinta ja laadukas skaalautuva asiakaspalvelujärjestelmä tiimin työkaluna eivät luotettavan kumppanin tuella toteutettuna ole alkuinvestoinnista huolimatta pidemmän päälle kuluerä, vaan päinvastoin tuovat ajallisia ja rahallisia säästöjä! Kumppanin avulla saat tiketöintijärjestelmästä täyden hyödyn irti heti käyttöönotosta lähtien.

Miksi Sovellin Oy?

Me Soveltimella olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja yhden markkinoiden johtavan asiakaspalvelujärjestelmän, Zendeskin, jälleenmyyjä ja paikallinen kumppani. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.​

Meillä on yli kymmenen vuoden ja yli sadan projektin kokemus useilta eri toimialoilta (tutustu asiakkaisiimme täällä), ja sertifioidut Zendesk-konsulttimme (tutustu tiimimme täällä) ja asiantuntijamme tuntevat sekä järjestelmän että asiakaspalvelukentän moninaiset haasteet ja vaatimukset kuin omat taskunsa. Saat kauttamme paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä ostaessasi, myös kaikki muut Zendeskin käyttöönottoon ja käyttöön liittyvät palvelut (käyttöönoton tuki, konsultaatiot, koulutukset, integraatiot, tukipalvelut) lisenssiasiakkaidemme sopimushintaan. Kauttamme saat palvelua ja tukea nopeasti suomen kielellä.

Haluaisitko kuulla lisää meistä tai Zendeskistä? Voit varata ajan suoraan asiantuntijoidemme kalenterista täältä tai olla yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?