​​​​​Miksi kannattaa ottaa Zendesk käyttöön

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Zendesk tehostaa asiakaspalvelun toimintaa ja parantaa oleellisesti asiakastyytyväisyyttä. Hyvin usein meiltä kysytään miten voidaan laskea esimerkiksi investoinnin takaisinmaksuaika. Zendeskin hyödyistä on olemassa useita tutkimuksia, joiden yhteenvedon olemme keränneet tähän.

Asiakastyytyväisyys tuo selkeitä hyötyjä

Zendeskin hyödyt ovat ilmeiset meille, jotka päivittäin teemme käyttöönottoja ja näemme harppauksen asiakaspalvelun tasossa ja työntekijöiden tyytyväisyydessä. Esimerkiksi verkkokaupan alueella asiakkaiden kysymyksiä tulee lisää sitä mukaa kuin myynti kasvaa. Moneenkaan kysymykseen ei pystytä vastaamaan asiakaspalvelusta suoraan, vaan vaaditaan asiantuntijoita ja yhteistyökumppaneita auttamaan. Kun tätä kaikkea yritetään hallita sähköpostin avulla ollaan myynnin kasvaessa pian kaaoksessa.

Toimittajan viestiä tukee asiassa monet tutkimukset. Jokaisen meidän omakohtainen kokemus tukee hyvän asiakaspalvelun merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta esimerkiksi verkkokaupan myyntiin. Lisäksi nykyisessä verkottuneessa maailmassa niin paha kuin hyväkin kello kuuluu kauas. Dimensional Researchin tekemän tutkimuksen mukaan 88% osallistujista totesi, että yrityksen asiakaspalvelusta luetut arvioinnit vaikuttivat ostopäätökseen. Asiakaspalvelun laatu arvioitiin koko tutkimuksessa tärkeimmäksi tekijäksi kun arvioitiin toimittajan luotettavuutta. Tutkimuksessa on monesta muustakin kulmasta arvioitu asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätökseen. Tutkimuksen yhteenveto ja itse tutkimus löytyy täältä.

Tehokas asiakaspalvelu säästää rahaa

Asiakaspalvelun tehokkuus myös mitatusti lisääntyy modernien työvälineiden käyttöönoton myötä. Sähköpostin kanssa aikaa tuhraantuu yleensä jo kokonaiskuvan selvittämiseen useasta eri sähköpostista ja lisäksi lukemattomiin muihin turhiin työvaiheisiin. Zendeskissä kaikki asiaan liittyvä on yhdessä paikassa ja automaatiolla sekä valmiilla vastauspohjilla voidaan hoitaa asiat nopeasti, laadukkaasti ja tehokkaasti. Tätäkin on tutkittu maailmanlaajuisessa tutkimuksessa, jonka perusteella Zendesk on tehnyt ROI-laskimen, jolla asiakkaan investoinnin takaisinmaksuaika on helppo laskea. ROI-laskin ja tutkimus, johon se perustuu löytyy täältä.

​​Tutkimuksessa asiakaspalvelun säästöjen todettiin tulevan kolmesta lähteestä:

  1. Tehokkuuden lisäys
  2. Asiakkaiden kysymysten väheneminen
  3. Pilvipalveluna tarjottavan järjestelmän ylläpito- ja kehityskustannukset ovat erittäin edulliset

​​Asiakkaiden kysymykset todella vähenevät Zendeskiä käyttämällä, sillä asiakkaille voidaan Zendeskin avulla helposti tuottaa ohjemateriaalia ja ohjata etsimään vastausta itsepalvelun avulla ennen kysymyksen tekemistä asiakaspalvelulle. Tämäkin lisää asiakastyytyväisyyttä, sillä itsepalvelu on verkossa asiakkaille mieluisin ja nopein vaihtoehto. Kun vastaus löytyy nopeasti, ei sitä tarvitse etsiä muualta.

Pettymyksestä uskolliseksi asiakkaaksi

Ja kuin alleviivatakseen hyvän asiakaspalvelun voimaa, kirsikkana kakun päälle tulee havainto, että uskollisimmat asiakkaat saadaan niistä, jotka ovat kerran pettyneet, mutta joille on onnistuttu tarjoamaan pettymyksen hetkellä erinomaista palvelua. Jay Baer on kirjoittanut aiheesta kirjan, josta tämä artikkeli kertoo.

Kirjoittaja: Jukka Kyheröinen