Miten valita asiakaspalvelullesi sopivimmat palvelukanavat?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Nykyaikaisesta asiakaspalvelusta ei voi tätä nykyä puhua törmäämättä monikanavaisuuteen ja sen alati kasvavaan merkitykseen laadukkaan asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Ja totta onkin, että asiakkaat odottavat entistä useammin saavansa nopeaa ja laadukasta palvelua missä ikinä sitten ovatkin – yritysten verkkosivuilla, verkkokaupassa, sosiaalisen median kanavissa, mobiilisovelluksessa tai muussa palvelussa. Yrityksille monikanavaisuus ja erityisesti omalle asiakaspalvelulle sopivimpien palvelukanavien valinta alati kasvavasta kanavaviidakosta voi kuitenkin tuottaa päänvaivaa, sillä harvalla yrityksellä on resursseja (eikä se todennäköisesti olisi järkevääkään) palvella laadukkaasti kaikissa mahdollisissa kanavissa!

Aiemmin julkaisemassamme Yleisimmät asiakaspalvelukanavat 2024 -artikkelissa listasimmekin jo monikanavaisen asiakaspalvelun yleisimpiä kanavia ja niiden keskeisiä hyötyjä ja haasteita. Tässä artikkelissa keskitymme sen sijaan vastaamaan kysymykseen miten valita niistä sopivimmat palvelukanavat juuri oman yrityksensä tarpeisiin.

3 keskeistä tekijää

Sopivimpien palvelukanavien valinnan takaa löytyvät luonnollisesti samat kolme keskeistä tekijää kuin kaiken muunkin liiketoiminnan kehittämisen takaa. Niiden ja oikeiden kysymysten avulla tunnistat myös ne juuri sinun yrityksellesi ja asiakaspalvelullesi olennaisimmat palvelukanavat. Näiden kolmen tekijän läpikäynti ja määrittely tai uudelleen arviointi kannattaa toistaa aina aika ajoin, sillä niin asiakkaat, käytettävät teknologiat, kuin yritysten omat palvelut ja tuotevalikoima voivat muuttua ja asettaa liiketoiminnalle ja asiakaspalvelulle uusia vaatimuksia! Muutos voi tapahtua hyvin nopeasti ja vaatia nopeita reaktioita myös asiakaspalvelun toiminnassa, tai niin pikkuhiljaa, että meinaa jäädä päivittäisessä tekemisessä huomaamatta.

Kohdeyleisö eli asiakas

Keskeisin paikka aloittaa palvelukanavien valintaan liittyvä arviointi on luonnollisestikin yrityksesi kohdeyleisö eli asiakas. Tuntemalla kohdeyleisösi ja sen mieltymykset, sekä ymmärtämällä asiakkaidesi tarpeita pystyt keskittämään asiakaspalvelusi paitsi oikeisiin kanaviin, myös tekemään siitä personoidumpaa ja henkilökohtaisempaa. Ja mitä henkilökohtaisempaa palvelua asiakas tuntee saavansa, sitä tyytyväisempi, ja todennäköisesti uskollisempi asiakas, hän on.

Voit aloittaa oikeiden palvelukanavien kartoittamisen pohtimalla seuraavia kysymyksiä:

  • Kuka asiakkaasi todella on?
    • Mitä ikäluokkaa asiakkaasi edustavat, vai onko kohdeyleisösi läpileikkaus kaikista ikäluokista?
    • Mikä on kohdeyleisösi todennäköinen tekninen osaaminen – edustaako hän boomereita, joille uusimmat digitaaliset viestintäkanavat ja palvelut saattavat olla perinteisiä palvelukanavia vieraampia vai kenties Z-sukupolvea, joka navigoi ongelmitta kanavasta ja palvelusta toiseen?
  • Missä hän viettää aikaansa ja missä siis mahdollisesti käyttää tuotteitasi ja palveluitasi?
    • Missä hän tarvitsee tukeasi?
  • Millaista palvelua asiakkaasi haluaa?
    • Haluaako asiakkaasi päästä puhumaan suoraan ihmisen kanssa vai onko hän tyytyväisempi voidessaan itse löytää vastauksia kysymyksiinsä?
    • Haluaako hän vapaan näkyvyyden omiin yhteydenottoihinsa ja niiden tilaan vai riittääkö, että saa tiedon asian käsittelyn etenemisestä aika ajoin.

Toki yrityksellä voi tuotteesta tai palvelusta riippuen olla useita kohdeyleisöjä, mutta siinä tapauksessa on tärkeää listata kaikki kohdeyleisöt ja niiden keskeiset ominaisuudet erikseen. Mikäli kohdeyleisöjä on paljon tai niiden tarpeet ja odotukset poikkeavat suuresti toisistaan, voi olla järkevää luokitella kohdeyleisöt niiden liiketoiminnallisen merkityksen perusteella ja keskittyä ensin ottamaan käyttöön tärkeimpien asiakkaiden kannalta olennaisimmat palvelukanavat.

Tuote tai palvelu

Toinen keskeinen tekijä palvelukanavien valinnassa on yrityksesi tarjoama tuote tai palvelu. Asiakkaiden tuen tarve, kysymysten monimutkaisuus ja niihin tarjottavien vastausten laajuus vaihtelevat suuresti tuotteesta tai palvelusta riippuen. Yksinkertaisissa tapauksissa asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus etsiä ratkaisuja itse botin tai itsepalveluportaalin avulla, toisinaan asia ratkeaa nopeimmin chatilla kun taas monimutkaisemmat ongelmat voivat vaatia useita kanavia ja viestintää asiakkaan lisäksi useiden sidosryhmien kanssa.

Tuotteeseen tai palveluun liittyen kannattaa käydä läpi seuraavat kysymykset:

  • Millaisia haasteita asiakkaasi kohtaavat tuotteeseesi tai palveluusi liittyen ja millaisia ratkaisuja tarjoat heille?
    • Millaisia kontaktipisteitä tunnistat asiakkaan ostopolussa ja mihin kanavaan asiakkaasi todennäköisimmin turvautuu sen eri vaiheissa?
    • Vaatiiko asiakkaan ongelmien ratkaiseminen monimutkaisia vastauksia ja esimerkiksi viestintää lisäksi sidosryhmien kanssa, vai hoituvatko ne yleensä yhdellä viestillä toimitetuilla yksinkertaisilla ohjeistuksilla?
  • Millaisia tietoja joudut käsittelemään tarjotessasi asiakkaillesi tukea?
    • Tarvitsetko aina tietyt tiedot (esimerkiksi tuote- tai asiakasnumero) voidaksesi ylipäätään lähteä selvittämään asiaa vai ovatko tiedustelut yleensä yleisluontoisia?
    • Vaatiiko yhteydenottojen hoitaminen kuvien / liitteiden tms. toimittamista puolin tai toisin?
    • Joudutko käsittelemään henkilötietoja tai muita sensitiivisiä tietoja?
  • Kuinka nopeasti asiakkaasi tarvitsevat vastauksia?
    • Onko vastausnopeudella mahdollisesti suora vaikutus liiketoimintaan (esimerkiksi häiriö verkkokaupan ostoskorissa maksuvaiheessa, jolloin ostotapahtuma voi jäädä kesken, mikäli vastausta ei saa nopeasti)?
    • Vaihteleeko odotettu vastausnopeus yhteydenoton tyypistä riippuen (häiriö maksuvaiheessa vs. tiedustelu tuotteen pesuun liittyen)?

Käytettävissä olevat resurssit

Kolmantena mutta ei suinkaan vähäpätöisimpänä tekijänä sopivien kanavien valinnassa ovat käytettävissä olevat resurssit. Toisinaan on arvioitava kriittisesti mihin yrityksen resurssit todella riittävät tai mihin ne on järkevää kohdentaa ja aina ne eivät yksinkertaisesti riitä jonkun kanavan käyttöönottoon. Esimerkiksi mittavaa sisällöntuotantoa vaativan bottiprojektin läpivientiä tai henkilöstöresursseja sitovan puhelinpalvelun avaamista kannattaa lykätä siihen saakka, että pystyy todella sitoutumaan kanavan käyttöönottoon ja varmistamaan sen, että hyvä asiakaskokemus uudessa palvelukanavassa varmasti toteutuu.

Arvioi ainakin seuraavia asioita kartoittaessasi asiakaspalvelun resursseja:

  • Millaiset resurssit yritykselläsi on ja miten ne jakautuvat?
    • Millaisia investointeja uusien palvelukanavien käyttöönotto vaatii?
  • Onko henkilöstöllä jo tarvittava osaaminen vai onko heitä tarpeen kouluttaa edelleen?
    • Löytyvätkö kouluttajat talon sisältä, vai onko koulutusta kenties tarpeen hankkia joltain ulkopuoliselta toimijalta tai kumppanilta?
  • Onko uusien kanavien käyttöönoton yhteydessä tarpeen hankkia uutta teknologiaa?
    • Onko yrityksellä jo nopea yhteys, sekä laadukkaat kuulokkeet ja mikrofonit puhelinpalvelua varten?
    • Työskentelevätkö asiakaspalvelijat myös etänä ja onko heillä kotona riittävät työkalut?
  • Onko tarvittaessa resursseja jatkokehittää toimintaa valitussa kanavassa?
    • Kuka vastaa asiakaspalvelun uusien tarpeiden budjetoinnista?
    • Miten seurataan asiakaspalvelun toteutumista jatkossa, jotta tunnistetaan kehityskohteet?

Palvelukanavat on valittu – mitä nyt?

Nykyaikaisilla asiakaspalvelujärjestelmillä uusien palvelukanavien käyttöönotto on varsin helppoa! Mikäli kuitenkin olette päätyneet ottamaan käyttöön useita uusia palvelukanavia, kannattaa niiden käyttöönotto vaiheistaa suunnitelmallisesti sen sijaan, että yrittäisi kerta rysäyksellä aloittaa asiakaspalvelun useissa uusissa palvelukanavissa yhtä aikaa. Vaiheistamalla käyttöönotot asiakaspalvelutiimisi ei kuormitu liikaa voidessaan keskittyä ottamaan haltuun yhden uuden kanavan kerrallaan. Siten myös mahdolliset kehitystarpeet esimerkiksi työnkuluissa tunnistetaan ja ovat korjattavissa nopeammin.

Vaiheistamista suunnitellessa on hyvä huomioida, että osa palvelukanavista on nopeammin käyttöönotettavissa kuin toiset. Esimerkiksi chat tai puhelinpalvelu on varsin nopeasti konfiguroitavissa ja yhteydenotot ohjattavissa asiakaspalvelujärjestelmään, kun taas itsepalveluportaali tai chatbot vaatii yleensä perusteellisen suunnittelun lisäksi aikaa vievää sisällöntuotantoa, ellei tarvittavia sisältöjä ole jo valmiiksi tuotettuna. Voi siis olla järkevää aloittaa vaiheittainen käyttöönotto nopeimmin käyttöönotettavista kanavista ja jatkaa taustalla enemmän suunnittelua ja konfigurointia vaativien palvelukanavien työstämistä.

Uudet palvelukanavat ovat käytössä ja kaikki on valmista!

Vaikka voisit nyt todeta, että asiakaspalvelusi on laadukkaasti läsnä yrityksellesi olennaisissa kanavissa, kannattaa pitää mielessä, että asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii jatkuvaa arviointia, asiakastyytyväisyyden seuraamista ja valmiutta muutoksiin. Asiakkaidesi tarpeet ja mieltymykset voivat muuttua ajan myötä ja uusia teknologioita syntyy jatkuvasti. Kerää aktiivisesti asiakkailtasi palautetta siitä, mitkä kanavat he kokevat helpoimmiksi ja tehokkaimmiksi ja kokeile tarvittaessa matalalla kynnyksellä uusia asiakaspalvelukanavia (ensin vaikka pienemmälle, rajatulle asiakasryhmälle).

Muista siis olla valmis mukautumaan ja tarkastaa säännöllisesti, ovatko yrityksesi palvelukanavat yhä ajan tasalla ja tavoitatko asiakkaasi alati muuttuvassa maailmassa.

Tarvitsetko tukea sopivien asiakaspalvelukanavien valinnassa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa sopivien palvelukanavien valinnassa ja käyttöönotossa, uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

P.S. Eikö Zendesk ole vielä tuttu asiakaspalvelun työkalu? Katso alle minuutin video järjestelmän keskeisistä hyödyistä täällä.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?