Mutta onko Zendesk CRM? Lyhyt vastaus on kyllä ja ei.

Zendesk ei ole perinteinen CRM

Kun puhutaan CRM-järjestelmistä, ajatellaan yleensä ratkaisuja kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365.

Näiden järjestelmien painopiste on tyypillisesti:

• liidien hallinnassa
• myyntiputken seurannassa
• tarjousprosessissa
• myynnin raportoinnissa
• markkinoinnin automaatiossa

Jos yrityksen ensisijainen tavoite on kasvattaa myyntiä, hallita myyntimahdollisuuksia ja seurata kauppojen etenemistä, Zendesk ei yleensä ole ensimmäinen tai vahvin vaihtoehto markkinoilla.

Miksi ihmiset kuitenkin etsivät Zendeskiä CRM:nä?

Koska käytännössä moni yritys CRM-järjestelmää etsiessään tarvitsee ennen kaikkea paremman tavan hallita asiakassuhteita. Kun asiakkaat ottavat yhteyttä sähköpostilla, puhelimitse, chatissa tai verkkosivujen lomakkeella, yritykselle syntyy nopeasti haasteita:

• asiakastieto on hajallaan
• yhteydenottoja katoaa
• kukaan ei tiedä, kuka vastaa asiakkaalle
• palvelun laatua on vaikea seurata
• asiakashistoria puuttuu

Nämä ovat samoja ongelmia, joita moni yrittää ratkaista CRM-järjestelmällä – ja nimenomaan näiden ratkaisemisessa Zendesk loistaa.

Zendesk tarjoaa monia CRM:n keskeisiä hyötyjä

Vaikka Zendesk tunnetaan ennen kaikkea asiakaspalvelujärjestelmänä, se sisältää monia ominaisuuksia, joita käyttäjät usein yhdistävät CRM-järjestelmään.

Zendeskissä voit:

• nähdä asiakkaan yhteystiedot yhdessä paikassa
• tarkastella koko yhteydenottohistoriaa
• seurata avoimia ja ratkaistuja tapauksia
• hallita asiakkuuteen liittyviä tehtäviä
• raportoida asiakaspalvelun suorituskykyä
• automatisoida työnkulkuja
• yhdistää asiakastietoja eri kanavista

Monelle yritykselle tämä on juuri se, mitä CRM-järjestelmältä käytännössä toivotaan.

Voiko pelkkä Zendesk riittää?

Erityisesti palveluorganisaatioissa Zendesk voi olla riittävä ratkaisu ilman erillistä CRM-järjestelmää.

Näin on usein silloin, kun:

• myyntitiimi on pieni
• uusia liidejä käsitellään vähän
• asiakaspalvelu on liiketoiminnan ytimessä
• tärkeintä on asiakashistorian näkyvyys
• palvelupyyntöjen hallinta on keskeisin prosessi

Tällaisissa tilanteissa raskaan CRM-hankkeen sijaan voidaan saavuttaa suurempi hyöty keskittämällä asiakaspalvelu ja asiakastieto Zendeskiin.

Milloin tarvitaan myös varsinainen CRM?

Kun liiketoiminta kasvaa, syntyy usein tarve hallita koko asiakaspolkua ensimmäisestä liidistä jatkuvaan asiakkuuteen.

Tällöin voidaan tarvita esimerkiksi:

• myyntiputken hallintaa
• liidien pisteytystä
• markkinoinnin automaatioita
• tarjoushallintaa
• myyntiennusteita

Näissä tapauksissa Zendesk toimii erinomaisesti yhdessä CRM-järjestelmän kanssa.

Tyypillinen kokonaisuus voi olla esimerkiksi:

• HubSpot + Zendesk
• Salesforce + Zendesk
• Dynamics 365 + Zendesk

Tällöin CRM vastaa myynnistä ja markkinoinnista, kun taas Zendesk huolehtii asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta. Integraation avulla tieto liikkuu järjestelmien välillä saumattomasti varmistaen, että kaikilla asiakkuuteen liittyvillä tiimeillä on näkyvyys olennaisiin tietoihin.

Zendesk vs. CRM-järjestelmä: mikä sopii yrityksellesi?

Tehdessäsi valintaa aloita tarpeesta, älä järjestelmästä! Liian usein järjestelmähankkeita lähestytään tuotteen kautta. Yritys etsii CRM-järjestelmää, koska kilpailijakin hankki sellaisen. Parempi kysymys on: mitä ydinongelmaa olemme ratkaisemassa?

Ominaisuus	Zendesk	Perinteinen CRM-järjestelmä
Ensisijainen käyttötarkoitus	Asiakaspalvelun ja asiakasviestinnän hallinta	Myynnin, markkinoinnin ja asiakassuhteiden hallinta
Asiakastietojen hallinta	Kyllä	Kyllä
Asiakashistorian näkyvyys	Erittäin hyvä	Erittäin hyvä
Sähköpostien hallinta	Kyllä	Kyllä
Asiakaspalvelutiketit	Erinomainen	Vaihtelee
Monikanavainen asiakaspalvelu	Erittäin vahva	Rajallisempi
Chat ja viestikanavat	Sisäänrakennettu	Riippuu ratkaisusta
Tietopankki ja itsepalvelu	Vahva	Vaihtelee
Työnkulkujen automaatiot	Kyllä	Kyllä
Liidien hallinta	Rajallinen	Vahva
Myyntiputken hallinta	Rajallinen	Keskeinen ominaisuus
Tarjoushallinta	Rajallinen	Kyllä
Markkinoinnin automaatio	Rajallinen	Usein keskeinen ominaisuus
Myynnin ennustaminen	Ei päärooli	Kyllä
Asiakaspalvelun raportointi	Erittäin vahva	Vaihtelee
Sopii asiakastukitiimille	Erinomaisesti	Vaihtelee
Sopii myyntiorganisaatiolle	Perustasolla	Erinomaisesti

Voiko Zendesk toimia CRM-järjestelmänä?

Monelle yritykselle vastaus on kyllä. Vaikka Zendesk ei olekaan perinteinen CRM-järjestelmä, se tarjoaa monia samoja hyötyjä, joita yritykset CRM-ratkaisua etsiessään tavoittelevat. Asiakastiedot, yhteydenottohistoria, palvelupyynnöt ja eri kanavista saapuva viestintä löytyvät kaikki yhdestä paikasta, mikä helpottaa asiakassuhteiden hallintaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Käytännössä Zendesk voi toimia CRM:n tavoin erityisesti silloin, kun yrityksen tärkein tavoite ei ole myyntiputken hallinta vaan asiakasviestinnän keskittäminen ja palveluprosessien kehittäminen. Esimerkiksi palveluorganisaatioissa, SaaS-yrityksissä, IT-tuessa ja asiakaspalveluvetoisissa liiketoiminnoissa Zendesk tarjoaa usein kaiken tarvittavan näkyvyyden asiakkaisiin ilman erillistä CRM-järjestelmää.

Jos yrityksen tarpeisiin kuuluvat liidien hallinta, myyntimahdollisuuksien seuranta, tarjousprosessit, markkinoinnin automaatio tai myynnin ennustaminen, Zendesk ei yleensä korvaa varsinaista CRM-ratkaisua. Tällöin paras ratkaisu on usein CRM-järjestelmän ja Zendeskin yhdistelmä, jossa CRM vastaa myynnistä ja markkinoinnista sekä Zendesk asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta.

Lopulta kysymys ei ole siitä, onko Zendesk teknisesti CRM-järjestelmä. Tärkeämpi kysymys on, ratkaiseeko se yrityksesi asiakkuudenhallinnan tärkeimmät haasteet. Monessa tapauksessa vastaus on kyllä.

Usein kysytyt kysymykset Zendeskistä ja CRM:stä

Tarvitsetko tukea valinnassa?

Soveltimen asiantuntijat auttavat mielellään sinua arvioimaan sopiiko Zendesk yrityksesi tarpeisiin korvaamaan perinteistä CRM-järjestelmää tai varmistamaan erinomaisen asiakaskokemuksen varsinaisen CRM-järjestelmän rinnalla.

Miksi Sovellin?

Sovellin on monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Lisäksi Sovellin on AI Expert -sertifioitu kumppani, joten avullamme saat Zendeskin tekoälytoiminnot helposti ja laadukkaasti käyttöön. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä asiaa.

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

Lue lisää

Artikkeli Onko Zendesk CRM-järjestelmä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.