Zendeskin tekoälytukihenkilöt eli AI agents

Meeri Saksman — Tue, 13 May 2025 17:38:54 +0000

Zendeskin Tekoälytukihenkilöt (AI agents) ovat seuraavan sukupolven kehittyneitä tekoälypohjaisia botteja, jotka automatisoivat toimintaa ja ratkaisevat itsenäisesti asiakkaiden ongelmia eri palvelukanavissa. Ne on suunniteltu parantamaan asiakaspalvelun tehokkuutta ja mahdollistamaan toiminnan laajemman automatisoinnin – sekä tietysti tarjoamaan asiakkaille parempia asiakaskokemuksia!

Tässä artikkelissa käymme läpi Zendeskin tekoälytukihenkilöiden tasot, niihin sisältyvät keskeiset ominaisuudet sekä hinnoittelumallin. Mikäli olet kiinnostunut ottamaan tekoälytukihenkilöt käyttöön, mutta et ole varma mistä lähteä liikkeelle, voit aina olla yhteydessä konsulttitiimiimme, joka on apunasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä asioissa!

Tekoälytukihenkilöiden tasot

Zendesk tarjoaa kaksi tekoälytukihenkilöiden tasoa:

Perustoiminnallisuus eli AI agents Essential

Sisältyy kaikkiin Zendesk Suite- ja Support-lisenssitasoihin.
Mahdollistaa generatiivisen tekoälyn hyödyntämisen nopeasti ja helposti Viestintää (Messaging) käyttävissä kanavissa
- esim. Zendesk web widget, chat, Facebook Messenger, Instagram Direct, WhatsApp Business ja X DMs.
Perustoiminnot ja rajallinen mukautettavuus.
Sopii yrityksille, jotka haluavat aloittaa automaation hyödyntämisen ilman monimutkaista käyttöönottoa.

Edistyneempi toiminnallisuus eli AI agents Advanced

Saatavilla lisäosana kaikkiin Suite- ja Support-lisenssitasoihin.
Generatiivinen tekoäly hyödynnettävissä sekä Viestintä-kanavissa että sähköpostissa.
Sisältää kaikki Essential-tason ominaisuudet sekä paljon lisätoimintoja. Muun muassa:
- Mahdollisuus mukauttaa tekoälytukihenkilön käyttäytymistä ja persoonaa hyvin yksityiskohtaisesti.
- Tarjoaa laajempaa raportointia ja optimointityökaluja.
- Tukee integraatioita ja ulkoisia sisältölähteitä.
Suunniteltu yrityksille, joilla on suuri tukipyyntöjen määrä tai monimutkaisemmat automaatio- ja mukautustarpeet.

Legacy tekoälytukihenkilöt eli vanha toiminnallisuus

Asiakkaat, joilla oli tekoälytukihenkilöitä luonnosteltuna tai julkaistuna käytössään ennen 2.2.2025, säilyttävät pääsyn tiettyihin aiempiin tekoälytukihenkilön ominaisuuksiin, jotka eivät sisälly nykyiseen Essential-tasoon. Näihin ominaisuuksiin kuuluvat:

Bot builder (bottien rakennustyökalu)
Räätälöidyt vastauspolut
Suositellut artikkelit

Legacy toiminnallisuuksia tuetaan edelleen olennaisten virheenkorjausten ja teknisten päivitysten osalta, mutta niitä ei enää kehitetä edelleen.

Ominaisuudet tasojen mukaan

Ominaisuus	Essential	Advanced
Generatiiviset vastaukset
Generatiiviset vastaukset Viestinnälle	Kyllä Tekoäly luo Help Centerin artikkeleiden perusteella vastauksen asiakkaan kysymykseen bottipersoonalle valittuun tyyliin (rento, asiantunteva tai innokas). Vastaukset ovat lyhyitä (alle 100 merkkiä) ja sisältävät linkin lähteenä käytettyyn artikkeliin. Huomioi käyttäjän oikeudet nähdä sisältöjä.	Kyllä Tekoäly luo Help Centerin artikkeleiden perusteella vastauksen asiakkaan kysymykseen bottipersoonalle valittuun tyyliin tai seuraa määriteltyä keskusteluvirtaa ja siihen rakennettuja vastauksia, mikäli sellaista sovelletaan kyseiseen tapaukseen.
Generatiiviset vastaukset sähköpostille	Osittain (vain artikkeleihin perustuvat automaattivastaukset) Tiketin syntyessä asiakkaan laitettua sähköpostia tukiosoitteeseen, tekoäly suosittelee asiakkaalle enintään kolmea Help Centerin artikkelia automaattisessa vastaussähköpostissa.	Kyllä Tekoäly voi artikkeleiden suosittelun lisäksi tarvittaessa hoitaa sähköpostikeskustelua itsenäisesti useamman viestin verran. Se voi esim. pyytää käsittelyn kannalta olennaisia puuttuvia tietoja, kuten vaikkapa tilausnumeroa, huomatessaan niiden puuttuvan.
Useita sisällön lähteitä	Ei	Kyllä Tekoäly voi käyttää vastauksen luomiseen useita eri tietolähteitä, kuten verkkosivuja tai ratkaisutietokantoja.
Rajoitetut sisällön lähteet	Kyllä Mahdollistaa tekoälyn lähteenä käyttämien artikkeleiden rajaamisen käyttäjän perusteella. Sisältöjä rajattavissa 1. Vain kirjautuneille käyttäjille 2. Tunnistetun käyttäjän katseluoikeuksien mukaan	Kyllä Mahdollistaa erilaisten hakusääntöjen luomisen tekoälylle käyttäjän tietojen perusteella (esim. käyttäjän sijaintitiedon tai profiilin pohjalta). Sisältöjä rajattavissa esim. 1. Artikkelin nimikkeiden perusteella 2. Kieliversioiden perusteella
Tekoälytukihenkilön persoona
Persoonat ja äänensävy	Kyllä Tekoälytukihenkilöä voi muokata antamalla sille nimen ja valitsemalla äänensävyn (rento, asiantunteva, innokas), jolla se muotoilee vastauksensa. Lisäksi voi valita vastausten keskimääräisen pituuden (lyhyt – todella pitkä).	Kyllä Tekoälytukihenkilölle voi määrittää yksityiskohtaisesti äänensävyn ja puhuttelutavan, mukaan lukien muodollisuuden tason ja pronominien (”sinä” tai ”te”) käytön.
Ohjeistukset	Ei	Kyllä Tekoälytukihenkilölle voi antaa maksimissaan 40 kappaletta vastauksia ja käyttäytymistä ohjaavaa ohjeistusta. Näiden ohjeiden avulla voi esimerkiksi määritellä, miten botti esittelee tietoa, millaista kieltä se käyttää tai miten se priorisoi vastauksia.
Kielituki
Tuetut kielet	30 kieltä automaattisilla käännöksillä	Yli 79 kieltä
Polut ja integraatiot
Nollakoulutuksen tekoälytukihenkilöt	Ei	Kyllä Nollakoulutuksen tekoälytukihenkilöt ovat heti käyttövalmiita ilman erillistä koulutusta tai oppimisaikaa. Ne hyödyntävät suoraan olemassa olevia tietolähteitä, kuten ratkaisukeskusartikkeleita ja määriteltyjä vastauspolkuja, muodostaakseen asiakkaille tarkkoja ja hyödyllisiä vastauksia.
Keskustelupolut	Ei	Kyllä Luo botille valmiiksi käyttäjää ohjaavia keskustelupolkuja monipuolisten valmiiden toimintojen avulla ilman koodausta ja selkeän visuaalisen käyttöliittymän avulla. Voit määritellä, miten botti reagoi erilaisiin asiakastilanteisiin, ohjaa oikeaan tietoon tai eskaloi tarpeen mukaan asiakaspalvelijalle.
Hybridipolut	Ei	Kyllä Tekoälytukihenkilö toimii itsenäisesti ratkaisten yhteydenottoja ilman valmiiksi rakennettuja keskustelupolkuja. Se hyödyntää reaaliaikaista kontekstitietoa (mm. sille annettuja ohjeistuksia ja toimintaohjeita), osaa esittää tarkentavia kysymyksiä ja ohjaa asiakkaan oikeaan ratkaisuun luonnollisella tavalla käyttäen saatavilla olevia tietolähteitä.
Integraatiorakentaja	Ei	Kyllä Työkalu, jonka avulla voi yhdistää tekoälytukihenkilöt muihin järjestelmiin ja tietolähteisiin. Sen avulla tekoälytukihenkilö voi hakea ja käyttää reaaliaikaista tietoa (esim. asiakastiedoista, varastotilanteesta, tilauksen tilasta) kolmansien osapuolien järjestelmistä.
Raportointi ja analytiikka
Automatisoidut ratkaisut	Kyllä Automatisoidut ratkaisut ovat mittayksikkö, jonka perusteella Zendesk veloittaa tekoälytukihenkilöiden käytöstä. Ratkaisu lasketaan, kun asiakas antaa positiivista palautetta (”Kyllä, ongelma ratkesi”) tai klikkaa teköälytukihenkilön suosittelemia artikkeleita. Jos palautetta ei anneta, tekoäly arvioi keskustelun sisällön ja päättää, onko ongelma ratkaistu.	Kyllä Jokainen ratkaistuksi merkitty keskustelu tarkistetaan suurella kielimallilla (LLM), jotta varmistetaan ratkaisun oikeellisuus ja mitataan todellinen automaatioaste.
Aktiiviset käyttäjät	Kyllä Kuinka monta yksittäistä käyttäjää on ollut aktiivisesti mukana keskusteluissa tekoälytukihenkilön kanssa – eli käyttäjiä, joille on lähetetty viestejä tai jotka ovat valinneet vaihtoehtoja tukihenkilön esittämistä vastauksista. Luku päivittyy tunnin välein ja sisältää kaikki keskustelut (sekä ratkaistut että ratkaisemattomat) viimeisten 30 päivän ajalta.	Kyllä Syvällisempi data siitä, kuinka monta viestiä ja keskustelua tekoälytukihenkilö on käsitellyt – erityisesti keskittyen siihen, kuinka hyvin se ymmärsi viestit ja kykeni hoitamaan asiakkaiden ongelmat ratkaisuun saakka laadukkaasti sen sijaan, että vain tervehti ja poistui keskustelusta.
Agentille siirtäminen	Kyllä Prosenttiosuus yksittäisistä käyttäjistä, jotka asioivat tekoälytukihenkilön kanssa ja siirrettiin sen jälkeen live-asiakaspalvelijalle, jolloin syntyi tiketti. Näitä vuorovaikutuksia pidetään ratkaisemattomina.	Kyllä Näyttää prosenttiosuuden, todellisen määrän ja tapahtuneen muutoksen niistä keskusteluista, jotka tekoälyavustaja on onnistuneesti eskaloinut eteenpäin joko live-eskalointina, sähköpostin kautta tai mukautetulla tavalla.
Keskustelupolun tarkastelu	Ei	Kyllä Työkalu, joka tarjoaa yhteenvedon keskusteluista, joita on käyty nollakoulutuksen ja lauseperusteisten tekoälytukihenkilöiden kanssa. Työkalu auttaa tunnistamaan optimointimahdollisuuksia visualisoimalla asiakkaiden keskustelupolkuja. Sen avulla voi tarkastella, kuinka suuri osa asiakkaista etenee kunkin vastauksen kautta, tunnistaa toistuvia kaavoja, paikantaa ongelmakohtia ja seurata helposti keskeyttämisprosentteja.
Puuttuvan tiedon analyysi	Ei	Kyllä Auttaa havaitsemaan, missä aiheissa tekoälytukihenkilö ei löytänyt riittävää sisältöä vastatakseen asiakkaan kysymykseen. Asiakasviestit ryhmitellään aiheklustereihin, joiden perusteella voi tehdä dataan pohjautuvia päätöksiä puutteiden paikkaamiseksi.
Tekoälytukihenkilöiden suorituskyvyn arviointi	Ei	Kyllä Tekoälytukihenkilön suorituskykyä voidaan arvioida pyytämällä käyttäjiltä palautetta tyytyväisyyskyselyllä (BSAT). Kyselyssä käyttäjää pyydetään arvioimaan saamaansa tukea antamalla arvosanan asteikolla 1–5 (esimerkiksi hymiöillä tai tähdillä).
Käyttäytyminen
Tekoälytukihenkilön vastaukset	Kyllä Mukautettavissa olevat järjestelmän vakiovastaukset: Keskustelun alussa: Tervetuloviesti, joka lähetetään heti kun viestikeskustelu alkaa. Tekoälyn vastauksen jälkeen: Vastaus asiakkaan palautteeseen tekoälytukihenkilön viestin jälkeen. Eskalaatio: Mitä tapahtuu, kun asiakas haluaa siirtyä keskustelemaan ihmisen kanssa. Kun tekoäly ei osaa vastata: Vastaus tilanteessa, jossa asiakkaan viesti ei vastaa mihinkään tunnettuihin vastauksiin (nk. varavastaus).	Kyllä AI agents – Advanced -hallintanäkymä mahdollistaa pidemmälle viedyn mukauttamisen ja yhtenäisemmän keskustelupolun rakentamisen kuin pelkkien vakiovastausten mukauttaminen.
Eskaloinnit	Kyllä	Kyllä Mahdollistaa erilaisten eskalointistrategioiden suunnittelun ja toteuttamisen keskustelupolkujen avulla.
Aikataulut	Kyllä Hyödyntää Support-tilin aikataulua / aikatauluja lisenssitasosta riippuen.	Kyllä Toiminnallisuudessa voidaan hyödyntää useita aikatauluja ja aikavyöhykkeitä, jotka tekoälytukihenkilö huomioi käsitellessään asiakkaiden yhteydenottoja (esim. eskaloinnit tiimeille, viestien muotoilut”Hyvää huomenta” vs. ”Hyvää iltaa”, vastaus asiakkaalle tämän pyytäessä keskustelun siirtoa ihmiselle jne.).

Mitä tekoälytukihenkilöiden käyttö maksaa?

Zendeskin teköälytukihenkilöiden perustason, eli Essentialin, sekä vanhan Legacy-toiminnallisuuden käytön hinnoittelumalli on ratkaisuperusteinen, eli maksat vain tapauksista, jotka tekoäly pystyy ratkaisemaan itsenäisesti ilman tukihenkilöä! Edistyneemmällä Advanced-tasolla hinnoittelu on hieman monimutkaisempi sisältäen mm. kertaluontoisen aloituskustannuksen.

Jos olet kiinnostunut Advanced-tason toiminnallisuudesta ja hinnoittelusta, voit olla meihin yhteydessä ja kerromme mielellämme asiasta tarkemmin.

Mittayksikkö, jonka perusteella tekoälypohjaisten asiakaspalveluratkaisujen käyttöä laskutetaan, on nimeltään automatisoitu ratkaisu (automated resolutions). Automatisoitu ratkaisu kirjautuu, kun asiakkaan ongelma ratkeaa ilman ihmisen väliintuloa, ja tekoäly vahvistaa ratkaisun onnistuneeksi.

Miten automatisoidut ratkaisut lasketaan?

Automatisoidut ratkaisut kirjautuvat eri tavoin riippuen käytetystä kanavasta ja tekoälytukihenkilön tyypistä:

Viestintäkanavat (esim. chat, WhatsApp): Ratkaisu lasketaan, kun asiakas antaa positiivista palautetta (”Kyllä, ongelma ratkesi”) tai klikkaa teköälytukihenkilön suosittelemia artikkeleita. Jos palautetta ei anneta, tekoäly arvioi keskustelun sisällön ja päättää, onko ongelma ratkaistu.
Edistyneet tekoälytukihenkilöt (Advanced): Ratkaisu kirjautuu, kun keskustelu saa tilan ”AI agent-Handled” tai ”Answered”, ja suuri kielimalli (LLM) vahvistaa, että asiakkaan pyyntö on ratkaistu ilman ihmisen apua.
Automaattivastaukset artikkeleilla: Ratkaisu lasketaan, kun asiakas klikkaa tekoälytukihenkilön suosittelemia artikkeleita tai antaa positiivista palautetta.

Mitä lisenssiin sisältyy ja miten ostan lisäratkaisuja (Essential-taso)?

Kaikki Zendesk Suite- ja Support-lisenssitasot sisältävät tukihenkilöiden mukaan tietyn määrän automatisoituja ratkaisuja. Jos lisensseihin sisältyvä määrä automatisoituja ratkaisuja ei riitä, voit ostaa niitä lisää etukäteen tai maksaa ylimenevästä käytöstä jälkikäteen. Etukäteen ostaminen on kustannustehokkaampaa.

Huom! Legacy Support -tileillä (tili avattu ennen 1.2.2021) on mahdollisuus ottaa käyttöön tekoälytukihenkilöt, mutta tilauksiin ei sisälly automatisoituja ratkaisuja, vaan ne on ostettava erikseen.

Lisenssitaso	Zendesk Suite	Support (standalone)
Enterprise	15 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk	15 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk
Professional tai Growth	10 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk	10 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk
Team	5 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk	5 automatisoitua ratkaisua / tukihenkilö / kk

Vaikka tilaukseen sisältyvien automatisoitujen ratkaisujen perusmäärä lasketaankin per tukihenkilö per kuukausi, on perusmäärä joustavasti käytettävissä koko sopimuskauden ajan. Vuosisopimusasiakkaille uusi hinnoittelumalli tuo siis merkittävää joustavuutta.

Huomaathan, että jos lisenssitasoosi sisältyvien automatisoitujen ratkaisujen määrä ylittyy, veloitetaan ylimenevät ratkaisut erikseen kuukausittain (lisenssitilauksen sopimuskaudesta riippumatta). Tilillesi on uuteen hinnoittelumalliin siirtymisen myötä mahdollista asettaa automatisoitujen ratkaisujen raja, jonka saavuttamisen jälkeen tekoäly menee automaattisesti tauolle.

Jos siis näyttää sille, että lisenssitasoon sisältyvät automaattiset ratkaisut eivät riitä, voit:

Maksaa sisältyvän perusmäärän ylittävistä toteutuneista automatisoiduista ratkaisuista kuukausittain (hinta korkeampi kuin etukäteen ostetuissa lisäratkaisuissa).
Ostaa lisäratkaisuja etukäteen erissä (minimi 100 kappaletta).
Määrittää tilillesi kuukausittaisten automatisoitujen ratkaisujen rajan.
- Kun raja on saavutettu, menevät tekoälytoiminnot automaattisesti tauolle.
- Asetus tehtävissä Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö > Ylijäämä

Esimerkki automatisoitujen ratkaisujen Ylijäämä-asetuksesta Zendeskin hallinnointikeskuksessa. Valittavissa säilytetäänkö toiminnallisuus ja sallitaan ylijäämä, vai keskeytetäänkö toiminnallisuus saavutettaessa automatisoitujen ratkaisujen raja.

Miten seuraan automatisoituja ratkaisuja?

Automatisoitujen ratkaisujen määrää on helppo seurata Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö > Automatisoidut ratkaisut.

Advanced-tasolla pääset seuraamaan tarkempaa analytiikkaa automatisoituihin ratkaisuihin ja tekoälytukihenkilön toimintaan liittyen siirtymällä AI agents Advanced -käyttöliittymän puolelle:

Kysyttävää liittyen Zendeskin tekoälytukihenkilöihin tai niiden käyttöönottoon?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.

Artikkeli Zendeskin tekoälytukihenkilöt eli AI agents julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

essential - Sovellin