Aktiivisesti Instagramia käyttävien Zendesk-asiakkaiden toiveita onkin nyt kuunneltu ja Zendesk on julkistanut Instagram Direct -integraation. Integraation avulla Instagram Directin voi nyt lisätä kanavana Zendeskiin ja käsitellä sitä kautta saapuvia yksityisviestejä chattien tapaan.

Tässä artikkelissa listaamme asiat, jotka sinun on hyvä ottaa huomioon integraatiota harkitessasi.

Kenellä Instagram Direct -integraatio on käytettävissä?

Kaikilla Zendesk Suite -tileillä, joilla on käytössä uusi Tukihenkilön työtila -käyttöliittymä (englanniksi Agent Workspace).

• Mikäli et ole vielä aktivoinut Tukihenkilön työtila -käyttöliittymää, löydät lisätietoa aiheesta täältä.
• Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän avulla Zendeskiin voi helposti integroida myös muita sosiaalisen median viestikanavia ja pikaviestimiä (mm. WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM)

Mitä hyötyä Instagram Direct-kanavan integroimisesta Zendeskiin on?

1. Kaikki viestit yhteen paikkaan
Kun yhteydenotot tuodaan kootusti Zendeskiin, asiakaspalvelijan ei tarvitse hallita useita eri kanavia, tilejä ja kirjautumisia, vaan hän voi keskittyä työskentelemään yhdessä näkymässä. Näkyvyys koko asiakashistoriaan nopeuttaa palvelua ja parantaa laatua.

2. Monikanavaisen palvelun tehokas hallinta
Kaikkien kanavien yhteydenottomäärät, vastausajat ja tyytyväisyyslukemat ovat helposti raportoitavissa yhdessä paikassa.

3. Keskustelun jatkaminen saumattomasti
Viestit saapuvat Zendeskiin aktiivisena keskusteluna ja luovat automaattisesti tiketin. Asiakasta voi tiedottaa automaattisesti esimerkiksi ruuhkista tai asiakaspalvelun aukioloajoista.

Miten integraatio toimii?

• Saapuvasta viestistä syntyy välittömästi tiketti, johon voidaan lähettää automaattiviesti ja tiedottaa esimerkiksi asiakaspalvelun aukioloajoista tai mahdollisista ruuhkatilanteista.
• Keskustelua käydään reaaliaikaisesti chat‑tyyliin tai siihen voidaan palata myöhemmin.
• Viestit on käsiteltävä kokonaan Zendeskin puolella, jotta viestihistoria säilyy eheänä.
  • Mikäli viesteihin vastataan rinnakkain Instagramin omassa näkymässä, eivät vastaukset päivity tiketeille!
• Voit halutessasi luoda myös yhteydenottopainikkeen verkkosivuillesi ohjaamaan liikennettä Instagram‑kanavaan (painikkeen ulkoasua voi mukauttaa mm. koon, värien ja tekstin osalta).
  • Painikkeen lisääminen sivustoon onnistuu helposti viemällä pieni koodin pätkä sivupohjaan.

Huomioitavaa koskien Instagram Direct -integraatiota

Tekniset edellytykset

• Instagram‑tilin tulee olla Business‑tili.
• Integraation tekevä henkilö tarvitsee:
  • Zendesk‑järjestelmänvalvojan oikeudet
  • Käyttöoikeuden yrityksen Facebook Business ‑tilille, sillä valtuutus tehdään sen kautta
• Instagram Direct tikettejä Zendeskissä hoitavalla tukihenkilöllä tulee olla oikeudet Chat/Messaging‑ominaisuuteen.

Mitä viestejä integraatio tukee?

• Tuetaan: Instagramin yksityisviestit ja tarinareaktiot
• Ei vielä tueta: Kommentit julkaisuihin tai mainoksiin (Zendesk kehittää ominaisuutta edelleen)

Aikaleikkurit ja automaattiviestit

• Instagram edellyttää, että asiakkaan ensiviestiin vastataan 24 tunnin sisällä (automaattiviesti täyttää tämän vaatimuksen).
  • Suosittelemme asettamaan automaattiviestin päälle, jotta varmistutaan ensiviestiin vastaaminen ajallaan.
• Ensiviestin jälkeen pyynnön tekijän uusimpaan viestiin on vastattava seitsemän vuorokauden sisällä.
  • Mikäli viestiin ei ole vastattu tämän ajan sisällä, kommenttikenttä sulkeutuu ja avautuu vasta kun pyynnön tekijä lähettää uuden viestin.
• Zendesk lähettää automaattiviestin kerran 24 h, vaikka asiakas lähettäisi useita viestejä.
  • Ei siis huolta, että asiakas saisi jokaiseen viestiinsä automaattivastauksen.
• Sekä Zendeskin että Facebookin / Instagramin automaattiviestit voivat olla yhtä aikaa päällä → tämä aiheuttaa tuplaviestin lähettämisen. Valitse siis käytettävä automaattiviesti ja poista toinen.
• Instagram Direct ‑viesteissä Zendeskin ulkopuolella annetut vastaukset eivät päivity tiketeille.
  • Vastaaminen siis aina Zendesk-käyttöliittymästä!

Miten teen integraation?

Kuka tahansa järjestelmänvalvoja, jolla on tunnukset myös yrityksen Facebook- ja Instagram-tileille, voi tehdä integraation Hallinnointikeskuksen kautta muutamassa minuutissa. Tarkemmat ohjeet integraation tekemiseen löytyvät Zendeskin omasta ohjeistuksesta, mutta alla integraation vaiheet:

Kuinka integraatio tehdään?

1. Instagram (puhelinsovellus)

• Avaa Asetukset → Yksityisyys → Viestit
• Salli viestien jakaminen, jotta yksityisviestit voidaan ohjata Zendeskiin

2. Zendesk — Hallinnointikeskus

• Siirry: Hallinnointikeskus → Kanavat → Viestintä ja sosiaalinen → Lisää kanava → Instagram Direct
• Valitse lisättävä Instagram‑kanava
• Hyväksy Facebookin ponnahdusikkunassa pyydetyt oikeudet ja sivut
• Aseta halutessasi automaattivastaaja
• Luo tarvittaessa verkkosivulle upotettava painike

Tarvitsetko tukea Instagram Direct -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Kirjoittajasta

Annu Sokka

Annu on monikanavaisen asiakaspalvelun timanttinen asiantuntija, jolla on yli viiden vuoden kokemus Zendesk-ratkaisuista ja yli 20 vuoden kokemus erilaisista hallinto‑ ja asiakaspalvelutehtävistä niin pienissä organisaatioissa kuin kansainvälisissä yrityksissä.

LinkedIn

Artikkeli Instagram Direct -integraatio Zendeskiin julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.