Mitä tekoäly tarkoittaa asiakaspalvelussa?

Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa ohjelmistopohjaisia ratkaisuja, jotka automatisoivat, tukevat tai nopeuttavat asiakaspalveluprosesseja ilman jatkuvaa ihmisen väliintuloa. Käytännössä tämä voi tarkoittaa tekoälychatbottia, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin ympäri vuorokauden, tai älykkäitä työkaluja, jotka auttavat tukihenkilöitä löytämään vastaukset nopeammin.

Asiakaspalvelun tekoäly kattaa laajan kirjon eri toimintoja. Tekoälytukihenkilöt voivat käsitellä toistuvat ja yksinkertaiset yhteydenotot itsenäisesti, kun taas monimutkaisemmat tilanteet ohjautuvat automaattisesti oikealle ihmiselle. Älykäs luokittelu tunnistaa asiakkaan viestin aiheen ja kiireellisyyden ja reitittää sen sopivimmalle ryhmälle käsittelyyn. Kirjoittamisen parantaminen puolestaan auttaa tukihenkilöitä muotoilemaan vastaukset selkeämmin ja johdonmukaisemmin.

Tekoäly ei siis missään nimessä korvaa inhimillistä asiakaspalvelua, vaan parhaimmillaan täydentää sitä. Se hoitaa rutiinitehtävät, jolloin ihmiset voivat keskittyä tilanteisiin, joissa empatia, harkintakyky ja luovuus ovat välttämättömiä.

Milloin tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa on kannattavaa?

Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa on kannattavaa silloin, kun yrityksellä on selkeästi tunnistettavissa olevia toistuvia yhteydenottoja, kasvava palveluvolyymi tai tarve palvella asiakkaita oman toimiston aukioloaikojen ulkopuolella. Mitä enemmän samankaltaisia kysymyksiä asiakkaat esittävät, sitä enemmän tekoäly voi tuottaa konkreettista hyötyä.

Käyttöönotto on erityisen perusteltua seuraavissa tilanteissa:

• Asiakaspalvelutiimi käsittelee jatkuvasti samoja peruskysymyksiä, kuten tilausten seurantaa, aukioloaikoja tai salasanan vaihtoa
• Yhteydenottojen määrä vaihtelee voimakkaasti sesongin tai kampanjoiden mukaan
• Asiakkaat odottavat vastausta myös viikonloppuisin tai yöaikaan
• Tukihenkilöiden aika kuluu hallinnollisiin tehtäviin varsinaisen asiakastyön sijaan
• Yritys haluaa skaalata asiakaspalvelua ilman suoraa henkilöstön lisäämistä

Pienemmällekin yritykselle tekoäly voi olla järkevä valinta, jos palveluvolyymi on tasainen ja yhteydenottojen luonne on riittävän yhtenäinen. Tärkeintä on, että yrityksellä on selkeä käsitys siitä, mihin ongelmaan tekoäly tuo ratkaisun.

Mitä hyötyjä tekoälystä on asiakaspalvelutiimille?

Tekoäly vapauttaa asiakaspalvelutiimin aikaa rutiinitehtävistä, nopeuttaa yhteydenottojen käsittelyä ja parantaa palvelun tasalaatuisuutta. Tukihenkilöt voivat keskittyä vaativampiin asiakastilanteisiin, mikä lisää työn mielekkyyttä ja vähentää kuormittumista.

Konkreettisia hyötyjä tiimille ovat muun muassa:

• Nopeampi käsittelyaika: Automaattiavustaja ehdottaa vastauksia tai hakee tarvittavat tiedot valmiiksi, jolloin tukihenkilö voi vastata asiakkaalle nopeammin
• Tasaisempi työkuorma: Tekoälybotti hoitaa piikit palveluvolyymeissä, eikä tiimi kuormitu liiaksi ruuhkahuippujen aikana
• Parempi asiakaskokemus: Asiakkaat saavat vastauksen heti, myös silloin kun tukihenkilöt eivät ole tavoitettavissa
• Helpompi perehdytys: Uudet tukihenkilöt voivat tukeutua tekoälyn ehdottamiin vastauksiin oppimisvaiheessa

Asiakaspalvelun automatisointi ei tarkoita, että tiimi pienenee, vaan että olemassa oleva tiimi pystyy palvelemaan enemmän asiakkaita paremmin.

Mitä riskejä tekoälyn käyttöön asiakaspalvelussa liittyy?

Tekoälyn suurimmat riskit asiakaspalvelussa liittyvät huonoon käyttöönottoon, liian laajaan automatisointiin ja asiakkaan kokemaan kylmyyteen. Jos tekoälytukihenkilö ei tunnista asiakkaan ongelmaa tai ei osaa ohjata häntä eteenpäin, asiakaskokemus kärsii ja luottamus heikkenee.

Yleisimpiä riskejä ovat:

• Epärelevantit vastaukset: Tekoäly voi antaa virheellistä tai epätarkkaa tietoa, jos sen tietopohjaa ei ylläpidetä huolellisesti
• Asiakkaan turhautuminen: Jos asiakasta pompotellaan botilta toiselle eikä ihmiselle pääse, kokemus on huono
• Liiallinen automatisointi: Kaikki yhteydenotot eivät sovi tekoälyn käsiteltäviksi, ja herkät tai monimutkaiset tilanteet vaativat aina ihmiskontaktin
• Tietosuojakysymykset: Asiakastietojen käsittelyssä on noudatettava tietosuoja-asetuksia myös tekoälyratkaisuissa

Riskit ovat hallittavissa, kun käyttöönotto tehdään vaiheistettuna, tekoälyn toimintaa seurataan aktiivisesti ja ihmiselle siirtyminen on aina mahdollista ja helppoa.

Miten tekoäly otetaan käyttöön asiakaspalvelussa vaihe vaiheelta?

Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa kannattaa aloittaa tunnistamalla ne yhteydenottotyypit, jotka soveltuvat parhaiten automatisointiin. Onnistunut käyttöönotto etenee vaiheistettuna eikä pyri automatisoimaan kaikkea kerralla.

1. Kartoita yhteydenotot: Selvitä, mitkä kysymykset toistuvat eniten ja mihin tekoäly pystyy vastaamaan luotettavasti
2. Valitse sopiva työkalu: Arvioi eri ratkaisut yrityksesi tarpeiden, budjetin ja olemassa olevien järjestelmien pohjalta
3. Rakenna tietopohja: Tekoäly tarvitsee ajantasaisen ja kattavan tietopankin, johon sen vastaukset perustuvat
4. Testaa ennen julkaisua: Kokeile tekoälybottia sisäisesti ja korjaa puutteet ennen asiakkaille avaamista
5. Julkaise ja seuraa: Käynnistä palvelu ja seuraa aktiivisesti, miten asiakkaat reagoivat ja missä kohdissa tekoäly epäonnistuu
6. Kehitä jatkuvasti: Päivitä tietopohjaa, laajenna automaatiota ja paranna asiakaspolkuja saadun palautteen perusteella

Zendesk tekoäly tarjoaa valmiita työkaluja, kuten tekoälytukihenkilöt ja älykkään luokittelun, jotka integroituvat saumattomasti olemassa olevaan asiakaspalvelujärjestelmään ilman pitkää räätälöintiprojektia.

Miten tietää, onko tekoäly parantanut asiakaspalvelua?

Tekoälyn vaikutus asiakaspalveluun näkyy mitattavissa tuloksissa: käsittelyajat lyhenevät, ensivastausaika nopeutuu, automaattisesti ratkaistujen yhteydenottojen osuus kasvaa ja asiakastyytyväisyys paranee. Seuraa näitä mittareita säännöllisesti ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen.

Keskeisiä mittareita ovat:

• Automaatioprosentti: Kuinka suuri osa yhteydenotoista ratkeaa ilman tukihenkilön väliintuloa
• Ensivastausaika: Kuinka nopeasti asiakas saa ensimmäisen vastauksen yhteydenottokanavasta riippumatta
• Asiakastyytyväisyys (CSAT): Ovatko asiakkaat tyytyväisempiä palvelukokemukseen kuin ennen tekoälyä
• Tukihenkilöiden työtyytyväisyys: Kokeeko tiimi työn mielekkäämmäksi ja vähemmän kuormittavaksi
• Yhteydenottojen kokonaismäärä: Onko itsepalvelun paraneminen vähentänyt tukipyyntöjen määrää

Jos mittarit eivät kehity toivottuun suuntaan, se on merkki siitä, että tekoälyn tietopohjaa, asiakaspolkuja tai automaatiosääntöjä on syytä tarkistaa. Tekoäly ei ole kertakäyttöinen ratkaisu, vaan jatkuvaa kehittämistä vaativa investointi.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.

Miksi Sovellin?

Sovellin on monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Lisäksi Sovellin on AI Expert -sertifioitu kumppani, joten avullamme saat Zendeskin tekoälytoiminnot helposti ja laadukkaasti käyttöön. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä asiaa. Varaa maksuton etätapaaminen ja selvitetään yhdessä, millainen tekoälyratkaisu sopii juuri teidän asiakaspalveluunne.

Artikkeli Milloin yrityksen kannattaa ottaa tekoäly asiakaspalveluun? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tuotteet itsessään eivät siis tule muuttumaan, mutta tuotevalikon nimet, ikonit ja tuotteiden järjestys muuttuvat. Kaikille tuttu Support pitää vanhan nimensä, vain ikoni valikossa muuttuu.

Seuraavien tuotteiden nimet muuttuvat:

• Guide, eli Help Center on jatkossa Knowledge
• Talk, eli puhelinpalvelu on jatkossa Voice
• Explore, eli raportointi on jatkossa Analytics
• Gather, eli Help Centerin Yhteisö on jatkossa Community
• Sell, eli myynnin työkalu on jatkossa Sales

Lisäksi valikosta löytyvät vanhojen tuotteiden lisäksi uusilta paikoilta hieman uudemmat tekoälyä hyödyntävät toiminnallisuudet Työvoiman hallinnointi (vaatii lisäosan), Laadunvarmistus (vaatii lisäosan) ja Tekoälytukihenkilöt (perustoiminnallisuus käytettävissä kaikilla Zendesk Suite- ja Support-tileillä, laajempi toiminnallisuus vaatii lisäosan).

Tutustu uuteen tuotevalikkoon ja lue uudistuksesta tarkemmin Zendeskin omasta uutisesta täällä.

Kysyttävää liittyen tähän uudistukseen?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Artikkeli Zendesk tuoteperheen uudet nimet julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Aiemmin Zendeskin bottien hinnoittelu pohjautui palvelun kuukausittaisten aktiivisten käyttäjien (MAU, eli Monthly active users) määrään. Tekoälyagenttien myötä Zendesk kuitenkin ottaa käyttöön uuden ja tekoälypalveluiden alalla yleisen ratkaisupohjaisen hinnoittelumallin elokuussa 2024.

Milloin uusi hinnoittelu astuu voimaan?

Uuden hinnoittelun voimaan astumisen ajankohta riippuu siitä, onko tilillä hyödynnetty bottitoimintoa (= botti on tarjonnut vähintään yhden ratkaisuehdotuksen) ennen 16.4.2024:

• Tilit, joilla bottia tai artikkeliehdotuksia widgetillä ei ole otettu käyttöön ennen 16.4.2024, eivätkä ole ostaneet tilille valmiiksi MAU:ta (eli vanhan mallin mukaisia kuukausittaisia aktiivisia palvelun käyttäjiä) siirtyvät uuteen hinnoitteluun 14.8.2024.
• Tilit, joilla botti tai artikkeliehdotukset widgetillä on otettu käyttöön ennen 16.4.2024 siirtyvät uuteen hinnoittelumalliin 14.8.2024 jälkeen seuraavan sopimuskautensa uusinnan yhteydessä.
  • Tilisi sopimuskauden ja seuraavan vaihtumisajankohdan pääset tarkastamaan navigoimalla Hallinnointikeskuksessa > Tili > Laskutus > Tilaus > Nykyinen tilaus -kohdasta.

Miksi uusi hinnoittelumalli?

Zendesk on päättänyt siirtyä uuteen automaattisiin ratkaisuihin perustuvaan eli tulosperusteiseen hinnoittelumalliin varmistaakseen, että Zendesk-asiakkaat maksavat vain saamastaan todellisesta hyödystä – eli tapauksista, jotka tekoäly pystyy ratkaisemaan itsenäisesti ilman tukihenkilöä!

Uudella hinnoittelumallilla onkin muutamia merkittäviä etuja:

• Ratkaisukohtainen maksutapa helpottaa kustannusten suoraa vertailua nykyisiin tikettikohtaisiin kustannuksiin, mikä tekee investoinnin kannattavuuden arvioimisen ja tuoton mittaamisen helpommaksi.
• Se tarjoaa taloudellista joustavuutta ja skaalautuvuutta – voit testata ja hienosäätää bottia huolettomammin! Jos tekoälyn käyttöönotto ei toimi optimaalisesti, ratkaistujen tikettien pienempi määrä tarkoittaa myös alhaisempia kustannuksia.
• Toimii myös kannustimena Zendeskille varmistaa, että heidän järjestelmänsä ja bottinsa ovat tehokkaita ja toimivia!

Miten automaattinen ratkaisu määritellään?

Asiakkaan yhteydenotto lasketaan automaattisesti ratkaistuksi, kun asiakkaan ongelma hoituu onnistuneesti keskustelubotin, sähköpostin tai verkkolomakkeen automaattivastauksen avulla ilman tukihenkilön osallistumista. Aiemmin ratkaisut laskettiin aktiivisten käyttäjien perusteella, mutta uudessa mallissa ratkaisut lasketaan keskusteluperusteisesti.

Zendeskissä tekoälyä hyödyntävissä keskusteluissa on kolme mahdollista lopputulosta:

• Selkeä ratkaisu
  • Asiakas merkitsee tarjotun valinnan avulla ongelmansa ratkenneeksi (”Kyllä, ongelma ratkaistu”).
• Ratkaisematon
  • Asiakas merkitsee tarjotun valinnan avulla, että ongelma ei ratkennut (”Ei, tarvitsen yhä apua”).
  • Botti ei ymmärrä kysymystä tai ei osaa ehdottaa asiakkaalle ratkaisua.
  • Asiakas pyytää saada puhua asiakaspalvelijalle / pyytää takaisinsoittoa / täyttää yhteydenottolomakkeen.
  • Asiakas ei saavuta valmiin vastauspolun viimeistä vaihetta.
• Epäselvät, joissa käytetään tekoälyarviointia
  • Kaikki tapaukset, joissa 72 tunnin passiivisuuden jälkeen ei selkeästi ole saavutettu ratkaisua tai todettu valinnan avulla, että ratkaisua ei saavutettu.
  • Tekoäly käy keskustelun läpi, ja arvioi sen perusteella saavutettiinko asiakkaan ongelmaan ratkaisu vai ei.

Lopullinen ratkaisu määritellään kuitenkin vasta, kun keskustelun päättymisestä on 72 tuntia, minkä avulla varmistetaan, että asia on todella ratkennut, eikä asiakkaan ole tarvinnut palata asiaan. Vaikka asiakas siis merkitsisi asiansa ratkenneeksi, mutta palaa siihen 72 tunnin kuluessa ja haluaa jatkaa asian selvittämistä tukihenkilön kanssa, ei kyseessä ole ratkaisu.

Zendeskin oman artikkelin automaattisista ratkaisuista ja niiden hallinnoinnista löydät täältä.

Miten seuraan automaattisia ratkaisuja?

Automaattisten ratkaisujen määrää on helppo seurata Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö > Automatisoidut ratkaisut.

Myös automaattisten ratkaisujen ja ratkaisematta jääneiden keskusteluiden laatua pääsee helposti seuraamaan Hallinnointikeskuksessa > Kanavat > Botit ja automatisointi > Botit > Keskustelubotit > tarkasteltavan botin alta > Keskustelut.

Epäselviä tapauksia ja tekoälyn tekemää arviointia keskustelun lopputuloksesta (ratkaistu / ratkaisematon) voi, ja ehdottomasti myös kannattaa seurata tarkasti, sillä etenkin aluksi on riski, että tekoäly arvioi keskustelun onnistuneeksi ratkaisuksi, vaikka todellisuudessa asiakas on vain yksinkertaisesti luovuttanut. Ikävimmässä tapauksessa maksat ratkaisuista, jotka johtavat lopulta siihen, että asiakkaat poistuvat palvelusta tyytymättöminä ja turhautuneina kokemuksestaan!

Mitä lisenssiin sisältyy ja miten ostan lisäratkaisuja?

Jokaiseen Zendesk Suite ja Support-tilaukseen sisältyy tukihenkilöiden mukaan perusmäärä automaattisia ratkaisuja, minkä lisäksi niitä on tarvittaessa ostettavissa pakettina lisää.

Vaikka tilaukseen sisältyvien automaattisten ratkaisujen perusmäärä lasketaankin per tukihenkilö per kuukausi, on perusmäärä joustavasti käytettävissä koko sopimuskauden ajan. Vuosisopimusasiakkaille uusi hinnoittelumalli tuo siis merkittävää joustavuutta.

Huomaathan, että jos lisenssitasoosi sisältyvien automaattisten ratkaisujen määrä ylittyy, veloitetaan ylimenevät ratkaisut erikseen kuukausittain (lisenssitilauksen sopimuskaudesta riippumatta). Tilillesi on uuteen hinnoittelumalliin siirtymisen myötä mahdollista asettaa automaattisten ratkaisujen raja, jonka saavuttamisen jälkeen tekoäly menee automaattisesti tauolle.

Jos siis näyttää sille, että lisenssitasoon sisältyvät automaattiset ratkaisut eivät riitä, voit:

1. Maksaa sisältyvän perusmäärän ylittävistä toteutuneista automaattisista ratkaisuista kuukausittain (2€ / automaattinen ratkaisu)
2. Ostaa lisäratkaisuja etukäteen erissä.
   • Kustannustehokkaampi tapa, sillä etukäteen ostettuna ratkaisukohtainen hinta on matalampi.
   • Hinnat 14.8.2024:
     • 1-100 lisäratkaisua hintaan 1,5€ / automaattinen ratkaisu
     • 101-1000 lisäratkaisua hintaan 1,3€ / automaattinen ratkaisu
     • 1001-5000 lisäratkaisua hintaan 1,1€ / automaattinen ratkaisu
     • 5001 + lisäratkaisua hintaan 1€ / automaattinen ratkaisu
   • Lisäratkaisut ovat käytettävissä kuluvan sopimuskauden aikana, mutta eivät siirry sopimuskauden uusiutuessa, joten ostettavaa määrää harkitessaan kannattaa ottaa huomioon sopimuskausi ja sen vaihtumisajankohta.
3. Määrittää tilillesi kuukausittaisten automaattisten ratkaisujen rajan.
   • Kun raja on saavutettu, menevät tekoälytoiminnot automaattisesti tauolle.
   • Asetus tehtävissä vasta uuteen hinnoittelumalliin siirtymisen myötä Hallinnointikeskuksessa > Tili > Käyttö -osiossa.

Soveltimen lisenssiasiakkaana lisäratkaisuja (pienin ostettava lisäerä 100 automaattista ratkaisua) voit tilata kauttamme olemalla yhteydessä osoitteeseen myynti@sovellin.com. Autamme myös kaikissa uuteen hinnoittelumalliin ja tilauksen hallintaan liittyvissä kysymyksissä!

Esimerkki automaattisten ratkaisujen perusmäärän laskemisesta ja käytöstä

• Suite Professional -vuositilaus, jolla on 10 tukihenkilöä saa siis joustavasti käyttöönsä vuoden sopimuskauden ajalle 1 200 automaattista ratkaisua (10 x 10 automaattista ratkaisua per tukihenkilö x 12 kuukautta).
  • Jos jossain vaiheessa vuotta näyttää sille, että tuo 1 200 ratkaisua ei riitä, voi lisäratkaisuja ostaa eri kokoisissa erissä etukäteen, tai maksaa loppuvuodesta perusmäärän ylittävistä ratkaisuista 2€ / automaattinen ratkaisu (laskutetaan kuukausittain toteuman mukaan).
  • Halutessa tilille on mahdollista asettaa myös käyttöraja, jolla varmistaa. että automaattiset ratkaisut riittävät ja toiminto tauottuu automaattisten ratkaisujen loputtua.
• Suite Professional -kuukausitilaus, jolla vastaavasti 10 tukihenkilöä, saa käyttöönsä kuukauden ajalle 100 automaattista ratkaisua, jonka jälkeen ylimenevistä laskutetaan käytön mukaan 2€ / automaattinen ratkaisu, ellei kuukaudelle ole ostettu lisäratkaisuja.
  • Ostetut lisäratkaisut ovat käytettävissä vain kuluvan kuukauden ajan, eivätkä siis ole siirrettävissä seuraavalle kuukaudelle.
  • Halutessa tilille on mahdollista asettaa myös käyttöraja, jolla varmistaa. että automaattiset ratkaisut riittävät ja toiminto tauottuu automaattisten ratkaisujen loputtua.

Kysyttävää liittyen Zendeskin käyttöön tai tekoälyagenttien uuteen hinnoittelumalliin?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.

Artikkeli Bottien uusi hinnoittelumalli julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.