Se voi tarkoittaa tiukimmillaan asiakaspalvelun rajaamista kanaviin tai palveluihin, joihin vain valitsemillasi asiakasryhmillä on pääsy, tai keveimmillään keskeisten asiakasryhmien pyyntöjen priorisoimista muun massan joukosta nopeammin käsittelyyn. Tutustu Zendeskin tarjoamiin vaihtoehtoihin palveltavien asiakasryhmien määrittelyn ja mahdollisen rajaamisen osalta, ja kohdenna asiakaspalvelun resurssit entistä tehokkaammin!

Keskitä resurssit ja palvele paremmin

Yrityksillä voi toimialasta ja asiakaspalvelujärjestelmää käyttävästä funktiosta riippuen olla hyvin erilaiset asiakasryhmät ja tarpeet niiden palvelemiselle. Esimerkkinä B2C-myyntiin keskittyvä verkkokauppa, jonka asiakaskunta voi olla myytävästä tuotteesta riippuen hyvin laaja ja yhteydenottoja voi tulla tuotteen ostaneiden asiakkaiden lisäksi vasta tuotteen ostamisesta kiinnostuneilta henkilöiltä. Asiakasryhmää, joka saattaa olla yhteydessä asiakaspalveluun, ei voi tyypillisesti tällaisissa tapauksissa lähteä rajaamaan, sillä myös kiinnostuneiden asiakkaiden tiedusteluihin halutaan vastata.

Toisenlaisena esimerkkitapauksena voidaan käyttää vaikkapa yrityksen sisäistä palvelufunktiota, esimerkiksi IT-tukea, jossa organisaation oma henkilökunta muodostaa palveltavan ja helposti rajattavan asiakasryhmän. Näissäkin tapauksissa myös palveltavan asiakasryhmän sisältä saattaa kuitenkin nousta vielä tarpeita segmentoida asiakasryhmiä ja tarjota heille erilaisia palveluita tai kanavia. Kohdennetut yhteydenottolomakkeet tuotteiden tilaamista varten tilaamiseen oikeutetuille esihenkilöille, tai prioriteettinumero puhelinpalveluun kriittisten toimintojen vetäjille ovat tyypillisiä esimerkkejä.

Lisäksi voi ilmetä muitakin tarpeita rajoittaa tai sallia yksittäisiä käyttäjiä ja kokonaisia toimialueita, jotka voivat lähettää yhteydenottoja ja luoda pyyntöjä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Hyvänä esimerkkinä voidaan käyttää Zendeskiin kohdistuneiden viimeaikaisten kiinalaisten roskapostihyökkäysten taustalla olevan qq.com-toimialueen täyttä estämistä. Vastaavasti toinen esimerkki olisi jonkun yhteistyökumppaninne käyttämän tietyn noreply-osoitteen salliminen, jotta mahdolliset tilausvahvistukset tai muut vastaavat saadaan automaattisen hyllyttämisen sijaan tiketeiksi Zendeskiin. Voi myös olla, että palvelette erittäin rajattua asiakasryhmää, jolloin vain lisäämienne käyttäjien luomat yhteydenotot halutaan tiketeiksi Zendeskiinne.

Kuka voi olla yhteydessä Zendeskiisi?

Zendeskissä mahdollisuus hallinnoida palvelusi saavutettavuutta ja käyttäjien tai toimialueiden oikeutta lähettää pyyntöjä on tehty varsin monipuoliseksi ja ketteräksi. Voit siis itse valita millä käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Salli tai estä yksittäisiä käyttäjiä tai kokonaisia toimialueita, tai luo joustavia juuri omaa tarvettasi vastaavia yhdistelmiä säännöistä. Voit estää esimerkiksi tietyn toimialueen muuten kokonaan, mutta sallia kyseisestä toimialueesta tietyn yksittäisen käyttäjän luoda tikettejä Zendeskiisi.

Alta löydät yleisimmät saavutettavuustyypit, sekä esimerkit yleisimmistä käyttötapauksista:

1. Suljettu Zendesk = vain lisäämillänne käyttäjäprofiileilla on oikeus luoda tikettejä.
   • Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
   • Tyypillinen esimerkiksi sisäisen IT:n tai muun hyvin rajatun asiakasryhmän käyttötapauksessa.
   • Lue lisää täältä.
2. Rajoitettu Zendesk = vain sallimistanne toimialueista lähetetyt pyynnöt luovat tiketin
   • Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
   • Tyypillinen esimerkiksi B2B-puolella, kun palvelu on rajattu vain tietyille sopimusasiakasyrityksille tms.
   • Lue lisää täältä.
3. Avoin Zendesk = kaikilla käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä.
   • Oikeutta voidaan kuitenkin rajata lisäämällä yksittäisiä käyttäjiä tai toimialueita Estetyt-listalle.
   • Tyypillinen avoimissa asiakaspalveluissa, joissa palveltavaa asiakasryhmää ei ole tarkoituksenmukaista rajoittaa.
   • Yleisin käyttötapaus.
   • Lue lisää täältä.

Estetyt- ja Sallitut-listan käyttäminen

Estetyt- ja Sallitut-listojen avulla voit hallinnoida käyttäjien oikeutta paitsi olla yhteydessä Zendeskiisi, myös oikeutta luoda itse käyttäjätilin palveluusi. Tämä tapahtuu joko toimialue- tai sähköpostikohtaisesti. Lisäksi voit määrittää mitä näiden lisättyjen käyttäjien tiketeille yhteydenoton hetkellä tapahtuu estetyn käyttäjän tapauksessa.

Toiminto ja listat löytyvät Hallinnointikeskuksesta Henkilöt > Määritys > Loppukäyttäjät -osiosta. Huomioithan, että vain Järjestelmänvalvojat pääsevät hallinnoimaan Loppukäyttäjiä koskevia asetuksia Hallinnointikeskuksessa!

Käyttäjien ja toimialueiden salliminen ja estäminen tapahtuu yksinkertaisesti lisäämällä kenttään haluttu yksittäinen sähköpostiosoite tai toimialue. Useampien osoitteiden / toimialueiden kohdalla arvot erotetaan välilyönnillä. Toimialueita sallittaessa tai estettäessä älä lisää @-merkkiä toimialueen eteen. Pelkkä toimialue.fi. riittää.

Jos haluat lähtökohtaisesti estää kaikki paitsi nimenomaan erikseen sallitut toimialueet ja sähköpostiosoitteet, lisää Estetyt-listalle *. Tämä hyllyttää kaikista muista paitsi Sallitut-listalle lisätyistä toimialueista ja osoitteista tulevat yhteydenotot ja estää samalla käyttäjiä luomasta profiilin.

Pelkkä Estetyt-listalle lisääminen hyllyttää käyttäjältä / toimialueesta lähetetyt tiketit ja ohjaa ne Hyllytetyt tiketit -näkymään. Jos sen sijaan haluat kokonaan estää tikettien syntymisen Zendeskiinne tietyistä osoitteista, lisää ennen osoitetta reject: (esim. reject:toimialue.fi).

Huomioitavaa Estetyt- ja Sallitut-listoihin liittyen

• Sallitut-lista yliajaa Estetyt-listan.
  • Jos joku toimialue on lähtökohtaisesti estetty kokonaan Estetyt-listalla, voidaan kuitenkin yksittäisen käyttäjän yhteydenotot tuon toimialueen sisältä sallia lisäämällä käyttäjän sähköpostiosoite Sallitut-listalle.
• Käyttäjän lisääminen Estetyt-listalle ei poista käyttäjää jo olemassa olevien tikettien kopiovastaanottajista, eikä estä tukihenkilöä lisäämästä kyseistä osoitetta uusien tikettien kopiovastaanottajiin.
  • Jotta estetty henkilö ei saa edes kopiovastaanottajana viestejä, tulee hänen käyttäjänsä Hyllyttää profiilin kautta.
  • Ohje käyttäjän hyllyttämiseen täällä.
• Sallitut- ja Estetyt-listoissa on kussakin 10 000 merkin maksimiraja
• Jos vastaanotat jostain toimialueesta / osoitteesta tikettejä estämisestä (reject: -toimintoa käyttäen) huolimatta, ole yhteydessä Zendeskin tukeen jotta asia voidaan tutkia tarkemmin.
  • Kyseessä voi siinä tapauksessa olla naamioitu toimialue, jonka taustalla on todellisuudessa toinen osoite.

Miten varaudun roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä?

Estetyt-lista nousee keskeiseen rooliin myös yleistyvien roskapostihyökkäysten torjunnassa ja katkaisemisessa, joiden kohteeksi joutuvat yhä useammin myös erilaiset asiakaspalvelujärjestelmät ja niiden tarjoamat palvelukanavat. Roskapostihyökkäyksissä asiakaspalvelujärjestelmiin luodaan massana jopa tuhansia tikettejä hyvin lyhyessä ajassa eri kanavien kautta, ja luonnollisesti niiden poistaminen ja siivoaminen ympäristöstä vie kallisarvoista aikaa ja asiakaspalvelun resursseja oikeiden asiakkaiden palvelemiselta.

Kirjoitimme jo useampi vuosi sitten yhä ajankohtaisen artikkelin roskapostihyökkäyksiin varautumiseen liittyen: Kuinka varautua roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä? Artikkelin vinkit ovat edelleen ajantasaisia, ja niiden avulla voit aloittaa varautumisen mahdollisen hyökkäyksen varalle jo etukäteen. Tutustu ohjeistukseen ja aloita varautuminen jo tänään!

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Keskitä asiakaspalvelun resurssit olennaisiin asiakasryhmiin julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Sensitiivistä tietoa voi olla esimerkiksi:

• Henkilötunnus
• Makskorttitiedot
• Liitteet, joissa on mukana yhteydenoton käsittelyn kannalta epäolennaista henkilötietoa

Kenellä tietojen poistotoiminto on käytettävissä?

Tietojen poistaminen on käytettävissä kaikilla Zendesk-tileillä, joissa on käytössä Tukihenkilön työtila (Agent Workspace).

Vanhan käyttöliittymän käyttäjillä toimintoa ei ole sisäänrakennettuna, mutta Ticket Redaction -sovellus on edelleen vaihtoehto. On kuitenkin hyvä huomioida, että vanhan käyttöliittymän kehitys on lopetettu, mikä voi jatkossa vaikuttaa sovelluksen toimintaan.

Rooli- ja oikeusvaatimukset

Tietojen poistaminen edellyttää, että käyttäjällä on oikeus poistaa tikettejä (vaikka itse tikettiä ei poisteta, tämä oikeus antaa pääsyn redaction‑toimintoon):

• Hallinnointikeskus → Työtilat → Tukihenkilön käyttöliittymä (perustilit)
• Enterprise-tileillä: Hallinnointikeskus → Henkilöt → Tiimi → Roolit

Lisäksi, jotta Tukihenkilö-roolissa oleva käyttäjä voi poistaa tiketiltä tietoa, tulee tukihenkilöllä olla oikeus poistaa tikettejä.

Miten poistan tiketiltä sensitiivistä tietoa?

Tukihenkilön työtila -käyttöliittymässä tietojen poistaminen hoituu sisäänrakennetun toiminnon avulla varsin helposti.

Vaiheet lyhyesti

1. Avaa tiketti, joka sisältää poistettavaa tietoa.
2. Valitse poistettavat tekstiosat tai liitteet.
3. Klikkaa Poista tiedot / Remove sensitive data -toimintoa.
4. Vahvista poisto.

Toiminto mahdollistaa usean tietokohdan poistamisen yhdellä kertaa, mikä nopeuttaa työskentelyä merkittävästi.

Katso alta video toiminnon käyttöön liittyen tai tutustu Zendeskin omaan artikkeliin ja ohjeeseen aiheesta täällä.

Huomioitavaa tietojen poistamiseen liittyen

• Poistettavia tietoja merkitessä kannattaa olla erityisen huolellinen, sillä tiedot poistuvat järjestelmästä pysyvästi, eikä poistoa voi perua
• Tiedot poistuvat Zendeskissä myös alkuperäiseltä sähköpostilta (kuvakaappaus alla)

Miksi siirtyä Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään?

Suosittelemme lämpimästi kaikkia asiakkaitamme harkitsemaan Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään siirtymistä, sillä vanhaa käyttöliittymää ei enää kehitetä ja suurin osa uusista toiminnoista julkaistaankin vain uuteen käyttöliittymään.

• Tutustu Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään tarkemmin täällä.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Tietojen poistaminen tiketiltä (Tukihenkilön työtila -käyttöliittymässä) julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Asiakaspalvelun lähitulevaisuus on siis yhä vahvasti monikanavainen ja se hyödyntää enenevissä määrin tekoälyä. Keskeisenä trendinä on jo vuosien ajan ollut saumattoman asiakaskokemuksen tavoittelu eikä tuo trendi laannu myöskään vuonna 2023. Parhaimmillaan moderni asiakaspalvelu ei ole aika- tai kanavariippuvaista, vaan asiakaspalvelukokemus on saumattomasti kanavasta toiseen liukuva. Se on dynaaminen yhdistelmä sekä chatbottien ja tekoälyn tukemaa itsepalvelua, että asiakaspalvelijoiden tarjoamaa entistä personoidumpaa asiakaspalvelua.

Bottien ei tarvitse enää olla kankeita koneita, vaan niistä voi räätälöidä hyvin pitkälle yrityksen brändin mukaisia persoonia, jotka sulautuvat osaksi asiakaspalvelutiimiä. Tekoälyn lisääntyvän käytön myötä ihmisen rooli asiakaspalvelussa ei kuitenkaan pienene ensi vuonnakaan. Se mahdollistaa asiakaspalvelijoiden keskittymisen vaativampiin tapauksiin tekoälyn hoitaessa yksinkertaisimmat tiedustelut tai auttaessa asiakasta löytämään ratkaisut helpoimpiin ongelmiin. Resurssit voidaan kohdentaa tehokkaammin ja sen myötä keskittyä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja vaikkapa uusien palvelukanavien kokeilemiseen.

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelu jatkaa tuttua kehitystä yhä proaktiivisempaan suuntaan. Yritykset pyrkivät tunnistamaan aktiivisesti mahdollisia ongelma- tai kontaktikohtia asiakaspolussa jo etukäteen ja tarjoamaan asiakkaalle ennakoiden tukea. Enää ei siis odoteta, että asiakas tiedustelee myöhässä olevan tilauksensa perään, vaan asiakkaaseen olla proaktiivisesti yhteydessä heti jos huomataan viivästys tuotteen saatavuudessa tai toimituksessa.

Tieto ja tiedonkulku avainroolissa

Tieto ja tiedonkulku ovat vuonna 2023 avainroolissa asiakaspalvelun kehittämisessä. Tieto kulkee asiakkaan mukana pyynnön teosta ratkaisuun saakka riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas on alun perin ottanut yhteyttä. Asiakkaan ei tarvitse enää selittää asiaansa aina uudestaan kanavan, asiakaspalvelijan tai asiaa käsittelevän osaston vaihtuessa.

Asiakaspalvelulla sen sijaan on läpinäkyvästi käytettävissään koko asiakkaan yhteydenottohistoria ja olennaiset tiedot asiakkuudesta, mitkä mahdollistavat tehokkaamman ja laadukkaamman asiakaspalvelukokemuksen tarjoamisen. Aikaa ei mene tietojen etsimiseen ja asiakkaalta ei jouduta kyselemään samoja asioita, vaikka asian ratkaiseminen vaatisikin useamman tahon mukaan ottamisen keskusteluun tai monen eri järjestelmän käyttöä asiaa selvitellessä.

Jo pitkään jatkuneen monikanavaisuuden trendin myötä yrityksille on saattanut kertyä jopa kymmeniä eri palveluita ja järjestelmiä joiden kautta asiakaspalvelua ja asiakkuuksia hoidetaan. Samalla tietoa kertyy hajautetusti eri järjestelmiin ja rekistereihin. Erillisten palvelukanavien ja järjestelmien sijaan tieto kootaan tehokkaasti hyödynnettäväksi yhteen tai kahteen keskeisimpään järjestelmään integraatioiden ja laajennusten avulla. Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelulla onkin käytettävissään kokonainen järjestelmien ja palvelukanavien ekosysteemi yhden käyttöliittymän kautta.

Tietoturvan merkitys korostuu

Toki tiedon merkityksen korostuessa asiakaskokemuksessa, korostuu myös tietoturvan merkitys entisestään. Erilaiset tietoturva- ja roskapostihyökkäykset yrityksiä vastaan yleistyvät ja niiden vuoksi yritykset joutuvatkin arvioimaan aktiivisesti ja entistä tarkemmin käyttämiensä kanavien ja järjestelmien turvallisuutta. Vaikka tieto ja tiedonkulku ovatkin avainroolissa, ei tietoa haluta kerätä turhaan tai säilyttää tarpeettomasti. Muun muassa tietojen säilyttäminen vain EU-alueella, sen rajaaminen vain olennaisten käyttäjien näkyville ja mahdollisuus automaattiseen tietojen poistamiseen tai anonymisointiin ovat yhä useamman yrityksen vaatimuslistalla asiakaspalvelun työkaluja valittaessa.

Asiakaspalvelusta yritykselle kilpailuetu

Monille perinteisiin yhteydenottokanaviin tukeutuville yrityksille saumaton tekoälyä hyödyntävä monikanavainen asiakaspalvelu voi yhä kuulostaa hyvin etäiseltä. Asiakaspalvelun ja -kokemuksen merkitystä erottautumiskeinona kilpailijoista ei kuitenkaan kannata missään nimessä vähätellä. Ei etenkään nykyisessä yhä kiristyvässä ja epävakaassa markkinatilanteessa, jossa talouskasvu hidastuu, eikä taantuman uhkaa voida täysin unohtaa.

Niin kuluttajat kuin yrityksetkin harkitsevat investointejaan nyt entistä tarkemmin ja pelkkä hinta ei ole enää pitkään aikaan ollut ainoa kilpailukeino markkinoilla. Ihmiset myös jakavat tätä nykyä aktiivisesti kokemuksiaan niin tuotteista kuin saamastaan palvelusta. Yritys, joka unohtaa asiakaskokemuksen ja hyvän palvelun merkityksen, antaakin kilpailijoilleen merkittävää etumatkaa. Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas!

Yritysten ei suinkaan tarvitse, tai edes kannata, syöksyä suinpäin sähköpostiin ja puhelinpalveluun pohjautuneesta asiakaspalvelusta kaikkiin mahdollisiin palvelukanaviin kerralla. Modernit asiakaspalvelun työkalut, kuten erilaiset pilvipalveluna tarjottavat asiakaspalvelujärjestelmät, mahdollistavat uusien kanavien kokeilemisen ja käyttöönoton joustavasti ja siirtymän yhä monikanavaisempaan asiakaspalveluun voi tehdä pienin askelin ja vaiheittain. Koskaan ei ole liian myöhäistä aloittaa asiakaskokemuksen kehittämistä!

Etsitkö asiakaspalvelujärjestelmää ja luotettavaa kumppania?

Sovellin Oy on sertifioitu Zendesk-jälleenmyyjä, paikallinen Advanced Partner- kumppani ja asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija. Olemme tukeneet yli sataa yritystä heille parhaan ratkaisukokonaisuuden löytämisessä ja saaneet käyttöönottopaketeistamme erittäin hyvää palautetta. Voit tutustua asiakkaisiimme tarkemmin täällä ja katsoa alla olevalta videolta kuinka pitkäaikainen asiakkaamme kertoo asiakaskokemuksestaan.

Tarjoamme lisenssien ja tukipalvelun lisäksi asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä koulutuksia ja tarvittaessa huolehdimme myös palvelun integroinnista muihin järjestelmiin, laajennuksien toteuttamisesta ja käyttöönottoprojektin läpiviennistä kokonaisvaltaisesti.

Zendesk on yksi markkinoiden johtavista pilvipalveluna tarjottavista asiakaspalvelujärjestelmistä. Tutustu järjestelmään ja sen monipuolisiin ominaisuuksiin tarkemmin täällä.

Artikkeli Asiakaspalvelun trendit vuonna 2023 julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Nämä tarpeet ja haasteet mielessä kirjoitimme tämän artikkelin, sillä Zendesk tarjoaa asiakaspalvelujärjestelmän, jossa kaikki asiakastieto kootaan yhteen paikkaan, ja tämä osaltaan myös helpottaa tietojen anonymisointia sekä poistamista. Asia on toki hallittavissa Zendeskin oletustoiminnallisuudella, johon liittyen voit lukea Zendeskin ohjeet täältä. Jos kuitenkin haluat tehdä tämän prosessin helpommaksi, tutustu tässä artikkelissa laajennuksiin, jotka voivat auttaa sinua.

GDPR Search & Destroy 

Sparklyn luoman sovelluksen avulla voit poistaa asiakastietoja joko yksittäisellä haulla tai automatisoidusti, poistaen joko käyttäjiä tai tikettejä. Sovelluksesta näet kaikki aiemmin tehdyt poistot sekä niiden tekijät. Toimittajan mukaan sovellus kykenee poistamaan hyvinkin suuria määriä tietoa kerralla, mutta valitettavasti sovellus ei tarjoa anonymisointi-mahdollisuutta. 

Olemme testanneet sovelluksen toimivuutta, ja todenneet sen tehokkaaksi. Painotamme kuitenkin, että sovellusta käyttäessä tulee olla huolellinen, jotta poistaa oikeita tietoja oikeassa järjestyksessä. Kaiken kaikkiaan voimme suositella tätä sovellusta yrityksille, joilla ei ole anonymisointitarvetta.

Sovelluksen voit ostaa Soveltimen kautta laskulla, tai luottokortilla suoraan Zendeskin Sovelluskaupasta. Hinta: 49 USD/kk/Zendesk-tili.

GDPR Compliance 

Relokian kehittämä sovellus mahdollistaa asiakkaiden tietopyyntöihin vastaamisen hakemalla tiedot Zendeskistä tulostettavaan ja asiakkaalle toimitettavaan CSV-muotoon. Sovelluksen avulla voi myös poistaa asiakastietoja Zendeskistä pysyvästi yksittäin tai suuremmissa erissä. Sovellus myös lupaa mahdollistaa asiakkaan tietojen anonymisoinnin asiakkaan toivomilta osin.

Testasimme anonymisointia ja totesimme että prosessi ei ulotu alkuperäisiin sähköposteihin, viestisisältöihin eikä sivukeskusteluihin. Suosittelemme sovellusta ainoastaan tietojen tulostusta sekä poistamista varten.

Sovelluksen voit ostaa Soveltimen kautta laskulla, tai luottokortilla suoraan Zendeskin Sovelluskaupasta. Hinta: 50 USD/kk/Zendesk-tili. 

GDPR Redaction App 

Thought Exhaust -yrityksen toteuttama sovellus anonymisoi asiakastietoa poistamalla olennaiset tiedot, mutta säilyttäen edelleen tiketit, huomioiden näin raportoitavuutenne. Sovelluksen avulla voit myös anonymisoida yksittäisen henkilön tai tietyn organisaation kaikkien henkilöiden tiedot kerralla.

Tätä sovellusta emme ole saaneet vielä testattavaksemme, joten emme uskalla antaa sen osalta suositusta, mutta ominaisuuksiensa puolesta se vaikuttaa kuitenkin kiinnostavalta. 

Sovellusta ei voi toistaiseksi ostaa Soveltimen kautta, vaan ainoastaan luottokortilla suoraan Zendeskin Sovelluskaupasta. Hinta: 49 USD/kk/Zendesk-tili.

DataGrail 

DataGrailin tarjoama ratkaisu edellyttää laajemman Zendeskiin integroidun palvelun käyttöönottoa, jonka hinnoittelusta ei löydy suoraan tietoa. Toimittaja lupaa, että palvelun avulla voit poistaa asiakastietoja tehokkaasti ja nopeasti. Tämän lisäksi se mahdollistaa tietojen poiston samanaikaisesti muista järjestelmistä, joita käytät Zendeskin ohella.  

Tätä palvelua emme ole testanneet emmekä uskalla antaa sen osalta suositusta. 

Palvelua ei voi ostaa Soveltimen kautta ja sen kustannus tulee selvittää itse suoraan toimittajalta. 

Muut liittyvät sovellukset 

GDPR Personal Data Extraction 

Volvoxin sovelluksen avulla kokoat kaiken asiakkaaseen liittyvän datan, kuten asiakastiedot, koko tikettihistorian, ja tiketeiltä pelkät julkiset kommentit tai sekä sisäiset että julkiset kommentit, yhdellä klikkauksella helposti toimitettavaan sekä tulostettavaan muotoon. Sovellus on ilmainen. 

Sovellukset, joita emme suosittele käytettäväksi

Bulk Tickets 

JVB tarjoaa tämän ilmaisen sovelluksen, jonka avulla voit poistaa (tai palauttaa) tietoja suurissa erissä, joko tiketin statuksen, organisaation, käyttäjän tai luontipäivämäärän perusteella. Kyseessä ei siis ole niinkään GDPR-sovellus, vaan tietojen poistoa varten luotu palvelu. Perustoimintona on näkymien laajennus, jota voi käyttää poistamaan tikettejä yksittäisestä näkymästä tai tekemällä haun organisaatiosta tai käyttäjästä. Emme suosittele tämän sovelluksen käyttöä. Laajennettua hakua voi käyttää aikaan perustuviin poistamisiin, mutta lopulta sovellus testatessamme kuitenkin poisti huomattavia määriä sellaisiakin tikettejä, joita sen ei olisi pitänyt haun perusteella poistaa.

Haluatko kuulla lisää näistä sovelluksista?

Tarkemmissa sovelluskohtaisissa kysymyksissä voit laittaa meille viestiä, ja autamme mielellämme!

Artikkeli Tietosuojakäytännöt ajantasalle kattavien laajennusten avulla julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Niinpä kokosimme vinkkejä, kuinka toimia roskapostihyökkäyksen hetkellä, ennalta varautua mahdollisiin hyökkäyksiin ja suojata Zendesk-tilisi valitsemalla käyttötapaanne sopivat asetukset.

Alkuperäinen artikkeli julkaistu 5.4.2019, artikkeli päivitetty 23.1.2022.

Ennaltaehkäise asetuksilla:

• Vinkkejä taisteluun roskapostia vastaan ja tilisi suojaamiseen (Support)
• Suojaa yhteydenottolomakkeesi CAPTCHA-varmennuksella (Support)
• Suojaa toimialueesi SPF, DKIM ja DMARC tietueilla (Support)
• Hyödynnä Sallitut ja Estetyt listaa käyttäjien ja toimialueiden rajaamiseen (Support)
• Todenna saapuvat sähköpostiviestit käyttämällä SPF-, DKIM- ja DMARC-tarkistusta (Support)
• Tarkista Help Centerisi suojausasetukset (Knowledge)

Kuinka toimia roskapostihyökkäyksen hetkellä?

Tarkista, mistä kanavasta hyökkäys tulee ja pysäytä se.

• Jouduin roskapostihyökkäyksen kohteeksi. Mitä teen?

Lisää hyökkäyksen takana oleva toimialue Estetyt-listalle.

• Estä uusien tikettien luominen toimialueesta kokonaan lisäämällä se muodossa reject:toimialue.com.
• Setting your blocklist and allowlist

Suodata hyökkäyksessä tehdyt tiketit pois työnäkymistä.

• Hyökkäyksen tiketeistä on yleensä tunnistettavissa jokin yhdistävä tekijä, jonka perusteella tiketit voidaan suodattaa pois työnäkymistä, esim. toistuva merkkijono tiketin kuvauksessa.

Poista tiketit TAI merkitse ne avainsanalla ja sulje automaatiolla.

• Kuinka massapoistan hyökkäyksen tiketit?
• Huomaathan, että mikäli käytät Zendeskin oletusraportointia, näkyvät suljetut tiketit tilastoissasi!
  • Näissä tapauksissa suositus on massapoistaa tiketit erillisestä näkymästä.
• Jos hoidat raportoinnin omilla Explore-raporteilla, voit sulkea tiketit automaatiolla ja liittää niihin avainsanan (esim. spam), jonka perusteella suodatat tiketit pois kaikilta raporteiltasi, jotta ne eivät vääristä tikettitilastojasi.

Selvitä voitko ennaltaehkäistä hyökkäyksiä jatkossa ja tee tarvittavat toimet.

• Varmista, että olet käynyt ennaltaehkäisevien toimien listan artikkelin alusta läpi.
• Tutustu Zendeskin ratkaisutietokantaan ja seuraa Zendeskin yhteisössä käytävää keskustelua turvallisuuden tiimoilta pysyäksesi ajan tasalla.

Yleinen roskapostihyökkäys – estä toimialue etukäteen

Meille yleisimmin raportoidut roskapostihyökkäykset ovat tulleet kiinalaisesta qq.com-toimialueesta, jonka voi halutessaan käydä estämässä ennaltaehkäisevästi navigoimalla Hallinnointikeskuksessa > Henkilöt > Määritys > Loppukäyttäjät > Estetyt-lista > lisää reject:qq.com > Tallenna.

• Tämä estää qq.com-toimialueesta tulevat yhteydenotot kanavasta riippumatta kokonaan

Tarvitsetko apua tilisi turvallisuuden varmistamisessa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja saat kauttamme konsultointia tarpeesi mukaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Kuinka varautua roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Asetus ja sen vaatimuksethan luonnollisesti koskevat myös Zendeskiä yrityksenä, sillä sen tarjoamalla ja ylläpitämällä palvelulla käsitellään EU:ssa asuvien henkilöiden tietoja. Zendesk on sitoutunut vastaamaan asetuksen vaatimuksiin, kun asetusta aletaan soveltamaan toukokuussa, ja kehittääkin parhaillaan tietosuojaansa ja palveluaan niin, että sen käyttöä voi jatkaa turvallisin mielin.

Oheisessa tekstissä nostamme esiin palvelun kannalta keskeisimpiä tekijöitä, annamme vinkkejä asetukseen varautumiseen järjestelmässä ja vastaamme asiakkaidemme top 5 kysymyksiin!

Zendesk sitoutuu vastaamaan asetuksen vaatimuksiin, eli…

Zendesk sitoutuu asetuksen myötä takaamaan asiakkailleen mahdollisuuden:

• vastata yksilöiden pyyntöihin korjata, muuttaa tai poistaa henkilötietoja rekisteristä;
• tulla tiedotetuksi ja raportoida mahdollisista henkilötietovuodoista viranomaisille ja henkilötietojen omistajille GDPR-asetuksen asettamien aikatauluvaatimusten puitteissa; ja
• osoittaa noudattavansa tietosuoja-asetusta, mitä tulee Zendeskin palveluiden käyttämiseen.

Zendeskin asiakkailla on halutessaan mahdollisuus hyödyntää riskiarvioissaan myös kolmannen osapuolen ISO sertifikaattia tai SOC 2 tilintarkastuskertomuksia. Asiakkailla on lisäksi mahdollisuus vaikuttaa järjestelmänsä turvallisuuteen määrittelemällä vahvemmat tietoturva-asetukset. Zendesk tarjoaa näistä lisätietoa sivuillaan.

Mihin henkilötietoa Zendeskissä kertyy ja miten sitä hallinnoidaan?

Miten esimerkiksi asiakkaan tiedonsaantioikeuteen tai tietojen poistopyyntöön voi käytännössä vastata? Järkevintä lienee aloittaa sen määrittelystä, mihin kaikkialle henkilön tietoja tallentuu Zendeskissä ja miten niitä hallinnoidaan.

Henkilötietoja tallentuu Zendeskissä pääasiallisesti käyttäjän tietoihin. Siellä on siis nähtävissä kaikki asiakkaan omat yhteydenotot ja yhteydenotot, joissa käyttäjä on kopiovastaanottajana. Lisäksi näkyvät tukiportaalin puolella tehdyt artikkelien kommentit, yhteisön viestit ja kommentit, annetut äänet ja tehdyt tilaukset.

Lisäksi asiakaspalveluunne puhelimitse yhteydessä olleiden käyttäjien puheluiden nauhoitteita saattaa olla Twilio-palvelussa, josta ne ovat poistettavissa joko yksittäin suoraan yhteydenottopyynnöltä tai automaattisesti asetetun aikataulun avulla, joka poistaa tallenteet tietyn ajan kuluttua nauhoittamisesta.

Miten yrityksesi voi valmistautua Zendeskissä?

Zendeskiin on jo nyt tullut paljon uusia toimintoja ja sovelluksia, joiden avulla yritykset voivat valmistautua asetuksen tuloon ja lisää on odotettavissa vielä ennen toukokuuta. Alla muutamia vinkkejä, jotka voivat tukea yrityksesi henkilötietojen käsittelyprosessia Zendeskissä:

1. Sopimus henkilötietojen käsittelystä

Käytettäessä alihankittuja tai ulkoistettuja henkilötietojen käsittelijöitä ja siirrettäessä henkilötietoja Euroopan talousalueen ulkopuolelle, saattaa palvelunostaja tarvita riittävän turvallisen tiedonsiirron taatakseen Sopimuksen henkilötietojen käsittelystä (DPA, Data Processing Agreement).

Zendeskin Sopimus henkilötietojen käsittelystä vastaa GDPR-asetusta ja sopimuksen voi tehdä ottamalla yhteyttä osoitteeseen privacy@zendesk.com, tai voit hoitaa asian sähköisesti täältä käsin.

2. Print Ticket History App (ilmainen sovellus)

Sovelluksen avulla saa kätevästi tulostettua kerralla käyttäjän koko yhteydenottohistorian: yhteydenotot, joissa käyttäjä on lähettäjänä, joihin käyttäjä on kommentoinut, joiden käsittelyssä käyttäjä on ollut mukana (esimerkiksi kopiovastaanottajana) tai kerralla kaikki yhteydenotot.

Sovellus koostaa yhteydenotoista PDF-tiedoston, jossa on eriteltynä yhteydenottojen yksityiskohdat (myös sisäiset kommentit) sen perusteella, mitä yhteydenoton kenttiä järjestelmään on määritelty, esimerkiksi näin:

3. Ticket Redaction App (ilmainen sovellus)

Sovelluksen avulla voi poistaa yhteydenotoilta sensitiivistä tai muutoin tarpeetonta tietoa kopioimalla poistettavan osion sovellukseen. Toiminnon myötä tieto peittyy yhteydenotolla mustalla laatikolla, eikä tietoa ole palautettavissa:

Tiedon poistamisesta jää yhteydenoton tapahtumiin merkintä:

Toistaiseksi sovellus poistaa tiedon kaikista tietokannoista, mutta ei puhdista palvelun lokeja. Asia on tiedostettu ja Zendesk tutkii parhaillaan, miten ja milloin tietojen poistaminen myös lokeilta saadaan toteutettua.

Asiakkaidemme top 5 kysymykset GDPR-asetukseen liittyen

Asiakkaamme ovat nyt toukokuun lähestyessä olleet yhä enenevissä määrin yhteydessä meihin GDPR-asetukseen liittyvissä asioissa, joten päätimme kerätä yhteen yleisimpiä kysymyksiä ja vastauksia asiaan liittyen:

1. Mainitseeko palveluntuottaja olevansa GDPR yhteensopiva?

Kyllä, Zendesk on sitoutunut olemaan GDPR-yhteensopiva. Suosittelemme tutustumaan GDRP-asetukseen liittyvään EU Data Protection -sivuun!

2. Keitä alihankkijoita palveluntuottaja (Zendesk) hyödyntää meille tarjottavassa palvelussa?

Lista alihankkijoista ja paljon muuta tietoa asiasta löytyy täältä.

3. Tallennetaanko tietoja EU alueen ulkopuolelle? Jos tallennetaan, onko yrityksellä ja käyttämällämme tuotteella Privacy Shield sertifikaatti?

Kyllä, tietoja tallennetaan EU:n ulkopuolelle. Tarvittaessa asiakkailla on mahdollisuus maksua vastaan hankkia lisäomaisuus, joka takaa, että keskeiset asiakastiedot on tallennettu EU:n alueelle. Ohessa suora lainaus Zendeskin sivuilta:

 Zendesk has data centers in three main regions — United States, Asia Pacific, and the European Union. Service Data may be stored in any region. Customers can select the region in which data centers that host certain of their Service Data are located by purchasing the Data Center Locality Add-On. Please see the Regional Data Hosting Policy for additional information.

Linkkien takaa löydät lisää tietoa tiedon säilytyspalveluista ja sertifikaateista.

4. Miten on huolehdittu siitä, että järjestelmä on saatavilla, ettei tietoa häviä ja virhetilanteista toivutaan mahdollisimman nopeasti?

Alla olevien linkkien takaa löydät Zendeskin vastauksia asiaan:

• Zendesk Security
• Business Continuity and Disaster Recovery

5. Miten palveluun tallennettavat tiedot varmuuskopioidaan? Miten tiedot voidaan palauttaa?

Linkkien takaa löytyy tietoa tiedon käsittelystä ja säilyttämisestä:

• Zendesk Legal
• Data Recovery Policy

Tiedon hallinta järjestelmässä on täysin asiakkaan vastuulla, eikä Zendesk siten osallistu asiakkaidensa tileillä olevan tiedon manuaaliseen käsittelyyn (ei siis muokkaa, poista, siivoa, palauta tai muutoin muuta yksittäisiä tietoja) millään tavalla. Ainoa poikkeus tähän käytäntöön on mahdollinen Zendesk-palvelujen aiheuttama  tarve tiedon manuaaliselle käsittelylle (esimerkiksi ohjelmistovika), jolloin palveluntarjoaja ryhtyy tarvittaviin, kohtuullisiin toimiin tietojen palauttamiseksi.

Yhteenvetona

Kaiken tämän tietotulvan jälkeen voidaan siis todeta, että asiakkaamme voivat huoletta jatkaa Zendeskin käyttöä myös asetuksen voimaanastumisen jälkeen ainakin sen osalta, mitä tulee palvelun turvallisuuteen ja tiedonkäsittelyyn. Seuraamme tulevia päivityksiä ja pyrimme tiedottamaan niistä mahdollisimman pian verkkosivuillamme, mutta suosittelemme myös Zendesk-käyttäjiä itseään seuraamaan tilannetta Zendeskin Zendesk Legal -sivulla.

Haluatko asiasta lisätietoa?

Jos aihe kiinnostaa ja haluat meidän toimittavan Zendesk-aiheiset artikkelimme sinulle tiedoksi, tilaa alta blogimme päivitykset suoraan sähköpostiisi. Voit seurata meitä myös somessa, sillä löydät olennaiset julkaisumme myös sieltä.

Artikkeli Zendesk ja GDPR – voiko yritykseni jatkaa palvelun käyttöä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.