• Zendesk Explore -tuotteen nimi muuttunut Zendesk Analyticsiksi 3/2025.
• Uusi nimi ei välttämättä ole päivittynyt vielä kaikkialle Zendesk-ratkaisussa.

Mikä on Zendesk Analytics?

Analytics on Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmän oma sisäänrakennettu raportointityökalu, joka kerää kaiken Zendeskiinne kertyvän tiedon paitsi monipuolisiin valmismittaristoihin, myös hyödynnettäväksi omilla raporteillasi, joita voit luoda rajoituksetta tarpeidesi mukaan keskeisten tunnuslukujesi ja avainarvojesi seuraamiseksi.

Voit määrittää Analyticsiin erilaisia laskelmia, seurata trendejä, simuloida mahdollisia skenaarioita Entä jos -muuttujan avulla, tehdä vertailuja, ryhmitellä tietoja ja lopuksi vielä viimeistellä raportit visuaalisesti ymmärrettävään ja brändisi ilmeen mukaiseen muotoon. Voit tarvittaessa jakaa raportteja tiimisi tai organisaatiosi sisällä tai ottaa tiedot ulos useissa eri muodoissa ja viedä ne vaikka laskentataulukkoon, jos haluat yhdistää Zendesk-dataa muista lähteistä tuleviin tietoihin.

Omien raporttien luomisen kanssa alkuun pääseminen voi kuitenkin tuntua ensi alkuun hieman haasteelliselle Analytics-tuotteen monipuolisuuden ja kattavien toiminnallisuuksien vuoksi. Tässä Soveltimen kuukauden vinkki -artikkelissa käymmekin läpi Analytics-tuotteen keskeiset termit ja autamme sinut alkuun yksinkertaisen oman raportin luomisessa video-ohjeen tuella.

Kuka voi tehdä omia raportteja Analyticsissa?

Omien raporttien luonti on käytettävissä asiakkaille, joilla on jokin seuraavista:

• Suite Professional tai sitä korkeampi taso
• Explore Professional tai Explore Enterprise erillishinnoittelulla
• Explore Legacy -lisenssi

Jos olet kiinnostunut korottamaan Explore Liten Professionaliin, ole yhteydessä Soveltimen asiantuntijoihin sähköpostitse osoitteeseen myynti@sovellin.com.

Zendesk Analytics – keskeiset käsitteet

Ennen oman raportin luomisen aloittamista on hyvä ymmärtää Zendesk Analytics -tuotteeseen liittyvät keskeiset termit. Olemme lisänneet termit myös englanniksi, mikä helpottaa mahdollista jatkoperehtymistä tuotteeseen Zendeskin kattavan ohjekokoelman avulla.

Hallintapaneeli = Dashboard

• Muokattava pohja raporttikokonaisuudelle, johon voi koota yhden tai useampia yksittäisiä raportteja ja jolle voi lisätä erilaisia interaktiivisia widgetejä ja suodattimia (aika, ryhmä, organisaatio jne.) tiedon suodattamiseksi käyttökelpoiseen muotoon.
• Brändättävissä yrityksen ilmeen mukaiseksi.
• Lue lisää täällä.

Tietojoukko = Dataset

• Erillisiä tietomalleja
• Jokaiselle Zendesk-tuotteelle on oma tietojoukkonsa (osalle jopa useita), joista valitaan omaa raporttia luotaessa mitattavan asian kannalta oikea näkökulma ja käytettävissä olevat attribuutit ja mittaukset.
• Lue lisää täällä.

Raportti = Report

• Yksittäinen raportti, jolla mitataan jotain määrättyä tietoa, ja jota käytetään Hallintapaneelissa.
• Pohjana käytetään tuotekohtaista tietojoukkoa.
• Raporttia luodessa perusteena toimivat mittarit, sarakkeet, rivit ja hajottamiset, joille valittua tietoa voidaan sitten jalostaa hyvinkin pitkälle visuaalisesti, laskennallisesti ja erilaisia muuttujia, kuten attribuutteja ja suodattimia hyödyntäen.
• Lue lisää täällä.

Mittari / Laskettu mittari = Metric / Calculated metric

• Lukumääräisiä tuloksia, kuten tikettien määrä, tukihenkilön odotusaika minuuteissa, vastausten määrä jne., joita käytetään mittauskohteena raportteja luodessa.
• Lue lisää mittareista täällä ja Lasketuista mittareista täällä.

Attribuutti / Laskettu attribuutti = Attribute / Calculated attribute

• Attribuuteilla voi jaotella raportin tulosta laadullisesti ja ne vastaavat kysymykseen “Miten tietoa halutaan mitata?”.
• Attribuutteja hyödynnetään raporttia luotaessa Sarakkeet ja Rivit kohdissa ja niitä ovat esim. Tiketin tunnisteet, päivämäärät, ryhmä ja tiketin numero.
• Lue lisää attribuuteista täällä ja Lasketuista attribuuteista täällä.

Suodatin = Filter

• Suodattimilla rajataan käytettävää tai katseltavaa tietoa attribuuttien avulla.
• Suodattimia voi lisätä joko suoraan yksittäiselle raportille tai hallintapaneeliin.
• Tyypillisiä suodatuksia ovat esim. aikasuodatukset (rajataan raportoitava tieto tiettyyn ajanjaksoon), tyhjien arvojen suodattimen pois raporteilta (halutaan seurata vain tikettejä joille jokin tieto on täytetty), tai suodatus vain tietyn kanavan tai käsittelevän ryhmän tiketteihin.
• Lue lisää suodattimen lisäämisestä raportille täällä ja hallintapaneelien suodattamisesta täällä.

Kirjanmerkki = Bookmark

• Tallennettu suodatinasetusten kokoelma hallintapaneelille.
• Kirjanmerkkien avulla voitte tallentaa valmiiksi erilaisia toistuvasti käytettäviä suodatinyhdistelmiä ja tehdä valitun suodatuksen helposti yhdellä klikkauksella.
• Kirjanmerkkilistan ylin kirjanmerkki toimii Hallintapaneelin oletussuodatuksena, jota käytetään automaattisesti aina Hallintapaneeli avattaessa.
• Lue lisää täällä.

Miten luon oman raportin?

Jos et jo ole tutustunut Zendeskin omaan Getting started with Zendesk Explore -ohjekokoelmaan, suosittelemme lämpimästi tutustumaan siihen, jotta saat tuotetta ja sen käyttöä koskien riittävät lähtötiedot.

Oheisella videolla käymme läpi oman raportin tekemisen vaiheittain. Katso video ja aloita rohkeasti omien raporttiesi luominen!

• Käyttöliittymän ilmeessä ja tuotteiden nimissä on tapahtunut muutoksia, mutta vaiheesta 4 eteenpäin raportin luominen tapahtuu samaa logiikkaa noudattaen.

Edistyneet työkalut raporttien mukauttamiseen

Pääsitkö vauhtiin omien raporttien tekemisen kanssa ja haluaisitko päästä kokeilemaan edistyneempiä toimintoja monimutkaisempien raporttien teossa? Alta löydät linkkejä Zendeskin ohjeistuksiin edistyneempien toimintojen hyödyntämiseen.

• Interaktiiviset widgetit hallintapaneelille
• Arvojen ryhmittely
• Tuloksen käsittely
• Laskentakaavojen teko

Huomioitavaa Zendesk Analyticsin kielisyyteen liittyen

Tuotteen kielitukeminen suomeksi on toistaiseksi osittain kesken, joten osa käännöksistä voi yhä olla puutteellisia tai huonoja. Valmiissa hallintapaneeleissa peruselementit ovat kaikki englanniksi, mutta esimerkiksi suodattimet ovat käytettävissä käyttäjän kielellä, mikä johtaa toistaiseksi hieman sekavaan kaksikieliseen käyttökokemukseen.

Zendesk kehittää Analytics -tuotteen käännöksiä, mutta halutessaan huonoja tai häiritseviä käännöksiä voi myös itse ilmoittaa Zendeskille tai kommentoida aihetta käsittelevää artikkelia Zendeskin asiakastukiportaalissa seuraamalla ohjeita täällä.

Tarvitsetko apua raporttien kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja saat kauttamme paitsi Analytics-raportointikoulutukset, myös tarpeenne mukaiset valmiit raporttitoteutukset. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

LinkedIn

Artikkeli Miten teen oman Zendesk Analytics-raportin? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Huomaathan kuitenkin, että mikäli tilillänne on Insightsin puolelle rakennettuna omia raportteja, eivät ne siirry automaattisesti uuteen tuotteeseen, vaan ne on itse luotava uuden Zendesk Exploren puolelle. Varaathan siis riittävästi aikaa omien raporttienne siirtämiseen Insightsista Explore-tuotteeseen!

Mikäli kaipaat tukea Explore-tuotteeseen siirtymisen kanssa, voit aina olla meihin yhteydessä, ja pyytää työmääräarvion ja tarjouksen omien raporttienne siirrosta avullamme. Kauttamme saat myös valmiita tai tarpeenne mukaan räätälöityjä Explore-käyttäjäkoulutuksia.

Miten otan Zendesk Exploren käyttöön?

Zendesk Explore tuotteeseen pääset navigoimaan tukihenkilön käyttöliittymän oikean yläkulman tuotevalikosta.

1. Aktivoi Zendesk Explore -tuote. Zendeskin ohjeen löydät täältä. Datan siirtäminen tuotteesta toiseen voi viedä aktivoinnin yhteydessä muutaman tunnin.
2. Anna itsellesi tuotteeseen käyttöoikeus tukihenkilöprofiilisi kautta. Zendeskin ohje tekemiseen täällä.
3. Anna muille organisaatiosi käyttäjille halutut käyttöoikeudet tuotteeseen. Tapa käyttöoikeuksien antamiseen riippuu lisenssitasosta. Zendeskin ohjeen sekä Professional-, että Enterprise-lisenssitason asiakkaille löydät täältä.
4. Tutustu Explore-tuotteeseen ja sen oletusraportteihin. Samaan tapaan kuin Insights-tuotteessa, myös Exploren puolelta löydät valmiit oletusraporttipohjat. Terminologia tuotteiden välillä poikkeaa hieman toisistaan, ja suosittelemmekin tutustumaan oheisiin artikkeleihin aloittaessasi Exploren käyttöä.
   • Insights to Explore terminology reference
   • Learning Explore for Insights users
5. Luo Insights raportteja vastaavat raportit Exploren puolelle (mikäli sinulla on ollut omia raportteja rakennettuna Insightsiin). Oheisesta artikkelista löydät ohjeet Insightsiin luomiasi raportteja vastaavien raporttien luomiseen Exploren puolelle. Myös jo yllä mainittu Learning Explore for Insights users tarjoaa hyödyllistä tietoa tuotteiden välisten erojen ymmärtämiseen ja huomioimiseen.

Artikkeli Insights-raportointityökalu poistuu Zendeskistä 5.2.2021 julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.