Tuotteet itsessään eivät siis tule muuttumaan, mutta tuotevalikon nimet, ikonit ja tuotteiden järjestys muuttuvat. Kaikille tuttu Support pitää vanhan nimensä, vain ikoni valikossa muuttuu.

Seuraavien tuotteiden nimet muuttuvat:

• Guide, eli Help Center on jatkossa Knowledge
• Talk, eli puhelinpalvelu on jatkossa Voice
• Explore, eli raportointi on jatkossa Analytics
• Gather, eli Help Centerin Yhteisö on jatkossa Community
• Sell, eli myynnin työkalu on jatkossa Sales

Lisäksi valikosta löytyvät vanhojen tuotteiden lisäksi uusilta paikoilta hieman uudemmat tekoälyä hyödyntävät toiminnallisuudet Työvoiman hallinnointi (vaatii lisäosan), Laadunvarmistus (vaatii lisäosan) ja Tekoälytukihenkilöt (perustoiminnallisuus käytettävissä kaikilla Zendesk Suite- ja Support-tileillä, laajempi toiminnallisuus vaatii lisäosan).

Tutustu uuteen tuotevalikkoon ja lue uudistuksesta tarkemmin Zendeskin omasta uutisesta täällä.

Kysyttävää liittyen tähän uudistukseen?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Artikkeli Zendesk tuoteperheen uudet nimet julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Alla tiivistämme tärkeimmät asiat Viestinnästä, jotta voitte päättää, onko se teidän tarpeisiinne soveltuva toiminto.

Miten Viestintää voi hyödyntää?

Viestinnän ydin on uudistettu pienoissovellus, joka sisältää määrittelyjenne mukaisen botin. Botti voi tarjota asiakkaalle vastauksia valintojen kautta, vastata määrittelemiinne kysymyksiin valmisvastauksin, ja pyrkii ratkaisemaan asiakkaan pulman puolestanne. Botti voi tarjota myös suoraan chat-yhteyttä asiakaspalveluunne, jota asiakas voi hyödyntää mihin kellonaikaan tahansa.

Voitte hyödyntää Viestintää myös Instagram Directilla, Facebook Messengerilla sekä WhatsAppilla. Botti voi siis ehdottaa samoja ratkaisuvaihtoehtoja pienoissovelluksen lisäksi muissakin kanavissa. Voitte lisäksi tarjota asiakkaalle mahdollisuuden jatkaa keskustelua sähköpostitse.

Voit tutustua Viestinnän ominaisuuksiin tarkemmin täällä.

Huomiot klassisen pienoissovelluksen käyttäjille

Mikäli olet käyttänyt tähän saakka klassista pienoissovellusta (Web Widget Classic), voit jatkaa tämän käyttämistä Viestinnän aktivoimisesta huolimatta. Mikäli haluat testata uutta Viestinnän pienoissovellusta, huomioithan että klassisen pienoissovelluksen asetukset eivät siirry automaattisesti. Viestinnän käyttöönotto vaatii siis sinulta määrittelyä pienoissovelluksen asetuksissa.

Tili- tai brändikohtaisesti tulee päättää halutaanko käyttää klassista vai Viestinnän pienoissovellusta. Ei ole siis mahdollista viedä yhdelle verkkosivulle klassinen versio, ja toiselle Viestinnän versio. Viestinnän pienoissovellukselle voi valita halutun oletuskielen. Suomen kielen tuki on juuri saapumassa tileille yhdeksi valittavista oletuskielistä, joten Viestintää pääsee jatkossa hyödyntämään myös suomeksi. Mm. englanti ja ruotsi ovat olleet tuettuna jo aiemmin.

Tuetut kielet ovat listattuna täällä.

Mitä etua Viestinnästä on?

Viestinnän avulla voitte valita kahden erilaisen chatin väliltä:

• Live chat jossa tulee olla tukihenkilöitä paikalla hyväksymässä chat-pyynnöt.
• Sosiaalisesta mediastakin tuttu pikaviestintää jäljittelevä chat, jossa asiakas voi koska tahansa luoda teille tiketin pienoissovelluksesta.

Yritykset voivat siis tarjota verkkosivuillaan asiakkaille jo tutun pikaviestin-kaltaisen tavan ottaa yhteyttä, ilman huolta että päivystämässä pitäisi olla tiimi vastaamassa chat-keskusteluihin. Saapuneista viesteistä syntyy automaattisesti tiketti, johon tukihenkilöt vastaavat aukioloaikojenne puitteissa. Näin ollen asiakas voi kokea palvelunne itselleen joustavammaksi, kun hän voi jatkaa samaa keskustelua esim. viikon päästä, menettämättä pienoissovelluksen, tai muun Viestinnässä käytössä olevan kanavan kautta lähetettyä viestiketjua.

Jos haluat vertailla Viestintää hyödyntävää chattia sekä perinteistä live chattia tarkemmin, taulukko vertailun tueksi löytyy täällä. 

Mitä Viestinnän käyttöönotto vaatii?

Voitte aktivoida viestinnän Hallinnointikeskuksessa: Kanavat > Viestintä ja sosiaalinen > Viestintä. Mikäli haluatte säilyttää klassisen pienoissovelluksen, valitkaa Viestintää aktivoidessanne, että sitä ei oteta pienoissovellukseen käyttöön. Tällöin voitte jatkaa vanhan, klassisen pienoissovelluksen käyttöä ilman muutoksia.

Hallinnointikeskuksessa voitte aktivoinnin jälkeen lisätä erilaisia kanavia, luoda uusia brändättyjä pienoissovelluksia, ja määritellä millaiset vastaukset botti antaa asiakkaalle. Käyttöönotto on siis helppoa ja nopeaa, mutta erityisesti pienoissovellus vaatii hieman määrittelyjä, ennen kuin se on käyttövalmis verkkosivuillenne.

Mitä tapahtuu mikäli Viestintää ei ota käyttöön?

Mikäli ette halua ottaa Viestintää käyttöön, voitte jatkaa klassisen pienoissovelluksenne ja chatin käyttöä kuten ennenkin. Myös sosiaalisen median kanavat sekä WhatsApp toimivat teillä kuten ennenkin, ja niiden integraatioasetukset löytyvät samasta vanhasta paikasta.

Heräsikö mielenkiinto Viestintää kohtaan, mutta et ole varma miten alkaa tätä toimintoa hyödyntämään? Laita rohkeasti viestiä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja konsulttimme kertovat mielellään asiasta lisää.

Artikkeli Esittelyssä Viestintä, eli Messaging julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Päivystäminen useassa eri kanavassa ja järjestelmässä vie aikaa sekä vaivaa, ja usein onkin haastavaa pysyä kärryillä siitä, ovatko kaikki yhteydenotot varmasti käsitelty. Zendesk tunnetaan luotettavasti toimivana monikanavaisena tiketöintijärjestelmänä, joten luonnollisesti myös Facebook-sivut ja Facebook Messengerin yhteydenotot voidaan ohjata vaivattomasti Zendeskiin. Facebookista tulee yhteydenottoja Messengerin kautta pikaviesteinä, mutta myös Facebook-käyttäjien julkaisuina ja kommentteina yrityksen Facebook-sivulle. Zendeskin Facebook/Messenger-integraation avulla saat tuotua nämäkin yhteydenotot Zendeskiin ja käsiteltyä ne samassa paikassa kuin muutkin yhteydenotot.

Facebook-integraatio on ollut saatavilla pitkään kaikilla eri Zendeskin lisenssitasoilla, ja Facebook Messengerkin jo hyvän tovin. Tässä artikkelissa kerromme mitä kannattaa ottaa huomioon sekä uusien että vanhojen käyttäjien kannalta.

Huomioithan, että Zendesk Support lisensseihin sisältyy yhden Facebook-sivun integraatio julkisilla viesteillä. Yksityisviestejä, eli Messengerin käyttöä ei ole Support -lisenssitasolla tuettu.
Zendesk Suite lisensseihin sisältyy jopa 15 Facebook-sivua julkisilla sekä yksityisillä viesteillä.

Mitä huomioida kun yhdistät Facebook-kanavasi Zendeskiin

Facebook-sivun julkiset seinäviestit/julkaisut ja kommentit:

• Yrityksen Facebook sivuja voi yhdistää Zendeskiin kaikilla Suite ja Support lisenssitasoilla.
  • Support lisenssitasoilla voit yhdistää yhden Facebook-sivun
  • Suite lisenssitasoilla voit yhdistää jopa 15 Facebook-sivua
• Kuka tahansa järjestelmänvalvoja voi lisätä yrityksen Facebook-sivun Zendeskiin olettaen että hänellä on oikeudet myös yrityksen Facebook-sivun hallinnointiin.
  • Löydät tarkat asennusohjeet sivun lisäämiselle täältä.
  • Mikäli integraatiossa ilmenee yhtäkkiä ongelmia, tämä voi johtua esim. tilin omistajan vaihtumisesta, jolloin Facebook-sivu tulee vahvistaa Hallinnointikeskuksessa uudelleen. Ohjeet uudelleen yhdistämiseen täällä.
• Huomaathan että Meta on asettanut rajoituksia Facebook-kommenttien välittämiselle kolmannen osapuolen järjestelmiin.
  • Kommentit yrityksen julkaisuihin muodostavat tikettejä vain viikon ajan.
  • Facebook-mainoksiin tehtävät kommentit saapuvat Zendeskiin vuoden ajan.
    • Mikäli suljet alkuperäisen tiketin julkaisusta, kommentit eivät enää välity Zendeskiin.

Facebook Messenger, eli yksityisviestit:

• Messenger-kanavan yhdistäminen on saatavilla kaikilla Suite lisenssitasoilla.
• Facebook Messengerin yhdistämistä varten sinulla tulee olla Tukihenkilön työtila käytössä.
  • Löydät tarkat asennusohjeet täältä.
• HUOM! Varmista ennen Messengerin yhdistämistä että Zendeskin Facebook-sivun asetuksissa ei ole sallittu yksityisten viestien sisällyttämistä.
• Messengerin osalta on tärkeää valita haluatko käyttää Facebookissa asetettuja automaattiviestejä, vai Zendeskissä asetettavaa automaattivastausta.
  • Pidä huoli että automaattiviesti on asetettu vain jompaan kumpaan, jotta viestin lähettäjä ei saa tuplakuittausta viestiinsä.

Suosittelemme kaikkia vanhaa käyttöliittymää käyttäviä tilejä aktivoimaan Tukihenkilön työtilan (Agent Workspace) lähitulevaisuudessa, sillä Zendesk tekee päivityksiä ja kehittämistä vain uutta käyttöliittymää koskien. Voit lukea lisää Tukihenkilön työtilaan siirtymisestä täältä.

Kun olet saanut lisättyä Facebook-sivusi ja/tai Messengerin, muistathan tehdä näiden osalta myös tarvittavat ryhmät, näkymät, laukaisimet (ohjaukset ym.), automatisoinnit ja vasteajat.

• Varmistathan toimivuuden testaamalla sekä seinäjulkaisuja että Messengeriä kun olet saanut asetukset valmiiksi.

Tikettiasetuksien valinta Facebook-sivujen osalta

Facebook-sivuja lisättäessä on syytä käyttää muutama hetki asetuksien miettimiseen, jotta Facebook-kommenttien käsittely sujuu sinun yrityksellesi sopivimmalla tavalla. Löydät asetukset paikasta Hallinnointikeskus > Kanavat > Viestintä ja sosiaalinen > Facebook-sivut > Muokkaa (haluamasi Facebook-sivun oikeassa reunassa)

Sisällytä seinäviestit = Kaikista julkaisuista tehdään tiketti, ja tukihenkilöiden vastaukset välitetään Facebookiin.

• Voit valita tulevatko julkaisuun tehtävät kommentit tälle yhdelle tiketille
  • Tukihenkilön kommentit tulevat kommenttiketjun jatkoksi eikä tietyn kommentoijan viestin jatkoksi
• VAI syntyykö joka kommentista uusi tiketti
  • Tukihenkilön ja kommentoijan vastaukset ketjuttuvat myös seinäviestiin omaksi keskusteluksi
  • Suositeltavaa mikäli kommentteja saapuu runsaasti

Sisällytä sivun kirjoittamat seinäviestit = Yrityksen omista ja muiden Facebook-käyttäjien seinäviesteistä syntyy tiketti Zendeskiin.

Mikäli Facebook-sivuilla hyväksytään seinäviestit ja/tai kommentit ennen niiden julkaisua, voit valita myös näiden julkaisemattomien viestien osalta syntyykö niistä tiketti Zendeskiin vai ei.

HUOM. Yksityisviestejä ei tule olla sallittuna näissä asetuksissa, mikäli myös Messenger-kanava halutaan yhdistää.

Tiketin toiminnot julkisten Facebook-kommenttien osalta

Kun yrityksenne Facebook-sivulle luodaan seinäviesti, eli julkaisu joko yrityksenne tai vierailijan toimesta, asettamaasi näkymään syntyy automaattisesti tiketti.

• Tiketin ilmestymisessä voi esiintyä parin minuutin viive sekä julkaisun että kommenttien osalta.

Riippuen asetuksistasi, julkaisusta syntyy oma tiketti, johon kaikkien tekemät kommentit saapuvat. Toinen vaihtoehto on että julkaisu-tiketille päivittyy maininta tehdystä kommentista ja kommentille syntyy oma tikettinsä.

• Kummassakin tapauksessa voit käsitellä tikettiä kuten mitä muuta tahansa tikettiä:
  • Delegoida tiketin toiselle ryhmälle/käsittelijälle
  • Lähettää vastauksen julkisena tai lisätä sisäisen kommentin
  • Tallentaa tiketin eri tiloissa
  • Aloittaa sivukeskustelun
  • Mikäli kyseessä on tunnettu käyttäjä, voit myös jatkaa keskustelua sähköpostitse tai puhelimitse mikäli sinulla on Talk-tuote käytössä.
  • Kommentin alla olevasta linkistä ”kanavan PalveluA kautta” pääsee suoraan kyseiselle julkaisulle Facebookissa.

Esimerkki tiketistä johon kerätään kaikki kommentit:

• Kommentit tulevat tiketille yhteen pötköön ja tukihenkilön kommentti ilmestyy kommenttijonoon Facebookin määrittelemään kohtaan (näytetään Osuvimmat…).

Esimerkki kun jokainen kommentti synnyttää oman tikettinsä:

Julkaisun synnyttämälle tiketille ilmestyy maininnat uusista kommenteista ja niille luoduista tiketeistä:

Kommenttiketju tiketillä:

Kommenttiketju Facebookissa:

• Tukihenkilön kommentit saapuvat vierailijan tekemän kommentin alle ja keskustelu pysyy seinäviestissä omana ketjunaan.
• Mikäli joku toinen Facebook-käyttäjä kommentoi saman kommentin alle, tämäkin kommentti saapuu samalle tiketille.

Tiketin käsittely Facebook Messengerin osalta

Yksityisviestit, eli Facebook Messenger-viestit saapuvat Zendeskiin Viestinnän kautta. Keskustelu on enemmän Chat-tyyppistä, ja keskustelut saapuvatkin Support-ikkunan yläosaan Keskustelu-painikkeeseen, mikäli olette antaneet tukihenkilöillenne oikeuden Chat-tuotteeseen ja haluatte hyväksyä Messenger-keskusteluita tällä tavoin. Keskusteluista syntyy joka tapauksessa tiketti, jolloin keskustelutiketin voi valita myös suoraan tikettinäkymästä.

Pikaviestintä-tyyliin, vastatessa voi käyttää makroja ja pikavastauksia.

• Kannattaa kuitenkin huomioida että Messenger-viesteissä on 2000 merkin raja.
  • Mikäli viestisi on tätä pidempi, sitä ei toimiteta perille.
• Keskustelut ovat usein lyhyitä ja käsitelty nopeasti, mutta mikäli asia vaatii lisäselvitystä, kannattaa pyynnön tekijältä pyytää varuilta myös sähköpostiosoite.
  • Mikäli tukihenkilö ei ole lähettänyt vastausta 7vrk kuluessa, kommenttikenttä sulkeutuu, ja keskustelua voidaan jatkaa vasta kun pyynnön tekijä lähettää itse uuden viestin.
• Tukihenkilön kannattaa muistaa että tiketille ei tule näkyviin mahdollinen automaattiviesti joka käyttäjälle lähetetään keskustelun alkaessa, eikä myöskään mahdollinen tyytyväisyyskyselyviesti.

Muutoin tiketillä on täysin samat toiminnot kuin muillakin tiketeillä, mutta koska kyseessä on pikaviestinnän tyyppinen keskustelu, julkisia kommentteja voi laittaa vain tiketille asetettu käsittelijä.

• Muut tukihenkilöt voivat kyllä tulla tiketille seuraamaan keskustelua, mutta viestintään voi osallistua vain ottamalla tiketin itselleen käsittelyyn.

Suosittelemme että etenkin Facebook Messenger-tiketeille luodaan oma tikettinäkymänsä (tai viedään toisen pikaviesti-kanavan kanssa samaan näkymään). Sosiaalisen median kautta laitettuihin yhteydenottoihin toivotaan usein erittäin pikaista vastausta, joten ei kannata antaa näiden tikettien hautautua sähköpostitikettien sekaan. Sama koskee toki myös Facebookin julkisia kommentteja sekä käyttäjien julkaisuja, joihin kannattaa reagoida välittömästi, niin positiivisten kuin mahdollisten negatiivistenkin viestien osalta.

Lisähuomioita ja vinkkejä

• Facebook Messenger pyynnöt kannattaa ohjata sellaisen ryhmän käsittelyyn, joka päivystää eniten Zendeskissä.
  • Suositeltavaa että ainakin jollain tiimissä on myös pääsy Facebookin puolelle yritystilin hallinnointiin, mikäli tulee tilanne että jotain tarvitsee tehdä myös Facebookin puolella.
• Jotta kommentit saapuvat normaalisti Zendeskiin (julkaisukommentit viikon, mainoskommentit vuoden), älä poista/sulje alkuperäistä julkaisutikettiä.
  • Kommentit tallentuvat ja säilyvät tottakai normaalisti Facebookissa, ne eivät vain saavu Zendeskiin.
  • On siis hyvä ajoittain tarkkailla tilannetta myös Facebookin puolella.
• Facebook-käyttäjien julkaisut yrityksen Facebook-sivun Mentions-välilehdellä, tai yrityksen merkitseminen julkaisuihin käyttäjän omassa profiilissa:
  • Metan uusien määrittelyjen vuoksi maininnoista ja Mentions-välilehden julkaisuista ei synny enää tikettiä Zendeskiin.
  • Tiketti syntyy tällä hetkellä vain yrityksen omista julkaisuista, ja käyttäjien kommenteista näihin julkaisuihin.
  • Näiden osalta on siis syytä edelleen päivystää myös Facebookin puolella ajoittain, jotta tärkeitä julkaisuja ei jää huomioimatta.
• Kuvat ja emojit tulevat näkyviin myös tiketille, mutta mahdolliset tykkäykset/reaktiot eivät.
  • Tukihenkilöt eivät voi myöskään lähettää kommenttitykkäyksiä Zendeskistä käsin.
• Sekä Facebook- että Messenger-tikettien pyynnön tekijän voi yhdistää jo olemassa olevaan loppukäyttäjään, jolloin saat kaikki yhteydenotot tältä henkilöltä yhden käyttäjäprofiilin alle.
  • Voi lukea käyttäjien yhdistämisestä lisää täältä
• Sosiaalisen median nurja puoli on häiriökäyttäytyjät, joten tarvittaessa voit myös hyllyttää pyynnön tekijän.
  • Voi lukea käyttäjien hyllyttämisestä täältä.

Tarvitsetko tukea Facebook -integraatioiden kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä asiantuntijoihimme osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Facebook ja Facebook Messenger Zendeskiin julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tässä artikkelissa listaamme muutamia toimintatapoja, joiden avulla voitte ratkaista yleisimpiä sesonkiin ja lomatuurauksiin liittyviä haasteita vuonna 2026.

Luo erillinen näkymä

Jos tukihenkilöidenne lomatuuraukset hoituvat Zendeskissä muiden tukihenkilöiden voimin, on yksinkertaisin tapa lomalaisten tikettien seuraamiseksi ja hoitamiseksi luoda erillinen Lomalaisten tiketit -näkymä, jota muut tukihenkilöt voivat seurata. Näkymään suodatetaan lomalla oleville tukihenkilöille delegoidut tiketit, jotka vaativat reagointia, eli tyypillisesti tiketit, jotka ovat Avattu-tilassa. 

Näkymää hyödyntämällä ei tarvitse tehdä muutoksia mihinkään tilillenne luotuihin asetuksiin tai liiketoimintasääntöihin, kuten automaattisesti tietylle tukihenkilölle delegoiviin laukaisimiin jne., eikä lomalle jäävän tukihenkilön tarvitse myöskään manuaalisesti siirtää käsittelyssään olevia tikettejä toiselle tukihenkilölle. 

Näkymää on lisäksi helppo muokata lomakauden edetessä näyttämään aina kulloinkin lomalla olevien tukihenkilöiden tiketit muuttamalla vain yhtä ehtoa. 

Sitten:

1. Anna näkymälle nimi, esimerkiksi Lomalaisten tiketit
2. Aseta haluttu käyttöoikeus. Kuka tahansa tukihenkilöistä -valinnalla näkymä on kaikille tilinne tukihenkilöille näkyvissä.
3. Lisää seuraava Tikettien on täytettävä kaikki nämä ehdot -kohtaan
   • Tila on Avattu
4. Lisää lomailevat käsittelijät Tiketit voivat täyttää mitkä tahansa näistä ehdoista -kohtaan
   • Käsittelijä on X
   • Käsittelijä on Y
5. Valitkaa haluamanne Muotoiluasetukset, eli
   • Sarakkeet, joita näkymään haluatte näkyville
   • Ryhmittely, esimerkiksi käyttäjän mukaan
   • Järjestys, esimerkiksi SLA:n (jos käytössä) tai Lähetyspäivän mukaan
6. Tallenna
7. Siirrä näkymä teille sopivaan kohtaan näkymälistassa.
   • Huomaathan, että jos teit kaikille näkyvissä olevan näkymän, näkyy muutos kaikilla tukihenkilöillä!

Näkymän voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Hallinnointikeskus > Työtilat > Tukihenkilön työkalut > Näkymät > Lisää näkymä.

Lisenssin siirtäminen henkilöltä toiselle

Mikäli tuuraaminen vaatii aktiivista työskentelyä Zendeskissä ja tuurausta varten lomalle jäävän tukihenkilön tilalle tulee sellainen henkilö, joka ei muuten työskentele Zendeskissä, voitte aina siirtää lisenssin käyttäjältä toiselle. 

Lisenssin siirtoon käyttäjältä toiselle liittyy kuitenkin muutama huomioitava asia: 

• Kaikki lomalle jäävälle tukihenkilölle delegoidut tiketit, joita ei ole vielä suljettu (eli myös Ratkaistu-tilassa olevat), pitää delegoida ennen lisenssin irrottamista jollekin ryhmälle / tukihenkilölle 
• Lisenssin irrottamisen myötä kaikki tukihenkilön omat makrot ja näkymät menetetään. Ne eivät siis palaudu edes siinä vaiheessa, kun lisenssi siirretään loman jälkeen takaisin käyttäjälle
  • Jos käytössänne kuitenkin on Light-tukihenkilö toiminnallisuus, voitte laskea lomalle jäävän tukihenkilön Light-tukihenkilöksi, jolloin makrot ja näkymät säilyvät 

Lisenssin siirtämisessä on kaksi vaihetta: 

1. Lomalle jäävän tukihenkilön roolin muuttaminen Light-tukihenkilöksi tai Loppukäyttäjäksi lisenssin vapauttamiseksi
2. Tuuraajan käyttäjän luominen, tai jos henkilöllä on jo käyttäjä Zendeskissä, roolin nostaminen tukihenkilöksi
   • Katso video-ohje käyttäjän luomiseen täällä

Tarkemmat ohjeet lisenssin siirtämiseen löydätte Zendeskin ratkaisutietokannan artikkeleista (englanniksi): 

• Tukihenkilön oikeuksien laskeminen tai tukihenkilön poistaminen 
• Uuden tukihenkilön luominen 

Laukaisimet lomanaikaisen työnkulun tukena 

Myös laukaisimet voivat helpottaa kausityöntekijöidenne työtä. Voitte esimerkiksi delegoida laukaisimen avulla lomailevan tukihenkilön tiketit automaattisesti häntä tuuraavalle tukihenkilölle, kun tiketti saapuu tai sitä päivitetään. Laukaisin voi myös lisätä tunnisteita, esimerkiksi “lomatuuraus”, jonka ansiosta lomalta palattuaan tukihenkilö voi helposti massadelegoida kaikki kyseiset tiketit itselleen käsittelyyn. 

Laukaisimen voi luoda kuka vain tilinne järjestelmänvalvojista navigoimalla Hallinnointikeskus> Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Lisää laukaisin.

Sitten: 

1. Anna laukaisimelle nimi, esimerkiksi Lomatuuraus, delegoi Matti Meikäläisen tiketit Tiina Tuuraajalle
2. Valitse laukaisimelle kategoria
3. Lisää Täytä KAIKKI seuraavat ehdot -kohtaan
   • Käsittelijä > on > Matti Meikäläinen
   • Tiketin tila > Pienempi kuin > Ratkaistu
4. Lisää seuraavat toiminnot
   • Käsittelijä > Tiina Tuuraaja
   • Lisää tunnisteet > lomatuuraus_matti
5. Luo (tai Tallenna jos muokkaat jo olemassa olevaa laukaisinta) 
6. Siirrä laukaisin oikeaan kohtaan laukaisinlistassa, eli niiden laukaisinten jälkeen, joilla tiketti automaattisesti delegoidaan lomalle jäävälle tukihenkilölle

Muistattehan poistaa laukaisimen käytöstä, kun tukihenkilön loma päättyy, jotta työnkulku palautuu normaaliksi ja tarvittaessa massadelegoida tiketit tunnisteen perusteella lomalta palaavalle tukihenkilölle. 

Etkö ole varma mikä olisi sinun työnkuluillesi paras ratkaisu?

Voit aina olla meihin yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua löytämään juuri sinun tarvettasi parhaiten vastaavan ratkaisun!

Artikkeli Lomakausi lähestyy – mitä huomioida Zendeskissä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Suite-lisenssitason asiakkaille WhatsApp Business -tilin yhdistäminen Zendeskiin käy erittäin nopeasti. Integraation voi tehdä kuka tahansa kellä on Zendesk-tilillenne ja Meta Business Manageriin järjestelmänvalvojaoikeudet. WhatsApp Business –kanavan ja muiden sosiaalisen median pikaviestimien (mm. Facebook Messenger, Instagram Direct ja Twitter DM) tuki sisältyy oletuksena kaikkiin Suite-lisenssipaketteihin.

Miksi integroida WhatsApp Business Zendeskiin?

WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on useilla muutenkin aktiivisessa käytössä. Pikaviestintäkanavien kautta asiakkaat odottavat kuitenkin saavansa nopeampia vastauksia, mikä asettaa yritysten asiakaspalvelulle omat vaatimuksensa.

Zendesk-integraation avulla asiakaspalvelusi voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa. Tukihenkilöt saavat kattavan näkyvyyden asiakkaan profiiliin ja yhteydenottohistoriaan kanavasta riippumatta – ja voivat siten palvella asiakkaita entistä paremmin.

WhatsApp-viestejä käsitellessään tukihenkilöt voivat hyödyntää koko Zendeskin toiminnallisuutta, kuten työskentelyä tehostavia valmisvastauksia (makroja ja chatin pikavalintoja), Sivukeskustelu-toimintoa sidosryhmän kanssa keskusteluun, tai kerätä tietoa tikettilomakkeelle raportointia ja jatkokäsittelyä varten.

Mitä tulee huomioida WhatsApp Business -integraatioon liittyen? 

WhatsApp Business -kanavan käyttöönottoa harkitsevan kannattaa huomioida muutamia pikaviestimen käyttöön liittyviä asioita ja rajoitteita, joista osa on WhatsAppin (Metan) omia ja osa Zendesk-integraation mukanaan tuomia.

WhatsApp 24h -sääntö

• WhatsApp Business -tuotteen oma sääntö.
• Rajoittaa yrityksen viestinnän asiakkaan suuntaan 24 tunnin aikaikkunaan asiakkaan viimeisimmästä viestistä.
• Jos asiakkaan viimeisimmästä viestistä on kulunut yli 24 tuntia, ei yritys voi enää vastata asiakkaalle WhatsApp -kanavaa käyttäen.
• Niissä tapauksissa, että asiakaspalvelu ei ole joka päivä auki, voi hyvin suunnitellun automaattivastaajan avulla tiedottaa asiakkaalle palveluajoista ja pyytää joko palaamaan asiaan aukioloaikojen puitteissa tai jättämään esim. sähköpostiosoitteen, jonka avulla asiakkaalle voidaan vastata 24 tunnin aikarajan jälkeenkin.
• Sunshine Conversation -lisenssin haltijoilla on mahdollisuus kiertää sääntöä WhatsApp templated messages -toiminnon avulla. Lue lisää täältä.
  

Lisämaksu 1 000 kuukausittaisen keskustelun ylittyessä

• Ensimmäiset 1000 asiakkaan aloittamaa kuukausittaista keskustelua ovat maksuttomia, mutta niiden ylittyessä WhatsApp veloittaa jokaisesta keskustelusta pienen lisämaksun. Yrityksen aloittamat keskustelut ovat aina maksullisia.
• Keskustelu = 24h ajanjakso laskettuna yrityksen ensimmäisestä vastauksesta asiakkaan aloittamassa keskustelussa.
• Tutustu Zendeskin ilmoitukseen hinnoittelusta täällä, tai Metan omaan artikkeliin aiheesta ja hinnoittelusta täällä.
  

Viestintään liitettyä numeroa ei voi käyttää WhatsApp-puheluihin

• Kun puhelinnumero integroidaan Zendeskiin, ei kyseistä numeroa voi enää käyttää WhatsApp-puheluihin.
  

Zendeskiin integroitu numero ei ole enää irrotettavissa palvelusta

• Kun puhelinnumeron liittäminen Zendeskiin on vahvistettu, ei numeroa voi enää poistaa tai käyttää WhatsApp-mobiilisovelluksissa.
  

WhatsApp-tiketteihin ei voi vastata Zendesk Support -mobiilisovelluksessa

• Mikäli tukihenkilöt ovat tottuneet käyttämään Zendeskiä mobiilisovelluksen kautta, ei WhatsApp-tiketteihin toistaiseksi voi vastata mobiilisti sovellusta käyttäen.
  

WhatsApp-sovelluksessa lähetetyt kuvat näkyvät tiketillä liitteinä

• Zendeskissä WhatsApp-viestiketjusta syntyy tiketti, ja WhatsApp:ssa lähetetyt kuvat näkyvät Zendeskin tiketillä liitetiedostoina.
  

Edelleen lähetetyt WhatsApp-viestit

• Mikäli asiakas lähettää toisen käyttäjän WhatsApp-viestin edelleen WhatsApp-numeroonne, ei tiketille välity tieto että kyseessä on edelleen lähetetty viesti.
• Viesti ja mahdollinen kuva välittyy normaalisti, mutta syytä huomioida että asiakas voi olettaa tukihenkilön tietävän mikä sisältö on alunperin jostain toisesta keskustelusta.
  

WhatsApp-tikettien jakaminen toisen Zendesk-tilin kanssa ei ole mahdollista

• Mikäli yrityksellänne on jakosopimus jonkin toisen Zendesk-tilin kanssa, ja teette yhteistyötä tikettien hoitamisessa, ette voi jakaa WhatsApp-tikettejä keskenänne. Kommentit välittyvät Zendesk-tilien välillä, mutta eivät mene asiakkaalle asti.
• Toisin sanoen, jakosopimus ei päde WhatsApp-tiketteihin.
  

Miten liitän WhatsApp Business -numeron Zendeskiin?

Integraatio vaatii että Zendesk-tilillä on käytössä Tukihenkilön työtila (Agent Workspace). Näillä tileillä integraation voi tehdä nopeasti itse Hallinnointikeskuksen ja Meta Business Managerin avulla.

Huomioitavaa ennen integraation teon aloittamista:

• Integraation tekevällä henkilöllä tulee olla järjestelmänvalvojaoikeudet Zendeskissä ja admin oikeudet yrityksenne Facebook-tilille.
• Palveluun liitettävän puhelinnumeron sim-kortti tulee laittaa hetkellisesti johonkin matkapuhelimeen tekstiviestitse saapuvan vahvistusviestin vastaanottamiseksi.

WhatsApp-kanava lisätään ensin Zendeskiin Hallinnointikeskuksessa, minkä jälkeen itse integrointi tapahtuu Meta Business Managerin avulla, jonne luodaan WhatsApp-yritystili. Meta Business Managerissa (Facebookissa) avautuva ponnahdusikkuna ohjeistaa vaihe vaiheelta integraation teossa ja kun yritystili on avattu, vahvistetaan puhelinnumero tekstiviestitse vastaanotetulla koodilla.

Tarkemmat vaiheittaiset ohjeet integraation tekoon pääset lukemaan Zendeskin omilta sivuilta.

Huomaathan, että Facebookilla menee hetki varmistaa luotu WhatsApp Business -tili ja ennen kuin varmistus on tehty, voi Zendeskiin yhdistää vain yhden WhatsApp-numeron. Tilin luomisen yhteydessä annettu puhelinnumero on kuitenkin niin haluttaessa välittömästi valmis käytettäväksi (max. 10 keskustelua).

Käyttöönoton viimeistely

Kun integraatio on valmis, kannattaa kanavan käyttöönotto viimeistellä luomalla tarvittavat yrityssäännöt (laukaisimet, automatisoinnit ja palvelutasosopimukset) ja tekemällä kanavakohtaiset asetukset WhatsApp-tikettien käsittelyyn liittyen Hallinnointikeskuksessa. Mikäli käytössänne on useampi WhatsApp-numero, suosittelemme nimeämään ne selkeästi jo kanavan lisäysvaiheessa, jotta myös mahdolliset ryhmille ohjaavat laukaisimet on helppo tehdä oikeaa kanavaa (numeroa) hyödyntäen. Viestintä-asetusten puolella pääsee asettamaan helposti ja nopeasti esimerkiksi Automaattisen vastaajan uuden viestiketjun alkaessa, sekä määrittelemään verkkosivuille vietävän Lähetä meille viestiä -painikkeen.

Tarvitsetko tukea WhatsApp Business -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä asiantuntijoihimme osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Miten integroin WhatsApp Business -sovelluksen Zendeskiin? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Vasteajat voivat olla myös sisäisiä tavoiteaikoja, joilla pyritään palvelun tason ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Zendeskissä vasteaikojen hyödyntämisellä on asiakaspalvelijoille työtä tehostava vaikutus, kun heille selviää yhdellä vilkaisulla paljon tavoiteltua käsittelyaikaa on jäljellä, ja mitkä tiketit tulisi priorisoida. Esimiehet saavat vasteaikojen seurannasta tärkeää tietoa käsittelyajoista ja tukihenkilöiden tehokkuudesta.

Mitä termi ’vasteaika’ tarkoittaa?

Vasteajalla tarkoitetaan yleisesti asiakkaan yhteydenoton luomisen ja sen ratkaisemisen välistä aikaa. Vasteajat määritellään usein palvelutasosopimuksessa, eli SLA:ssa. Palvelutasosopimuksella määritellään palveluntarjoajalle tietyt vasteajat asioiden hoitamiseen ja mikäli sovitut aikamääreet ylitetään, tästä voi seurata sopimussakko tai muu sovittu sanktio.

Yritykset tarvitsevat vasteaikoja helpottaakseen käsittelyaikojensa seurantaa sekä työtehtävien priorisointia. Erityisen tärkeää vasteaikojen seuranta on niille yrityksille, joilla on SLA-sopimus omien asiakkaidensa kanssa. Niissä voi olla määriteltynä esimerkiksi se, missä ajassa tehtävä pitää aloittaa, milloin pitää päivittää asiakasta käsittelyn etenemisestä ja milloin tehtävän pitää olla valmis. Usein toteutuneista käsittelyajoista tulee myös lähettää asiakkaalle raportti, jotta sopimussakkoja ei syntyisi.

Zendeskin asetuksissa vasteajat määritellään tilin kielestä riippuen joko Palvelutasosopimukset tai Service level agreements -kohdassa. Zendeskin asetuksissa vilahtelee useassa kohdassa termi SLA, ja tästä syystä käytämme artikkelissa kaikkia kolmea termiä asiaa avatessamme.

Miten vasteajat saa käyttöön?

Vasteaikoja voi hyödyntää Zendeskissä jokaisella tilillä jonka lisenssitaso on vähintään Suite Growth, tai Support Professional. Voit luoda useita erilaisia vasteaikamäärittelyjä, esimerkiksi eri tukihenkilöryhmille omansa. Mikäli haluat hyödyntää vasteajoissa aukioloaikaa kalenteriajan sijaan, on syytä huomioida että useamman aukioloajan tuki kuuluu vain Support Enterprise ja Suite Enterprise -lisenssitasoihin. Alemmissa lisenssitasoissa aukioloaika on yhteinen koko tilille, vaikka brändejä olisi käytössä useampia.

Vasteaikojen käyttöönotto tapahtuu helposti Hallinnointikeskuksen kautta, mutta suosittelemme miettimään etukäteen halutaanko vasteajat käyttöön kaikille tiketeille, tarvitaanko eri tyyppisille tiketeille erilaiset vasteajat ja toki millaiset tavoitekäsittelyajat minkäkin prioriteetin tiketille halutaan. Mikäli haluat mitata vasteaikaa yrityksesi aukioloaikojen mukaan, aseta ensimmäisenä haluamasi aikataulu.
Navigoi: Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Aikataulut.
Muista lisätä myös Lomapäivät, jotta vasteaika ei kulu niinä päivinä kun asiakaspalvelu on suljettuna (esim. joulu). Huomaathan että Lomapäivät tulee lisätä joka vuosi uudestaan.

Vasteaikojen aktivointi:

1. Navigoi Hallinnointikeskukseen
2. Valitse Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Palvelutasosopimukset (Service Level Agreements)
3. Lisää sääntö
4. Anna säännölle nimi ja halutessasi kuvaus
5. Lisää tarvittavat ehdot, esim. Ryhmä, Tyyppi, Organisaatio, tai Kanava
6. Määrittele haluamasi vasteajat kullekin prioriteetille haluamiisi mittausvaihtoehtoihin
   • Huom. ei kannata mitata vasteaikaa kaikilla mittauksilla. Tyypilliset vaihtoehdot esim. Ensimmäinen vastausaika ja Pyynnön tekijän odotusaika.
7. Valitse haluatko mitattavan ajan olevan Kalenteri- vai Aukioloaikaa
8. Tallenna
9. Lisää Seuraava SLA-rikkomus sarake haluamiisi tikettinäkymiin
10. Halutessasi järjestä tiketit Seuraavan SLA-rikkomuksen mukaan

Tikettinäkymä järjestettynä SLA-rikkomuksen mukaan:

Zendeskin omat ohjeistukset SLA-sääntöjen rakentamiseen:

• SLA-perusteet
• Perusohjeet SLA-sääntöjen rakentamiseen ja ymmärtämiseen
• Ohjeet Aikataulun luomiseen
• SLA-ohjekirjasto

Vinkkejä miten saada vasteajoista paras hyöty irti

SLA-säännöt kannattaa rakentaa aina yrityksen omien tarpeiden ja palvelutasosopimusten vaatimusten mukaan. Tässä kuitenkin listattuna muutama asia, joka kannattaa huomioida sääntöjä rakentaessa:

• Suosittelemme hyödyntämään kalenteriajan sijaan yrityksen aukioloaikoja SLA-säännöissä, jotta vasteaika ei juokse öisin ja viikonloppuisin.
• Voit luoda omat SLA-säännöt monen eri asian mukaan. Esim. eri ryhmillä ja yhteydenottotyypeillä voi olla erilaiset tarpeet vasteajoille. Reklamaatiot tai some-tiketit halutaan usein käsitellä nopeammin kuin esimerkiksi sähköpostitse saapuneet yleiset tiedustelut. SLA-säännöt on myös helppo luoda erilaisiksi eri organisaatioille palvelutasosopimusten mukaan.
• Kun olet luonut säännöt, muista lisätä SLA-sarake tikettinäkymiin ja järjestä tiketit SLA-rikkomuksen mukaan, jotta kriittisimmät tiketit nousevat ylimmäksi listalla.
• Mikäli kaikki tukihenkilöt eivät työskentele kokopäiväisesti Zendeskin puolella, kannattaa SLA-sääntöjä hyödyntää myös automatisoinneissa. Voit jäljellä olevan vasteajan perusteella esimerkiksi asettaa Tiketin Avattu-tilaan, tai lähettää sähköpostimuistutuksen käsittelijälle tai ryhmälle lähestyvästä SLA-rikkomuksesta.
• Mikäli haluat vasteaikakellon pysähtyvän Pidossa-tilassa, mittaa Pyynnön tekijän odotusajan sijaan Tukihenkilön työaikaa. Tällöin vasteaika ei kulu Odottaa- ja Pidossa-tiloissa.
• Määräpäivällisten Tehtävä-tikettien osalta kannattaa määritellä SLA-sääntöihin että Tehtävä-tyypin tikettien kohdalla SLA:ta ei mitata. Kannattaa myös luoda automatisointi, joka asettaa määräpäivällisen tiketin Avattu-tilaan esim. 24h ennen määräpäivää.

Vasteajat ja raportointi

Käsittelyajat tuovat tärkeää tietoa työn tehokkuudesta ja resurssien kohdistamisesta yrityksen sisäisen toiminnan kannalta, sekä palvelusopimusten toteutumisen osalta. Zendesk Explore -raportointityökalulla käsittelyaikoja on helppo tarkastella muutamalla klikkauksella niin tukihenkilöiden, eri ryhmien kuin asiakkuuksienkin (organisaatioiden) osalta.

Exploreen voi navigoida Supportista joko vasemman laidan valikkoriviltä, tai oikean yläkulman kanavalistalta (ikkuna-kuvake). Kun olet siirtynyt Explore-tuotteeseen, ja näet erilaiset hallintapaneelit, valitse niistä hallintapaneeli nimeltä Zendesk Support. Hallintapaneelia tarkastellessasi voit valita SLAs-välilehden, ja siellä käyttää ylärivin suodattimia, esimerkiksi aika- tai ryhmäsuodatusta.

Raportti jossa on käytetty sekä aika- että ryhmäsuodatusta:

Mikäli oletusraportit eivät tuo teille riittävästi tietoa, voit rakentaa raportin myös omilla mittaristoilla. Tätä varten tarvitset vähintään Suite Professional tasoisen tilin, tai erikseen hankitun Explore Professional-tuotteen. Voit lukea oman raportin rakentamisesta lisää artikkelistamme täältä, josta löytyvän videon avulla sinun on helppo testata omia mittaristoja. Zendeskin oman ohjeen raportin rakentamiseen löydät täältä. Kokeneemmat Explore-osaajat voivat rakentaa myös haastavampia mittaristoja tällä Zendeskin ohjeella.

Usein palvelutasosopimuksissa määritellään myös vaatimus raportin toimittamiselle toteutuneista käsittelyajoista. Tämä onnistuu helposti Exploren kautta. Voit ottaa tiedot tietystä raportista tai toimittaa kokonaisen Hallintapaneelin (eng. Dashboard) mikäli olet rakentanut jollekin asiakkuudelle oman Hallintapaneelin. Mikäli käytössäsi on Explore Professional tai alempi taso, voit ladata raportin itsellesi ja välittää sen sähköpostitse asiakkaalle. Explore Enterprise -lisenssitasolla käyttäjät voivat lähettää raportin Exploresta myös suoraan asiakkaalle, ilman että sitä tarvitsee ladata itselleen välissä.

Olethan huomannut myös erittäin kätevän Ajastus-toiminnon raportin toimittamiselle, jolloin asiaa ei tarvitse käydä tekemässä erikseen Exploren puolella? Lue Ajastamisesta lisää Zendeskin artikkelista täältä. Artikkeli raporttien ajastuksesta asiakkaille löytyy täältä.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Jäikö vielä kysymyksiä miten vasteaikojen hyödyntäminen onnistuu Zendeskin avulla, tai oletko kiinnostunut kuulemaan miten saisit SLA:n käyttöön tililläsi? Meillä Soveltimella on useita konsultteja, jotka ovat aina valmiita auttamaan teitä optimaalisten työnkulkujen rakentamisessa. Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Vasteajat ja niiden hyödyntäminen työskentelyssä julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Vaikka kyseessä on pieni toiminto, voi se kuitenkin – hyvin suunniteltuna ja oikein käytettynä – säästää Zendeskissä tikettejä hoitavilta tukihenkilöiltä päivän aikana hermojen lisäksi useita minuutteja aikaa, joista kasautuu vuoden aikana jopa useita tunteja kallisarvoista työaikaa. Ja mikä parasta, toiminto on käytettävissä kaikilla Zendesk-tileillä, lisenssitasosta riippumatta. Ainoana vaatimuksena on, että tilillänne on aktivoituna Tukihenkilön työtila, eli Agent Workspace -tukihenkilön käyttöliittymä. Mikäli olette vasta ottamassa tätä käyttöön, voit lukea Zendeskin ohjeet siihen täältä.

Keskitymme tässä artikkelissa kertomaan Zendeskin erilaisista tiketin tiloista, erityisesti mukautetuista tiloista sidosryhmäviestinnässä, ja siitä miten voitte niitä optimaalisesti hyödyntää.

Erilaiset tiketin tilat ja asiakaspalvelun tehostaminen Zendeskissä

Tiketin tilat kertovat tukihenkilöille välittömästi tiketin käsittelyn tilanteen. Useimmat Zendeskin käyttäjät ovat luultavasti käyttäneet tähän saakka vain Zendeskin oletustiloja (Uusi, Avattu, Odottaa, Pidossa, Ratkaistu). Kuten monet tietävät, Pidossa-tila on tarkoitettu sidosryhmäviestintää varten – se kertoo tukihenkilöille että tiketti odottaa kolmannen osapuolen vastausta ennen kuin asian käsittelyä voidaan jatkaa. Pidossa-tila on kuitenkin vapaavalintainen, ja osalla Zendeskin käyttäjistä ei sidosryhmäviestintää ole lainkaan. Tällöin he ovat saattaneet päättää jättää Pidossa-tilan kokonaan pois käytöstä.

Me Soveltimella suosittelemme lämpimästi Pidossa-tilan aktivoimista sekä käyttöä, mikäli yrityksessänne on vähänkään sidosryhmäviestintää. Pidossa-tilan avulla tukihenkilö tietää tiketistä jo vilkaisulla, odottaako se vastausta asiakkaalta vaiko sidosryhmältä. Tämä tieto on usein erittäin oleellinen tikettejä hoitaville tukihenkilöille; asiakaspalvelun tehostaminen on helpompaa kun tukihenkilöiden ei tarvitse käyttää aikaa tikettien avaamiseen tutkiakseen tarkemmin kenen vastausta odotetaan.

Mikäli taas seuraatte tikettiraportteja ja tukihenkilöiden tehokkuutta Explore-työkalussa, on oleellista erottaa Pidossa- ja Odottaa-tilat toisistaan, jotta raportit antavat totuudenmukaisen kuvan esimerkiksi siitä, kauanko tiketin käsittelijä on käyttänyt omaa aikaansa tiketin hoitamiseen.

Zendeskin ohje Pidossa-tilan aktivoimiseksi löytyy täältä.

Miten mukautetut tiketin tilat toimivat?

Aiemmin mukautetut tilat vaativat erillisen aktivoinnin, mutta 24.7.2024 lähtien toiminto on tullut oletuksena käyttöön kaikille tileille yleisen päivityksen myötä. Mikäli toiminto ei kuitenkaan jostain syystä olisi tilillenne aktivoitunut, löytyy Zendeskin ohje mukautettujen tilojen aktivoimiseksi täältä. Huomaathan, että vain järjestelmänvalvoja voi aktivoida ja lisätä mukautettuja eli omia tiloja.

Mukautetut tilat luodaan siten, että ensin valitaan tila-kategoria, jonka alle uusi tiketin tila halutaan luoda. Jokainen mukautettu tila laskeutuu siis jonkin Zendeskin oletustilan alle. Näin ollen mukautettuja omia tiloja voi luoda vain Zendeskin oletustilojen alle, eli ainakaan toistaiseksi ei ole olemassa mahdollisuutta luoda täysin uusia tiloja joilla olisi myös omat värikoodinsa.

Uutta tilaa luodessa voidaan valita, millainen nimi ja kuvaus tilalla on. Tämä voi olla joko sama sekä tukihenkilölle että asiakkaalle, tai sitten asiakkaalle voidaan näyttää eri nimet. Mikäli asiakkailla on mahdollisuus tarkastella omia pyyntöjään itsepalveluportaalin kautta, he näkevät tätä kautta missä tilassa tiketin käsitteleminen on. Esimerkkinä alla olevassa kuvassa tilanne, kun asiakkaalle ei haluta kertoa että tiketti odottaa toimittajan vastausta, vaan tila on luotu ainoastaan sisäistä käyttötarkoitusta varten.

Mikäli käytössänne on useampi lomake, ja eri asioiden käsittelyssä tarvitaan erilaisia tiketin tiloja, voitte määritellä eri lomakkeille erilaiset tiketin tilat. Tämä auttaa pitämään valinnat tiketillä yksinkertaisempana, kun tiketillä on valittavissa vain juuri sen asian käsittelyn kannalta olennaiset tilat. Esimerkkinä yleisten tiedustelujen kohdalla riittää oletustilat, kun taas toimitustiedusteluissa voi olla tarpeen hyödyntää erilaisia sidosryhmiin liittyviä tiloja (Odottaa toimittajaa). Voit lukea lisää lomakekohtaisista tiketin tiloista Zendeskin omasta ohjeesta.

Mukautettujen tiketin tilojen hyödyt

Mukautetut tilat ovat erittäin hyödyllisiä asiakaspalvelutiimin työskentelyn helpottamisen lisäksi nimenomaan asiakkaalle päin kommunikointiin liittyen. Asiakasta mahdollisimman hyvin palvellaksenne saatatte haluta informoida myös heille, mistä syystä tiketin käsittelyssä kestää hieman pidempään. Tiketin tilan perusteella asiakas näkee suoraan, että käsittelyaika saattaa pidentyä kun tapauksesta ollaan yhteydessä myös sidosryhmiin. Asiakaspalvelun tehostaminen onnistuu täten ilman tukihenkilön lisätoimia. Voidaankin todeta, että erityisesti sidosryhmäviestinnän kasvaessa, voi erilaisista tiketin tiloista olla paljonkin hyötyä.

Toisaalta, mukautettuja omia tiloja voi hyödyntää kätevästi muissakin asioissa kuin vain läpinäkyvyyden helpottamiseksi. Tiloja voi hyödyntää esimerkiksi näkymissä, luomalla kokonaan uuden näkymän nimeltä ”Odottaa toimittajaa/logistiikkakumppania” mikäli kyseisiä tikettejä on paljon ja ne halutaan erottaa selkeästi muista tiketeistä.

Jos käytössänne on SLA-säännöt eli tavoitevastausajat, voitte hyödyntää mukautettuja tiloja myös niissä, luomalla erilaisia SLA-sääntöjä eri tiloihin liittyen. Yksi tapaus voisi olla, että toimittajaa odottavat tiketit voivat saada tiukemman tavoitevastausajan, kuin jotakin toista kumppania odottavat.

Kun luodaan Pidossa-kategorian alle erilaisia tiloja, esim. ”Odottaa toimittajaa”, näkevät asiakaspalvelijat jo yhdellä silmäyksellä ketä sidosryhmää tiketti odottaa, ja tämä auttaa heitä odotustenhallinnassa ja työnsä järjestämisessä.

Miten mukautettujen tilojen käyttöönotto vaikuttaa nykyiseen konfiguraatioonne

Kun otatte mukautetut tilat käyttöön, on hyvä huomioida että:

• Tililläsi tulee olla käytössä Tukihenkilön työtila, eli Agent Workspace -tukihenkilön käyttöliittymä, ennen kuin voit aktivoida mukautetut tilat käyttöösi.
• Kaikki yrityssäännöt, esim. laukaisimet ja automatisoinnit päivittyvät automaattisesti siten, että esimerkiksi ehto ”tiketin tila on Avattu” muuttuu ehdoksi ”tiketin tila-kategoria on Avattu”.
• Näkymissä Tila-sarake näyttää koko tilan nimen, eikä ainoastaan tilan värikoodia kuten ennen.
• Kun pyynnön tekijä vastaa tiketille joka on Pidossa, Odottaa tai Ratkaistu -tilakategoriassa, avautuu tiketti Avattu-kategorianne oletustilaan.
• Jos haluatte seurata tikettiraportteja mukautettujen tilojen osalta, voitte rakentaa oman raportin tällä ohjeella. Laajempi raportointi näiden tilojen osalta on kuitenkin Zendeskillä vielä työn alla.
• Mikäli joskus päädytte poistamaan mukautettuja tiloja tai luopumaan koko toiminnon käytöstä, palautuvat sillä hetkellä käsittelyssä olevat avoimet tiketit takaisin omaan tila-kategoriaansa.
• Voitte hyödyntää mukautettua tiketin tilaa myös haku-kentän suodattimissa.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Haluatko tietää miten asiakaspalvelun tehostaminen onnistuu Zendeskin avulla vielä paremmin? Meillä Soveltimella on useita konsultteja, jotka ovat aina valmiita auttamaan teitä optimaalisten työnkulkujen rakentamisessa. Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Asiakaspalvelun tehostaminen Zendeskissä mukautettujen tiketin tilojen avulla julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Se voi tarkoittaa tiukimmillaan asiakaspalvelun rajaamista kanaviin tai palveluihin, joihin vain valitsemillasi asiakasryhmillä on pääsy, tai keveimmillään keskeisten asiakasryhmien pyyntöjen priorisoimista muun massan joukosta nopeammin käsittelyyn. Tutustu Zendeskin tarjoamiin vaihtoehtoihin palveltavien asiakasryhmien määrittelyn ja mahdollisen rajaamisen osalta, ja kohdenna asiakaspalvelun resurssit entistä tehokkaammin!

Keskitä resurssit ja palvele paremmin

Yrityksillä voi toimialasta ja asiakaspalvelujärjestelmää käyttävästä funktiosta riippuen olla hyvin erilaiset asiakasryhmät ja tarpeet niiden palvelemiselle. Esimerkkinä B2C-myyntiin keskittyvä verkkokauppa, jonka asiakaskunta voi olla myytävästä tuotteesta riippuen hyvin laaja ja yhteydenottoja voi tulla tuotteen ostaneiden asiakkaiden lisäksi vasta tuotteen ostamisesta kiinnostuneilta henkilöiltä. Asiakasryhmää, joka saattaa olla yhteydessä asiakaspalveluun, ei voi tyypillisesti tällaisissa tapauksissa lähteä rajaamaan, sillä myös kiinnostuneiden asiakkaiden tiedusteluihin halutaan vastata.

Toisenlaisena esimerkkitapauksena voidaan käyttää vaikkapa yrityksen sisäistä palvelufunktiota, esimerkiksi IT-tukea, jossa organisaation oma henkilökunta muodostaa palveltavan ja helposti rajattavan asiakasryhmän. Näissäkin tapauksissa myös palveltavan asiakasryhmän sisältä saattaa kuitenkin nousta vielä tarpeita segmentoida asiakasryhmiä ja tarjota heille erilaisia palveluita tai kanavia. Kohdennetut yhteydenottolomakkeet tuotteiden tilaamista varten tilaamiseen oikeutetuille esihenkilöille, tai prioriteettinumero puhelinpalveluun kriittisten toimintojen vetäjille ovat tyypillisiä esimerkkejä.

Lisäksi voi ilmetä muitakin tarpeita rajoittaa tai sallia yksittäisiä käyttäjiä ja kokonaisia toimialueita, jotka voivat lähettää yhteydenottoja ja luoda pyyntöjä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Hyvänä esimerkkinä voidaan käyttää Zendeskiin kohdistuneiden viimeaikaisten kiinalaisten roskapostihyökkäysten taustalla olevan qq.com-toimialueen täyttä estämistä. Vastaavasti toinen esimerkki olisi jonkun yhteistyökumppaninne käyttämän tietyn noreply-osoitteen salliminen, jotta mahdolliset tilausvahvistukset tai muut vastaavat saadaan automaattisen hyllyttämisen sijaan tiketeiksi Zendeskiin. Voi myös olla, että palvelette erittäin rajattua asiakasryhmää, jolloin vain lisäämienne käyttäjien luomat yhteydenotot halutaan tiketeiksi Zendeskiinne.

Kuka voi olla yhteydessä Zendeskiisi?

Zendeskissä mahdollisuus hallinnoida palvelusi saavutettavuutta ja käyttäjien tai toimialueiden oikeutta lähettää pyyntöjä on tehty varsin monipuoliseksi ja ketteräksi. Voit siis itse valita millä käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä asiakaspalvelujärjestelmääsi. Salli tai estä yksittäisiä käyttäjiä tai kokonaisia toimialueita, tai luo joustavia juuri omaa tarvettasi vastaavia yhdistelmiä säännöistä. Voit estää esimerkiksi tietyn toimialueen muuten kokonaan, mutta sallia kyseisestä toimialueesta tietyn yksittäisen käyttäjän luoda tikettejä Zendeskiisi.

Alta löydät yleisimmät saavutettavuustyypit, sekä esimerkit yleisimmistä käyttötapauksista:

1. Suljettu Zendesk = vain lisäämillänne käyttäjäprofiileilla on oikeus luoda tikettejä.
   • Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
   • Tyypillinen esimerkiksi sisäisen IT:n tai muun hyvin rajatun asiakasryhmän käyttötapauksessa.
   • Lue lisää täältä.
2. Rajoitettu Zendesk = vain sallimistanne toimialueista lähetetyt pyynnöt luovat tiketin
   • Muiden käyttäjien tiketit hyllytetään automaattisesti.
   • Tyypillinen esimerkiksi B2B-puolella, kun palvelu on rajattu vain tietyille sopimusasiakasyrityksille tms.
   • Lue lisää täältä.
3. Avoin Zendesk = kaikilla käyttäjillä on oikeus luoda tikettejä.
   • Oikeutta voidaan kuitenkin rajata lisäämällä yksittäisiä käyttäjiä tai toimialueita Estetyt-listalle.
   • Tyypillinen avoimissa asiakaspalveluissa, joissa palveltavaa asiakasryhmää ei ole tarkoituksenmukaista rajoittaa.
   • Yleisin käyttötapaus.
   • Lue lisää täältä.

Estetyt- ja Sallitut-listan käyttäminen

Estetyt- ja Sallitut-listojen avulla voit hallinnoida käyttäjien oikeutta paitsi olla yhteydessä Zendeskiisi, myös oikeutta luoda itse käyttäjätilin palveluusi. Tämä tapahtuu joko toimialue- tai sähköpostikohtaisesti. Lisäksi voit määrittää mitä näiden lisättyjen käyttäjien tiketeille yhteydenoton hetkellä tapahtuu estetyn käyttäjän tapauksessa.

Toiminto ja listat löytyvät Hallinnointikeskuksesta Henkilöt > Määritys > Loppukäyttäjät -osiosta. Huomioithan, että vain Järjestelmänvalvojat pääsevät hallinnoimaan Loppukäyttäjiä koskevia asetuksia Hallinnointikeskuksessa!

Käyttäjien ja toimialueiden salliminen ja estäminen tapahtuu yksinkertaisesti lisäämällä kenttään haluttu yksittäinen sähköpostiosoite tai toimialue. Useampien osoitteiden / toimialueiden kohdalla arvot erotetaan välilyönnillä. Toimialueita sallittaessa tai estettäessä älä lisää @-merkkiä toimialueen eteen. Pelkkä toimialue.fi. riittää.

Jos haluat lähtökohtaisesti estää kaikki paitsi nimenomaan erikseen sallitut toimialueet ja sähköpostiosoitteet, lisää Estetyt-listalle *. Tämä hyllyttää kaikista muista paitsi Sallitut-listalle lisätyistä toimialueista ja osoitteista tulevat yhteydenotot ja estää samalla käyttäjiä luomasta profiilin.

Pelkkä Estetyt-listalle lisääminen hyllyttää käyttäjältä / toimialueesta lähetetyt tiketit ja ohjaa ne Hyllytetyt tiketit -näkymään. Jos sen sijaan haluat kokonaan estää tikettien syntymisen Zendeskiinne tietyistä osoitteista, lisää ennen osoitetta reject: (esim. reject:toimialue.fi).

Huomioitavaa Estetyt- ja Sallitut-listoihin liittyen

• Sallitut-lista yliajaa Estetyt-listan.
  • Jos joku toimialue on lähtökohtaisesti estetty kokonaan Estetyt-listalla, voidaan kuitenkin yksittäisen käyttäjän yhteydenotot tuon toimialueen sisältä sallia lisäämällä käyttäjän sähköpostiosoite Sallitut-listalle.
• Käyttäjän lisääminen Estetyt-listalle ei poista käyttäjää jo olemassa olevien tikettien kopiovastaanottajista, eikä estä tukihenkilöä lisäämästä kyseistä osoitetta uusien tikettien kopiovastaanottajiin.
  • Jotta estetty henkilö ei saa edes kopiovastaanottajana viestejä, tulee hänen käyttäjänsä Hyllyttää profiilin kautta.
  • Ohje käyttäjän hyllyttämiseen täällä.
• Sallitut- ja Estetyt-listoissa on kussakin 10 000 merkin maksimiraja
• Jos vastaanotat jostain toimialueesta / osoitteesta tikettejä estämisestä (reject: -toimintoa käyttäen) huolimatta, ole yhteydessä Zendeskin tukeen jotta asia voidaan tutkia tarkemmin.
  • Kyseessä voi siinä tapauksessa olla naamioitu toimialue, jonka taustalla on todellisuudessa toinen osoite.

Miten varaudun roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä?

Estetyt-lista nousee keskeiseen rooliin myös yleistyvien roskapostihyökkäysten torjunnassa ja katkaisemisessa, joiden kohteeksi joutuvat yhä useammin myös erilaiset asiakaspalvelujärjestelmät ja niiden tarjoamat palvelukanavat. Roskapostihyökkäyksissä asiakaspalvelujärjestelmiin luodaan massana jopa tuhansia tikettejä hyvin lyhyessä ajassa eri kanavien kautta, ja luonnollisesti niiden poistaminen ja siivoaminen ympäristöstä vie kallisarvoista aikaa ja asiakaspalvelun resursseja oikeiden asiakkaiden palvelemiselta.

Kirjoitimme jo useampi vuosi sitten yhä ajankohtaisen artikkelin roskapostihyökkäyksiin varautumiseen liittyen: Kuinka varautua roskapostihyökkäyksiin Zendeskissä? Artikkelin vinkit ovat edelleen ajantasaisia, ja niiden avulla voit aloittaa varautumisen mahdollisen hyökkäyksen varalle jo etukäteen. Tutustu ohjeistukseen ja aloita varautuminen jo tänään!

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Keskitä asiakaspalvelun resurssit olennaisiin asiakasryhmiin julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Sensitiivistä tietoa voi olla esimerkiksi:

• Henkilötunnus
• Makskorttitiedot
• Liitteet, joissa on mukana yhteydenoton käsittelyn kannalta epäolennaista henkilötietoa

Kenellä tietojen poistotoiminto on käytettävissä?

Tietojen poistaminen on käytettävissä kaikilla Zendesk-tileillä, joissa on käytössä Tukihenkilön työtila (Agent Workspace).

Vanhan käyttöliittymän käyttäjillä toimintoa ei ole sisäänrakennettuna, mutta Ticket Redaction -sovellus on edelleen vaihtoehto. On kuitenkin hyvä huomioida, että vanhan käyttöliittymän kehitys on lopetettu, mikä voi jatkossa vaikuttaa sovelluksen toimintaan.

Rooli- ja oikeusvaatimukset

Tietojen poistaminen edellyttää, että käyttäjällä on oikeus poistaa tikettejä (vaikka itse tikettiä ei poisteta, tämä oikeus antaa pääsyn redaction‑toimintoon):

• Hallinnointikeskus → Työtilat → Tukihenkilön käyttöliittymä (perustilit)
• Enterprise-tileillä: Hallinnointikeskus → Henkilöt → Tiimi → Roolit

Lisäksi, jotta Tukihenkilö-roolissa oleva käyttäjä voi poistaa tiketiltä tietoa, tulee tukihenkilöllä olla oikeus poistaa tikettejä.

Miten poistan tiketiltä sensitiivistä tietoa?

Tukihenkilön työtila -käyttöliittymässä tietojen poistaminen hoituu sisäänrakennetun toiminnon avulla varsin helposti.

Vaiheet lyhyesti

1. Avaa tiketti, joka sisältää poistettavaa tietoa.
2. Valitse poistettavat tekstiosat tai liitteet.
3. Klikkaa Poista tiedot / Remove sensitive data -toimintoa.
4. Vahvista poisto.

Toiminto mahdollistaa usean tietokohdan poistamisen yhdellä kertaa, mikä nopeuttaa työskentelyä merkittävästi.

Katso alta video toiminnon käyttöön liittyen tai tutustu Zendeskin omaan artikkeliin ja ohjeeseen aiheesta täällä.

Huomioitavaa tietojen poistamiseen liittyen

• Poistettavia tietoja merkitessä kannattaa olla erityisen huolellinen, sillä tiedot poistuvat järjestelmästä pysyvästi, eikä poistoa voi perua
• Tiedot poistuvat Zendeskissä myös alkuperäiseltä sähköpostilta (kuvakaappaus alla)

Miksi siirtyä Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään?

Suosittelemme lämpimästi kaikkia asiakkaitamme harkitsemaan Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään siirtymistä, sillä vanhaa käyttöliittymää ei enää kehitetä ja suurin osa uusista toiminnoista julkaistaankin vain uuteen käyttöliittymään.

• Tutustu Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään tarkemmin täällä.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Artikkeli Tietojen poistaminen tiketiltä (Tukihenkilön työtila -käyttöliittymässä) julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.