Zendesk Talk

Talk -puhelinpalvelutuotteeseen liittyvät erilaiset käyttöperusteiset kustannukset ovat varmastikin asiakkaillemme tutuin lisäkustannus Zendeskin käyttöön liittyen. Käyttökustannuksia peritään muun muassa palvelunumeroista, puheluista, nauhoitteista, ääniviesteistä ja tekstiviesteistä. Zendesk Talk -tuotteeseen liittyvät käyttökustannukset maksetaan etukäteen tilattavilla Talk-krediiteillä.

• Ajantasaisen hinnaston ja laskurin puheluita koskien löydät täältä ja tekstiviestejä koskien täältä.

Miten ostan Talk-krediittejä?

Suite-lisenssipakettiin ladataan jo tilin avaamisen yhteydessä oletuksena vähintään 100 €:lla krediittejä, minkä jälkeen lisää krediittejä voit ostaa olemalla meihin yhteydessä osoitteeseen myynti@sovellin.com. Ensimmäisen lisätilauksen jälkeen tilaus uusiutuu automaattisesti samalla summalla krediittien määrän lähestyessä nollaa, ellei toisin pyydetä.

Huomaathan, että krediitteihin liittyy erilaisia pakettialennuksia alkaen vähintään 1000 € kertalatauksista, eli mitä enemmän krediittejä ostat kerralla, sitä enemmän säästät. Myös pakettialennukset pääset katsomaan laskurisivulta täällä.

Mistä voin tarkistaa Talk-krediittien määrän?

Talk-krediittien ajantasaisen määrän pääset tarkistamaan navigoimalla Hallinnointikeskuksessa > Puhe ja sähköposti > Puhe > Käyttömaksut välilehdelle.

Tallennustila

Tallennustila on rajattu kaikissa Zendesk-tileissä ja käytettävissä oleva tila lasketaan seuraavasti:

• Kaikilla tileillä on aina 10 GB tiedon säilytykseen ja 10 GB tiedostojen säilytykseen.
• Lisäksi jokaista tukihenkilölisenssiä kohden rajoja kasvatetaan seuraavasti riippuen lisenssitasostanne:
  • Tiedon säilytys: 50-200MB / tukihenkilö
  • Tiedostojen säilytys: 2-10GB / tukihenkilö

Jos tallennustila uhkaa täyttyä, kannattaa sitä mahdollisuuksien mukaan vapauttaa poistamalla vanhoja tikettejä ja / tai liitteitä. Tarvittaessa tallennustilaa voi myös ostaa lisää.

Tallennustila koostuu seuraavista osista:

• Tiketit: tikettien viemä kokonaistila Supportissa (Sis. kaikki liittyvä metatieto. Lue lisää täällä.)
• Tiedostojen säilytys: säilytettäviin kohteisiin liittyvien tiedostojen viemä kokonaistila Supportissa.
• Mukautetut kohteet: kohteiden säilytyksen vaatima kokonaistila tilillä (mm. tilille lisätyt mukautetut kohteet, kentät, oikeudet, suhteet).
• Käyttäjät: tiliin liitettyjen käyttäjien viemä kokonaistila.

Mistä voin tarkistaa tilini tallennustilan?

Tilisi tallennustilan pääset helposti tarkastamaan navigoimalla Hallinnointikeskukseen > Tili > Käyttö > Tallennustila.

Miten vapautan tilaa tai ostan lisää tallennustilaa?

Tilaa voi vapauttaa poistamalla tikettejä ja / tai niiden liitteitä. Poistamista varten on tarjolla Zendeskin oma toiminnallisuus ja Zendesk Marketplacella on useita erilaisia sovelluksia eri käyttötapauksiin. Zendeskin oma ohje koskien tilan vapauttamista luettavissa täällä.

Lisää tilaa tilillesi pääset ostamaan olemalla yhteydessä meihin osoitteessa myynti@sovellin.com. Tarvittaessa olemme tukenasi myös tilan vapauttamiseen liittyvissä kysymyksissä!

Zendesk botit

Zendesk on panostanut viime vuosina suuresti tekoälyn hyödyntämiseen ja bottiensa kehittämiseen. Tällä hetkellä Zendeskillä onkin tarjolla kaksi bottivaihtoehtoa – standardit eli perusbotit ja edistyneemmät eli Advanced botit.

• Suomen kielen tuen pitäisi olla tulossa lähitulevaisuudessa, mutta tarkkaa julkaisupäivämäärää Zendesk ei ole antanut.

Perusbotit

Perusbotit ovat korvanneet Zendeskin aiemmin Answer botina tunnetun toiminnallisuuden, ja ovat saatavilla kaikille Suite-lisenssiasiakkaille. Perusbotteja voi hyödyntää useissa kanavissa, kuten sähköpostissa, sosiaalisen median integraatioissa ja pienoissovelluksessa, ja ne tarjoavat automaattisesti asiakkaalle artikkeliehdotuksia ratkaisutietokannasta tai mahdollistavat keskustelunomaisten, ennalta suunniteltujen ratkaisupolkujen tarjoamisen.

Tutustu perusbotteihin tarkemmin Zendeskin artikkelissa täällä.

Edistyneet botit

Zendesk julkisti hetken aikaa sitten uuden edistyneen version boteistaan, joka tarjoaa parannellun bottikokemuksen sähköpostiin ja viestintään. Edistyneet botit ovat saatavilla Support ja Suite Professional ja sitä korkeamman lisenssitason asiakkaille, mutta edellyttävät myös Advanced AI -lisäosan hankkimista.

Edistyneet botit ovat ennalta opetettuja ja osaavat vastata asiakkaiden ongelmiin ja kysymyksiin tarkemmin. Edistyneillä boteilla on käytettävissään valmiit eri toimialoihin liittyvät kattavat kokoelmat erilaisia vastauksia (toki itse mukautettavissa), joiden avulla se ratkoo toimialaan liittyvät yleisimmät kysymykset ja ongelmatilanteet.

Tutustu edistyneisiin botteihin tarkemmin Zendeskin artikkelissa täällä.

Mitä maksaa?

Advanced AI -lisäosa, minkä avulla saat edistyneen botin käyttöösi maksaa 50€ / tukihenkilö / kk.

Lisäksi molempien bottien kohdalla voi joutua ostamaan lisää kuukausittaisia aktiivisia käyttäjiä (MAU = monthly active users), mikäli bottien käyttö on hyvin intensiivistä ja lisenssiin sisältyvä käyttäjämäärä ei riitä. Yleistäen voidaan kuitenkin todeta, että lisenssiin sisältyvä kuukausittaisten aktiivisten käyttäjien määrä riittää varsin pitkälle ja tarve ostaa lisäkäyttäjiä on toistaiseksi hyvin harvinainen.

Lisäkäyttäjiä voi ostaa 500 kuukausittaisen käyttäjän paketteina AI and bots Usage -lisäosan avulla hintaan 75€ / 500 kuukausittaista lisäkäyttäjää / kk.

• Zendesk Suite -lisensseihin sisältyvät kuukausittaisten aktiivisten käyttäjien määrät 2/2024
  • Suite Team, Growth, Professional ja Enterprise – 1 000 / MAU / kk
  • Enterprise Plus – 10 000 / MAU / kk
• Miten kuukausittaiset aktiiviset käyttäjät (MAU) lasketaan ja miten seuraan niiden määrää? Lue lisää täältä.

Miten hankin lisäosan?

Jos olet Soveltimen lisenssiasiakas, kaikki lisäosat saat ostettua kauttamme olemalla meihin yhteydessä osoitteeseen myynti@sovellin.com.

Kysyttävää liittyen Zendeskin käyttöön tai kustannuksiin?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Artikkeli Zendesk-käyttökustannukset – mikä ei sisälly lisenssiin? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Jos et, niin nyt on hyvä hetki suunnitella loppuvuoden viestit, sillä siitä on muutakin hyötyä, kuin hyvän joulun ja menestyksekkään uuden vuoden toivottelu. Katso asiantuntijoidemme vinkit ja vaiheittaiset ohjeet kausivaihtelun huomioimiseen keskeisissä Zendesk-kanavissa, ja poimi itsellesi toimivimmat toteutettavaksi.

Miten hyödyntää automaattiviestejä?

Tiedota poikkeuksista aukiolo- tai palveluajoissa

• ”Hei, soitit Soveltimen asiakaspalveluun! Puhelinpalvelumme palvelee viikolla 52 poikkeuksellisesti vain keskiviikosta perjantaihin klo 09-14 välillä. Muina aikoina tavoitat meidät parhaiten verkkosivuiltamme osoitteesta www.sovellin.com löytyvän yhteydenottolomakkeen avulla. Rauhallista joulunaikaa!”

Sisällytä viesteihin vastauksia asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin

• ”Tarjoamme joulukuussa tilatuille paketeille pidennetyn vaihto- ja palautusoikeuden 5.1.2023 asti. Tutustu tarkemmin palautusehtoihimme täällä.”
• ”Tiesithän, että lahjakortin voit käyttää joko verkkokaupassamme tai missä tahansa liikkeistämme.”

Ohjaa asiakas oikeaan yhteydenottokanavaan

• ”Reklamaatioasioissa yhteydenottosi hoituu nopeimmin käyttämällä oheista lomaketta, jotta asiakaspalvelumme saa tarvittavat tiedot asiasi nopeampaan hoitamiseen.”
• ”Saatavuustiedusteluihin saat vastauksen nopeimmin verkkosivuiltamme löytyvän chatin kautta ma-pe klo 09-18 välillä.”

Sähköposti

Useissa monikanavaisissa asiakaspalveluissa sähköposti on edelleen yksi keskeisimmistä kanavista asiakkaiden yhteydenottojen hoitamisessa. Viestien mukauttaminen on siis loogista aloittaa lisäämällä esimerkiksi Kiitos yhteydenotostasi -viestiin tieto poikkeuspalveluajoista tai vastauksia kauden yleisimpiin kysymyksiin, kuten pidennettyyn tuotteiden vaihto- ja palautusoikeuteen liittyen.

Miten?

Kausivaihtelun huomioiminen sähköpostiviestinnän osalta tapahtuu muokkaamalla viestit lähettävien laukaisimien ja automatisointien tekstisisältöä. Huomaathan viestejä muokatessasi, että tililläsi voi olla useita yrityssääntöjä eri käyttötarkoituksiin tai eri asiakasryhmille, joten tee muutokset kaikkiin olennaisiin.

Vaihe 1: Navigoi Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet

Vaihe 2: Etsi luomisen yhteydessä asiakkaalle vastaanottamisesta ilmoittava laukaisin ja valitse oikeasta laidasta kolmesta pisteestä Kloonaa. Oletuslaukaisimen nimi on Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä.

Vaihe 3: Muokkaa laukaisimen otsikkoa (esim. Ilmoita pyynnön tekijälle ja kopion vastaanottajille saapuneesta pyynnöstä, JOULU) ja tekstisisältöä tarpeen mukaan. Jos hyödynnätte dynaamista kielitukea, tulee sisältö luoda Dynaamisen sisällön kautta ja tuoda sisältöön paikkamerkki.

Vaihe 4: Luo laukaisin.

Vaihe 5: Poista peruslaukaisin käytöstä niin, että vain kausilaukaisin jää käyttöön.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Laukaisimet > Ei aktiivinen

Vaihe 2: Etsi peruslaukaisin, joka poistettiin kauden alussa käytöstä ja aktivoi laukaisin (oikea laita kolme pistettä).

Vaihe 3: Navigoi takaisin aktiivisiin laukaisimiin ja poista kausilaukaisin käytöstä.

Vaihe 4: Varmista konfiguraation toimivuus lähettämällä testitiketti ja varmista, että saat oikean viestin. Muistathan testatessa käyttää aina jotain muuta, kuin tukihenkilölle rekisteröityä sähköpostiosoitetta!

Talk

Puhelinpalvelun osalta kausivaihtelu huomioidaan asiakkaalle soitettavissa tervehdyksissä, ja myös niiden muokkaaminen kauden mukaan on helppoa ja ketterää – joskin manuaalista, sillä tervehdyksen vaihtumista ei valitettavasti voi automatisoida.

Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Hallinnointikeskus > Kanavat > Puhe ja sähköposti > Puhe > Tervehdykset > Lisää tervehdys

Vaihe 2: Anna tervehdykselle kuvaava nimi, valitse oikea tervehdyksen tyyppi ja nauhoita tervehdys tai lataa muussa palvelussa nauhoittamasi tervehdys.

• Tarvittavat nauhoitukset riippuvat puhelinpalvelusi konfiguraatiosta, mutta ilman IVR-toimintoa olennaiset ovat Käytettävissä olevat tukihenkilöt -tervehdys, sekä mahdolliset Vastaaja-viestit.

Vaihe 3: Valitse liittyvät numerot, eli numerot joissa tervehdys soitetaan. Tallenna muutokset.

Vaihe 4: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Talk-tuotteen tervehdysten hallintaan Hallinnointikeskus > Kanavat > Puhe ja sähköposti > Puhe > Linjat > avaa haluamasi numero ja muuta haluamasi tervehdykset.

Vaihe 2: Soita testipuhelu ja varmista, että nauhoite toimii kuten pitääkin.

Chat

Chat-palvelussa kausiviestintää voi hyödyntää tukihenkilöiden työtä helpottavien pikavalintojen lisäksi myös muun muassa proaktiivisissa chat-laukaisimissa, joilla voitte tarjota asiakkaalle chatia määrittelemienne sääntöjen mukaan.

Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallintaan oikean yläkulman tuotevalikosta > Chat

Vaihe 2: Siirry Asetukset > Laukaisimet ja etsi proaktiivisen tervehdyksen lähettävä laukaisimenne (mikäli jo olemassa, tai luo uusi).

• Zendeskin oletuslaukaisin Proactive Greeting / First Reply on helposti muokattavissa omaan tarpeeseen ja otettavissa käyttöön valitsemalla laukaisimen asetuksista Ota laukaisin käyttöön.

Vaihe 3: Testaa laukaisimen toimivuus navigoimalla sivulle, jolle widget on viety ja odota säännöissänne määrätty aika.

Paluu perusviestintään:

Vaihe 1: Navigoi Chat-tuotteen hallinnointiin Chat-hallintapaneeli > Asetukset > laukaisimet > Etsi oikea laukaisin.

Vaihe 2: Tee tarvittavat muutokset tai poista laukaisin käytöstä.

Vaihe 3: Testaa, että chat toimii muutosten jälkeen kuten pitääkin navigoimalla sivulle, jolle widget on viety.

Kaipaatko tukea kausiviestinnän suunnittelussa ja toteuttamisessa?

Voit aina olla meihin yhteydessä sähköpostitse osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com ja asiantuntijamme auttavat sinua suunnittelemaan ja toteuttamaan toivomanne Zendesk-konfiguraation.

Voit tutustua asiantuntijoihimme tarkemmin täällä.

Artikkeli Joulu, pääsiäinen, vappu… Kausivaihtelu Zendesk-viestinnässä julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Zendesk widgetin avulla asiakkaasi voivat etsiä itse ratkaisun ongelmaansa chatbotin ja ratkaisutietokannan avulla, tai valita tarjoamistasi muista kanavaista itselleen sopivimman tavan ottaa yritykseesi yhteyttä, oli se sitten chat, yhteydenottolomakkeet tai soittopyynnön jättäminen. Widgetin viet sivuillesi ja muihin haluamiisi palveluihin helposti pienen JavaScript -koodin avulla.

Voit räätälöidä tarjottavan palvelun juuri oman yrityksesi näköiseksi päättämällä mitä kanavia tarjoat ja milloin. Voit lisäksi päättää sivu- tai palvelukohtaisesti, mitä kanavia asiakkaillesi tarjotaan ja miten. Kenties aloitat proaktiivisesti chatin, kun asiakas on jumittanut ostoskorissasi tietyn aikaa tai ehdotat hänelle ratkaisutietokannastasi sopivaa artikkelia koskien vaikkapa maksutapoja?

Kuuluuko Widget lisenssitasooni?

Pienoissovellus itsessään sisältyy kaikkiin Support-tuotteen lisenssitasoihin, mutta muu mahdollinen siihen liitettävä toiminnallisuus ja kanavat riippuvat osittain tuotekohtaisista lisensseistä ja määritellystä kokonaisratkaisusta.

Miten otan Widgetin käyttöön?

Pienoissovelluksen pääset ottamaan käyttöösi ja konfiguroimaan Support-tuotteen puolella menemällä Järjestelmänvalvoja > Kanavat > Widget osioon. Asetuksissa voit määritellä paitsi sovelluksella tarjottavat kanavat ja toiminnot, myös muun muassa sovelluksen visuaalisen ilmeen värin, painikkeen tekstin ja halutun sijainnin osalta.

Sovellus viedään halutuille sivuille ja palveluihin lisäämällä sivuston HTML-lähdekoodiin Widgetin Asetusten puolelta löytyvä uniikki komentojono. Vietyäsi koodin sivupohjaasi, voit jatkossa ottaa lisää kanavia käyttöön joustavasti ja lisätä ne yhdellä klikkauksella widgetiisi Supportin asetuksissa. Mikäli oletusasetusten tarjoamat mukautusmahdollisuudet eivät riitä, voit muokata widgetin toimintaa ja ulkonäköä Web Widget API:n avulla vielä pidemmälle.

Jos yrityksestäsi ei kuitenkaan löydy riittävää koodausosaamista pienoissovelluksen muokkaamiseksi tarpeenne mukaiseksi, ovat Soveltimen asiantuntijat tukenasi: meiltä voit pyytää neuvoja ja tukea ratkaisun määrittelyyn. Lisäksi tarvittaessa valmistelemme ja testaamme koodin sinulle valmiiksi ja autamme koodin paikalleen laittamisessa, jotta saat sovelluksen tehokkaasti ja vaivattomasti otettua käyttöön.

Huomaathan, että esimerkiksi Talk-tuotteen osalta takaisinsoittopyynnön tarjoaminen widgetillä vaatii vähintään Professional-tasoisen lisenssin.

Käytätkö jo Zendeskiä, mutta et hyödynnä vielä widgetiä tai oletko kiinnostunut Zendeskin mahdollisuuksista asiakaspalvelusi työkaluna? Ota yhteyttä, niin kerromme mielellämme lisää tai tutustu Zendesk-ratkaisuun tarkemmin täällä.

Artikkeli Vie monikanavainen asiakaspalvelu sivuillesi helposti julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Uuden tilan myötä, esimerkiksi tauolle lähtiessään, tukihenkilön ei tarvitse enää laittaa itseään Offline-tilaan, vaan hän voi merkitä itsensä Away-tilaan, jolloin puhelut eivät yhdisty hänelle, vaan ohjautuvat jollekin vapaana olevalle tukihenkilölle tai puhelujonoon. Away-tilassa olevalle tukihenkilölle ei voi myöskään siirtää puheluita.

Miten uusi tila vaikuttaa käytännössä työskentelyyn?
Jos kaikki tukihenkilösi ovat yhtä aikaa Offline-tilassa, puhelut ohjautuvat suoraan vastaajaan. Jos kaikki tukihenkilösi sen sijaan ovat yhtä aikaa Away-tilassa, puhelut ohjautuvat jonoon asettamiesi maksimijono- ja jonotusaika-asetusten mukaisesti.

Miten otan uuden tilan käyttöön?
Uusi tila tulee automaattisesti käytettäväksi kaikille Talk-asiakkaille viikolla 10, eikä käyttöönotto vaadi mitään toimia.

Tutustu Zendeskin omaan uutiseen aiheesta tai ole yhteydessä meihin, niin kerromme lisää!

Artikkeli Zendesk Talk: uusi Away-tila pian käytettävissä julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.