Kuukauden vinkki: Zendesk for Teams -integraatio

27.4.2022 | Aiheet: Uutiset, Zendesk
Useat yritykset hyödyntävät aktiivisesti Microsoft Teamsia organisaationsa sisäisessä viestinnässä ja vaikka Teamsiin on jo pidemmän aikaa ollut yksisuuntainen integraatio Zendeskistä, suurimmalle osalle vanha sovellus ei ole tuonut kaivattua lisähyötyä työskentelyyn. Vanhan sovelluksen avulla voi ainoastaan tuoda tikettitietoa Teams-kanavalle näkyviin, mutta ei käsitellä niitä tai luoda uusia tikettejä suoraan Teams-käyttöliittymän kautta.
Nyt Zendesk on julkistanut uuden kaksisuuntaisen Zendesk for Teams -integraation, mikä mahdollistaa Zendeskin hyödyntämisen ketterämmin suoraan Teams-käyttöliittymän kautta koko organisaatiollenne. Uuden integraation avulla organisaationne jäsenet (sekä Zendesk-tukihenkilöt, että loppukäyttäjät) voivat luoda uusia tikettejä, sekä katsella ja päivittää omia pyyntöjään poistumatta Teamsista.
Katso demovideo uuden integraation käyttöön liittyen täällä.
Kenellä käytettävissä?
Microsoft Teams -käyttäjät, joilla on lisäksi Zendeskistä:
- Suite Team tai korkeampi lisenssitaso (Suite-pakettihinnoittelu)
- Support Team tai korkeampi lisenssitaso (erillishinnoittelu)
Miksi integroida Zendesk Teamsiin?
Uusi kaksisuuntainen integraatio mahdollistaa saumattoman käyttäjäkokemuksen kaikille organisaationne jäsenille (sekä tukihenkilöille, että loppukäyttäjille). Loppukäyttäjien ei tarvitse enää lähettää sähköpostia tai navigoida yhteydenottolomakkeelle tukea kaivatessaan, ja tukihenkilö voi proaktiivisesti ohjata loppukäyttäjän luomaan tiketin suoraan Teams-käyttöliittymästä tarjoamalla Create ticket -painiketta.

Keskeiset hyödyt tukihenkilöille
- Luo, katsele ja päivitä tikettejä ketterästi Teams-käyttöliittymässä.
- Auta organisaatiosi jäseniä luomaan tikettejä suoraan Teams-kanavalta tarjoamalla heille proaktiivisesti Create ticket -painiketta.
- Vastaanota keskeisiä ilmoituksia Zendesk-tiketteihin liittyen Teamsissa. Määritä itse milloin haluat vastaanottaa ilmoituksia.
- Sujuvoita Light-tukihenkilöiden osallistumista tikettien käsittelyyn ja jaa tikettejä Teamsissa Light-tukihenkilöille kommentoitavaksi.


Keskeiset hyödyt loppukäyttäjille
- Katsele omia pyyntöjäsi ja niiden tilaa, sekä toimita lisätietoja lisäämällä kommentteja tiketille suoraan Teamsissa.
- Luo uusia tikettejä helposti suoraan Teams-käyttöliittymästä joko Create ticket -painikkeen kautta tai suoraan tekemästäsi kommentista.

Huomioitavaa uuden integraation käyttöön liittyen
Integraation tekoon ja käyttöön liittyy muutamia huomioitavia seikkoja:
- Myös loppukäyttäjien tulee kirjautua Zendeskiin Teamsin kautta, voidakseen katsella omia pyyntöjään ja luodakseen uusia tikettejä suoraan Teams-käyttöliittymästä.
- Varauduthan siis tarvittaessa luomaan käyttäjille loppukäyttäjäprofiilit Zendeskiin (jos profiilia ei vielä ole syntynyt), ja ohjeistamaan organisaatiosi käyttäjiä Zendesk-sisäänkirjautumisen tekemiseen Teamsissa.
- Oletuksena tukihenkilöt saavat automaattisesti ilmoituksen, kun heille on ohjattu tiketti käsittelyyn tai heillä käsittelyssä olevaan tikettiin tulee vastaus. Jokainen tukihenkilö voi kuitenkin itse hallinnoida ilmoituksiaan Teamsissa.
- Ohjeet ilmoitusten hallinnointiin (henkilökohtaiset ja kanavakohtaiset) katsottavissa täällä.

Miten teen integraation?
Selkeät vaiheittaiset ohjeet uuden integraation tekemiseen löytyvät täältä.
- Huomaathan, että Zendesk for Teams -sovellus asennetaan Microsoftin sovelluskaupasta, ei siis Zendesk Marketplacelta.
- Integraation tekevällä henkilöllä tulee olla Järjestelmänvalvoja-oikeudet sekä Teamsissa, että Zendeskissä.
Integraation käyttöön ja hallinnointiin liittyen kattava Zendesk for Teams -ohjekokoelma luettavissa englanniksi täällä.
Tulevia ominaisuuksia
Integraatiosta on nyt julkaistu ensimmäinen versio ja Zendesk kehittääkin aktiivisesti integraatioon liittyviä toimintoja työskentelyn tehostamiseksi entisestään. Parhaillaan kehityksen alla olevia toimintoja ovat mm.:
- Mahdollisuus avata tiketille Sivukeskustelu Teams-kanavaan.
- Tikettilomakkeiden hyödyntäminen Teamsissa (nyt tukihenkilö voi antaa tiketille Teamsissa vain tyypin, prioriteetin, aiheen, kuvauksen ja tilan, kun taas loppukäyttäjän käytettävissä on vain aihe ja kuvaus).
- Tikettejä koskevat SLA-ilmoitukset Keskustelussa nimetylle käsittelijälle tai tietylle kanavalle Teamsissa.
Mitä tapahtuu vanhalle Teams-integraatiolle?
Vanhan Teams-integraation tuki poistuu kokonaan 1.9.2022, jolloin integraatio lakkaa toimimasta.
Tarvitsetko tukea Zendesk for Teams -integraation kanssa?
Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.
Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.
Palaa artikkelien sivulleArtikkelivalintasi perusteella sinua voisivat kiinnostaa myös nämä:

Keskitä asiakaspalvelun resurssit olennaisiin asiakasryhmiin
Asiakaspalvelun oletetaan tätä nykyä olevan mahdollisimman saavutettavaa ja yritysten palvelevan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Samaan aikaan yhä useammat yritykset tasapainottelevat nousevien kustannusten, toiminnan tehostamisen ja asiakaspalvelun laadun varmistamisen välillä....
Lue koko kirjoitus
21.12.2022| Aiheet: Zendesk
Kuukauden vinkki: Tietojen poistaminen tiketiltä
Nykyisessä tiedontäyteisessä ja korostuneen tietoturvan ajassa yritysten on hyvä tarkastella kriittisesti tietoja, joita heille asiakkaista kertyy käytössään oleviin asiakaspalvelu- ja muihin järjestelmiin. Toisinaan asiakkaat saattavat itse toimittaa yhteydenottojensa mukana sellaista...
Lue koko kirjoitus
Soveltimen sertifioitujen asiantuntijoiden joukko kasvoi
Iloisia uutisia Zendesk-konsulttitiimiltämme! Ratkaisukonsultillamme Sini Juntusella on jo parin vuoden kattava kokemus Zendesk-konsultaatioista ja asiakkaidemme tukemisesta monipuolisesti erilaisissa käyttöönotoissa. Nyt hän on lisäksi liittynyt virallisesti sertifioitujen...
Lue koko kirjoitus
26.9.2022| Aiheet: Uutiset
Asiakaspalvelun trendit vuonna 2023
Asiakaspalvelun trendit ja keskeiset teemat vuodelle 2023 ovat suurelta osin tuttuja jo viime vuosilta: monikanavaisuus, saumattomuus, proaktiivisuus, läpinäkyvyys ja ennen kaikkea tekoälyn entistä suurempi hyödyntäminen. Dramaattisia muutoksia ei siis ole odotettavissa, mutta tiedon ja...
Lue koko kirjoitus
Kuukauden vinkki: Oman Explore-raportin teko
Explore on Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmän oma sisäänrakennettu raportointityökalu, joka kerää kaiken Zendeskiinne kertyvän tiedon paitsi monipuolisiin valmismittaristoihin, myös hyödynnettäväksi omilla raporteillasi, joita voit luoda rajoituksetta tarpeidesi mukaan keskeisten...
Lue koko kirjoitus
Sovellin Oy on mukana tukemassa Perinneleikit Ry:tä
Olemme mukana kannustamassa lasten leikki- ja liikuntakulttuurin ylläpitämistä osallistumalla lahjoituksella Perinneleikit Ry:n toimintaan! Perinneleikit Ry on vuodesta 2009 toiminut yhdistys, jonka tavoitteena on ylläpitää ja elvyttää perinneleikkiajatusta osana nykyajan lasten ja...
Lue koko kirjoitus
Tilaa hyödylliset vinkkimme suoraan sähköpostiin
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
