Kuukauden vinkki: Zendesk for Teams -integraatio

Meeri Saksman

Päivitetty 27.06.2024

Useat yritykset hyödyntävät aktiivisesti Microsoft Teamsia organisaationsa sisäisessä viestinnässä ja vaikka Teamsiin on jo pidemmän aikaa ollut yksisuuntainen integraatio Zendeskistä, suurimmalle osalle vanha sovellus ei ole tuonut kaivattua lisähyötyä työskentelyyn. Vanhan sovelluksen avulla voi ainoastaan tuoda tikettitietoa Teams-kanavalle näkyviin, mutta ei käsitellä niitä tai luoda uusia tikettejä suoraan Teams-käyttöliittymän kautta.

Nyt Zendesk on julkistanut uuden kaksisuuntaisen Zendesk for Teams -integraation, mikä mahdollistaa Zendeskin hyödyntämisen ketterämmin suoraan Teams-käyttöliittymän kautta koko organisaatiollenne. Uuden integraation avulla organisaationne jäsenet (sekä Zendesk-tukihenkilöt, että loppukäyttäjät) voivat luoda uusia tikettejä, sekä katsella ja päivittää omia pyyntöjään poistumatta Teamsista.

Katso demovideo uuden integraation käyttöön liittyen täällä.

Kenellä käytettävissä?

Microsoft Teams -käyttäjät, joilla on lisäksi Zendeskistä:

Suite Team tai korkeampi lisenssitaso (Suite-pakettihinnoittelu)
Support Team tai korkeampi lisenssitaso (erillishinnoittelu)

Miksi integroida Zendesk Teamsiin?

Uusi kaksisuuntainen integraatio mahdollistaa saumattoman käyttäjäkokemuksen kaikille organisaationne jäsenille (sekä tukihenkilöille, että loppukäyttäjille). Loppukäyttäjien ei tarvitse enää lähettää sähköpostia tai navigoida yhteydenottolomakkeelle tukea kaivatessaan, ja tukihenkilö voi proaktiivisesti ohjata loppukäyttäjän luomaan tiketin suoraan Teams-käyttöliittymästä tarjoamalla Create ticket -painiketta.

Tukihenkilö voi tarjota loppukäyttäjälle Create ticket -painiketta proaktiivisesti suoraan Teams-kanavalla.

Keskeiset hyödyt tukihenkilöille

Luo, katsele ja päivitä tikettejä ketterästi Teams-käyttöliittymässä.
Auta organisaatiosi jäseniä luomaan tikettejä suoraan Teams-kanavalta tarjoamalla heille proaktiivisesti Create ticket -painiketta.
Vastaanota keskeisiä ilmoituksia Zendesk-tiketteihin liittyen Teamsissa. Määritä itse milloin haluat vastaanottaa ilmoituksia.
Sujuvoita Light-tukihenkilöiden osallistumista tikettien käsittelyyn ja jaa tikettejä Teamsissa Light-tukihenkilöille kommentoitavaksi.

Zendesk for Teams -integraation avulla tukihenkilö voi helposti katsella näkymiä suoraan Teamsissa, sekä luoda tai päivittää uusia tikettejä poistumatta Teamsista.

Tukihenkilö voi helposti jakaa tiketin toiselle tukihenkilölle tai Light-tukihenkilölle kommentoitavaksi suoraan Teamsissa.

Keskeiset hyödyt loppukäyttäjille

Katsele omia pyyntöjäsi ja niiden tilaa, sekä toimita lisätietoja lisäämällä kommentteja tiketille suoraan Teamsissa.
Luo uusia tikettejä helposti suoraan Teams-käyttöliittymästä joko Create ticket -painikkeen kautta tai suoraan tekemästäsi kommentista.

Huomioitavaa uuden integraation käyttöön liittyen

Integraation tekoon ja käyttöön liittyy muutamia huomioitavia seikkoja:

Myös loppukäyttäjien tulee kirjautua Zendeskiin Teamsin kautta, voidakseen katsella omia pyyntöjään ja luodakseen uusia tikettejä suoraan Teams-käyttöliittymästä.
Varauduthan siis tarvittaessa luomaan käyttäjille loppukäyttäjäprofiilit Zendeskiin (jos profiilia ei vielä ole syntynyt), ja ohjeistamaan organisaatiosi käyttäjiä Zendesk-sisäänkirjautumisen tekemiseen Teamsissa.
Oletuksena tukihenkilöt saavat automaattisesti ilmoituksen, kun heille on ohjattu tiketti käsittelyyn tai heillä käsittelyssä olevaan tikettiin tulee vastaus. Jokainen tukihenkilö voi kuitenkin itse hallinnoida ilmoituksiaan Teamsissa.
Ohjeet ilmoitusten hallinnointiin (henkilökohtaiset ja kanavakohtaiset) katsottavissa täällä.

Tukihenkilö voi itse valita, missä tapauksissa vastaanottaa ilmoituksen Teamsin puolella.

Miten teen integraation?

Selkeät vaiheittaiset ohjeet uuden integraation tekemiseen löytyvät täältä.

Huomaathan, että Zendesk for Teams -sovellus asennetaan Microsoftin sovelluskaupasta, ei siis Zendesk Marketplacelta.
Integraation tekevällä henkilöllä tulee olla Järjestelmänvalvoja-oikeudet sekä Teamsissa, että Zendeskissä.

Integraation käyttöön ja hallinnointiin liittyen kattava Zendesk for Teams -ohjekokoelma luettavissa englanniksi täällä.

Tulevia ominaisuuksia

Integraatiosta on nyt julkaistu ensimmäinen versio ja Zendesk kehittääkin aktiivisesti integraatioon liittyviä toimintoja työskentelyn tehostamiseksi entisestään. Parhaillaan kehityksen alla olevia toimintoja ovat mm.:

Mahdollisuus avata tiketille Sivukeskustelu Teams-kanavaan.
Tikettilomakkeiden hyödyntäminen Teamsissa (nyt tukihenkilö voi antaa tiketille Teamsissa vain tyypin, prioriteetin, aiheen, kuvauksen ja tilan, kun taas loppukäyttäjän käytettävissä on vain aihe ja kuvaus).
Tikettejä koskevat SLA-ilmoitukset Keskustelussa nimetylle käsittelijälle tai tietylle kanavalle Teamsissa.

Mitä tapahtuu vanhalle Teams-integraatiolle?

Vanhan Teams-integraation tuki poistuu kokonaan 1.9.2022, jolloin integraatio lakkaa toimimasta.

Tarvitsetko tukea Zendesk for Teams -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.