Tekoälyn hyödyntäminen Zendeskissä

Meeri Saksman

Päivitetty 27.06.2024

Kesäloman kynnyksellä kirjoitimme artikkelin Zendeskin Advanced AI -lisäosan hyödyistä. Syksyn saavuttua Zendeskillä on ollut monta rautaa kuumana ja kuumin näistä on ehdottomasti ollut tekoälyä hyödyntävien toimintojen kehittäminen. Zendesk onkin syksyn aikana ehtinyt julkaista jo monta uutta tekoälyyn pohjautuvaa toimintoa ja aikoo vielä loppuvuoden aikana julkaista jopa 300 toiminnallisuutta lisää. Toiminnot Zendesk on kehittänyt erityisesti HR sekä IT alan yritysten näkökulmasta.

Tämän artikkelin luettuasi tiedät jo hieman näistä tulevista, mullistavista toiminnoista. Jatkathan siis lukemista!

Miten hyödymme, jos päädymme ottamaan tekoälyn toimintoja käyttöömme?

Zendesk itsessään jo säästää tukihenkilöiden työaikaa monine automatisoituine työnkulkuineen, mutta Zendeskin valjastaminen tekoälyllä kehittää työnkuluista vielä entistäkin tehokkaampia; tukihenkilöiden tikettien käsittelyyn käyttämä aika lyhenee entisestään huomattavasti. Tämä nostaa työntekijäkokemuksen aivan uudelle tasolle. Uskallamme kertoa että Zendeskin tekemien laskelmien mukaan yksittäinen tukihenkilö voi säästää työaikaansa jopa sadoissa tunneissa.

Työntekijäkokemuksen lisäksi suurennuslasin alla on asiakaskokemus. Tunnetusti Zendesk on alunperinkin kehitetty juuri nämä kaksi kokonaisuutta mielessä pitäen, mutta kuinka tekoälyä voidaan hyödyntää niiden optimoimiseksi? Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat mm. seuraavat asiat:

Nopeammat vastausajat
Entistä personoidummalta tuntuva asiakaspalvelukokemus
Tietoturvallisuus sekä luottamus omien tietojen salassapitoon

Kuinka tekoäly ja Zendesk-tukihenkilöt oikein sitten puhaltavat yhteen hiileen?

Haluat varmasti myös nähdä miten hehkuttamamme asiakaskokemus sekä työntekijäkokemus lopulta toteutuvat käytännössä? Käythän katsomassa viiden minuutin demon Zendeskin artikkelista täällä, niin asia hahmottuu hetkessä.

Alla myös lista meitä eniten kiinnostavista uusista toiminnoista ylätasolla kuvattuna, ja joita Zendesk on julkaissut vähitellen pitkin syksyä:

Älykkyyspaneeli
- Tiketin oikeassa laidassa olevaan paneeliin liittyy useita käteviä toiminnallisuuksia, mm.
  - Samankaltaiset tiketit -toiminto (similar tickets)
  - Kooste -toiminto (summarize)
  - Tiketin kommenttikentässä voit hyödyntää puhetyylin muokkausta (tone shift)
Botti-persoonat
- Bottisi persoona sekä tyyli saavat kuvastaa yrityksenne brändiä ja mielikuvaa; voit päättää itse haluatko sen keskustelevan asiakkaille ammattimaiseen, ystävälliseen vai leikkimieliseen sävyyn. Lisää aiheesta Zendeskin artikkelissa täällä.
Tekoäly ratkaisutietokantaanne
- Mikäli käytössäsi on Zendesk Guide -tuote artikkeleineen, voit antaa tekoälyn auttaa sinua uusien artikkeleiden kirjoittamisessa sekä vanhojen artikkeleiden parantelussa. Lisää aiheesta Zendeskin artikkelissa täällä.
Tekoäly puhelinpalvelussanne
- Mikäli käytössäsi on Zendesk Talk -tuote, voit saada puhelutiketeille nauhoitteen lisäksi myös muita tietoja, mm. puhelun nauhoitteen tekstiksi kirjoitettuna
Tekoäly vastaa asiakkaalle puolestasi
- Mikäli käytössäsi on sekä botti, Guiden ratkaisutietokanta että Viestintä (Messaging), voit hyödyntää Generative replies -toimintoa. Lisää aiheesta Zendeskin artikkelissa täällä.

Osa tässä artikkelissa mainitsemistamme toiminnoista on vielä betassa, eli niitä pääsee kokeilemaan vain Early Access -ohjelmaan kuuluvat Zendesk-käyttäjät. Loputkin toiminnot ovat kuitenkin tuloillaan julkiseen käyttöön seuraavien kuukausien aikana, joten pysythän hereillä jos tekoälyn hyödyntäminen kiinnostaa! Huomioithan, että osa yllä listatuista toiminnoista vaatii Advanced AI -lisäosan, josta lisätietoa täällä.

Jos sinulla heräsi aiheen tiimoilta kysymyksiä, tai haluat selvittää uusien toimintojen sekä lisäosan hinnoittelua, voit suunnata kysymykset ja palautteet osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, josta innokkaat konsulttimme vastaavat mielellään!