Tietojen poistaminen Zendeskissä tiketiltä

Kuukauden vinkki: Tietojen poistaminen tiketiltä

Meeri Saksman

Päivitetty 13.04.2023

Nykyisessä tiedontäyteisessä ja korostuneen tietoturvan ajassa yritysten on hyvä tarkastella kriittisesti tietoja, joita heille asiakkaista kertyy käytössään oleviin asiakaspalvelu- ja muihin järjestelmiin. Toisinaan asiakkaat saattavat itse toimittaa yhteydenottojensa mukana sellaista sensitiivistä tietoa, mitä ei haluta tietoturvasyistä turhaan säilyttää tiketillä, mutta muutoin tiketti ja sen tiedot halutaan pitää tallessa ja jatkaa asian käsittelyä normaalisti.

Sellaista sensitiivistä tietoa voi olla esimerkiksi:

Henkilötunnus
Luottokorttitiedot
Liitteet, joissa on mukana yhteydenoton käsittelyn kannalta epäolennaista henkilötietoa

Aiemmin sensitiivisen tiedon poistamista varten Zendeskiin on pitänyt asentaa Ticket Redaction -sovellus Zendeskin sovelluskaupasta, mutta uutta Tukihenkilön työtila -käyttöliittymää käyttävillä tileillä on nyt käytössään sisäänrakennettu toiminnallisuus suoraan tiketillä, jolloin erillistä sovellusta ei enää tarvita.

Kenellä toiminto on käytettävissä?

Toiminto on käytettävissä kaikissa Zendesk-tileissä, joissa on käytössä Tukihenkilön työtila -käyttöliittymä (englanniksi Agent Workspace).

Vanhaan käyttöliittymään sisäänrakennettua toimintoa ei saa, mutta Ticket Redaction -sovellus on yhä vaihtoehtoinen tapa poistaa tukihenkilön manuaalisella valinnalla tiketiltä tietoja, kuten osia tekstistä tai liitteitä.
- Asiakkaamme ovat aika ajoin raportoineet sovelluksen toiminnassa pieniä häiriöitä ja tiedossa on, että Zendesk on lopettanut vanhan käyttöliittymän kehittämisen, mikä voi myös jatkossa heijastella sovelluksen toimintaan.
- Sovelluksella tiedot on poistettava kommentin sisältä yksitellen, kun taas sisäänrakennettu toiminto mahdollistaa kaikkien poistettavien tietojen ja liitteiden merkitsemisen ja poistamisen yhdellä kertaa, mikä nopeuttaa työskentelyä, jos poistettavaa tietoa on enemmän.

Lisäksi, jotta Tukihenkilö-roolissa oleva käyttäjä voi poistaa tiketiltä tietoa, tulee tukihenkilöllä olla oikeus poistaa tikettejä.

Asetus löytyy Hallinnointikeskuksessa Työtilat > Tukihenkilön käyttöliittymä -osion alta, paitsi Support Enterprise- ja Suite Enterprise-tileillä, joilla on mahdollista luoda ja mukauttaa joustavasti omia rooleja.
Enterprise-tilien tapauksessa asetus löytyy Hallinnointikeskus > Henkilöt > Tiimi > Roolit -osiosta

Tukihenkilön oikeus poistaa tikettejä määritellään Hallinnointikeskuksessa.

Miten poistan tiketiltä sensitiivistä tietoa?

Tietojen poistaminen tiketiltä hoituu sisäänrakennetun toiminnon avulla varsin helposti. Katso alta video toiminnon käyttöön liittyen tai tutustu Zendeskin omaan artikkeliin ja ohjeeseen aiheesta täällä.

Video-ohje sensitiivisen tiedon poistamiseen tiketiltä Zendeskissä Tukihenkilön työtila -käyttöliittymässä.

Huomioitavaa tietojen poistamiseen liittyen

Poistettavia tietoja merkitessä kannattaa olla erityisen huolellinen, sillä tiedot poistuvat järjestelmästä pysyvästi, eikä poistoa voi perua
Tiedot poistuvat Zendeskissä myös alkuperäiseltä sähköpostilta (kuvakaappaus alla)

Sensitiivisen tiedon poistaminen tiketiltä - kuvakaappaus alkuperäiseltä sähköpostilta Zendeskissä tietojen poistamisen jälkeen.

Miksi siirtyä Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään?

Suosittelemme lämpimästi kaikkia asiakkaitamme harkitsemaan Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään siirtymistä, sillä vanhaa käyttöliittymää ei enää kehitetä ja suurin osa uusista toiminnoista julkaistaankin vain uuteen käyttöliittymään.

Tutustu Tukihenkilön työtila -käyttöliittymään tarkemmin täällä.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.