Vasteajat ja niiden hyödyntäminen työskentelyssä

Zendeskin palvelutasosopimusten (SLA, Service level agreement) avulla on mahdollista asettaa tavoitteet asiakkaiden pyyntöjen vastausajoille ja seurata niiden toteutumista. Tavoitevastausajoista puhutaan tuttavallisemmin termillä ’vasteajat’, jotka voivat kuulua monella yrityksellä asiakkaan tai kumppanin kanssa tehdyn palvelutasosopimuksen sisältöön.

Vasteajat voivat olla myös sisäisiä tavoiteaikoja, joilla pyritään palvelun tason ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Zendeskissä vasteaikojen hyödyntämisellä on asiakaspalvelijoille työtä tehostava vaikutus, kun heille selviää yhdellä vilkaisulla paljon tavoiteltua käsittelyaikaa on jäljellä, ja mitkä tiketit tulisi priorisoida. Esimiehet saavat vasteaikojen seurannasta tärkeää tietoa käsittelyajoista ja tukihenkilöiden tehokkuudesta.

Mitä termi ’vasteaika’ tarkoittaa?

Vasteajalla tarkoitetaan yleisesti asiakkaan yhteydenoton luomisen ja sen ratkaisemisen välistä aikaa. Vasteajat määritellään usein palvelutasosopimuksessa, eli SLA:ssa. Palvelutasosopimuksella määritellään palveluntarjoajalle tietyt vasteajat asioiden hoitamiseen ja mikäli sovitut aikamääreet ylitetään, tästä voi seurata sopimussakko tai muu sovittu sanktio.

Yritykset tarvitsevat vasteaikoja helpottaakseen käsittelyaikojensa seurantaa sekä työtehtävien priorisointia. Erityisen tärkeää vasteaikojen seuranta on niille yrityksille, joilla on SLA-sopimus omien asiakkaidensa kanssa. Niissä voi olla määriteltynä esimerkiksi se, missä ajassa tehtävä pitää aloittaa, milloin pitää päivittää asiakasta käsittelyn etenemisestä ja milloin tehtävän pitää olla valmis. Usein toteutuneista käsittelyajoista tulee myös lähettää asiakkaalle raportti, jotta sopimussakkoja ei syntyisi.

Zendeskin asetuksissa vasteajat määritellään tilin kielestä riippuen joko Palvelutasosopimukset tai Service level agreements -kohdassa. Zendeskin asetuksissa vilahtelee useassa kohdassa termi SLA, ja tästä syystä käytämme artikkelissa kaikkia kolmea termiä asiaa avatessamme.

Miten vasteajat saa käyttöön?

Vasteaikoja voi hyödyntää Zendeskissä jokaisella tilillä jonka lisenssitaso on vähintään Suite Growth, tai Support Professional. Voit luoda useita erilaisia vasteaikamäärittelyjä, esimerkiksi eri tukihenkilöryhmille omansa. Mikäli haluat hyödyntää vasteajoissa aukioloaikaa kalenteriajan sijaan, on syytä huomioida että useamman aukioloajan tuki kuuluu vain Support Enterprise ja Suite Enterprise -lisenssitasoihin. Alemmissa lisenssitasoissa aukioloaika on yhteinen koko tilille, vaikka brändejä olisi käytössä useampia.

Vasteaikojen käyttöönotto tapahtuu helposti Hallinnointikeskuksen kautta, mutta suosittelemme miettimään etukäteen halutaanko vasteajat käyttöön kaikille tiketeille, tarvitaanko eri tyyppisille tiketeille erilaiset vasteajat ja toki millaiset tavoitekäsittelyajat minkäkin prioriteetin tiketille halutaan. Mikäli haluat mitata vasteaikaa yrityksesi aukioloaikojen mukaan, aseta ensimmäisenä haluamasi aikataulu.
Navigoi: Hallinnointikeskus > Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Aikataulut.
Muista lisätä myös Lomapäivät, jotta vasteaika ei kulu niinä päivinä kun asiakaspalvelu on suljettuna (esim. joulu). Huomaathan että Lomapäivät tulee lisätä joka vuosi uudestaan.

Vasteaikojen aktivointi:

  1. Navigoi Hallinnointikeskukseen
  2. Valitse Objektit ja säännöt > Yrityssäännöt > Palvelutasosopimukset (Service Level Agreements)
  3. Lisää sääntö
  4. Anna säännölle nimi ja halutessasi kuvaus
  5. Lisää tarvittavat ehdot, esim. Ryhmä, Tyyppi, Organisaatio, tai Kanava
  6. Määrittele haluamasi vasteajat kullekin prioriteetille haluamiisi mittausvaihtoehtoihin
    • Huom. ei kannata mitata vasteaikaa kaikilla mittauksilla. Tyypilliset vaihtoehdot esim. Ensimmäinen vastausaika ja Pyynnön tekijän odotusaika.
  7. Valitse haluatko mitattavan ajan olevan Kalenteri- vai Aukioloaikaa
  8. Tallenna
  9. Lisää Seuraava SLA-rikkomus sarake haluamiisi tikettinäkymiin
  10. Halutessasi järjestä tiketit Seuraavan SLA-rikkomuksen mukaan

Tikettinäkymä järjestettynä SLA-rikkomuksen mukaan:

Tikettien käsittelyajat tikettinäkymässä

Zendeskin omat ohjeistukset SLA-sääntöjen rakentamiseen:

Vinkkejä miten saada vasteajoista paras hyöty irti

SLA-säännöt kannattaa rakentaa aina yrityksen omien tarpeiden ja palvelutasosopimusten vaatimusten mukaan. Tässä kuitenkin listattuna muutama asia, joka kannattaa huomioida sääntöjä rakentaessa:

  • Suosittelemme hyödyntämään kalenteriajan sijaan yrityksen aukioloaikoja SLA-säännöissä, jotta vasteaika ei juokse öisin ja viikonloppuisin.
  • Voit luoda omat SLA-säännöt monen eri asian mukaan. Esim. eri ryhmillä ja yhteydenottotyypeillä voi olla erilaiset tarpeet vasteajoille. Reklamaatiot tai some-tiketit halutaan usein käsitellä nopeammin kuin esimerkiksi sähköpostitse saapuneet yleiset tiedustelut. SLA-säännöt on myös helppo luoda erilaisiksi eri organisaatioille palvelutasosopimusten mukaan.
  • Kun olet luonut säännöt, muista lisätä SLA-sarake tikettinäkymiin ja järjestä tiketit SLA-rikkomuksen mukaan, jotta kriittisimmät tiketit nousevat ylimmäksi listalla.
  • Mikäli kaikki tukihenkilöt eivät työskentele kokopäiväisesti Zendeskin puolella, kannattaa SLA-sääntöjä hyödyntää myös automatisoinneissa. Voit jäljellä olevan vasteajan perusteella esimerkiksi asettaa Tiketin Avattu-tilaan, tai lähettää sähköpostimuistutuksen käsittelijälle tai ryhmälle lähestyvästä SLA-rikkomuksesta.
  • Mikäli haluat vasteaikakellon pysähtyvän Pidossa-tilassa, mittaa Pyynnön tekijän odotusajan sijaan Tukihenkilön työaikaa. Tällöin vasteaika ei kulu Odottaa- ja Pidossa-tiloissa.
  • Määräpäivällisten Tehtävä-tikettien osalta kannattaa määritellä SLA-sääntöihin että Tehtävä-tyypin tikettien kohdalla SLA:ta ei mitata. Kannattaa myös luoda automatisointi, joka asettaa määräpäivällisen tiketin Avattu-tilaan esim. 24h ennen määräpäivää.

Vasteajat ja raportointi

Käsittelyajat tuovat tärkeää tietoa työn tehokkuudesta ja resurssien kohdistamisesta yrityksen sisäisen toiminnan kannalta, sekä palvelusopimusten toteutumisen osalta. Zendesk Explore -raportointityökalulla käsittelyaikoja on helppo tarkastella muutamalla klikkauksella niin tukihenkilöiden, eri ryhmien kuin asiakkuuksienkin (organisaatioiden) osalta.

Exploreen voi navigoida Supportista joko vasemman laidan valikkoriviltä, tai oikean yläkulman kanavalistalta (ikkuna-kuvake). Kun olet siirtynyt Explore-tuotteeseen, ja näet erilaiset hallintapaneelit, valitse niistä hallintapaneeli nimeltä Zendesk Support. Hallintapaneelia tarkastellessasi voit valita SLAs-välilehden, ja siellä käyttää ylärivin suodattimia, esimerkiksi aika- tai ryhmäsuodatusta.

Raportti jossa on käytetty sekä aika- että ryhmäsuodatusta:

SLA-raportti aika- ja ryhmäsuodatuksella

Mikäli oletusraportit eivät tuo teille riittävästi tietoa, voit rakentaa raportin myös omilla mittaristoilla. Tätä varten tarvitset vähintään Suite Professional tasoisen tilin, tai erikseen hankitun Explore Professional-tuotteen. Voit lukea oman raportin rakentamisesta lisää artikkelistamme täältä, josta löytyvän videon avulla sinun on helppo testata omia mittaristoja. Zendeskin oman ohjeen raportin rakentamiseen löydät täältä. Kokeneemmat Explore-osaajat voivat rakentaa myös haastavampia mittaristoja tällä Zendeskin ohjeella.

Usein palvelutasosopimuksissa määritellään myös vaatimus raportin toimittamiselle toteutuneista käsittelyajoista. Tämä onnistuu helposti Exploren kautta. Voit ottaa tiedot tietystä raportista tai toimittaa kokonaisen Hallintapaneelin (eng. Dashboard) mikäli olet rakentanut jollekin asiakkuudelle oman Hallintapaneelin. Mikäli käytössäsi on Explore Professional tai alempi taso, voit ladata raportin itsellesi ja välittää sen sähköpostitse asiakkaalle. Explore Enterprise -lisenssitasolla käyttäjät voivat lähettää raportin Exploresta myös suoraan asiakkaalle, ilman että sitä tarvitsee ladata itselleen välissä.

Olethan huomannut myös erittäin kätevän Ajastus-toiminnon raportin toimittamiselle, jolloin asiaa ei tarvitse käydä tekemässä erikseen Exploren puolella? Lue Ajastamisesta lisää Zendeskin artikkelista täältä. Artikkeli raporttien ajastuksesta asiakkaille löytyy täältä.

Tarvitsetko tukea Zendeskin kanssa?

Jäikö vielä kysymyksiä miten vasteaikojen hyödyntäminen onnistuu Zendeskin avulla, tai oletko kiinnostunut kuulemaan miten saisit SLA:n käyttöön tililläsi? Meillä Soveltimella on useita konsultteja, jotka ovat aina valmiita auttamaan teitä optimaalisten työnkulkujen rakentamisessa. Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusiin toimintoihin tutustumisessa, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.