Asiakkaat odottavat nykyään entistä nopeampia vastauksia ja ketterämpää viestintää myös yritysten kanssa asioidessaan, minkä myötä asiakaspalvelu sosiaalisen median ja eri pikaviestimien kautta on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Voit nyt integroida WhatsApp Business -tilin myös Zendeskiin ja hoitaa pikaviestinnän helposti samasta käyttöliittymästä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa.

Kuuluuko WhatsApp-kanava lisenssiini? 

WhatsApp Business –kanavan ja muiden sosiaalisen median pikaviestimien (mm. Facebook Messenger, Instagram Direct ja Twitter DM) tuki sisältyy oletuksena kaikkiin Suite-lisenssipaketteihin.

Erillishinnoiteltuun Support-lisenssiin WhatsApp Business on integroitavissa Social Messaging -lisäosan avulla (5€ / käyttäjä / kk). Lisäosan ostamiseen ja käyttöön liittyy tiettyjä rajoituksia, joten olethan yhteydessä asiantuntijoihimme (asiakaspalvelu@sovellin.com), mikäli lisäosan hankinta kiinnostaa.

Miksi integroida WhatsApp Business Zendeskiin?

WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on useilla muutenkin aktiivisessa käytössä. Pikaviestintäkanavien kautta asiakkaat odottavat kuitenkin saavansa nopeampia vastauksia, mikä asettaa yritysten asiakaspalvelulle omat vaatimuksensa.

Zendesk-integraation avulla asiakaspalvelusi voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa. Tukihenkilöt saavat kattavan näkyvyyden asiakkaan profiiliin ja yhteydenottohistoriaan kanavasta riippumatta – ja voivat siten palvella asiakkaita entistä paremmin.

WhatsApp-viestejä käsitellessään tukihenkilöt voivat hyödyntää koko Zendeskin toiminnallisuutta, kuten työskentelyä tehostavia valmisvastauksia (makroja ja chatin pikavalintoja), Sivukeskustelu-toimintoa sidosryhmän kanssa keskusteluun, tai kerätä tietoa tikettilomakkeelle raportointia ja jatkokäsittelyä varten.

Mitä tulee huomioida integraatioon liittyen? 

WhatsApp Business -kanavan käyttöönottoa harkitsevan kannattaa huomioida muutamia pikaviestimen käyttöön liittyviä asioita ja rajoitteita, joista osa on WhatsAppin omia ja osa Zendesk-integraation mukanaan tuomia.

WhatsApp 24h -sääntö

• WhatsApp Business -tuotteen oma sääntö.
• Rajoittaa yrityksen viestinnän asiakkaan suuntaan 24 tunnin aikaikkunaan asiakkaan viimeisimmästä viestistä.
• Jos asiakkaan viimeisimmästä viestistä on kulunut yli 24 tuntia, ei yritys voi enää vastata asiakkaalle WhatsApp -kanavaa käyttäen.
• Niissä tapauksissa, että asiakaspalvelu ei ole joka päivä auki, voi hyvin suunnitellun automaattivastaajan avulla tiedottaa asiakkaalle palveluajoista ja pyytää joko palaamaan asiaan aukioloaikojen puitteissa tai jättämään esim. sähköpostiosoitteen, jonka avulla asiakkaalle voidaan vastata 24 tunnin aikarajan jälkeenkin.
• Sunshine Conversation -lisenssin haltijoilla on mahdollisuus kiertää sääntöä WhatsApp templated messages -toiminnon avulla. Lue lisää täältä.

Lisämaksu 1 000 kuukausittaisen keskustelun ylittyessä

• Ensimmäiset 1000 kuukausittaista keskustelua ovat maksuttomia, mutta niiden ylittyessä WhatsApp veloittaa jokaisesta keskustelusta pienen lisämaksun.
• Keskustelu = 24h ajanjakso laskettuna yrityksen ensimmäisestä vastauksesta asiakkaan aloittamassa keskustelussa.
• Tutustu Metan omaan artikkeliin aiheesta ja hinnoittelusta täällä.

Viestintään liitettyä numeroa ei voi käyttää WhatsApp-puheluihin

• Kun puhelinnumero integroidaan Zendeskiin, ei kyseistä numeroa voi enää käyttää WhatsApp-puheluihin.

Zendeskiin integroitu numero ei ole enää irrotettavissa palvelusta

• Kun puhelinnumeron liittäminen Zendeskiin on vahvistettu, ei numeroa voi enää poistaa tai käyttää WhatsApp-mobiilisovelluksissa.

WhatsApp-numerot eivät ole käytettävissä yrityssääntöjen ehdoissa

• Vaikka Zendeskin viestintäasetukset mahdollistavat usean WhatsApp-numeron liittämisen Zendeskiin, yrityssääntöjen (laukaisimet, automatisoinnit, SLA-säännöt) ehdoissa WhatsApp nähdään vain kanavana, eikä yhteydenottoja siten voida ohjata tietylle ryhmälle vastaanottavan puhelinnumeron perusteella. Mikäli käytössä on vain yksi numero, tämän osalta ohjaukset ja säännöt voidaan tehdä normaalisti.
• Jos yksittäiset WhatsApp-numerot luodaan eri brändien alle, voidaan yrityssääntöjä, kuten tikettien ohjaaminen tietylle käsittelevälle ryhmälle, rakentaa brändin perusteella.

WhatsApp-tiketteihin ei voi vastata Zendesk Support -mobiilisovelluksessa

• Mikäli tukihenkilöt ovat tottuneet käyttämään Zendeskiä mobiilisovelluksen kautta, ei WhatsApp-tiketteihin toistaiseksi voi vastata mobiilisti sovellusta käyttäen.

WhatsApp-sovelluksessa lähetetyt kuvat näkyvät tiketillä liitteinä

• Zendeskissä WhatsApp-viestiketjusta syntyy tiketti, ja WhatsApp:ssa lähetetyt kuvat näkyvät Zendeskin tiketillä liitetiedostoina.

Edelleen lähetetyt WhatsApp-viestit eivät näy

• Mikäli asiakas lähettää toisen käyttäjän WhatsApp-viestin edelleen WhatsApp-numeroonne, ei edelleen lähetetty viesti näy Zendeskissä.
• Zendeskiin saapuu siis vain mahdollinen edelleen lähetyksen yhteydessä tehty saateviesti, mutta ei tietoa siitä, että viestin mukana oli tarkoitus olla myös liiteviesti tai kuva.

WhatsApp-tikettien jakaminen toisen Zendesk-tilin kanssa ei ole mahdollista

• Mikäli yrityksellänne on jakosopimus jonkin toisen Zendesk-tilin kanssa, ja teette yhteistyötä tikettien hoitamisessa, ette voi jakaa WhatsApp-tikettejä keskenänne. Kommentit välittyvät Zendesk-tilien välillä, mutta eivät mene asiakkaalle asti.
• Toisin sanoen, jakosopimus ei päde WhatsApp-tiketteihin.

Miten liitän WhatsApp Business -numeron Zendeskiin?

Mikäli käytössä on Tukihenkilön työtila (Agent Workspace), integraation voi tehdä nopeasti itse Hallinnointikeskuksen ja Facebook Business Managerin avulla.

Tarkemmat vaiheittaiset ohjeet integraation tekoon löytyvät Zendeskin omilta sivuilta alla olevien linkkien kautta. Integraation vaiheet riippuvat käytössä olevasta Zendesk-käyttöliittymästä.

• Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän käyttäjät (Agent Workspace) 
• Perinteisen käyttöliittymän käyttäjät (oletus kaikissa ennen heinäkuuta 2020 avatuissa tileissä) 

Huomaathan, että Facebookilla menee hetki varmistaa luotu WhatsApp Business -tili ja ennen kuin varmistus on tehty, voi Zendeskiin yhdistää vain yhden WhatsApp-numeron. Tilin luomisen yhteydessä annettu puhelinnumero on kuitenkin niin haluttaessa välittömästi valmis käytettäväksi (max. 10 keskustelua).

Käyttöönoton viimeistely

Kun integraatio on valmis, kannattaa kanavan käyttöönotto viimeistellä luomalla tarvittavat yrityssäännöt (laukaisimet, automatisoinnit ja palvelutasosopimukset) ja tekemällä kanavakohtaiset asetukset WhatsApp-tikettien käsittelyyn liittyen Hallinnointikeskuksessa. Kanava-asetusten puolella pääsee asettamaan esimerkiksi Automaattisen vastaajan uuden viestiketjun alkaessa, sekä määrittelemään verkkosivuille vietävän Lähetä meille viestiä -painikkeen.

Tarvitsetko tukea WhatsApp Business -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä asiantuntijoihimme osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Palaa artikkelien sivulle