Kuukauden vinkki: WhatsApp Business -integraatio

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Asiakkaat odottavat nykyään entistä nopeampia vastauksia ja ketterämpää viestintää myös yritysten kanssa asioidessaan, minkä myötä asiakaspalvelu sosiaalisen median ja eri pikaviestimien kautta on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosina. Voit nyt integroida WhatsApp Business -tilin myös Zendeskiin ja hoitaa pikaviestinnän helposti samasta käyttöliittymästä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa.

Suite-lisenssitason asiakkaille WhatsApp Business -tilin yhdistäminen Zendeskiin käy erittäin nopeasti. Integraation voi tehdä kuka tahansa kellä on Zendesk-tilillenne ja Meta Business Manageriin järjestelmänvalvojaoikeudet. WhatsApp Business –kanavan ja muiden sosiaalisen median pikaviestimien (mm. Facebook Messenger, Instagram Direct ja Twitter DM) tuki sisältyy oletuksena kaikkiin Suite-lisenssipaketteihin.

Miksi integroida WhatsApp Business Zendeskiin?

WhatsApp on asiakkaille helppo ja luonnollinen kanava yritysten kanssa asioimiseen, sillä sovellus on useilla muutenkin aktiivisessa käytössä. Pikaviestintäkanavien kautta asiakkaat odottavat kuitenkin saavansa nopeampia vastauksia, mikä asettaa yritysten asiakaspalvelulle omat vaatimuksensa.

Zendesk-integraation avulla asiakaspalvelusi voi jatkossa hoitaa WhatsApp-yhteydenotot samassa käyttöliittymässä muiden asiakaspalvelukanaviesi kanssa. Tukihenkilöt saavat kattavan näkyvyyden asiakkaan profiiliin ja yhteydenottohistoriaan kanavasta riippumatta – ja voivat siten palvella asiakkaita entistä paremmin.

WhatsApp-viestejä käsitellessään tukihenkilöt voivat hyödyntää koko Zendeskin toiminnallisuutta, kuten työskentelyä tehostavia valmisvastauksia (makroja ja chatin pikavalintoja), Sivukeskustelu-toimintoa sidosryhmän kanssa keskusteluun, tai kerätä tietoa tikettilomakkeelle raportointia ja jatkokäsittelyä varten.

Mitä tulee huomioida integraatioon liittyen? 

WhatsApp Business -kanavan käyttöönottoa harkitsevan kannattaa huomioida muutamia pikaviestimen käyttöön liittyviä asioita ja rajoitteita, joista osa on WhatsAppin (Metan) omia ja osa Zendesk-integraation mukanaan tuomia.

WhatsApp 24h -sääntö

  • WhatsApp Business -tuotteen oma sääntö.
  • Rajoittaa yrityksen viestinnän asiakkaan suuntaan 24 tunnin aikaikkunaan asiakkaan viimeisimmästä viestistä.
  • Jos asiakkaan viimeisimmästä viestistä on kulunut yli 24 tuntia, ei yritys voi enää vastata asiakkaalle WhatsApp -kanavaa käyttäen.
  • Niissä tapauksissa, että asiakaspalvelu ei ole joka päivä auki, voi hyvin suunnitellun automaattivastaajan avulla tiedottaa asiakkaalle palveluajoista ja pyytää joko palaamaan asiaan aukioloaikojen puitteissa tai jättämään esim. sähköpostiosoitteen, jonka avulla asiakkaalle voidaan vastata 24 tunnin aikarajan jälkeenkin.
  • Sunshine Conversation -lisenssin haltijoilla on mahdollisuus kiertää sääntöä WhatsApp templated messages -toiminnon avulla. Lue lisää täältä.

Lisämaksu 1 000 kuukausittaisen keskustelun ylittyessä

  • Ensimmäiset 1000 asiakkaan aloittamaa kuukausittaista keskustelua ovat maksuttomia, mutta niiden ylittyessä WhatsApp veloittaa jokaisesta keskustelusta pienen lisämaksun. Yrityksen aloittamat keskustelut ovat aina maksullisia.
  • Keskustelu = 24h ajanjakso laskettuna yrityksen ensimmäisestä vastauksesta asiakkaan aloittamassa keskustelussa.
  • Tutustu Zendeskin ilmoitukseen hinnoittelusta täällä, tai Metan omaan artikkeliin aiheesta ja hinnoittelusta täällä.

Viestintään liitettyä numeroa ei voi käyttää WhatsApp-puheluihin

  • Kun puhelinnumero integroidaan Zendeskiin, ei kyseistä numeroa voi enää käyttää WhatsApp-puheluihin.

Zendeskiin integroitu numero ei ole enää irrotettavissa palvelusta

  • Kun puhelinnumeron liittäminen Zendeskiin on vahvistettu, ei numeroa voi enää poistaa tai käyttää WhatsApp-mobiilisovelluksissa.

WhatsApp-tiketteihin ei voi vastata Zendesk Support -mobiilisovelluksessa

  • Mikäli tukihenkilöt ovat tottuneet käyttämään Zendeskiä mobiilisovelluksen kautta, ei WhatsApp-tiketteihin toistaiseksi voi vastata mobiilisti sovellusta käyttäen.

WhatsApp-sovelluksessa lähetetyt kuvat näkyvät tiketillä liitteinä

  • Zendeskissä WhatsApp-viestiketjusta syntyy tiketti, ja WhatsApp:ssa lähetetyt kuvat näkyvät Zendeskin tiketillä liitetiedostoina.

Edelleen lähetetyt WhatsApp-viestit

  • Mikäli asiakas lähettää toisen käyttäjän WhatsApp-viestin edelleen WhatsApp-numeroonne, ei tiketille välity tieto että kyseessä on edelleen lähetetty viesti.
  • Viesti ja mahdollinen kuva välittyy normaalisti, mutta syytä huomioida että asiakas voi olettaa tukihenkilön tietävän mikä sisältö on alunperin jostain toisesta keskustelusta.

WhatsApp-tikettien jakaminen toisen Zendesk-tilin kanssa ei ole mahdollista

  • Mikäli yrityksellänne on jakosopimus jonkin toisen Zendesk-tilin kanssa, ja teette yhteistyötä tikettien hoitamisessa, ette voi jakaa WhatsApp-tikettejä keskenänne. Kommentit välittyvät Zendesk-tilien välillä, mutta eivät mene asiakkaalle asti.
  • Toisin sanoen, jakosopimus ei päde WhatsApp-tiketteihin.

Miten liitän WhatsApp Business -numeron Zendeskiin?

Integraatio vaatii että Zendesk-tilillä on käytössä Tukihenkilön työtila (Agent Workspace). Näillä tileillä integraation voi tehdä nopeasti itse Hallinnointikeskuksen ja Meta Business Managerin avulla.

WhatsApp Business viestintää.

Huomioitavaa ennen integraation teon aloittamista:

  • Integraation tekevällä henkilöllä tulee olla järjestelmänvalvojaoikeudet Zendeskissä ja admin oikeudet yrityksenne Facebook-tilille.
  • Palveluun liitettävän puhelinnumeron sim-kortti tulee laittaa hetkellisesti johonkin matkapuhelimeen tekstiviestitse saapuvan vahvistusviestin vastaanottamiseksi.

WhatsApp-kanava lisätään ensin Zendeskiin Hallinnointikeskuksessa, minkä jälkeen itse integrointi tapahtuu Meta Business Managerin avulla, jonne luodaan WhatsApp-yritystili. Meta Business Managerissa (Facebookissa) avautuva ponnahdusikkuna ohjeistaa vaihe vaiheelta integraation teossa ja kun yritystili on avattu, vahvistetaan puhelinnumero tekstiviestitse vastaanotetulla koodilla.

Tarkemmat vaiheittaiset ohjeet integraation tekoon pääset lukemaan Zendeskin omilta sivuilta.

Huomaathan, että Facebookilla menee hetki varmistaa luotu WhatsApp Business -tili ja ennen kuin varmistus on tehty, voi Zendeskiin yhdistää vain yhden WhatsApp-numeron. Tilin luomisen yhteydessä annettu puhelinnumero on kuitenkin niin haluttaessa välittömästi valmis käytettäväksi (max. 10 keskustelua).

Käyttöönoton viimeistely

Kun integraatio on valmis, kannattaa kanavan käyttöönotto viimeistellä luomalla tarvittavat yrityssäännöt (laukaisimet, automatisoinnit ja palvelutasosopimukset) ja tekemällä kanavakohtaiset asetukset WhatsApp-tikettien käsittelyyn liittyen Hallinnointikeskuksessa. Mikäli käytössänne on useampi WhatsApp-numero, suosittelemme nimeämään ne selkeästi jo kanavan lisäysvaiheessa, jotta myös mahdolliset ryhmille ohjaavat laukaisimet on helppo tehdä oikeaa kanavaa (numeroa) hyödyntäen. Viestintä-asetusten puolella pääsee asettamaan helposti ja nopeasti esimerkiksi Automaattisen vastaajan uuden viestiketjun alkaessa, sekä määrittelemään verkkosivuille vietävän Lähetä meille viestiä -painikkeen.

Aseta automaattinen vastaaja WhatsApp Business kanavaan.

Tarvitsetko tukea WhatsApp Business -integraation kanssa?

Asiantuntijamme ovat tukenasi kaikissa Zendeskiin liittyvissä kysymyksissä ja auttavat tarvittaessa uusien kanavien integroimisessa Zendeskiin, sekä parhaiden työskentelyänne tukevien työnkulkujen rakentamisessa. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Ole yhteydessä asiantuntijoihimme osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, niin käydään tarpeenne läpi ja asiantuntijamme tekevät teille sen perusteella työmääräarvion toteutuksesta.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?