Koristekuva: puupalikoita

Zendesk – kaiken kattava asiakaspalveluratkaisu 

Case Lyyti

Sovellin tarjosi Lyytille asiakaspalveluratkaisun, joka tuo kaiken kommunikoinnin yhteen näkymään. Zendesk on tehostanut toimintaa ja lisännyt tiedon läpinäkyvyyttä. “Paras mahdollinen tuki asiakaspalvelijalle!”, toteaa asiakkuusjohtaja Hannes Merisaari.

Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmä on tapahtumatuotannon alalla toimivan ohjelmistoyritys Lyyti Oy:n tärkein asiakaspalvelun työkalu, johon on keskitetty kaikki yrityksen yhteydenotot asiakaspuheluista sisäisiin tukipyyntöihin. Ratkaisu on helpottanut resursointia ja seurantaa sekä lisännyt toimintavarmuutta. 

Lyytin asiakaskokemuksen kehittämisestä ja asiakaspalvelusta vastaavan Chief Customer Officer Hannes Merisaaren mukaan kehittämisen keskeinen tavoite oli saada kaikki yhteydenottokanavat yhteen paikkaan:

“Aiemmin meillä oli esimerkiksi eri järjestelmä puheluille, mikä teki resursoinnista ja seurannasta paljon hankalampaa. Vaihtamalla isompaan toimijaan saimme myös lisää toimintavarmuutta. Jos järjestelmä menee nurin, niin tiedämme, että siellä on sata ihmistä nikkaroimassa sitä kuntoon.”

Zendesk mukautuu asiakkaan tarpeisiin

Zendesk valikoitui ratkaisuksi suositusten kautta ja käyttöönotto toteutettiin Soveltimen kanssa yhteistyössä vuonna 2017. Lyytillä on käytetty järjestelmää itsenäisesti käyttöönoton jälkeen, mikä heijastelee yrityksen kulttuuria ja yleistä tahtoa perehtyä uusiin työkaluihin omatoimisesti.

“Meillä on tapana perehtyä järjestelmiin itse. Onhan meillä oma ohjelmistotuotteemme, jonka kehittämistä mietimme koko ajan. Sama lähestymistapa näkyy muissakin työkaluissa, joita käytämme.”, Merisaari pohtii.

Hän pitää Zendeskiä helppokäyttöisenä kannustaen samalla perehtymään järjestelmään, koska sen hyödyntämismahdollisuudet ovat niin laajat: 

“Konfiguroitavuus on todella korkealla tasolla. Monilla kilpailijoilla modaaminen on huomattavasti rajoitetumpaa. Jos vastaan olisi aikanaan tullut meidän käyttötapaa ja kulttuuria suoraan tukeva ratkaisu, se olisi saattanut olla helpompi käyttää. Näin ei käynyt. Samaa työnohjausta on lähestytty eri kulmista ja koska muut toimittajat ovat keskittyneet omaan tapaansa tehdä, eikä niillä ole ollut mahdollisuuksia muuntaa ratkaisua meidän tarpeitamme vastaavaksi, niin lopputulos on tietysti se, etteivät ne vedä vertoja Zendeskille. Saamme Zendeskin tekemään ihan mitä haluamme, ja se on meille tärkeää.”

Paras tuki asiakaspalvelijalle

Arki on uuden toimintatavan tultua sujuvampaa, mutta samalla moni asia on myös muuttunut aiempaan verraten. On tullut enemmän ihmisiä, kanavia, automaatiota ja integraatioita eri järjestelmiin.

”Zendesk tuo yhteen näkymään kaikki kanavat, kontekstin ja työkalut inhimillisellä tavalla, mikä vähentää virheitä ja multitaskaamista. Se helpottaa näin keskittymistä ja tehostaa tiimirajat ylittävää yhteistyötä. Olen testannut toistakymmentä työkalua, enkä vielä ole löytänyt toista läheskään yhtä ammattimaista asiakaspalvelijan työkalua.”, Merisaari kehuu.

“Tuntuu vaikealta kuvitella, että vaihdettaisi toiseen, koska Zendeskillä pystymme tukemaan asiakaspalvelijoita parhaalla mahdollisella tavalla.”, hän lisää.

Merisaaren mukaan Zendeskin vahvuus piilee siinä, miten kokonaisvaltaisesti se lähestyy asiakaspalvelijan työtä eikä vain korvaa vanhoja työkaluja:

“Zendeskissä asiakaspalvelija on keskiössä. Se ei yritä vain korvata sähköpostilaatikkoa tai käyttäytyä kuin Slack, vaan tuo kaiken tarpeellisen yhteen näkymään asiakaspalvelijan ulottuville. Se vaikuttaa työn tehokkuuteen selvästi.”

Zendeskin käyttölogiikka onkin Merisaarelle keskeinen syy suositella ratkaisua: “Suosittelisin ehdottomasti Zendeskiä! Jos haluaa ottaa kaikki tehot irti asiakaspalvelusta, se on hintansa veroinen.”

Parempaa tiedolla johtamista

Zendeskiä hyödynnetään asiakaspalvelun ohella sisäisessä viestinnässä. Asiakaspalvelutiimi toimii asiantuntijana ja yhteydenpitoväylänä asiakkaiden, myyjien, tuotekehityksen ja alihankintakumppaneiden välillä. Kaikki asiakaspalvelun tiedustelut, tehtävät ja tiketit, olivat ne sitten sisäisiä tai ulkoisia, käsitellään Zendeskissä. 

“Zendesk mahdollistaa sen, että kaikki alkuperäiseen kysymykseen liittyvä tieto tallentuu yhteen tikettiin, jolloin kenen tahansa on tarvittaessa helppo palata asiaan.”, Merisaari iloitsee ja jatkaa: 

“Meillä on esimerkiksi Slack-integraatio, mikä tarkoittaa, että monissa Zendesk-tiketeissä on oma osionsa, johon tallentuvat Slackissä esitetyt aiheeseen liittyvät kysymykset ja vastaukset. Kaikki tiettyyn aiheeseen, ongelmaan, projektiin tai tehtävänhallintaan liittyvä löytyy helposti yhden tiketin takaa!”

Tulevaisuudessa toimintoja yhtenäistetään entisestään eri ohjelmistojen päällekkäisten toiminnallisuuksien kitkemiseksi. Merisaari laajentaisi Zendeskin käyttöä erityisesti tiedolla johtamisen parantamiseksi:

“Toisin mielelläni enemmänkin dataa Zendeskiin, koska kaikkea siellä tapahtuvaa voidaan helposti myös raportoida. Jos toisella ohjelmistolla ei olekaan tehokasta raportointia, menetämme koko ajan tietoa. Pidämme tärkeänä, että saamme järjestelmistä tietoa esimerkiksi tehtävien hallinnasta. Muutenhan suunnistaisimme ilman ajovaloja.”