Koristekuva: tekoälybotti toteaa että "osaan nyt myös suomea!"

Zendeskin tekoälytoiminnallisuus eli tekoälyagentit

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Kestosuosikki

Zendesk on jo pitkään ollut eturintamassa kehittämässä ja hyödyntämässä tekoälyteknologiaa monipuolisena osana asiakaspalveluratkaisuaan, mutta tähän saakka suomalaiset yritykset eivät ole puuttuneen suomen kielen tuen vuoksi päässeet hyödyntämään toimintoja täydessä laajuudessaan. Nyt Zendesk on kuitenkin julkistanut tekoälytoimintojen tukevan myös suomen kieltä, joten on hyvä aika käydä läpi, mitä tekoälytoimintoja asiakkaillamme on käytettävissään eli mitä ovat tekoälyagentit, sekä miten niistä saa suurimman hyödyn irti.

Tekoälyagentit eli AI agents lyhyesti

Zendeskin tekoälyagentit ovat uuden sukupolven tekoälyyn perustuvia botteja, jotka on suunniteltu automatisoimaan ja ratkaisemaan asiakkaiden kysymyksiä ja ongelmia eri palvelukanavissa. Tekoälyagenttien tarkoituksena on helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä, parantaa asiakaskokemusta ja tarjota nopeita ratkaisuja asiakkaille, ja ne on mahdollista integroida useisiin Zendeskin tukikanaviin, kuten chat-palveluun, sähköpostiin ja sosiaaliseen mediaan. Näin ne voivat tarjota yhtenäistä ja brändisi mukaista palvelua riippumatta siitä, mistä kanavasta asiakas ottaa yhteyttä! Perinteisistä chatboteista (kuten Zendeskin vanhoista boteista) ne eroavat edistyneemmän teknologiansa ja generatiivisen tekoälyn (OpenAI) hyödyntämisen ansiosta.

Tekoälyagenttien perustoiminnallisuus botteineen on käytettävissä kaikilla Zendesk Suite- ja Support-tileillä. Toiminnallisuutta on kuitenkin mahdollista laajentaa Suite-tileillä entisestään hankkimalla Advanced AI -lisäosan, joka tuo mukanaan lisää edistyneempiä tekoälytoimintoja.

Tekoälyagenttien toiminnot

Tutustu alla tekoälyagenttien keskeisimpiin toimintoihin, niiden käytön edellytyksiin ja ohjeisiin toiminnon aktivoimiseksi.

Automaattiset artikkelivastaukset

Tekoälyn ohjaamat tarkoitukset

  • Automatisoi pyyntöjen käsittelyä valmiiden tarkoitusten, eli Zendeskin ennalta listaamien tyypillisten yhteydenoton aiheiden avulla.
  • Voit määrittää itse tarvitsemillesi tarkoituksille vastaukset ajan säästämiseksi ja botin tarkkuuden lisäämiseksi.
    • Valmiita tarkoituksia löytyy erilaisten kategorioiden alta mm. seuraavilla aiheilla: Uusi tilin aktivointikoodi, Palauta alennustuote, Varaosapyyntö, Pyydä tuotetiedot, Pyydä uusi suojauskoodi jne.
  • Kanavat, joissa käytettävissä: Viestintä
  • Edellytykset: Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän, Viestinnän ja Tarkoitusten yhteensovitusmallin oltava aktivoituna
  • Lue lisää toiminnosta Zendeskin omista artikkeleista
Valmiita tarkoituksia löytyy useissa eri kategorioissa ja vastausten lisääminen käy helposti aihekohtaisesti.

Automaattisesti ehdotetut tarkoitukset

Vastaukset

  • Botille valmiiksi itse määriteltävät yksittäiset kysymys-vastaus- tai ongelma-ratkaisupolut, joilla pyritään ratkaisemaan asiakkaan tietty ongelma tai kysymys.
  • Botille määriteltävissä vastauskohtaisesti erilaisia koulutuslauseita, joiden perusteella tarjoaa aina tiettyä vastausta.
  • Käytettävissä monenlaisia elementtejä ja rikasta sisältöä, kuten kommentti, vaihtoehdot, karuselli, painikkeet jne.
  • Kanavat, joissa käytettävissä: Viestintä
  • Edellytykset: Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän ja Viestinnän oltava aktivoituna
  • Lue lisää toiminnosta ja sen aktivoimisesta Zendeskin omista artikkeleista

Generatiiviset vastaukset

  • Botti luo itse asiakkaalle keskusteluun vastauksen, joka perustuu ratkaisutietokannan artikkeleihin (ei siis pelkästään linkitä mahdollisia vastausartikkeleita, kuten automaattiset artikkelivastaukset toiminto).
  • Toiminnossa hyödynnetään OpenAI:ta.
  • Kanavat, joissa käytettävissä: Viestintä
  • Edellytykset: Zendesk Guide -tuotteen tukiportaalin tulee olla aktivoituna ja sisältöjä julkaistuna, lisäksi Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän ja Viestinnän oltava aktivoituna
  • Lue lisää toiminnosta ja sen aktivoimisesta Zendeskin omista artikkeleista

Bottipersoonat

  • Valitse yrityksellesi sopiva tekoälyn luomien viestien tyyli ja sävy valmiista vaihtoehdoista.
    • Bottipersoonan käyttäminen ei ole pakollista, mutta ilman persoonaa botista saattaa helposti tulla robottimainen ja kankea.
  • Kanavat, joissa käytettävissä: Viestintä
  • Edellytykset: Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän ja Viestinnän oltava aktivoituna
  • Lue lisää toiminnosta ja sen aktivoimisesta Zendeskin omista artikkeleista

API-kutsut ja integraatiot

  • Voit integroida tekoälyagentit myös muihin keskeisiin liiketoimintajärjestelmiisi (esim. Shopify) asiakkaiden monimutkaisempien tarpeiden (esim. tilauksen tilan tai asiakastietojen näyttämisen) automatisoimiseksi.
  • Kanavat, joissa käytettävissä: Viestintä
  • Edellytykset: Tukihenkilön työtila -käyttöliittymän ja Viestinnän oltava aktivoituna
  • Lue lisää toiminnosta ja sen aktivoimisesta Zendeskin omista artikkeleista

Zendeskin oman artikkelin tekoälyagenteista ja niiden toiminnoista löydät täältä.

Mitä maksaa?

Tekoälyagenttien ja niiden kattavampien toimintojen myötä Zendesk uudistaa myös hinnoittelumalliaan siirtymällä aiemmasta kuukausittaisten aktiivisten käyttäjien (MAU, eli Monthly active users) määrän mittaamisesta uuteen, tekoälypalveluiden alalla yleisempään ratkaisupohjaiseen malliin elokuusta 2024 alkaen.

Tutustu uuteen hinnoittelumalliin ja sen yksityiskohtiin Bottien ja tekoälyagenttien uusi hinnoittelumalli -artikkelissamme.

Voimmeko olla avuksi?

Me Soveltimella olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja yhden markkinoiden johtavan asiakaspalvelujärjestelmän, Zendeskin, jälleenmyyjä. Tekoäly ja chatbotit ovat saumaton osa Zendeskiä ja niitä kehitetään jatkuvasti huimaa vauhtia eteenpäin! Monipuolisten bottitoimintontojen lisäksi Zendeskin tekoälytoiminnot kattavat tukihenkilön avustavien toimintojen kuten vastausten luonnostelun ja puuttuvien ohjeistusten ehdottamisen lisäksi myös muun muassa työvoiman hallinnan ja asiakaspalvelun laadunvarmistuksen.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin. Tiesithän myös, että blogistamme löytyy paljon erilaisia tekoälyyn ja botteihin liittyviä artikkeleita, joista voi olla apua tekoälyn käyttöä miettiessään tai bottia käyttöönottaessaan.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?