Alla käymme läpi, mitä tekoäly tekee asiakaspalvelussa tänä päivänä, missä se tuottaa suurimman hyödyn ja missä ihmisen rooli on edelleen korvaamaton.

Mitä tehtäviä tekoäly voi hoitaa asiakaspalvelijan puolesta?

Tekoäly voi hoitaa asiakaspalvelussa laajan joukon toistuvia tehtäviä: se vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin, luokittelee ja ohjaa tikettejä oikeille tukihenkilöille, kerää asiakkaan taustatiedot ennen yhteydenottoa ja lähettää automaattisia tilannepäivityksiä. Tekoälytukihenkilöt voivat ratkaista suuren osan yhteydenotoista täysin itsenäisesti ympäri vuorokauden.

Konkreettisia esimerkkejä tehtävistä, joita tekoäly hoitaa päivittäin:

• Tilausten seuranta ja toimitustiedusteluihin vastaaminen
• Salasanan palautus ja tilin perustiedot
• Tikettien älykäs luokittelu oikean tiimin jonoon
• Asiakkaan tunnistaminen ja historiatietojen hakeminen
• Vastausehdotusten tarjoaminen tukihenkilölle reaaliajassa

Kun tekoäly hoitaa nämä rutiinit, tukihenkilö voi keskittyä tilanteisiin, joissa empatia, harkinta ja asiantuntemus ratkaisevat.

Nykyaikaiset tekoälytukihenkilöt eivät ainoastaan vastaa kysymyksiin, vaan myös tunnistavat asiakkaan tarkoituksen, hakevat tietoa useista lähteistä ja ratkaisevat yleisiä ongelmatilanteita ilman ihmisen osallistumista.

Miten tekoäly nopeuttaa yksittäisen tiketin käsittelyä?

Tekoäly nopeuttaa tiketin käsittelyä analysoimalla viestin sisällön heti sen saapuessa, tunnistamalla aiheen, arvioimalla prioriteetin ja ehdottamalla sopivaa ratkaisua organisaation ratkaisutietokannan pohjalta. Tukihenkilö saa yhdellä silmäyksellä käyttöönsä asiakkaan historian, aiemmat yhteydenotot ja vastausehdotuksen, mikä vähentää manuaalista työtä merkittävästi.

Zendeskin tekoälyominaisuuksiin kuuluu esimerkiksi kirjoittamisen parantaminen, joka auttaa muotoilemaan vastauksen selkeäksi ja ammattimaiseksi muutamalla klikkauksella. Automaattiavustaja puolestaan seuraa tiketin etenemistä ja ehdottaa seuraavaa toimenpidettä prosessin eri vaiheissa. Nämä työkalut lyhentävät yksittäisen tiketin käsittelyaikaa merkittävästi ilman, että laatu kärsii.

Mitä enemmän yhteydenottoja organisaatio käsittelee, sitä suurempi vaikutus tekoälyllä on vasteaikojen lyhenemiseen ja tukitiimin tehokkuuteen.

Mihin asiakaspalvelutilanteisiin tekoäly ei sovi?

Tekoäly ei sovi tilanteisiin, joissa asiakas on erityisen turhautunut, asia on poikkeuksellisen monimutkainen tai ratkaisu vaatii luovaa ongelmanratkaisua ja neuvottelua. Tunnelatautuneet tilanteet, kriisit ja tapaukset, joissa ei ole selkeää ohjeistusta, kuuluvat edelleen ihmiselle.

Käytännössä tekoäly kannattaa ohjata sivuun ainakin seuraavissa tilanteissa:

• Asiakas on selvästi vihainen tai ahdistunut
• Asia koskee arkaluonteisia henkilökohtaisia tietoja tai erityistilannetta
• Ratkaisu edellyttää poikkeuksen tekemistä tai tapauskohtaista harkintaa
• Asiakas pyytää nimenomaisesti ihmistä

Hyvä tekoälytoteutus tunnistaa nämä rajat itse ja ohjaa asiakkaan sujuvasti ihmistukihenkilölle ilman, että asiakas joutuu toistamaan itseään.

Vaikka tekoäly kehittyykin nopeasti, asiakkaat arvostavat edelleen mahdollisuutta keskustella ihmisen kanssa silloin, kun tilanteeseen liittyy tunteita, epävarmuutta tai liiketoiminnallisesti merkittäviä päätöksiä.

Miten tekoäly oppii organisaation omasta ratkaisutietokannasta?

Tekoäly oppii organisaation ratkaisutietokannasta indeksoimalla siellä olevat artikkelit, ohjeet ja vastaukset ja käyttää tätä tietoa vastatessaan asiakkaiden kysymyksiin. Mitä kattavampi ja ajantasaisempi ratkaisutietokanta on, sitä tarkempia ja hyödyllisempiä tekoälyn vastaukset ovat.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että organisaation oma asiantuntemus siirtyy suoraan tekoälyn käyttöön. Jos ratkaisutietokantaan kirjoitetaan selkeä ohje esimerkiksi tilauksen peruuttamisesta, tekoäly osaa vastata kyseiseen kysymykseen juuri yrityksen käytäntöjen mukaisesti. Tietokantaa kannattaa päivittää aktiivisesti, sillä tekoälyn vastausten laatu on suoraan yhteydessä sisällön tuoreuteen ja tarkkuuteen.

Hyvin ylläpidetty ratkaisutietokanta hyödyttää samanaikaisesti sekä tekoälytukihenkilöitä että ihmistukihenkilöitä. Sama tieto palvelee asiakkaita itsepalvelukanavissa, tekoälyn vastauksissa ja asiakaspalvelun päivittäisessä työssä.

Miten asiakaspalvelija ja tekoäly työskentelevät yhdessä käytännössä?

Käytännössä asiakaspalvelija ja tekoäly toimivat rinnakkain niin, että tekoäly hoitaa taustatyön ja tukihenkilö tekee lopulliset päätökset. Tekoäly tuo tiketin mukana valmiit vastausehdotukset, asiakkaan historian ja luokittelun, minkä jälkeen tukihenkilö hyväksyy, muokkaa tai hylkää ehdotuksen tilanteen mukaan.

Tämä yhteistyö näyttää arjessa esimerkiksi tältä: tekoälytukihenkilö käy ensin läpi asiakkaan ongelman chatissa ja kerää tarvittavat tiedot. Jos asia ratkeaa, tiketti suljetaan automaattisesti. Jos asia vaatii ihmistä, tukihenkilö saa tiketin, jossa on jo kaikki oleellinen tieto valmiina, ja voi aloittaa ratkaisemisen välittömästi. Tukihenkilö ei siis aloita tyhjältä pöydältä, vaan tekoäly on jo tehnyt pohjatyön.

Parhaimmillaan tekoäly toimii asiakaspalvelijan rinnalla digitaalisena avustajana, joka huolehtii tiedonhausta, yhteenvetojen tekemisestä ja rutiinitehtävistä. Näin tukihenkilö voi keskittyä siihen, missä ihmiset ovat edelleen ylivoimaisia: asiakkaan tilanteen ymmärtämiseen, ongelmanratkaisuun ja luottamuksen rakentamiseen.

Miten tekoälyn vaikutusta asiakaspalveluun kannattaa mitata?

Tekoälyn vaikutusta asiakaspalveluun kannattaa mitata seuraamalla sekä tehokkuusmittareita että asiakastyytyväisyyttä. Keskeisiä mittareita ovat tiketin keskimääräinen käsittelyaika, tekoälyn itsenäisesti ratkaisemien tikettien osuus, ensivastausaika ja asiakastyytyväisyyspistemäärä.

Hyödyllisiä mittareita käytännön seurantaan:

1. Automaattiset ratkaisut – kuinka suuri osa yhteydenotoista ratkeaa ilman tukihenkilöä
2. Käsittelyaika per tiketti – onko se lyhentynyt tekoälyn käyttöönoton jälkeen
3. Ensivastausaika – kuinka nopeasti asiakas saa ensimmäisen vastauksen
4. Ensiratkaisuprosentti (First Contact Resolution, FCR) – kuinka moni asia ratkeaa ensimmäisellä yhteydenotolla ilman jatkokäsittelyä
5. Asiakastyytyväisyys (CSAT) – pysyykö laatu hyvänä automaation lisääntyessä
6. Tukihenkilöiden työtyytyväisyys – kokevatko he tekoälyn helpottavan työtään

Mittarit kannattaa katsoa yhdessä, sillä nopeus ilman laatua ei ole tavoite. Paras tulos syntyy, kun sekä asiakkaat että tukihenkilöt ovat tyytyväisempiä kuin ennen tekoälyn käyttöönottoa.

Tekoälyn suurin hyöty asiakaspalvelussa ei synny ihmisten korvaamisesta vaan ihmisten työn tukemisesta. Kun tekoäly hoitaa rutiinitehtävät ja tiedonhallinnan, tukihenkilöt voivat keskittyä asiakkaisiin, joiden tilanteet vaativat asiantuntemusta, harkintaa ja aitoa vuorovaikutusta. Tämän vuoksi onnistuneimmat asiakaspalveluorganisaatiot rakentavat toimintamallin, jossa tekoäly ja ihmiset täydentävät toisiaan.

Haluatko selvittää, miten tekoäly voisi tehostaa asiakaspalveluanne käytännössä?

Soveltimen asiantuntijat auttavat mielellään arvioimaan, millaisia hyötyjä tekoälytukihenkilöt, automaatiot ja Zendeskin tekoälyominaisuudet voivat tuoda juuri teidän asiakaspalveluunne. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.

Haluatko lukea aiheesta lisää?

• Miksi tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa kannattaa vuonna 2026?
• Milloin yrityksen kannattaa ottaa tekoäly asiakaspalveluun?
• Miten tekoäly parantaa asiakaspalvelun laatua?
• Mitä tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa käytännössä?

Artikkeli Miten tekoäly auttaa asiakaspalvelijaa käytännössä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tekoäly ei nimittäin automaattisesti korjaa epäselviä toimintatapoja, vanhentunutta tietoa tai hajanaista asiakaspalvelua. Parhaimmillaan se sen sijaan nopeuttaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemista, automatisoi toistuvia tehtäviä ja auttaa tukihenkilöitä työskentelemään tehokkaammin.

Vuonna 2026 tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa paljon muutakin kuin perinteistä chatbottia. Tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakkaiden kysymyksiin vastaamisessa, tukihenkilöiden avustamisessa, tiedon löytämisessä, yhteydenottojen luokittelussa ja erilaisten rutiinitehtävien automatisoinnissa.

Mutta mistä sitten tietää, onko yritys valmis tekoälyn käyttöönottoon?

Tässä artikkelissa käymme läpi viisi asiaa, jotka kannattaa laittaa kuntoon ennen tekoälyn käyttöönottoa:

1. tavoitteet ja käyttötapaukset
2. tietopohja ja sisällöt
3. asiakaspalveluprosessit
4. järjestelmät ja asiakaspalvelukanavat
5. vastuut ja onnistumisen mittarit.

Miksi tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa kannattaa aloittaa ongelmasta?

Ensimmäinen kysymys tekoälyä käyttöönotettaessa ei ole ”Mitä kaikkea tekoälyllä voisi tehdä?” vaan ”Mitä asiakaspalvelun ongelmaa haluamme ratkaista?”

Tekoälyn käyttöönotolla pitäisi aina olla selkeä liiketoiminnallinen tai asiakaskokemukseen liittyvä tavoite. Ratkaistava ongelma voi olla esimerkiksi:

• suuri määrä toistuvia yhteydenottoja
• tukihenkilöiden aikaa vievät manuaaliset työvaiheet
• tiedon etsimiseen kuluva aika
• pitkät vastaus- tai käsittelyajat
• epäyhtenäiset vastaukset
• tarve palvella asiakkaita myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella.

Hyvä tapa aloittaa on tunnistaa yleisimmät tai eniten aikaa vievät yhteydenotot. Tällaisia voivat olla esimerkiksi salasanan nollaukset, tilausten tilan tarkistukset, käyttöoikeuksien muutokset, reklamaatiot tai laskutukseen liittyvät kysymykset.

Näistä kannattaa valita ensimmäiseen vaiheeseen muutama mahdollisimman selkeä käyttötapaus.

Jos asiakkaat esimerkiksi kysyvät jatkuvasti tilauksensa tilannetta, kartoita ensin:

1. Mitä asiakas yleensä kysyy?
2. Mitä tietoa kysymykseen vastaamiseen tarvitaan?
3. Mistä järjestelmästä tarvittava tieto löytyy?
4. Milloin asia voidaan hoitaa automaattisesti?
5. Milloin tarvitaan tukihenkilöä?

Näin tekoälylle syntyy konkreettinen tehtävä sen sijaan, että organisaatiossa yritetään epämääräisesti ”ottaa tekoäly käyttöön”.

Mitä tietoja tekoäly tarvitsee asiakaspalvelussa?

Tekoäly tarvitsee ennen kaikkea luotettavaa, ajantasaista ja hyvin organisoitua tietoa.

Jos ratkaisutietokanta on puutteellinen, tuotekuvaukset ristiriitaisia tai toimintaohjeet vanhentuneita, tekoälyn on vaikea tuottaa niiden pohjalta laadukasta palvelua. Tietokanta ei myöskään ole enää vain asiakkaiden itsepalvelukanava. Samasta laadukkaasta tiedosta voivat hyötyä asiakkaat, tekoälytukihenkilöt ja ihmistukihenkilöt.

Tarkista ainakin nämä neljä sisältöaluetta

1. Ratkaisutietokanta

Onko yleisimpiin asiakkaiden kysymyksiin olemassa selkeä ja ajantasainen vastaus? Ovatko artikkelit ymmärrettäviä myös asiakkaalle, joka ei tunne yrityksenne sisäisiä termejä?

2. Tuote- ja palvelutiedot

Ovatko palvelukuvaukset, hinnat, käyttöohjeet ja muut asiakaspalvelun tarvitsemat tiedot ajan tasalla ja helposti löydettävissä?

3. Aiemmat asiakasyhteydenotot

Tiedättekö, mistä asioista asiakkaanne todella ottavat yhteyttä? Aiemmista yhteydenotoista kannattaa tunnistaa toistuvat kysymykset ja tilanteet, joissa tietoa puuttuu tai asiakas joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.

4. Sisäiset toimintaohjeet

Onko tukihenkilöllä selkeä ohje siitä, miten esimerkiksi reklamaatio, käyttöoikeuspyyntö tai laskutuskysymys käsitellään?

Vinkki! Hyvä käytännön testi on yksinkertainen: jos kokenut tukihenkilö ei löydä oikeaa vastausta tai toimintatapaa helposti, tietopohjaa kannattaa kehittää ennen laajempaa tekoälyn hyödyntämistä.

Tietopohjan läpikäynti, vanhentuneiden sisältöjen päivittäminen ja puuttuvien ohjeiden täydentäminen ovat siksi tärkeitä valmisteluvaiheita.

Miten prosessit pitää dokumentoida ennen tekoälyn käyttöönottoa?

Kaikkia asiakaspalveluprosesseja ei tarvitse dokumentoida kerralla. Aloita niistä prosesseista, joissa tekoälystä odotetaan ensimmäisenä hyötyä.

Yksinkertaisimmillaan asiakaspalveluprosessin voi kuvata näin:

Asiakkaan yhteydenotto → tarvittavien tietojen tunnistaminen → tarkistukset → toimenpiteet → vastaus asiakkaalle → tarvittaessa siirto tukihenkilölle

Käy jokaisen ensimmäiseen vaiheeseen valitun käyttötapauksen kohdalla läpi ainakin seuraavat kysymykset:

• Mikä käynnistää prosessin?
• Mitä tietoja asian ratkaisemiseen tarvitaan?
• Mistä tarvittavat tiedot löytyvät?
• Mitä tukihenkilö tekee tällä hetkellä?
• Onko käytössä valmis vastaus tai muu vakiintunut toimintatapa?
• Mitkä vaiheet ovat toistuvia?
• Milloin asiakkaan asia voidaan ratkaista automaattisesti?
• Milloin tarvitaan ihmisen harkintaa?
• Miten poikkeustilanteet käsitellään?

Tekoälyn käyttöönottoa ei tarvitse aloittaa koko asiakaspalvelun automatisoinnista. Ensimmäiseen vaiheeseen kannattaa valita muutama selkeästi rajattu käyttötapaus, joissa prosessi ja tavoiteltava lopputulos pystytään määrittelemään.

Kun ensimmäisistä käyttötapauksista saadaan kokemusta, tekoälyn käyttöä voidaan laajentaa hallitummin.

Pitääkö asiakaspalvelukanavien olla yhdessä ennen tekoälyn käyttöönottoa?

Eri asiakaspalvelukanavien ei tarvitse olla kirjaimellisesti yksi ja sama kanava. Olennaista on, että asiakkaan asian ratkaisemiseen tarvittava tieto kulkee järjestelmien ja palvelukanavien välillä riittävän sujuvasti.

Jos sähköpostit käsitellään yhdessä työkalussa, chat toisessa ja puhelut kolmannessa samalla kun asiakastiedot, tilaukset ja laskut löytyvät eri järjestelmistä, tekoälyn käyttöönotosta voi muodostua tarpeettoman monimutkainen kokonaisuus.

Ennen käyttöönottoa kannattaa siksi kartoittaa kaksi asiaa:

• Missä asiakkaat ottavat yhteyttä?
  • Esimerkiksi sähköposti, puhelin, verkkosivujen chat, viestintäkanavat ja itsepalvelu.
• Missä asian ratkaisemiseen tarvittava tieto sijaitsee?
  • Tietoa voi löytyä esimerkiksi CRM- tai ERP-järjestelmästä, verkkokaupasta, laskutuksesta, ratkaisutietokannasta tai muista yrityksen sisäisistä järjestelmistä.

Asiakaspalvelujärjestelmän tehtävä on parhaimmillaan auttaa kokoamaan nämä asiakaspalvelutilanteet hallittavaksi kokonaisuudeksi.

Kuka organisaatiossa vastaa tekoälyn käyttöönotosta?

Tekoälyn käyttöönotolle kannattaa määritellä selkeä omistaja.

Tämä on tärkeää myös projektin päättymisen jälkeen. Tekoälyratkaisu ei ole kertaluonteinen tekninen asennus, vaan sen hyödyntämistä, tietopohjaa ja käyttötapauksia täytyy pystyä kehittämään toiminnan mukana.

Käyttöönotossa tarvitaan yleensä useita näkökulmia:

• Asiakaspalvelun johto määrittelee tavoitteet ja halutun vaikutuksen asiakaskokemukseen.
• Tukihenkilöt tuntevat asiakkaiden todelliset kysymykset ja päivittäisen työn.
• IT tai järjestelmänvalvoja tuntee teknisen ympäristön, käyttöoikeudet ja integraatiot.
• Sisältöjen omistajat ja asiantuntijat vastaavat ratkaisutietokannan ja muiden tietolähteiden sisällöstä.
• Nimetty omistaja vastaa kokonaisuuden kehittämisestä ja seurannasta.

Roolien pitää olla selkeitä myös tekoälyn ja ihmisen välillä.

Kaikkia tilanteita ei ole tarkoituksenmukaista automatisoida. Rutiininomainen ja hyvin dokumentoitu yhteydenotto voi soveltua tekoälylle, kun taas esimerkiksi poikkeustilanne tai harkintaa edellyttävä asiakastilanne voidaan ohjata tukihenkilölle.

Miten tekoälyn käyttöönoton onnistumista kannattaa mitata?

”Otamme tekoälyn käyttöön” ei vielä ole tavoite. Hyvä tavoite kertoo, minkä halutaan muuttuvan käyttöönoton seurauksena.

Tavoitteesta riippuen seurattavia asioita voivat olla esimerkiksi:

• vastausaika
• asian käsittelyaika
• tekoälyn tai itsepalvelun ratkaisemien yhteydenottojen osuus
• tukihenkilöiden manuaalisen työn määrä
• asiakkaan tarve ottaa uudelleen yhteyttä samasta asiasta
• asiakastyytyväisyys
• tukihenkilöiden käyttämä aika tiedon etsimiseen.

Mittarit kannattaa valita ennen käyttöönottoa. Muuten tekoälyn vaikutuksia on vaikea erottaa yleisestä asiakaspalvelun kehityksestä.

Mittareiden pitää myös vastata asetettua tavoitetta. Jos tavoitteena on vähentää tukihenkilöiden rutiinityötä, kannattaa seurata eri asioita kuin silloin, kun tavoitteena on tarjota asiakkaille palvelua ympäri vuorokauden.

• Jos juuri ympärivuorokautinen palvelu on tavoitteenanne, lue myös Miten 24/7-asiakaspalvelu onnistuu tekoälyn avulla?.

Checklist: onko yrityksesi valmis tekoälyn käyttöönottoon?

Ennen tekoälyprojektin aloittamista kannattaa käydä läpi nämä kymmenen kysymystä:

1. Tiedämmekö yleisimmät syyt, joiden vuoksi asiakkaamme ottavat yhteyttä?
2. Tiedämmekö, mitkä yhteydenotot työllistävät tukihenkilöitä eniten?
3. Olemmeko määritelleet ongelman, jonka haluamme tekoälyllä ratkaista?
4. Olemmeko valinneet ensimmäiset selkeästi rajatut käyttötapaukset?
5. Onko ratkaisutietokantamme ajantasainen ja riittävän kattava?
6. Onko valittujen käyttötapausten käsittelyprosessi dokumentoitu?
7. Tiedämmekö, missä järjestelmissä tarvittava tieto sijaitsee?
8. Onko selvää, milloin tekoäly voi hoitaa asian ja milloin tarvitaan tukihenkilö?
9. Onko tekoälykokonaisuudelle nimetty omistaja?
10. Olemmeko määritelleet mittarit, joilla käyttöönoton onnistumista seurataan?

Jos useaan kysymykseen vastaus on vielä ”ei”, se ei tarkoita, ettei tekoälyä voisi ottaa käyttöön. Päinvastoin: vastaukset kertovat, mitkä asiat kannattaa laittaa kuntoon ensimmäisenä.

Tekoäly ja ihminen täydentävät toisiaan asiakaspalvelussa

Tekoälyn hyödyntämistä ei kannata tarkastella vain kysymyksenä siitä, mitä ihmisen tekemää työtä voidaan automatisoida.

Parempi kysymys on missä kohtaa asiakaspolkua tekoäly auttaa ratkaisemaan asiakkaan asian nopeammin, helpommin tai yhtenäisemmin?

Toistuva asiakaskysymys voi soveltua automatisoitavaksi. Vaativa tai poikkeuksellinen tilanne voidaan siirtää tukihenkilölle. Toisessa käyttötapauksessa tekoäly ei keskustele asiakkaan kanssa lainkaan, vaan auttaa tukihenkilöä löytämään oikean tiedon tai etenemään tilanteessa.

Tavoitteena ei siis tarvitse olla mahdollisimman suuri automaatioaste. Tärkeämpää on rakentaa asiakkaalle sujuva palvelukokemus ja käyttää sekä tekoälyä että ihmisten osaamista tilanteissa, joissa niistä saadaan eniten hyötyä.

Aloita pienestä, mutta rakenna perusta kunnolla

Yrityksen ei tarvitse olla täydellisesti valmis ennen tekoälyn käyttöönottoa. Sen sijaan tarvitaan riittävän selkeä lähtötilanne, jotta ensimmäinen käyttötapaus voidaan toteuttaa hallitusti ja sen onnistumista voidaan arvioida.

Hyvä etenemisjärjestys on:

Tunnista ongelma → valitse käyttötapaus → kartoita prosessi ja tarvittava tieto → varmista vastuut → toteuta rajattu ratkaisu → mittaa tulokset → kehitä ja laajenna.

Samalla tehtävä valmistelutyö hyödyttää usein asiakaspalvelua laajemminkin. Selkeämmät prosessit, ajantasaisempi tietopohja ja yhtenäiset toimintatavat helpottavat myös tukihenkilöiden arkea ja asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä.

Haluatko selvittää, mistä teidän kannattaa aloittaa?

Tekoälystä saadaan eniten hyötyä silloin, kun ratkaisu lähtee aidosta asiakaspalvelun tarpeesta eikä teknologiasta itsestään. Sovellin auttaa yrityksiä kehittämään asiakaspalvelua ja hyödyntämään Zendeskin tekoälyominaisuuksia osana asiakaspalvelukokonaisuutta.

Jos pohdit, mihin tekoäly sopisi juuri teidän asiakaspalvelussanne, hyvä ensimmäinen askel on tarkastella nykyisiä yhteydenottoja, prosesseja, tietopohjaa, järjestelmiä ja tavoitteita kokonaisuutena.

Varaa maksuton etätapaaminen Soveltimen asiantuntijan kanssa, niin kartoitetaan yhdessä tarpeitanne ja mahdollisia ratkaisuja.

Sinua voisi kiinnostaa myös:

• Soveltimen tekoäly- ja bottiratkaisuihin
• Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

Lue lisää

Artikkeli Tekoäly asiakaspalvelussa: 5 asiaa, jotka kannattaa laittaa kuntoon ennen käyttöönottoa julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Seuraavissa osioissa käymme läpi tärkeimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja niiden merkityksen liiketoiminnalle.

Mikä tekee asiakaskokemuksesta positiivisen tai negatiivisen?

Asiakaskokemus muodostuu positiiviseksi silloin, kun asiakkaan odotukset täyttyvät tai ylittyvät jokaisessa kontaktipisteessä. Negatiivinen kokemus syntyy useimmiten siitä, että asiakas joutuu odottamaan liian kauan, toistamaan itsensä usealle eri henkilölle tai kokee, ettei hänen ongelmaansa oteta vakavasti.

Asiakaspalvelun laatu ei riipu pelkästään yksittäisestä kohtaamisesta, vaan koko palvelupolusta. Pienikin kitka, kuten epäselvä yhteydenottolomake, pitkät jonotusajat tai asiakkaan tietojen kysyminen useaan kertaan, voi kääntää muuten hyvän kokemuksen negatiiviseksi. Vastaavasti nopea, asiantunteva ja empaattinen palvelu rakentaa luottamusta ja vahvistaa asiakkaan halua asioida yrityksen kanssa myös tulevaisuudessa.

Miten nopeasti asiakaspalvelu vaikuttaa tyytyväisyyteen?

Vasteaika on yksi merkittävimmistä yksittäisistä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Mitä nopeammin asiakas saa vastauksen tai ratkaisun, sitä tyytyväisempi hän todennäköisesti on. Pitkä odotusaika turhauttaa, vaikka lopullinen ratkaisu olisi laadukas.

Nopeuden merkitys ei rajoitu pelkästään lopulliseen ratkaisuun. Myös ensimmäinen vastaus vaikuttaa voimakkaasti asiakkaan kokemukseen. Jo tieto siitä, että asia on vastaanotettu ja käsittelyssä, vähentää epävarmuutta ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Mikä on palvelukanavan merkitys asiakastyytyväisyydelle?

Palvelukanavan valinta vaikuttaa suoraan siihen, kuinka helpoksi asiakas kokee avun hakemisen. Asiakastyytyväisyys kasvaa, kun asiakas voi ottaa yhteyttä itselleen luontevimmalla tavalla, olipa se sähköposti, chat, puhelin tai pikaviestin.

Monikanavaisuus ei kuitenkaan tarkoita pelkästään monen kanavan tarjoamista. Oleellista on, että asiakaskokemus on saumaton kanavasta toiseen siirryttäessä. Jos asiakas aloittaa yhteydenoton chatissa ja joutuu selittämään tilanteensa uudelleen puhelimessa, kokemus kärsii. Hyvin toteutettu monikanavainen asiakaspalvelu pitää asiakkaan historian ja tiedot tallessa kaikissa kohtaamisissa.

Nykyaikainen asiakas odottaakin voivansa asioida yrityksen kanssa samalla tavalla kuin ystäviensä tai kollegoidensa kanssa. Siksi yhä useammat asiakkaat suosivat chatia, WhatsAppia tai muita viestikanavia perinteisen sähköpostin sijaan. Yrityksen kyky tarjota asiakkaan suosimia palvelukanavia vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen.

Miten henkilökohtaisuus ja empatia näkyvät asiakastyytyväisyydessä?

Henkilökohtainen ja empaattinen palvelu on yksi tehokkaimmista tavoista parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Asiakas, joka kokee tulevansa kohdelluksi yksilönä eikä numerona jonossa, on selvästi tyytyväisempi ja sitoutuneempi kuin asiakas, joka saa geneerisen vakiovastauksen.

Empatia näkyy käytännössä siinä, miten tukihenkilö reagoi asiakkaan tilanteeseen. Oikeakaan ratkaisu ei aina riitä, jos asiakas kokee tulleensa sivuutetuksi. Kun tukihenkilö osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan tilanteen ja viestii ratkaisun selkeästi, asiakas kokee tulleensa aidosti kuulluksi ja autetuksi.

Miten asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata?

Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisesti ja usealla eri mittarilla, jotta saadaan kattava kuva palvelun laadusta. Yleisimpiä mittareita ovat CSAT (Customer Satisfaction Score) eli asiakastyytyväisyyspisteet yksittäisen palvelutapahtuman jälkeen, NPS (Net Promoter Score) eli nettosuositteluindeksi pitkäaikaisemman uskollisuuden mittaamiseen sekä CES (Customer Effort Score) eli asiakkaan kohtaaman vaivannäön mittari.

Pelkät numerot eivät kuitenkaan kerro koko tarinaa. Avoimen palautteen kerääminen auttaa tunnistamaan konkreettisia kehityskohteita, joita pelkät pisteet eivät paljasta. Tärkeintä on, että mittaaminen on jatkuvaa ja tulokset johtavat todellisiin toimenpiteisiin, ei vain raportteihin.

Parhaat tulokset saavutetaan, kun asiakastyytyväisyyttä mitataan osana jatkuvaa kehitystyötä. Mittareiden avulla voidaan tunnistaa palveluprosessin pullonkaulat, kehittää toimintatapoja ja seurata, miten tehdyt muutokset näkyvät asiakkaiden kokemuksissa.

Miten asiakaspalvelujärjestelmä tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä?

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä parantaa asiakastyytyväisyyttä kokoamalla kaikki yhteydenotot yhteen paikkaan, nopeuttamalla vastausaikoja ja antamalla tukihenkilöille paremman näkyvyyden asiakkaan historiaan. Kun tukihenkilöllä on kaikki tieto käden ulottuvilla, palvelu on sujuvampaa ja henkilökohtaisempaa.

Moderni asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa myös automaation ja tekoälyn hyödyntämisen. Älykäs luokittelu, automaattiset työnkulut ja tekoälytukihenkilöt nopeuttavat palvelua sekä vapauttavat tukihenkilöiden aikaa vaativampiin asiakastilanteisiin. Lopputuloksena asiakkaat saavat nopeampaa, tasalaatuisempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua.

Haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä mitattavasti?

Soveltimen asiantuntijat auttavat mielellään tunnistamaan asiakaspalvelun kehityskohteet ja rakentamaan toimintamallit, jotka näkyvät suoraan asiakaskokemuksessa ja asiakasuskollisuudessa. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.

Haluatko lukea aiheesta lisää?

• Asiakaspalvelun tärkeimmät mittarit 2026
• Miksi ja miten mitata asiakastyytyväisyyttä?
• Miten parantaa asiakastyytyväisyyttä käytännössä?
• Mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa ja miksi se ratkaisee kasvun?

Artikkeli Mitkä asiat vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Alla käymme läpi tärkeimmät kysymykset, joiden avulla voit arvioida, mikä ratkaisu sopii juuri sinun yrityksellesi.

Mitä eroa on CRM:llä ja asiakaspalvelujärjestelmällä?

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä on suunniteltu ennen kaikkea myynnin, markkinoinnin ja asiakassuhteiden hallintaan, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä eli helpdesk on optimoitu asiakasyhteydenottojen käsittelyyn, palvelupyyntöjen hallintaan ja asiakaspalvelun laadun seurantaan. Molemmat käsittelevät asiakastietoa, mutta eri näkökulmista ja eri prosesseja varten.

CRM-järjestelmät, kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365, ovat vahvimmillaan liidien hallinnassa, myyntiputken seurannassa, tarjousprosesseissa ja markkinoinnin automaatiossa. Asiakaspalveluohjelmistot, kuten Zendesk, puolestaan loistavat monikanavaisten yhteydenottojen hallinnassa, tiketöinnissä, ratkaisutietokannassa ja asiakaspalvelun raportoinnissa. Vaikka molemmissa järjestelmissä on päällekkäisiä ominaisuuksia, kuten asiakashistorian seuranta ja sähköpostiviestintä, niiden ydinprosessit palvelevat eri tiimejä eri tavoitteilla.

Yksinkertaistettuna CRM auttaa yritystä hankkimaan ja kasvattamaan asiakkuuksia, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä auttaa ylläpitämään ja kehittämään niitä laadukkaan palvelun avulla.

Voiko CRM korvata asiakaspalvelujärjestelmän?

CRM voi osittain korvata asiakaspalvelujärjestelmän pienissä organisaatioissa, joissa yhteydenottomäärät ovat vähäisiä, mutta kasvavan asiakaspalvelun tarpeisiin se ei yleensä riitä. Perinteisissä CRM-järjestelmissä tiketöinti, monikanavainen palvelu, chat ja asiakaspalveluraportointi ovat usein rajallisempia kuin omistetulla helpdesk-ratkaisulla.

Vastaavasti asiakaspalvelujärjestelmä, kuten Zendesk, voi monissa tilanteissa korvata erillisen CRM-järjestelmän tai ainakin siirtää sen hankintatarvetta myöhempään vaiheeseen. Zendesk tarjoaa asiakastietojen hallinnan, koko yhteydenottohistorian, avoimien ja ratkaistujen tapausten seurannan sekä työnkulkujen automatisoinnin. Palveluorganisaatioille, SaaS-yrityksille ja asiakaspalveluvetoisille liiketoiminnoille Zendesk voi tarjota kaiken tarvittavan ilman erillistä CRM-järjestelmää, erityisesti silloin, kun myyntiputken hallinta ei ole keskeinen prosessi.

Milloin molemmat järjestelmät ovat välttämättömiä?

Molemmat järjestelmät ovat välttämättömiä silloin, kun yrityksen on hallittava koko asiakaspolkua ensimmäisestä liidistä jatkuvaan asiakkuuteen ja samaan aikaan käsiteltävä merkittäviä asiakaspalvelumääriä useissa kanavissa. Tällöin kumpikaan järjestelmä ei yksin kata kaikkia prosesseja riittävällä syvyydellä.

Käytännössä molemmille järjestelmille on selkeä tarve, kun yrityksessä on:

• aktiivinen myyntitiimi, joka hallinnoi liidejä, myyntimahdollisuuksia ja tarjousprosesseja
• erillinen asiakaspalvelutiimi, joka käsittelee suuria yhteydenottomääriä eri kanavissa
• tarve myynnin ennustamiseen ja markkinoinnin automaatioon
• vaatimus sille, että asiakaspalvelutiimillä on näkyvyys myyntihistoriaan ja päinvastoin

Tällaisissa tilanteissa tavoitteena ei ole hankkia kahta järjestelmää teknologian vuoksi, vaan varmistaa, että asiakas saa yhtenäisen kokemuksen riippumatta siitä, asioiko hän myynnin vai asiakaspalvelun kanssa.

Miten CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä toimivat yhdessä?

CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä toimivat yhdessä integraation kautta, jossa asiakastieto, myyntihistoria ja palvelupyynnöt liikkuvat saumattomasti järjestelmien välillä. Näin myyntitiimillä on näkyvyys asiakaspalvelutapauksiin ja asiakaspalvelutiimillä pääsy asiakkaan ostohistoriaan ja sopimustilanteeseen.

Tyypillisiä toimivia yhdistelmiä ovat esimerkiksi HubSpot ja Zendesk, Salesforce ja Zendesk sekä Dynamics 365 ja Zendesk. Näissä kokonaisuuksissa CRM vastaa myynnistä ja markkinoinnista, kun taas Zendesk huolehtii asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta. Integraation ansiosta asiakkuuteen liittyvillä tiimeillä on aina ajantasainen kuva asiakassuhteesta riippumatta siitä, kummasta järjestelmästä he työskentelevät.

Käytännössä integraatio vähentää manuaalista tiedonsiirtoa, ehkäisee siiloutumista ja auttaa tiimejä tekemään parempia päätöksiä ajantasaisen asiakastiedon perusteella.

Mitä hyötyä integraatiosta on asiakaspalvelutiimille?

Integraatio tuo asiakaspalvelutiimille ennen kaikkea kontekstin: tukihenkilö näkee heti, kuka asiakas on, mitä hän on ostanut ja onko hänellä aiempia avoimia tapauksia, ilman että tietoja tarvitsee etsiä eri järjestelmistä erikseen. Tämä nopeuttaa palvelua ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Konkreettisia hyötyjä ovat muun muassa:

• asiakashistoria ja sopimustieto näkyvät suoraan palvelupyynnön yhteydessä
• prioriteettiasiakkaiden tunnistaminen nopeutuu
• turhat kysymykset asiakkaalta vähenevät, kun tiimi tietää jo valmiiksi asiakkaan tilanteen
• myyntitiimi saa tiedon toistuvista palveluongelmista, jotka voivat vaikuttaa asiakkuuden jatkumiseen

Lopputuloksena tukihenkilöt pystyvät ratkaisemaan asioita nopeammin, asiakkaat saavat henkilökohtaisempaa palvelua ja organisaatio saa paremman näkyvyyden asiakaskokemukseen kokonaisuutena.

Mistä tietää, tarvitseeko yritys CRM:n, asiakaspalvelujärjestelmän vai molemmat?

Oikeiden järjestelmien valinta lähtee aina liikkeelle siitä, mikä liiketoiminnan ydinongelma halutaan ratkaista, ei siitä, mitä järjestelmää kilpailijat käyttävät tai mikä kuulostaa tutulta. Kun tarpeet on määritelty selkeästi, järjestelmän valinta seuraa luontevasti.

Aloita arvioimalla seuraavat kysymykset:

1. Onko myyntiputken hallinta keskeinen prosessi? Jos kyllä, tarvitset todennäköisesti CRM:n.
2. Kuinka suuria yhteydenottomääriä asiakaspalvelu käsittelee? Kasvavat määrät edellyttävät omistettua asiakaspalveluohjelmistoa.
3. Tarvitseeko myyntitiimi näkyvyyttä asiakaspalvelutapauksiin? Jos kyllä, integraatio on tarpeen.
4. Onko asiakaspalvelu liiketoimintasi ydin? Tällöin Zendeskin kaltainen helpdesk voi yksin riittää ilman erillistä CRM:ää.

Monessa pk-yrityksessä ensimmäinen askel on asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuo järjestystä asiakasviestintään ja palveluprosesseihin. CRM tulee mukaan myöhemmin, kun myynnin johtaminen, liidien hallinta ja ennustettavuus nousevat tärkeämmiksi. Kasvavissa organisaatioissa paras lopputulos saavutetaan usein yhdistämällä molemmat järjestelmät saumattomaksi kokonaisuudeksi.

Pohditko, tarvitseeko yrityksesi CRM:n, asiakaspalvelujärjestelmän vai molemmat?

Soveltimen asiantuntijat auttavat tunnistamaan, mikä ratkaisu tukee parhaiten yrityksesi kasvua, asiakaskokemusta ja liiketoimintatavoitteita. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa maksuton etätapaaminen tai ole yhteydessä sähköpostitse osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com.

Soveltimella on yli 14 vuoden kokemus ja yli 150 toteutettua asiakaskokemuksen kehitysprojektia. Olemme auttaneet yrityksiä rakentamaan toimivia kokonaisuuksia, joissa myynti, asiakaspalvelu ja asiakastieto tukevat toisiaan saumattomasti. Voit tutustua tyytyväisiin asiakkaisiimme ja heidän tarinoihinsa täällä.

Artikkeli Milloin yritys tarvitsee sekä CRM:n että asiakaspalvelujärjestelmän? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tässä artikkelissa käymme läpi, missä tilanteissa Zendesk voi riittää yksinään ja milloin CRM-järjestelmän lisääminen tulee ajankohtaiseksi.

Mitä eroa on CRM-järjestelmällä ja asiakaspalvelujärjestelmällä?

CRM-järjestelmä on suunniteltu ensisijaisesti myynnin, markkinoinnin ja liidien hallintaan, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä keskittyy asiakasyhteydenottojen käsittelyyn ja palveluprosessien hallintaan. Molemmat tallentavat asiakastietoja, mutta niiden painopiste ja käyttötarkoitus eroavat selvästi toisistaan.

Perinteiset CRM-järjestelmät, kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365, on rakennettu tukemaan myyntitiimiä. Niiden keskeisiä toimintoja ovat liidien hallinta, myyntiputken seuranta, tarjousprosessit, markkinoinnin automaatio ja myynnin ennustaminen. Asiakaspalvelujärjestelmä, kuten Zendesk, puolestaan on optimoitu asiakasyhteydenottojen vastaanottamiseen, priorisointiin ja ratkaisemiseen mahdollisimman tehokkaasti.

Käytännössä raja voi tuntua häilyvältä, koska molemmat järjestelmät käsittelevät asiakastietoja ja viestintähistoriaa. Ratkaiseva ero on siinä, mitä prosessia järjestelmä palvelee parhaiten: myyntiä vai asiakaspalvelua.

Mitkä CRM-toiminnot löytyvät Zendeskistä valmiina?

Zendesk sisältää useita ominaisuuksia, jotka yhdistetään perinteisesti CRM-järjestelmiin. Vaikka Zendesk ei ole varsinainen CRM, se tarjoaa asiakkaasta yhtenäisen näkymän, koko viestintähistorian sekä työkalut asiakassuhteen hoitamiseen asiakaspalvelun näkökulmasta.

Konkreettisesti Zendeskissä voit:

• Nähdä asiakkaan yhteystiedot ja yhteydenottohistorian yhdessä näkymässä
• Seurata avoimia ja ratkaistuja palvelupyyntöjä
• Hallita asiakkuuteen liittyviä tehtäviä ja muistiinpanoja
• Automatisoida työnkulkuja ja reititystä
• Koota viestintää sähköpostista, chatista, puhelimesta ja pikaviestipalveluista yhteen paikkaan
• Rakentaa ratkaisutietokanta asiakkaiden itsepalvelua varten
• Raportoida asiakaspalvelun tehokkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä

Monelle pienyritykselle nämä ominaisuudet kattavat juuri sen, mitä CRM-järjestelmältä käytännössä toivotaan: asiakastieto on yhdessä paikassa, yhteydenotot eivät katoa ja palvelun laatu on seurattavissa.

Mitä Zendesk ei pysty tekemään, mitä CRM tekee?

Zendeskin vahvuudet eivät ole myyntiputken hallinnassa, liidien pisteytyksessä tai markkinoinnin automaatiossa, vaan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Jos yrityksesi tarvitsee seurata kauppojen etenemistä vaiheesta toiseen, hallita myyntimahdollisuuksia tai ennustaa myyntituloja, perinteinen CRM-järjestelmä on Zendesk-asiakashallintaa vahvempi valinta.

Zendeskistä puuttuvat tai ovat rajallisia seuraavat CRM-järjestelmille tyypilliset toiminnot:

• Liidien hallinta ja pisteytys
• Myyntiputken visuaalinen seuranta
• Tarjousten ja sopimusten hallinta
• Markkinoinnin automaatio ja sähköpostikampanjat
• Myynnin ennustaminen ja tulosraportointi

Jos myyntitiimisi käyttää merkittävän osan ajastaan uusasiakashankintaan ja kauppojen kotiuttamiseen, Zendesk ei yksinään riitä tukemaan näitä prosesseja. Tällöin tarvitaan joko erillinen CRM tai molempien järjestelmien yhdistelmä.

Milloin pienyritys pärjää pelkällä Zendeskillä ilman CRM:ää?

Pienyritys pärjää pelkällä Zendeskillä silloin, kun liiketoiminnan ydin on asiakaspalvelussa eikä aktiivisessa uusasiakashankinnassa. Erityisesti palveluorganisaatioissa, SaaS-yrityksissä ja IT-tukea tarjoavissa yrityksissä Zendesk tarjoaa usein kaiken tarvittavan näkyvyyden asiakkaisiin ilman erillistä CRM-järjestelmää.

Zendesk pienyritykselle on riittävä ratkaisu tyypillisesti silloin, kun:

• Myyntitiimi on pieni tai myynti tapahtuu pääosin inbound-kanavien kautta
• Uusia liidejä käsitellään vähän eikä myyntiputken hallinta ole kriittistä
• Asiakaspalvelu on liiketoiminnan ytimessä ja tärkein erottautumistekijä
• Tärkeintä on asiakashistorian näkyvyys ja palvelupyyntöjen hallinta
• Resurssit eivät riitä kahden erillisen järjestelmän ylläpitoon
• Asiakastiedon tärkein käyttötarkoitus on palvelun tuottaminen eikä monivaiheisen myyntiprosessin johtaminen.

Tällaisissa tilanteissa raskaan CRM-projektin sijaan suurempi hyöty saavutetaan usein keskittämällä asiakastieto ja viestintä Zendeskiin. Järjestelmä kasvaa organisaation mukana, joten se toimii hyvin myös silloin, kun yritys laajenee.

Miten Zendesk ja CRM-järjestelmä toimivat yhdessä?

Zendesk integroituu saumattomasti yleisimpiin CRM-järjestelmiin, jolloin myynti- ja asiakaspalvelutiimit jakavat saman asiakastiedon ilman manuaalista tiedonsiirtoa. Tyypillisiä yhdistelmiä ovat HubSpot ja Zendesk, Salesforce ja Zendesk sekä Microsoft Dynamics 365 ja Zendesk.

Integraatiossa CRM vastaa myynnistä ja markkinoinnista: liidien hallinnasta, myyntiputkesta ja tarjouksista. Zendesk puolestaan huolehtii asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta palvelupyyntöjen, monikanavaisen viestinnän ja ratkaisutietokannan kautta. Tiedon liikkuessa järjestelmien välillä automaattisesti kaikki asiakkuuteen liittyvät tiimit näkevät olennaiset tiedot omassa järjestelmässään.

Tämä yhdistelmä sopii erityisesti kasvavalle yritykselle, joka haluaa pitää myynti- ja asiakaspalveluprosessit selkeästi erillään mutta varmistaa samalla, että asiakastieto on yhtenäistä molemmissa järjestelmissä. Kun liiketoiminta kasvaa ja myyntiputken hallinta nousee tärkeäksi, CRM-järjestelmän lisääminen Zendeskin rinnalle on luonteva askel.

Käytännössä monet yritykset aloittavat Zendeskillä, koska tarve asiakaspalvelun ammattimaistamiseen on usein kiireellisempi kuin tarve myyntiputken hallinnalle. CRM-järjestelmä voidaan ottaa käyttöön myöhemmin liiketoiminnan kasvaessa ja myyntiprosessien monimutkaistuessa.

Pohditko, riittääkö Zendesk yrityksellesi ilman erillistä CRM-järjestelmää?

Soveltimen asiantuntijat auttavat mielellään arvioimaan, millainen kokonaisuus tukee parhaiten yrityksesi kasvua, asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa maksuton etätapaaminen.

Haluatko lukea aiheesta lisää?

• Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmään pääset tutustumaan tarkemmin täällä
• Onko Zendesk CRM-järjestelmä?
• Mitkä ovat yleisimmät asiakaspalvelun haasteet vuonna 2026?

Artikkeli Voiko Zendesk korvata CRM-järjestelmän pienessä yrityksessä? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Mitkä asiakaspalvelujärjestelmän ominaisuudet ovat kriittisiä kasvavalle yritykselle?

Kasvavalle yritykselle kriittisimpiä ominaisuuksia asiakaspalvelujärjestelmässä ovat skaalautuva tiketöinti, monikanavainen tuki, automaatiot, raportointi ja helppo käyttöönotto. Näiden avulla asiakaspalvelutiimi pystyy palvelemaan kasvavaa asiakaskuntaa ilman, että henkilöstömäärää täytyy kasvattaa samassa suhteessa.

Käytännössä tärkeimmät ominaisuudet ovat:

• Skaalautuva tiketöinti – kaikki yhteydenotot tallentuvat järjestelmällisesti, eikä yksikään asiakasviesti katoa sähköpostilaatikkoon
• Monikanavainen palvelu – sähköposti, chat, puhelin ja pikaviestimet yhdessä näkymässä
• Automaatiot ja työnkulut – toistuvat tehtävät hoituvat ilman manuaalista työtä
• Raportointi ja analytiikka – johtoryhmä näkee reaaliajassa, miten asiakaspalvelu suoriutuu
• Ratkaisutietokanta ja itsepalvelu – asiakkaat löytävät vastaukset itse, mikä vähentää yhteydenottojen määrää
• Tekoälytoiminnot – tekoälytukihenkilöt voivat hoitaa rutiiniyhteydenotot automaattisesti

Kasvuvaiheessa erityisen tärkeää on, että järjestelmä mukautuu uusiin tarpeisiin ketterästi ja ilman raskaita kehitysprojekteja. Kun tiimi kasvaa tai uusia palvelukanavia otetaan käyttöön, asiakaspalvelujärjestelmän pitäisi tukea muutosta nopeasti ilman merkittäviä lisäinvestointeja tai käyttökatkoja.

Milloin on oikea aika vaihtaa asiakaspalvelujärjestelmää?

Asiakaspalvelujärjestelmän vaihtaminen on ajankohtaista silloin, kun nykyinen ratkaisu hidastaa tiimin työtä, yhteydenottoja katoaa tai asiakastyytyväisyys laskee kasvun myötä. Nämä ovat selkeitä merkkejä siitä, että käytössä oleva ohjelmisto ei enää vastaa yrityksen tarpeita.

Tunnista nämä varoitusmerkit:

• Yhteydenottoja hoidetaan useassa eri sähköpostilaatikossa tai taulukkolaskentaohjelmassa
• Tukihenkilöt eivät näe asiakkaan aiempaa yhteydenottohistoriaa
• Raportointia ei pystytä tekemään luotettavasti
• Uuden tiimiläisen perehdyttäminen järjestelmään kestää viikkoja
• Asiakkaat joutuvat toistamaan samat tiedot joka kerta, kun ottavat yhteyttä

Moni yritys aloittaa järjestelmäprojektin vasta ongelmien jo näkyessä asiakkaille. Käytännössä kustannustehokkain hetki uudistaa asiakaspalvelujärjestelmä on ennen kuin kasvun aiheuttamat pullonkaulat alkavat heikentää asiakaskokemusta tai kuormittaa henkilöstöä. Reaktiivinen järjestelmänvaihto kiireen keskellä on huomattavasti kalliimpaa ja kuormittavampaa kuin ennakoiva siirtymä.

Miten asiakaspalvelujärjestelmän hinta muodostuu?

Asiakaspalvelujärjestelmän hinta muodostuu tyypillisesti kuukausittaisesta lisenssimaksusta per tukihenkilö, käyttöönottokustannuksista ja mahdollisista lisämoduuleista. Pilvipohjaisissa järjestelmissä ei yleensä ole suuria alkuinvestointeja, vaan kustannus skaalautuu käyttäjämäärän mukaan.

Hinnoitteluun vaikuttavat keskeisesti:

• Tukihenkilöiden määrä – useimmat järjestelmät hinnoitellaan per käyttäjä kuukaudessa
• Valittu lisenssitaso – mitä enemmän ominaisuuksia, sitä arvokkaampi lisenssi
• Sopimuskausi – lisenssit ovat tyypillisesti aina edullisempia vuosi- kuin kuukausisopimuksella ostettaessa
• Lisäkanavat ja integraatiot – esimerkiksi puhelinpalvelu tai kehittyneet tekoälytoiminnot voivat olla erillisiä lisäosia
• Käyttöönotto ja koulutus – nämä ovat kertaluonteisia kuluja, mutta voivat vaihdella merkittävästi

Kokonaiskustannuksia arvioitaessa kannattaa tarkastella lisenssihinnan sijaan investoinnin kokonaistuottoa. Tehokkaat automaatiot, itsepalvelukanavat ja tekoälytoiminnot voivat vähentää manuaalista työtä merkittävästi ja mahdollistaa kasvun ilman vastaavaa henkilöstön lisäämistä. Automaatiot ja itsepalvelutoiminnot voivat pienentää yhteydenottojen määrää merkittävästi, mikä usein kompensoi lisenssikustannukset nopeasti.

Mitä eroa on pilvipohjaisella ja paikallisesti asennetulla järjestelmällä?

Pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä toimii selaimessa ilman paikallista asennusta, päivittyy automaattisesti ja on käytettävissä mistä tahansa. Paikallisesti asennettu järjestelmä asennetaan yrityksen omille palvelimille, mikä antaa enemmän hallintaa mutta vaatii enemmän IT-resursseja ja ylläpitoa.

Kasvavalle yritykselle pilvipohjainen ratkaisu on lähes poikkeuksetta parempi valinta, koska:

• Käyttöönotto on nopeaa eikä vaadi laitehankintoihin investoimista
• Kapasiteetti skaalautuu tarpeen mukaan ilman infrastruktuurimuutoksia
• Etätyö ja useammat toimipisteet onnistuvat ongelmitta
• Ohjelmistopäivitykset tapahtuvat automaattisesti ilman IT-projekteja
• Tietoturva ja varmuuskopiointi ovat palveluntarjoajan vastuulla

Paikallinen asennus voi olla perusteltua toimialoilla, joilla on erittäin tiukat tietosuojavaatimukset tai joilla tietoja ei voida tallentaa pilvipalveluun. Useimmissa tapauksissa nämä vaatimukset täyttyvät myös modernien pilvipohjaisten järjestelmien avulla.

Useimmille pk-yrityksille pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä tarjoaa parhaan yhdistelmän kustannustehokkuutta, tietoturvaa ja skaalautuvuutta. Modernit pilvipalvelut täyttävät yleensä myös tiukat tietosuoja- ja tietoturvavaatimukset, minkä vuoksi paikallisiin asennuksiin päädytään nykyisin selvästi harvemmin.

Miten asiakaspalvelujärjestelmä integroituu muihin yrityksen työkaluihin?

Asiakaspalvelujärjestelmä integroituu muihin työkaluihin joko valmiiden integraatioiden, avointen rajapintojen tai kolmannen osapuolen integraatioalustojen kautta. Hyvä asiakaspalveluohjelmisto tukee integraatioita yleisimpiin CRM-järjestelmiin, verkkokauppa-alustoihin ja viestintätyökaluihin.

Tyypillisiä integraatioita kasvavilla yrityksillä ovat:

• CRM-järjestelmät kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365, joiden avulla myynti- ja asiakaspalvelutiimit näkevät saman asiakastiedon
• Verkkokauppa-alustat, joista tilaus- ja toimitusstatus siirtyvät automaattisesti tukihenkilön näkymään
• Pikaviestimet kuten WhatsApp ja Messenger, joiden kautta asiakkaat voivat ottaa yhteyttä suoraan
• Sisäiset viestintätyökalut kuten Slack tai Microsoft Teams

Integraatioiden suurin hyöty näkyy asiakaskokemuksessa. Kun asiakastiedot, tilaushistoria ja palvelupyynnöt löytyvät yhdestä näkymästä, tukihenkilö pystyy ratkaisemaan asiat nopeammin ja asiakas saa sujuvampaa palvelua ilman, että hänen tarvitsee selittää samaa asiaa useaan kertaan.

Kuinka kauan asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto kestää?

Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto kestää tyypillisesti yhdestä neljään viikkoa, kun kyseessä on pilvipohjainen ratkaisu ja selkeä käyttöönottopaketti. Monimutkaisemmissa käyttöönotoissa, joihin sisältyy useita integraatioita tai laajoja räätälöintejä, aikataulu voi olla kahdesta kolmeen kuukautta.

Käyttöönoton kestoon vaikuttavat erityisesti:

• Integraatioiden määrä ja monimutkaisuus
• Tukihenkilöiden ja tiimien lukumäärä
• Vanhan järjestelmän datan siirtäminen uuteen
• Räätälöityjen työnkulkujen ja automaatioiden rakentaminen
• Koulutuksen laajuus

Nopein tapa käynnistää uusi järjestelmä on valita selkeä käyttöönottopaketti, jossa on määritelty etukäteen, mitä tehdään ja missä järjestyksessä. Tämä minimoi epäselvyydet ja varmistaa, että asiakaspalvelutiimi pääsee tuottavaan käyttöön mahdollisimman nopeasti.

Käyttöönoton onnistuminen ei kuitenkaan riipu pelkästään teknologiasta. Yhtä tärkeää on määritellä palveluprosessit, vastuut, automaatiot ja raportointi siten, että järjestelmä tukee yrityksen toimintaa heti ensimmäisestä käyttöpäivästä lähtien.

Haluatko arvioida, onko nykyinen asiakaspalvelujärjestelmänne valmis tukemaan seuraavaa kasvuvaihetta?

Soveltimen asiantuntijat auttavat vertailemaan vaihtoehtoja, tunnistamaan kehityskohteet ja rakentamaan asiakaspalvelun kokonaisuuden, joka tukee liiketoiminnan tavoitteita myös tulevaisuudessa. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.

Haluatko tutustua meihin tarkemmin?

• Tutustu asiakkaisiimme ja heidän tarinoihinsa täällä
• Asiantuntijatiimiimme pääset tutustumaan täällä
• Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmästä pääset lukemaan täällä

Artikkeli Miten valita asiakaspalvelujärjestelmä kasvavalle yritykselle? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tässä artikkelissa käydään läpi keskeiset erot, käyttötilanteet sekä se, milloin CRM:n ja asiakaspalvelujärjestelmän yhdistäminen auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja tehostamaan toimintaa.

Mitä eroa on CRM-järjestelmällä ja asiakaspalvelujärjestelmällä?

CRM-järjestelmä ja asiakaspalvelujärjestelmä ovat kaksi eri tarkoitukseen rakennettua työkalua. CRM on suunniteltu myynnin, markkinoinnin ja asiakassuhteiden hallintaan, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä eli helpdesk-järjestelmä on optimoitu asiakasyhteydenottojen vastaanottamiseen, käsittelyyn ja ratkaisemiseen. Molemmissa on asiakastietoja, mutta niiden ydinprosessit ovat erilaiset.

CRM-järjestelmät, kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365, keskittyvät tyypillisesti liidien hallintaan, myyntiputken seurantaan, tarjousprosesseihin ja myynnin raportointiin. Asiakaspalvelujärjestelmä puolestaan tuo yhteen kaikki palvelukanavat, kuten sähköpostin, chatin, puhelimen ja pikaviestimet, ja mahdollistaa yhteydenottojen tehokkaan käsittelyn tiketöinnin avulla.

Käytännön ero näkyy selvimmin siinä, mitä tietoa järjestelmässä seurataan. CRM auttaa ymmärtämään asiakkaan kaupallista arvoa ja asiakkuuden vaihetta, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä auttaa ymmärtämään asiakkaan palvelukokemusta ja tukitarpeita.

Mitä ominaisuuksia asiakaspalvelutyökalulta todella tarvitaan?

Toimiva asiakaspalvelutyökalu tarvitsee ennen kaikkea monikanavaisen tiketöinnin, asiakashistorian näkyvyyden ja mahdollisuuden automatisoida toistuvia työvaiheita. Ilman näitä yhteydenottoja katoaa, asiakastieto on hajallaan ja palvelun laadun seuranta on lähes mahdotonta.

Konkreettisesti hyvältä asiakaspalvelujärjestelmältä odotetaan seuraavia ominaisuuksia:

• Monikanavainen tuki – sähköposti, chat, puhelin ja pikaviestimet yhdessä näkymässä
• Tiketöinti – jokainen yhteydenotto tallentuu ja saa vastuuhenkilön
• Asiakashistoria – tukihenkilö näkee aiemmat yhteydenotot ennen kuin vastaa
• Automaatiot – toistuvat työvaiheet, kuten reititys ja vastauspohjat, hoituvat automaattisesti
• Raportointi – vasteajat, ratkaisuasteet ja asiakastyytyväisyys ovat mitattavissa
• Ratkaisutietokanta – asiakkaat löytävät vastaukset itse ennen yhteydenottoa
• Tekoälytoiminnot – älykäs luokittelu, automaattiset yhteenvedot ja edistyneet tekoälytukihenkilöt nopeuttavat käsittelyä ja parantavat palvelun laatua

CRM-järjestelmissä nämä ominaisuudet ovat usein rajalliset tai puuttuvat kokonaan. Tiketöinti, monikanavainen palvelu ja asiakaspalveluraportointi ovat CRM:ssä tyypillisesti toissijaisia toimintoja, eivät järjestelmän ydin.

Missä tilanteissa CRM riittää asiakaspalveluun?

CRM voi riittää asiakaspalveluun silloin, kun yhteydenottojen määrä on pieni, palvelukanavat ovat rajalliset ja asiakaspalvelu on tiiviisti kytketty myyntiprosessiin. Tällaisessa tilanteessa erillisen järjestelmän hankkiminen ei välttämättä tuo riittävästi lisäarvoa.

Käytännössä CRM asiakaspalveluun voi toimia esimerkiksi silloin, kun:

• Yhteydenottoja tulee vain sähköpostitse ja niitä on vähän
• Asiakaspalvelua ja myyntiä hoitaa sama pieni tiimi
• Asiakassuhteet ovat pitkiä ja henkilökohtaisia, eikä massavolyymiä ole
• Palveluprosessit ovat yksinkertaisia eikä automaatioita tarvita

On kuitenkin tärkeää tunnistaa, milloin tilanne muuttuu. Jos yhteydenottojen määrä kasvaa, kanavia tulee lisää tai tiimi laajenee, CRM:n rajoitukset alkavat näkyä nopeasti.

Miksi pelkkä CRM ei skaalaudu kasvavan asiakaspalvelun tarpeisiin?

Pelkkä CRM ei skaalaudu kasvavaan asiakaspalveluun, koska se ei ole rakennettu suurten yhteydenottomäärien hallintaan, monikanavaiseen palveluun eikä tiimien väliseen yhteistyöhön palvelupyyntöjen käsittelyssä. Mitä enemmän yhteydenottoja tulee, sitä selvemmiksi CRM:n puutteet käyvät.

Tyypillisiä ongelmia, joita syntyy, kun CRM-järjestelmää yritetään venyttää asiakaspalvelujärjestelmän rooliin:

• Yhteydenottoja katoaa tai jää ilman vastausta, koska seurantaa ei ole
• Kukaan ei tiedä, kuka vastaa millekin asiakkaalle
• Palvelun laadun mittaaminen on vaikeaa tai mahdotonta
• Eri kanavista tulevat viestit ovat eri paikoissa
• Tukihenkilöt tekevät päällekkäistä työtä
• Asiakashistoria ei ole helposti saatavilla palvelutilanteessa

Seurauksena ovat pidemmät käsittelyajat, heikompi asiakaskokemus ja kasvavat operatiiviset kustannukset.

Nämä ongelmat eivät suinkaan johdu siitä, että CRM olisi huono työkalu. Ne johtuvat siitä, että CRM on suunniteltu eri tarkoitukseen. Kasvavan asiakaspalvelun tarpeisiin tarvitaan helpdesk-järjestelmä, joka on rakennettu juuri näitä prosesseja varten.

Kannattaako CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä integroida toisiinsa?

Kyllä. Kun yrityksessä käytetään sekä CRM-järjestelmää että asiakaspalvelujärjestelmää, integraatio on yleensä yksi suurimmista yksittäisistä tekijöistä asiakaskokemuksen ja sisäisen tehokkuuden kehittämisessä. Integraatio varmistaa, että asiakastieto liikkuu järjestelmien välillä saumattomasti, jolloin sekä myynti- että palvelutiimillä on aina ajantasainen näkymä asiakkaaseen.

Käytännössä integraatio tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tukihenkilö näkee asiakaspalvelujärjestelmässä CRM:stä tulevat asiakastiedot ja myyntihistorian, ja vastaavasti myyjä näkee CRM:ssä, onko asiakkaalla avoimia palvelupyyntöjä. Tieto ei siis katoa järjestelmien väliin.

Tyypillisiä toimivia yhdistelmiä ovat esimerkiksi:

• HubSpot ja Zendesk
• Salesforce ja Zendesk
• Microsoft Dynamics 365 ja Zendesk

Näissä kokonaisuuksissa CRM vastaa myynnistä, markkinoinnista ja liidien hallinnasta, kun taas Zendesk huolehtii asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta. Integraation ansiosta kaikilla asiakkuuteen liittyvillä tiimeillä on yhteinen näkymä asiakkaaseen ilman manuaalista tietojen siirtelyä.

Miten valita oikea asiakaspalvelujärjestelmä CRM:n rinnalle?

Oikea asiakaspalvelujärjestelmä CRM:n rinnalle valitaan lähtemällä liikkeelle tarpeesta, ei tuotteesta. Tärkeintä on tunnistaa, mikä on ydinongelma: onko se yhteydenottojen hallinta, monikanavaisuus, tiimin yhteistyö vai raportointi? Vastaus ohjaa oikeaan suuntaan.

Valinnassa kannattaa huomioida ainakin seuraavat tekijät:

1. Kanavat – mitä palvelukanavia tarvitaan nyt ja tulevaisuudessa?
2. Tekoälytoiminnot – vastaako järjestelmän tekoälykyvykkyys yrityksen tarvetta?
3. Integraatiot – integroituuko järjestelmä sujuvasti nykyiseen CRM:ään?
4. Skaalautuvuus – toimiiko järjestelmä yhtä hyvin tiimin kasvaessa?
5. Automaatiomahdollisuudet – voiko toistuvia työvaiheita automatisoida?
6. Raportointi – saadaanko tarvittavat mittarit palvelun laadun seurantaan?
7. Käyttöönoton helppous – kuinka nopeasti tiimi pääsee vauhtiin?

Zendesk on yksi markkinoiden johtavista asiakaspalvelujärjestelmistä, ja se integroituu saumattomasti yleisimpiin CRM-ratkaisuihin. Se soveltuu sekä pienille yrityksille, jotka haluavat kevyen mutta tehokkaan aloituksen, että suurille organisaatioille, joissa käsitellään tuhansia yhteydenottoja päivittäin.

Kaipaatko sparrausta CRM:n ja asiakaspalvelujärjestelmän rooleista?

Asiantuntijamme auttavat mielellään arvioimaan, miten myynnin ja asiakaspalvelun järjestelmät kannattaa rakentaa tukemaan yrityksesi kasvua ja asiakaskokemusta! Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen, tai tutustu asiantuntijoihimme tarkemmin täällä.

Artikkeli Voiko CRM-järjestelmää käyttää asiakaspalveluun? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Mihin CRM-järjestelmä ja asiakaspalvelujärjestelmä on suunniteltu?

CRM on suunniteltu myynnin, markkinoinnin ja asiakassuhteiden johtamiseen, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä on optimoitu asiakasyhteydenottojen vastaanottamiseen, käsittelyyn ja ratkaisemiseen. Nämä ovat kaksi eri prosessia, vaikka molemmat pyörivätkin asiakkaan ympärillä.

Perinteiset CRM-järjestelmät, kuten HubSpot, Salesforce tai Microsoft Dynamics 365, auttavat yritystä hallitsemaan liidejä, seuraamaan myyntiputkea, tekemään tarjouksia ja ennustamaan myyntiä. Niiden käyttäjät ovat tyypillisesti myyjät ja markkinoijat.

Asiakaspalvelujärjestelmä, kuten Zendesk, on puolestaan suunniteltu asiakaspalvelutiimeille. Sen ydintehtävä on varmistaa, että jokainen asiakasyhteydenotto, tulee se sitten sähköpostista, chatista, puhelimesta tai pikaviestipalvelusta, tavoittaa oikean henkilön, tulee käsitellyksi ajallaan ja jättää jäljen asiakashistoriaan. Asiakaspalveluohjelmiston vahvuuksia ovat monikanavainen asiakasviestintä, palvelupyyntöjen eli tikettien hallinta, palvelun laadun seuranta ja asiakaspalvelun suorituskyvyn raportointi.

Voiko CRM korvata asiakaspalvelujärjestelmän?

CRM ei yleensä korvaa asiakaspalvelujärjestelmää, eikä asiakaspalvelujärjestelmä korvaa CRM:ää. Vaikka järjestelmissä on päällekkäisiä ominaisuuksia, niiden painopiste on eri prosesseissa, ja kumpikin on optimoitu omaan käyttötarkoitukseensa.

CRM-järjestelmissä on harvoin kattavaa tiketöintiä, monikanavaista asiakaspalvelua tai ratkaisutietokantaa. Asiakaspalvelujärjestelmässä puolestaan ei yleensä ole myyntiputken hallintaa, liidien pisteytystä tai markkinoinnin automaatiota.

On kuitenkin tilanteita, joissa asiakaspalvelujärjestelmä voi toimia riittävänä ratkaisuna myös asiakkuudenhallinnan näkökulmasta. Jos yrityksen tärkein tarve on asiakasviestinnän keskittäminen ja palveluprosessien kehittäminen eikä myyntiputken johtaminen, Zendeskin kaltainen helpdesk voi tarjota kaiken tarvittavan. Näin on usein pienissä palveluorganisaatioissa ja asiakaspalvelun varaan rakentuvissa liiketoiminnoissa.

Mitä tietoja CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä tallentavat?

CRM tallentaa ensisijaisesti myyntiin ja asiakassuhteen elinkaareen liittyvää tietoa, kun taas asiakaspalvelujärjestelmä tallentaa palvelutapahtumiin liittyvää tietoa. Molemmissa on asiakasprofiili, mutta sen sisältö painottuu eri asioihin.

CRM:n tyypillisesti tallentamat tiedot

• Yhteystiedot ja organisaatiotiedot
• Liidit ja myyntimahdollisuudet
• Myyntiputken vaiheet ja kauppojen arvo
• Tarjoukset ja sopimukset
• Markkinointikampanjoiden historia
• Myynnin ennusteet ja raportit

Asiakaspalvelujärjestelmän tyypillisesti tallentamat tiedot

• Asiakasyhteydenotot ja palvelupyynnöt eli tiketit
• Koko yhteydenottohistoria kanavasta riippumatta
• Palvelupyyntöjen tila, prioriteetti ja vastuuhenkilö
• Vasteajat ja ratkaisuajat
• Asiakaspalautteen ja tyytyväisyysmittausten tulokset
• Ratkaisutietokannan käyttö ja itsepalvelutilastot

Kun nämä tiedot yhdistyvät integraation kautta, yrityksen kaikilla tiimeillä on kokonaiskuva asiakkaasta sekä siitä, missä vaiheessa myyntiprosessia asiakas on, että siitä, millaisia palvelukokemuksia hänellä on ollut.

Pitääkö CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä integroida toisiinsa?

Integraatio ei ole välttämätön, mutta useimmille kasvaville yrityksille se on pitkällä aikavälillä erittäin suositeltava ratkaisu. Kun CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä toimivat yhdessä, asiakastieto liikkuu järjestelmien välillä saumattomasti ja kaikki asiakkuuteen liittyvät tiimit näkevät olennaiset tiedot omassa järjestelmässään.

Ilman integraatiota myyjä ei näe, onko asiakkaalla avoinna palvelupyyntöjä, ja asiakaspalvelutukihenkilö ei tiedä, missä vaiheessa asiakkaan sopimus tai uusinta on. Tämä johtaa helposti tilanteisiin, joissa asiakas joutuu toistamaan itsensä tai saa ristiriitaista viestintää eri tiimeiltä.

Zendesk integroituu suoraan yleisimpiin CRM-järjestelmiin, kuten HubSpotiin, Salesforceen ja Microsoft Dynamics 365:een. Integraatio mahdollistaa esimerkiksi sen, että CRM:ssä näkyvät asiakkaan avoimet tiketit ja Zendeskissä näkyvät asiakkaan sopimustiedot. Tyypillinen toimiva kokonaisuus on siis CRM myynnin ja markkinoinnin alustana sekä Zendesk asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen hallinnassa.

Kannattaako hankkia ensin CRM vai asiakaspalvelujärjestelmä?

Hanki ensin se järjestelmä, joka ratkaisee tärkeimmän liiketoimintaongelmasi tällä hetkellä. Jos yrityksessä on enemmän haasteita asiakaspalvelun hallinnassa kuin myynnin johtamisessa, asiakaspalvelujärjestelmä on todennäköisesti kiireellisempi hankinta.

Käytännön nyrkkisääntö on tämä: jos asiakasyhteydenotot katoavat, palveluun vastataan epätasaisesti tai asiakashistoria on hajallaan, asiakaspalvelujärjestelmä tuo nopeimman hyödyn. Jos taas myynnin ennustaminen on epätarkkaa, liidejä ei hallita järjestelmällisesti tai markkinoinnin ja myynnin yhteistyö on hankalaa, CRM on ensisijainen tarve.

Käytännössä monet pk-yritykset aloittavat asiakaspalvelujärjestelmästä, koska sen vaikutukset näkyvät nopeasti sekä asiakastyytyväisyydessä että työtehokkuudessa. CRM-järjestelmä tulee usein mukaan seuraavassa vaiheessa, kun myynnin prosesseja halutaan johtaa systemaattisemmin. Tällöin integraatio yhdistää järjestelmät ja tiimit saumattomaksi kokonaisuudeksi.

Tarvitsetko apua CRM:n ja asiakaspalvelujärjestelmän roolien määrittelyssä?

Soveltimen asiantuntijat auttavat tunnistamaan, millainen kokonaisuus tukee parhaiten yrityksesi kasvua ja asiakaskokemusta. Soveltimella on yli neljäntoista vuoden ja yli 150 Zendesk-projektin kokemus monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisestä.

Kenties voimme auttaa sinunkin yritystäsi tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuedun – ota rohkeasti yhteyttä ja varaa maksuton etätapaaminen.

Artikkeli CRM vai asiakaspalvelujärjestelmä – mitä eroa niillä on? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.

Tiketöintijärjestelmä tehostaa asiakaspalvelua kokoamalla kaikki yhteydenotot yhteen paikkaan, automatisoimalla toistuvia tehtäviä ja antamalla tiimille reaaliaikaisen näkymän palvelupyynnöihin. Hyödyt näkyvät nopeampina vasteaikoina, tasalaatuisempana palveluna, parempana asiakaskokemuksena ja tehokkaampana resurssien käyttönä. Kasvaville yrityksille tiketöintijärjestelmä on usein ensimmäinen askel kohti systemaattista ja skaalautuvaa asiakaspalvelua.

Alla käymme läpi tärkeimmät kysymykset, joita tiketöintijärjestelmän hankintaa harkitsevat yritykset yleisimmin esittävät.

Miten tiketöintijärjestelmä parantaa asiakaspalvelun laatua?

Tiketöintijärjestelmä parantaa asiakaspalvelun laatua varmistamalla, ettei yksikään yhteydenotto katoa, jokaiseen vastataan ajallaan ja palvelu on yhdenmukaista tukihenkilöstä riippumatta. Kun pyyntö muuttuu automaattisesti tiketiksi, se saa yksilöllisen tunnuksen, prioriteetin ja vastuuhenkilön heti saapuessaan.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi pystyy seuraamaan jokaisen tiketin edistymistä reaaliajassa. Tukihenkilöt näkevät asiakkaan historian ja aiemmat yhteydenotot saman näkymän kautta, jolloin asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Lisäksi automaattiset ilmoitukset pitävät asiakkaan ajan tasalla ilman manuaalista viestintää. Tuloksena on tasalaatuisempi, nopeampi ja luotettavampi palvelukokemus, joka näkyy usein myös korkeampana asiakastyytyväisyytenä ja parempana asiakasuskollisuutena.

Mitä ongelmia tiketöintijärjestelmä ratkaisee asiakaspalvelutiimille?

Tiketöintijärjestelmä ratkaisee kolme asiakaspalvelutiimien yleisintä ongelmaa: yhteydenottojen hukkumisen, päällekkäisen työn ja näkyvyyden puutteen. Ilman järjestelmää sähköpostit jäävät helposti vastaamatta, kaksi tukihenkilöä vastaa samaan viestiin tai kukaan ei tiedä, missä vaiheessa jonkin asian käsittely on.

Tiketöinti tuo tilalle selkeän työnkulun: jokainen pyyntö ohjautuu oikealle henkilölle, jonot ovat kaikkien nähtävillä ja esimiehet voivat seurata tiimin kuormitusta reaaliajassa. Tämä vähentää stressiä, parantaa työn hallittavuutta ja vapauttaa tukihenkilöiden aikaa rutiinitehtävistä varsinaiseen asiakaspalveluun. Myös ratkaisutietokanta ja valmiit vastauspohjat nopeuttavat työtä huomattavasti. Samalla esihenkilöt saavat näkyvyyden palvelun kuormitukseen, suorituskykyyn ja pullonkauloihin. Tämä helpottaa resurssien suunnittelua ja asiakaspalvelun kehittämistä tiedolla johtamisen avulla.

Mikä ero on tiketöintijärjestelmällä ja tavallisella sähköpostilla?

Tavallinen sähköposti on viestintätyökalu, tiketöintijärjestelmä on asiakaspalvelun hallinta-alusta. Sähköposti tallentaa viestit, mutta ei tarjoa prioriteetteja, vastuunjakoa, automaatiota eikä tarjoa raportointia. Tiketöintijärjestelmä muuttaa jokaisen viestin hallittavaksi työnkuluksi, jolla on omistaja, määräaika ja seurantatiedot.

Suurin ero näkyy vastuussa ja seurannassa. Sähköpostissa viesti voi jäädä huomaamatta tai kahden henkilön vastuulle, mutta tiketöintijärjestelmässä jokaisella palvelupyynnöllä on selkeä omistaja ja käsittelyhistoria. Monikanavaisessa helpdesk-ratkaisussa kaikki muutkin kanavat sähköpostin lisäksi, kuten chat ja puhelinpalvelu, yhdistyvät samaan näkymään.

Kenelle tiketöintijärjestelmä sopii parhaiten?

Tiketöintijärjestelmä sopii kaikille organisaatioille, joissa asiakaspalveluun saapuu säännöllisesti useampia yhteydenottoja päivittäin ja joissa useampi kuin yksi henkilö osallistuu niiden käsittelyyn. Hyödyt alkavat näkyä usein jo silloin, kun useampi henkilö osallistuu asiakaspalveluun tai yhteydenottoja saapuu useista kanavista.

Erityisen suuri hyöty on kasvavilla yrityksillä, joiden palveluvolyymi vaihtelee tai joilla on useita palvelukanavia hallittavanaan. Tiketöintijärjestelmä skaalautuu organisaation mukana: sama alusta palvelee yhtä hyvin pienessä tiimissä kuin suuressa moniosastoisessa organisaatiossa. Asiakaspalvelun tehostaminen ei edellytä suuria resursseja, sillä oikein käyttöönotettu helpdesk-ratkaisu maksaa itsensä takaisin nopeasti parantuneena tehokkuutena.

Mitä ominaisuuksia hyvässä tiketöintijärjestelmässä pitää olla?

Hyvässä tiketöintijärjestelmässä on oltava monikanavainen tuki, automaattiset työnkulut, raportointi sekä integraatiomahdollisuudet muihin järjestelmiin. Nämä neljä ominaisuutta muodostavat toimivan asiakaspalvelujärjestelmän ytimen.

• Monikanavaisuus: sähköposti, chat, puhelinpalvelu ja pikaviestintä samassa näkymässä
• Automaatiot ja reititys: tiketit ohjautuvat oikealle tukihenkilölle automaattisesti ilman manuaalista työtä
• Ratkaisutietokanta: itsepalveluartikkelit vähentävät toistuvien kysymysten määrää
• Raportointi ja analytiikka: vasteajat, tiimin suorituskyky ja asiakastyytyväisyys mitattavissa
• Integraatiot: yhteys CRM-järjestelmiin, laskutukseen ja muihin liiketoimintajärjestelmiin
• Tekoälytoiminnot: älykkäät automaatiot ja tekoälytukihenkilöt nopeuttavat rutiinivastauksia
• Asiakastyytyväisyyden mittaaminen: CSAT-, NPS- ja muut palautekyselyt integroituvat suoraan palveluprosessiin.

Zendesk on esimerkki täyden palvelun asiakaspalvelujärjestelmästä, joka sisältää kaikki edellä mainitut ominaisuudet ja skaalautuu organisaation tarpeiden mukaan.

Miten tiketöintijärjestelmän käyttöönotto onnistuu sujuvasti?

Tiketöintijärjestelmän käyttöönotto onnistuu sujuvasti, kun se suunnitellaan vaiheistettuna projektina selkeiden tavoitteiden pohjalta. Tärkeintä on määrittää ensin nykyiset palvelukanavat, tiimin rakenne ja yleisimmät yhteydenottotyypit, ennen kuin järjestelmää ryhdytään konfiguroimaan. Käyttöönoton yhteydessä kannattaa samalla tarkastella palveluprosesseja, vastuurooleja ja asiakaspalvelun mittareita. Näin uusi järjestelmä ei ainoastaan digitalisoi vanhaa toimintatapaa, vaan auttaa kehittämään koko asiakaspalvelua tehokkaammaksi.

Käytännössä onnistunut käyttöönotto etenee seuraavasti: ensin kartoitetaan tarpeet, sitten konfiguroidaan työnkulut ja automaatiot, koulutetaan tiimi ja otetaan järjestelmä käyttöön vaiheistettuna. Kokenut kumppani nopeuttaa tätä prosessia merkittävästi, sillä yleiset sudenkuopat tunnistetaan etukäteen eikä tiimiä kuormiteta turhaan oppimiskäyrällä.

Tiketöintijärjestelmän hyödyt lyhyesti

Tiketöintijärjestelmän tärkein hyöty ei ole pelkästään yhteydenottojen hallinta. Se luo perustan asiakaspalvelun mittaamiselle, kehittämiselle ja skaalautumiselle. Kun kaikki asiakasviestintä, palvelupyynnöt ja raportointi löytyvät yhdestä paikasta, organisaatio pystyy tarjoamaan tasalaatuista palvelua myös kasvaessaan.

Pohditko, millainen tiketöintijärjestelmä sopii yrityksesi tarpeisiin?

Soveltimen asiantuntijat auttavat mielellään arvioimaan, miten tiketöinti, automaatiot, tekoäly ja monikanavainen asiakaspalvelu kannattaa rakentaa tukemaan liiketoimintanne tavoitteita. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.

Haluatko lukea aiheesta lisää?

• Tiketöintijärjestelmä asiakaspalvelun tehostamiseen
• Mikä on tiketöintijärjestelmä ja tarvitseeko yritykseni sellaisen?
• Miten tiketöintijärjestelmä käytännössä toimii?

Artikkeli Mitä hyötyä tiketöintijärjestelmästä on asiakaspalvelussa? julkaistiin ensimmäisen kerran Sovellin.