Miten 24/7-asiakaspalvelu onnistuu tekoälyn avulla?

Sovellin

Päivitetty

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Asiakkaat odottavat apua silloin kun he sitä tarvitsevat, ei silloin kun asiakaspalvelu sattuu olemaan auki. Tämä on muuttanut pelisäännöt perustavanlaatuisesti: ympärivuorokautinen tavoitettavuus ei ole enää pelkästään suurten yritysten etuoikeus, vaan tekoälyn ansiosta se on kaikkien ulottuvilla. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä 24/7-asiakaspalvelu tekoälyn avulla käytännössä tarkoittaa, miksi se on muodostunut välttämättömyydeksi ja miten sen voi ottaa käyttöön järkevästi.

Mitä 24/7-asiakaspalvelu tekoälyn avulla tarkoittaa?

24/7-asiakaspalvelu tekoälyn avulla tarkoittaa järjestelmää, jossa tekoälypohjaiset tekoälytukihenkilöt ja chatbotit vastaavat asiakkaiden kysymyksiin ja ratkaisevat pyyntöjä automaattisesti kaikkina vuorokauden aikoina ilman ihmistyöntekijän läsnäoloa. Asiakas saa vastauksen välittömästi, oli kello sitten kolme aamulla tai pyhäpäivä.

Kyse ei ole pelkästään automaattisista vakiovastausviesteistä. Moderni tekoälyasiakaspalvelu ymmärtää asiakkaan kysymyksen kontekstin, hakee tarvittavan tiedon tietopankista tai järjestelmistä ja tarjoaa räätälöidyn vastauksen. Tarvittaessa se osaa ohjata monimutkaisemmat asiat ihmistukihenkilölle, joka voi palata asiaan seuraavana arkipäivänä. Näin automaattinen asiakaspalvelu ja ihmistyö täydentävät toisiaan saumattomasti.

Miksi perinteinen asiakaspalvelu ei riitä enää ympärivuorokautiseen tarpeeseen?

Perinteinen asiakaspalvelu ei pysty vastaamaan ympärivuorokautiseen tarpeeseen, koska se perustuu ihmistyöntekijöihin, joiden työaika on rajallinen ja kustannukset kasvavat suoraan työtuntien mukaan. Vuoro- tai yötyön järjestäminen on kallista, ja henkilöstön saatavuus ruuhkahuippuina on epävarma.

Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet merkittävästi. Verkkokauppa on auki yötä päivää, mobiilipalvelut ovat aina kädessä, ja kilpailija saattaa vastata nopeammin. Kun asiakas törmää ongelmaan illalla tai viikonloppuna eikä saa apua, hän turhautuu ja saattaa siirtyä muualle. Pitkät odotusajat ovat yksi yleisimmistä syistä asiakastyytymättömyyteen, ja perinteisellä mallilla niihin on vaikea puuttua ilman huomattavia lisäresursseja.

Miten tekoäly hoitaa asiakaspalvelupyyntöjä itsenäisesti?

Tekoäly hoitaa asiakaspalvelupyyntöjä itsenäisesti tunnistamalla asiakkaan viestin tarkoituksen, hakemalla relevantin tiedon käytettävissä olevista lähteistä ja muodostamalla vastauksen, joka ratkaisee asiakkaan ongelman. Prosessi tapahtuu sekunneissa ja oppii jatkuvasti aiemmista vuorovaikutuksista.

Käytännössä chatbot asiakaspalvelussa toimii seuraavasti:

  • Kysymyksen tunnistaminen: Tekoäly analysoi asiakkaan viestin ja tunnistaa, mistä aiheesta on kyse, esimerkiksi tilauksen seuranta, palautus tai tekninen ongelma.
  • Tiedon haku: Järjestelmä hakee vastauksen tietopankista, usein kysytyistä kysymyksistä tai integroitujen järjestelmien datasta.
  • Vastauksen muodostaminen: Tekoälytukihenkilö kokoaa selkeän, asiakaskohtaisen vastauksen ja lähettää sen asiakkaalle.
  • Reititys tarvittaessa: Jos asia on liian monimutkainen, tekoäly ohjaa pyynnön ihmistukihenkilölle ja tiivistää jo käydyn keskustelun, jotta asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään.

Zendesk tekoäly hyödyntää älykästä luokittelua, joka tunnistaa automaattisesti pyynnön aiheen, kiireellisyyden ja tunnelatauden. Tämä nopeuttaa sekä automaattista käsittelyä että ihmistukihenkilöiden työtä tilanteissa, joissa ihminen on tarpeen.

Mitä hyötyjä 24/7-tekoälyasiakaspalvelu tuo yritykselle?

24/7-tekoälyasiakaspalvelu tuo yritykselle kolme keskeistä hyötyä: nopeamman vastausajan ympäri vuorokauden, pienemmät operatiiviset kustannukset ja vapauttaa ihmistukihenkilöt keskittymään vaativampiin asiakaskohtaamisiin. Yhdessä nämä parantavat sekä asiakastyytyväisyyttä että tiimin työhyvinvointia.

Konkreettisemmin hyödyt näkyvät usealla tasolla:

  • Välitön tavoitettavuus: Asiakas saa avun heti, ei seuraavana aamuna. Tämä vähentää turhautumista ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
  • Skaalautuvuus: Tekoäly pystyy käsittelemään samanaikaisesti rajattoman määrän pyyntöjä ilman, että laatu kärsii ruuhkahuippuina.
  • Kustannustehokkuus: Asiakaspalvelun automatisointi toistuvissa ja yksinkertaisissa pyynnöissä vapauttaa budjettia tärkeämpiin panostuksiin.
  • Tukihenkilöiden työtyytyväisyys: Kun rutiinitehtävät hoituvat automaattisesti, ihmistukihenkilöt voivat keskittyä merkityksellisempiin ja haastavampiin asiakastilanteisiin.
  • Johdonmukaisuus: Tekoäly antaa aina yhdenmukaisen vastauksen, jolloin asiakaskokemus ei riipu siitä, kuka vuorossa sattuu olemaan.

Milloin tekoäly ei korvaa ihmistä asiakaspalvelussa?

Tekoäly ei korvaa ihmistä asiakaspalvelussa tilanteissa, joissa tarvitaan empatiaa, monimutkaista päätöksentekoa, poikkeuksellisia ratkaisuja tai syvää asiakassuhteen rakentamista. Näissä kohtaamisissa ihmistukihenkilön läsnäolo on korvaamatonta.

Tekoäly toimii parhaiten selkeissä, toistuvissa ja tietopohjaisia vastauksia vaativissa tilanteissa. Sen sijaan seuraavissa tapauksissa ihminen on välttämätön:

  • Tunnelataukseltaan vaikeat tilanteet, kuten valitukset, menetykset tai kriisitilanteet
  • Tapaukset, joissa tarvitaan poikkeuksellisia hyvityksiä tai päätöksiä, jotka ylittävät normaalit toimintaohjeet
  • Monimutkaiset tekniset ongelmat, joissa ratkaisu edellyttää luovaa ongelmanratkaisua
  • Arvokkaat asiakassuhteet, joissa henkilökohtainen kontakti on osa palvelulupauksia

Toimivin malli yhdistää molemmat: tekoäly hoitaa volyymit ja rutiinit, ihminen astuu kuvaan silloin kun se todella merkitsee. Tätä yhteispeliä kutsutaan usein hybridiasiakaspalveluksi, ja se on nykyaikaisen asiakaspalvelun kulmakivi.

Miten 24/7-tekoälyasiakaspalvelu otetaan käyttöön Zendeskissä?

24/7-tekoälyasiakaspalvelu otetaan käyttöön Zendeskissä aktivoimalla tekoälytukihenkilöt ja automaattiavustaja, rakentamalla tietopankki yleisimpiin kysymyksiin ja määrittelemällä reitityssäännöt, joiden mukaan tekoäly siirtää monimutkaisemmat asiat ihmistukihenkilöille. Käyttöönotto ei vaadi koodaustaitoja.

Käytännön askeleet ovat selkeät:

  1. Tietopankin rakentaminen: Tekoäly tarvitsee laadukkaan tietopohjan. Kirjoita vastaukset yleisimpiin kysymyksiin ja pidä ne ajan tasalla.
  2. Tekoälytukihenkilöiden aktivointi: Zendeskin tekoälytukihenkilöt otetaan käyttöön Hallinnointikeskuksessa ja konfiguroidaan vastaamaan valituissa kanavissa, kuten chatissa ja pikaviesteissä.
  3. Reitityssääntöjen määrittely: Päätä, milloin ja millä kriteereillä pyyntö siirtyy ihmistukihenkilölle. Älykäs luokittelu auttaa tässä automaattisesti.
  4. Testaus ja hienosäätö: Käy läpi tyypillisiä asiakaskysymyksiä ja varmista, että tekoäly vastaa oikein ja ohjaa tarvittaessa oikeaan paikkaan.
  5. Seuranta ja kehittäminen: Zendeskin analytiikka näyttää, mihin kysymyksiin tekoäly vastaa hyvin ja missä on parantamisen varaa.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Sovellin on AI Expert -sertifioitu kumppani, joten avullamme saat Zendeskin tekoälytoiminnot helposti ja laadukkaasti käyttöön. Soveltimelta saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Jos haluat kuulla lisää siitä, miten 24/7-tekoälyasiakaspalvelu sopii juuri teidän yrityksellenne, varaa maksuton etätapaaminen asiantuntijamme kanssa.