Mikä on tiketöintijärjestelmä ja miten se toimii?

Sovellin

Päivitetty

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Tiketöintijärjestelmä on ohjelmisto, joka muuttaa asiakkaiden yhteydenotot hallituiksi tiketeiksi eli palvelupyynnöiksi, joita asiakaspalvelutiimi voi seurata, priorisoida ja ratkaista järjestelmällisesti. Se kokoaa kaikki palvelukanavat yhteen paikkaan, jolloin mikään viesti ei pääse katoamaan ja jokainen asiakas saa vastauksen. Alla käymme läpi tiketöinnin toimintaperiaatteet, erot muihin järjestelmiin ja sen, kenelle ratkaisu sopii.

Miten tiketöintijärjestelmä käsittelee asiakasyhteydenotot?

Tiketöintijärjestelmä vastaanottaa asiakkaan yhteydenoton kanavasta riippumatta, luo siitä automaattisesti tiketin ja ohjaa sen oikealle palveluryhmälle tai tietylle tukihenkilölle käsiteltäväksi. Järjestelmä tallentaa koko viestintähistorian, asiakkaan tiedot ja käsittelyn vaiheen yhteen näkymään, jolloin tukihenkilö näkee heti tiketiltä, missä yhteydenoton käsittelyssä mennään.

Käytännössä prosessi etenee näin:

  1. Asiakas ottaa yhteyttä sähköpostilla, chatilla, puhelimella tai muun yhdistetyn kanavan kautta.
  2. Järjestelmä luo automaattisesti tiketin ja lähettää asiakkaalle automaattisesti kuittauksen pyynnön vastaanottamisesta (mikäli niin halutaan).
  3. Tiketti ohjataan sääntöjen tai tekoälyn avulla sopivalle tukihenkilölle tai tiimille käsiteltäväksi.
  4. Tukihenkilö käsittelee asian ja kirjaa toimenpiteet ja tarvittavat tiedot tiketille.
  5. Kun asia on ratkaistu, tiketti ratkaistaan ja asiakkaalle voidaan lähettää palautekysely.

Koko ketju on läpinäkyvä sekä asiakkaalle että tiimille. Asiakaspalvelussa nähdään reaaliajassa, kuinka monta avointa tikettiä jonossa on, mikä on keskimääräinen vasteaika ja mitkä yhteydenoton aiheet toistuvat useimmin.

Mitä eroa on tiketöintijärjestelmällä ja sähköpostilla asiakaspalvelussa?

Sähköposti on viestintäväline, tiketöintijärjestelmä on asiakaspalvelun johtamisjärjestelmä. Sähköpostilla viestit päätyvät henkilökohtaisiin (tai jaettuihin) postilaatikoihin, eikä kukaan näe läpinäkyvästi palvelun kokonaiskuvaa. Tiketöintijärjestelmässä kaikki yhteydenotot ovat yhteisissä näkymissä, vastuutettuina ja helposti seurattavina.

Käytännön erot näkyvät nopeasti arjessa. Sähköpostissa sama asiakas voi saada kaksi eri vastausta kahdelta eri henkilöltä, tai viesti voi hautautua täyteen postilaatikkoon jääden kokonaan vastaamatta. Tiketöintijärjestelmässä jokaisella tiketillä on selkeä omistaja, tila ja prioriteetti. Automaattiset muistutukset huolehtivat siitä, ettei mikään jää roikkumaan.

Lisäksi tiketöintijärjestelmä tuottaa arvokasta dataa: vasteajat, ratkaisuajat, asiakastyytyväisyys ja tukihenkilöiden työkuorma ovat kaikki mitattavissa. Sähköpostissa tätä tietoa on käytännössä mahdotonta kerätä luotettavasti.

Kenelle tiketöintijärjestelmä sopii?

Tiketöintijärjestelmä sopii kaikenkokoisille yrityksille, jotka haluavat pitää asiakaspalvelunsa hallinnassa. Pienelle yritykselle se tuo järjestyksen kasvavaan yhteydenottomäärään, suurelle organisaatiolle se mahdollistaa monimutkaisten prosessien automatisoinnin ja tiimien koordinoinnin.

Erityisesti tiketöintijärjestelmästä hyötyvät yritykset, joilla on useita palvelukanavia, tiimejä tai toimipisteitä. Jos asiakaspalveluun tulee päivittäin kymmeniä tai satoja yhteydenottoja, manuaalinen sähköpostinhallinta alkaa nopeasti kuormittaa tiimiä ja heikentää palvelun laatua. Tiketöintijärjestelmä skaalautuu tarpeen mukaan, joten se kasvaa yrityksen rinnalla.

Mitä ominaisuuksia hyvässä tiketöintijärjestelmässä on?

Hyvä tiketöintijärjestelmä yhdistää monikanavaisuuden, automaation, tekoälyn, raportoinnin ja helppokäyttöisyyden. Se käsittelee yhteydenotot sähköpostista, chatista, puhelimesta ja pikaviesteistä yhdessä näkymässä ilman, että tukihenkilön tarvitsee hyppiä järjestelmästä toiseen.

Keskeisiä ominaisuuksia ovat muun muassa:

  • Automaattiset reitityssäännöt, jotka ohjaavat tiketit oikeille henkilöille tai tiimeille.
  • Valmisvastaukset ja makrot, joilla toistuviin kysymyksiin vastataan nopeasti ja yhdenmukaisesti.
  • Ratkaisutietokanta, josta asiakkaat voivat löytää vastauksia itse ennen yhteydenottoa.
  • Reaaliaikaiset raportit ja analytiikka palvelun laadun seuraamiseksi.
  • Tekoälytukihenkilöt, jotka voivat hoitaa rutiinikyselyt automaattisesti tai tukevat tukihenkilöä tehokkaammassa käsittelyssä.
  • Integraatiot muihin liiketoimintajärjestelmiin, kuten CRM:ään tai verkkokauppaan.

Käytettävyys on myös kriittinen tekijä. Järjestelmä, jonka opetteluun kuluu viikkoja, hidastaa käyttöönottoa ja laskee tukihenkilöiden motivaatiota. Parhaimmillaan tiketöintijärjestelmä tuntuu luontevalta heti ensimmäisestä päivästä lähtien.

Miten tiketöintijärjestelmä eroaa CRM-järjestelmästä?

Tiketöintijärjestelmä tyypillisesti keskittyy palvelupyyntöjen hallintaan, CRM-järjestelmä puolestaan painottuu myyntiputken hallintaan. Ne palvelevat eri tarkoituksia, vaikka molemmat tallentavat asiakastietoa.

CRM:ssä seurataan myyntimahdollisuuksia, asiakashistoriaa ja liiketoimintasuhteita. Tiketöintijärjestelmässä seurataan asiakkuutta yhteydenottojen ja yksittäisten palvelupyyntöjen kautta: mikä ongelma on, kuka sitä käsittelee ja onko se ratkaistu. Käytännössä nämä järjestelmät täydentävät toisiaan, ja monet yritykset integroivat ne yhteen, jolloin tukihenkilö näkee tikettinäkymässä myös asiakkaan CRM-tiedot.

Yksinkertaisesti sanottuna: CRM auttaa myymään, tiketöintijärjestelmä auttaa palvelemaan.

Kuinka nopeasti tiketöintijärjestelmän voi ottaa käyttöön?

Pilvipalveluna toimivan tiketöintijärjestelmän voi ottaa käyttöön muutamassa päivässä. Perusasetukset, kuten sähköposti-integraatio, käyttäjätilit ja yksinkertaiset automaatiosäännöt, voidaan konfiguroida nopeasti ilman laajaa teknistä osaamista.

Käyttöönoton nopeus riippuu kuitenkin organisaation koosta ja tarpeista. Pienelle tiimille riittää usein muutama päivä. Isommille organisaatioille, joilla on useita tiimejä, monia käyttöönotettavia kanavia, monimutkaisia reitityssääntöjä tai integraatiotarpeita, käyttöönotto voi kestää kokonaisuudessaan muutaman kuukauden.

Ammattimainen käyttöönottokumppani nopeuttaa prosessia merkittävästi. Tuotteistetun käyttöönottoprojektin avulla järjestelmä saadaan tuotantoon tehokkaasti ilman, että asiakaspalvelutiimi kuormittuu liiaksi projektin aikana.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan. Kiinnostuitko? Tästä pääset alkuun!

Voimmeko olla avuksi?

Soveltimella on yli neljäntoista vuoden ja yli 150 projektin kokemus monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisestä, kenties voimme auttaa sinunkin yritystäsi tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuedun. Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.