Mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa ja miksi se ratkaisee kasvun

Sovellin

Päivitetty

Kirjoittamisen tukena käytetty tekoälyä

Asiakastyytyväisyys on yksi niistä käsitteistä, jota käytetään paljon mutta jotka ymmärretään usein pintapuolisesti. Kyse ei ole pelkästään siitä, onko asiakas tyytyväinen vai ei, vaan siitä, miten kokemus ohjaa ostopäätöksiä, suosituksia ja pitkäaikaista asiakassuhdetta. Yrityksille, jotka haluavat kasvaa kestävästi, asiakastyytyväisyys on kriittinen strateginen kilpailutekijä, ei pelkkä mittausluku.

Asiakaskokemus muodostuu jokaisessa kohtaamispisteessä, ensimmäisestä yhteydenotosta aina oston jälkeiseen tukeen. Kun nämä kohtaamiset sujuvat hyvin, syntyy luottamusta ja uskollisuutta. Kun ne epäonnistuvat, asiakas äänestää jaloillaan, usein ilman mitään varoitusta.

Miten asiakastyytyväisyys näkyy yrityksen tuloksessa?

Tyytyväinen asiakas ostaa uudelleen, suosittelee eteenpäin ja antaa anteeksi satunnaiset virheet. Tyytymätön asiakas tekee kaiken tämän vastakohdan, ja useimmiten hiljaa. Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa moninkertaisesti enemmän kuin nykyisen pitäminen, mikä tekee asiakastyytyväisyydestä suoran vaikuttajan kannattavuuteen.

Asiakasuskollisuus kasvaa, kun asiakas kokee saavansa johdonmukaisesti hyvää palvelua. Uskollinen asiakas ei ainoastaan palaa itse, vaan toimii myös epävirallisena suosittelijana, jonka arvo markkinoinnissa on huomattava. Yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen systemaattisesti, näkevät tämän vaikutuksen sekä myynnissä että asiakaspoistumassa.

Tärkeimmät asiakastyytyväisyyden mittarit

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on edellytys sen johtamiselle. Ilman dataa kehitys perustuu arvauksiin, ei todellisiin havaintoihin. Onneksi alalla on vakiintuneita mittareita, jotka antavat selkeän kuvan tilanteesta.

CSAT eli asiakastyytyväisyyspisteet

CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäiseen kohtaamiseen tai palvelutapahtumaan. Asiakas arvioi kokemuksensa yleensä asteikolla yhdestä viiteen tai yhdestä kymmeneen heti palvelutapahtuman jälkeen. CSAT sopii erityisesti asiakaspalvelun laadun seurantaan ja antaa nopeaa palautetta yksittäisistä tilanteista.

NPS eli suositteluindeksi

NPS (Net Promoter Score) kysyy yhtä yksinkertaista kysymystä: kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä tuttavillesi? Vastaajat jaetaan suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin, ja lopullinen pistemäärä kertoo, kuinka vahva suositteluvoima yrityksellä on. NPS mittaa asiakasuskollisuutta pidemmällä aikavälillä kuin CSAT ja toimii hyvänä kokonaiskuvan mittarina.

Muita hyödyllisiä mittareita

Näiden rinnalla käytetään usein CES-mittaria (Customer Effort Score), joka mittaa, kuinka helpoksi asiakas kokee asioinnin. Mitä vähemmän vaivaa asioiminen vaatii, sitä todennäköisemmin asiakas palaa. Yhdistämällä nämä mittarit syntyy kattava kuva asiakaskokemuksen tilasta.

Yleisimmät syyt asiakastyytymättömyyteen

Tyytymättömyys harvoin syntyy yhdestä suuresta virheestä. Useimmiten taustalla on toistuvia pieniä kitkakohtia, jotka kasaantuvat ja nakertavat luottamusta hiljalleen. Yleisimpiä syitä ovat pitkät vastausajat, epäjohdonmukainen palvelu eri kanavissa, tiedon puute asiakaspalvelun puolella sekä se, että asiakas joutuu selittämään asiansa useaan kertaan eri henkilöille. Erityisesti viimeksi mainittu koetaan usein turhauttavaksi, koska se viestii siitä, että yritys ei tunne asiakastaan.

Myös odotusten ja todellisuuden välinen kuilu aiheuttaa tyytymättömyyttä. Jos lupaukset ovat suurempia kuin mitä pystytään lunastamaan, pettymys on väistämätön. Selkeä viestintä ja realistiset odotukset ovat siksi yhtä tärkeä osa asiakaskokemusta kuin itse palvelu.

Asiakastyytyväisyyden parantaminen asiakaspalvelun keinoin

Asiakaspalvelu on se piste, jossa asiakastyytyväisyys konkretisoituu eniten. Nopea, asiantunteva ja empaattinen palvelu kääntää jopa hankalat tilanteet positiivisiksi kokemuksiksi, kun taas hidas tai epäjohdonmukainen palvelu syö luottamuksen nopeasti.

Käytännön parannukset lähtevät usein prosesseista ja työkaluista. Kun asiakaspalvelutiimillä on käytössään selkeä asiakaspalvelujärjestelmä, joka kokoaa kaikki yhteydenotot yhteen paikkaan kanavasta riippumatta, vastausajat lyhenevät ja palvelun laatu tasaantuu. Tukihenkilö näkee asiakkaan historian, aiemmat yhteydenotot ja tarvittavat tiedot ilman erillistä etsimistä.

Monikanavaisuus on nykypäivänä odotus, ei lisäarvo. Asiakas haluaa asioida siellä, missä hänelle on helpointa, olipa se sähköposti, chat, puhelinpalvelu tai pikaviestin. Kun nämä kanavat toimivat saumattomasti yhteen, asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä ja tyytyväisyys paranee merkittävästi.

Näin asiakastyytyväisyysdata ohjaa kehitystä

Data on hyödytöntä, jos sitä ei käytetä johdonmukaisesti päätöksenteon pohjana. Asiakastyytyväisyysdata parhaimmillaan paljastaa toistuvat ongelmat, tunnistaa parhaat käytännöt ja osoittaa, mihin kehitysresurssit kannattaa suunnata.

Kun CSAT- ja NPS-tuloksia seurataan säännöllisesti ja yhdistetään muuhun asiakaspalveludataan, kuten vastausaikoihin ja ratkaisuasteisiin, syntyy kokonaiskuva, joka mahdollistaa aidosti tietoon perustuvan kehittämisen. Esimerkiksi toistuvasti matalia pisteitä saava palvelukanava kertoo, että juuri siihen kannattaa panostaa seuraavaksi.

Moderni asiakaspalvelujärjestelmä kuten Zendesk kokoaa tämän datan automaattisesti ja tarjoaa valmiit raportointinäkymät, jotka tekevät trendien seurannasta helppoa. Tukihenkilöt, tiiminvetäjät ja johto voivat kaikki tarkastella samaa dataa omista näkökulmistaan ja tehdä parempia päätöksiä asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti

Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan. Katso mitä asiakkaamme sanovat ja ota seuraava askel kohti parempaa asiakaspalvelua.

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Tutustu meihin ja tarjoamiimme palveluihin tarkemmin täällä.