Sovellin
Päivitetty 12.08.2026
Yleisimmät asiakaspalvelun haasteet vuonna 2026 liittyvät kasvavaan yhteydenottojen määrään, monikanavaisuuden hallintaan, tekoälyn hyödyntämiseen sekä asiakkaiden jatkuvasti kasvaviin odotuksiin. Nämä haasteet koskevat käytännössä kaikkia yrityksiä toimialasta riippumatta. Seuraavissa osioissa käymme läpi tärkeimmät kysymykset, joihin jokaisen asiakaspalvelusta vastaavan kannattaa löytää vastaus.
Asiakaspalvelun kuormitus kasvaa, koska yhteydenottojen määrä lisääntyy samalla kun asiakkaiden odotukset nopeudesta ja laadusta kasvavat. Digitalisoituminen on madaltanut kynnystä ottaa yhteyttä yritykseen, ja palvelukanavia on enemmän kuin koskaan. Tämä tarkoittaa, että tiimit vastaanottavat enemmän pyyntöjä ilman, että resurssit välttämättä kasvavat samassa tahdissa.
Kuormitusta lisää myös se, että yhä suurempi osa tiimille käsittelyyn asti päätyvistä yhteydenotoista on monimutkaisia. Yksinkertaiset kysymykset hoituvat usein itsepalvelun kautta tai tekoälyn toimesta, jolloin tukihenkilöille jää käsiteltäväksi vaativammat tapaukset. Tämä nostaa jokaisen yksittäisen pyynnön käsittelyaikaa ja vaatii enemmän asiantuntemusta.
Lisäksi sesonkivaihtelut ja kampanjat voivat aiheuttaa äkillisiä piikkejä yhteydenottojen määrässä. Ilman joustavia prosesseja ja skaalautuvia työkaluja nämä piikit johtavat helposti ruuhkiin, pitkiin vastausaikoihin ja tyytymättömiin asiakkaisiin.
Monikanavaisuus hankaloittaa asiakaspalvelua erityisesti silloin, kun eri kanavat toimivat toisistaan erillään. Kun sähköpostia, chatia, puhelinta ja pikaviestimiä ei ole integroitu yhteen järjestelmään, tukihenkilöt joutuvat vaihtamaan järjestelmästä toiseen ja asiakkaiden historia voi hukkua matkalla. Tämä johtaa toistuviin kysymyksiin ja turhautumiseen molemmin puolin.
Yhtenäisen asiakaskuvan puuttuminen on yksi suurimmista käytännön ongelmista. Jos asiakas ottaa yhteyttä ensin chatin kautta ja myöhemmin sähköpostilla, tukihenkilöllä ei välttämättä ole tietoa aiemmasta kontaktista. Asiakas joutuu selittämään tilanteensa alusta, mikä heikentää kokemusta merkittävästi.
Monikanavaisuuden hallinta vaatii myös enemmän tukihenkilöiltä. Jokainen kanava toimii omalla logiikallaan ja vaatii erilaista osaamista. Ilman yhtenäistä alustaa työmäärä kasvaa ja virheitä tapahtuu helpommin.
Tekoäly ja automaatio muuttavat asiakaspalvelua siirtämällä toistuvat ja rutiininomaiset tehtävät pois tukihenkilöiltä. Tekoälytukihenkilöt voivat vastata yleisimpiin kysymyksiin ympäri vuorokauden, älykäs luokittelu ohjaa pyynnöt oikeille henkilöille automaattisesti ja kirjoittamisen parantaminen auttaa tukihenkilöitä muotoilemaan vastaukset nopeammin ja selkeämmin.
Tekoälyn suurin hyöty ei kuitenkaan ole pelkästään nopeus vaan myös johdonmukaisuus. Automaattiavustaja voi tarjota tukihenkilölle reaaliaikaisia ehdotuksia vastauksiin ratkaisutietokannan pohjalta, mikä lyhentää käsittelyaikaa ja parantaa vastausten laatua.
Tekoäly ei silti korvaa ihmistä monimutkaisissa tai tunnepitoisissa tilanteissa. Parhaiten toimivat ratkaisut yhdistävät automaation ja inhimillisen palvelun niin, että tekoäly hoitaa volyymin ja ihmiset hoitavat laadun. Tämä tasapaino on yksi asiakaspalvelun kehittämisen keskeisimmistä teemoista vuonna 2026.
Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet niin, että nopeus, saatavuus ja henkilökohtaisuus ovat nyt perusvaatimuksia eivätkä kilpailuetuja. Asiakkaat odottavat saavansa vastauksen nopeasti valitsemassaan kanavassa ja haluavat, että yritys tuntee heidän historiansa ilman, että sitä tarvitsee erikseen selitellä.
Itsepalvelun merkitys on kasvanut huomattavasti. Yhä useampi asiakas haluaa löytää vastauksen itse ennen kuin ottaa yhteyttä tukeen. Tämä tarkoittaa, että hyvin rakennettu ratkaisutietokanta ja toimivat tekoälytukihenkilöt ovat nykyään keskeinen osa hyvää asiakaskokemusta.
Samalla asiakkaat ovat entistä herkempiä huonolle palvelulle. Yksi epäonnistunut kohtaaminen riittää helposti siihen, että asiakas siirtyy kilpailijalle tai jakaa kokemuksensa julkisesti. Asiakaspalvelun ongelmat eivät siis jää enää vain yrityksen sisäisiksi asioiksi.
Asiakaspalvelun laatu mitataan tyypillisesti asiakastyytyväisyyskyselyillä, vastausajoilla, ratkaisuasteella ja tukihenkilöiden suorituskyvyllä. Mittaaminen on vaikeaa, koska laatu on osittain subjektiivista ja eri mittarit kertovat eri asioita. Nopea vastausaika ei kerro mitään vastauksen hyödyllisyydestä, ja korkeat tyytyväisyyspisteet voivat piilottaa rakenteellisia ongelmia.
Haaste on usein se, että data on hajallaan eri järjestelmissä eikä kokonaiskuvaa ole helppo muodostaa. Lisäksi asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä, eivät välttämättä vastaa kyselyihin lainkaan, jolloin tulokset vääristyvät positiivisemmiksi kuin todellisuus on. Laadukkaan mittaamisen edellytys on yhtenäinen järjestelmä, joka kerää datan automaattisesti kaikista kanavista.
Asiakaspalvelujärjestelmän uusiminen on ajankohtaista silloin, kun nykyinen ratkaisu ei enää tue kaikkia käytettyjä kanavia, raportointi on puutteellista tai tukihenkilöt joutuvat työskentelemään useissa eri järjestelmissä samanaikaisesti. Nämä ovat selkeitä merkkejä siitä, että järjestelmä hidastaa työtä enemmän kuin tukee sitä.
Muita selkeitä signaaleja ovat kasvavat vastausajat ilman yhteydenottojen merkittävää lisääntymistä, toistuva palaute huonosta asiakaskokemuksesta sekä vaikeus ottaa uusia kanavia tai ominaisuuksia käyttöön. Jos järjestelmän kehittäminen vaatii aina ulkopuolista apua eikä pääkäyttäjä pysty tekemään muutoksia itse, se on myös vahva merkki uusimisen tarpeesta.
Asiakaspalvelun kehittäminen ei aina tarkoita täydellistä järjestelmänvaihtoa. Joskus riittää, että nykyistä alustaa konfiguroidaan paremmin tai otetaan käyttöön ominaisuuksia, joita ei vielä hyödynnetä. Tärkeintä on arvioida tilanne rehellisesti sen perusteella, mitä asiakaspalvelulta odotetaan ja mitä nykyinen järjestelmä todellisuudessa mahdollistaa.
Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla. Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.
Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Tutustu meihin ja tarjoamiimme palveluihin tarkemmin täällä.
Varaa maksuton etätapaaminen ja selvitetään yhdessä, miten voisimme auttaa sinua kehittämään asiakaspalveluasi.
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
Parhaan kokemuksen tarjoamiseksi me ja kumppanimme käytämme teknologioita, kuten evästeitä, tallentaaksemme ja/tai käyttääksemme laitetietoja. Näiden tekniikoiden hyväksyminen antaa meille ja kumppanimme mahdollisuuden käsitellä henkilötietoja, kuten selauskäyttäytymistä tai yksilöllisiä tunnuksia tällä sivustolla, ja näyttää (ei-)personoituja mainoksia. Suostumuksen jättäminen tai peruuttaminen voi vaikuttaa haitallisesti tiettyihin ominaisuuksiin ja toimintoihin.
Napsauta alta hyväksyäksesi yllä olevat tai tehdäksesi tarkkoja valintoja. Valintasi koskevat vain tätä sivustoa. Voit muuttaa asetuksiasi milloin tahansa, mukaan lukien suostumuksesi peruuttaminen, käyttämällä evästekäytännön vaihtopainikkeita tai napsauttamalla näytön alareunassa olevaa suostumushallintapainiketta.