Miksi sisäisiin palveluihin kannattaa investoida nyt?

Meeri Saksman

07.08.2026

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Viimeisen kymmenen vuoden aikana organisaatiot ovat investoineet valtavia summia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaspalvelua on digitalisoitu, palvelupolkuja optimoitu ja tekoälyä hyödynnetty asiakkaiden palvelemiseksi nopeammin kuin koskaan.

Samaan aikaan yksi tärkeä asiakasryhmä on jäänyt vähemmälle huomiolle: yritysten omat työntekijät. Kun työntekijä tarvitsee uuden kannettavan, käyttöoikeuden järjestelmään tai vastauksen HR-kysymykseen, kokemus on valitettavan monessa organisaatiossa edelleen hidas, pirstaleinen ja turhauttava. Eikä ongelmana ole pelkästään työntekijäkokemus vaan myös haasteiden myötä menetetty tuottavuus ja pahimmillaan jopa osaajien lähteminen yrityksestä.

Asiakaskokemus sai kaiken huomion

Moni yritys mittaa tarkasti asiakastyytyväisyyttä, vasteaikoja ja palvelukanavien tehokkuutta. Asiakas saa vastauksen chatissa muutamassa minuutissa. Mutta mitä tapahtuu, kun työntekijä tarvitsee apua?

Usein hän joutuu miettimään:

Lähetänkö sähköpostia vai käytänkö mahdollisesti yhteydenottolomaketta?
Teenkö tiketin? Missä järjestelmässä?
Kysynkö Teamsissa?
Otanko yhteyttä HR:ään, IT:hen vai johonkin muuhun sisäiseen funktioon?
Oliko tähän jossain ohje?

Työntekijän näkökulmasta sisäiset palvelut ovatkin monesti hajautuneet useisiin järjestelmiin, tiimeihin ja prosesseihin. Samaan aikaan työntekijöiden odotukset ovat kuitenkin muuttuneet, sillä he vertaavat yhä enenevissä määrin työelämän palvelukokemusta entistä optimoidumpiin kuluttajapalveluihin, joita he käyttävät päivittäin. Työntekijät odottavatkin nyt parempaa palvelua kuin ennen, ja jopa 78 % työntekijöistä odottaa voivansa pyytää apua yhdestä keskitetystä paikasta.

Tuottavuus on keskeinen kilpailutekijä

Talousympäristön kiristyessä yritykset luonnollisestikin etsivät uusia tapoja kasvattaa tehokkuutta ilman vastaavaa henkilöstömäärän kasvua. Yli puolet yrityksistä pitää tuottavuuden parantamista tärkeimpänä keinona vähentää kustannuksia ja vauhdittaa kasvua. Tuottavuudesta onkin tullut uusi kuuma kilpailukenttä.

Silti yksi merkittävimmistä tuottavuuden esteistä löytyy organisaation sisältä, sillä peräti 74 % työntekijöistä kertoo, että yksinkertaisenkin IT-ongelman ratkaisemisen odottaminen pysäyttää heidän tekemisensä helposti jopa koko päiväksi. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että joka päivä tuhannet työntekijät joutuvat keskeyttämään työnsä odottaessaan pääsyä järjestelmiin, ohjelmistoihin tai tarvitsemiinsa palveluihin.

Työntekijäkokemus on muutakin kuin HR-mittari

Työntekijäkokemus ei siis suinkaan ole enää pelkkä HR-mittari. Se on suoraan liiketoiminnan tehokkuutta määrittävä tekijä. Ja tänä päivänä IT ja HR vaikuttavat työntekijäkokemukseen enemmän kuin koskaan.

Kun puhutaan työntekijäkokemuksesta, keskustelu keskittyy usein kulttuuriin, johtamiseen ja henkilöstöetuihin, vaikka todellisuudessa suuri osa työntekijän arjesta rakentuu IT:n ja HR:n tarjoamien palveluiden ympärille.

Työntekijä tarvitsee:

käyttöoikeuksia
laitteita
ohjelmistoja
ohjeita
perehdytystä
HR-palveluita

Jos nämä toimivat hyvin, niitä ei juuri arjessa huomaa, mutta jos ne toimivat huonosti, niiden vaikutus näkyy välittömästi tuottavuudessa.

Myös huono sisäinen palvelukokemus maksaa rahaa

Sisäisten palveluiden ongelmat näkyvät monella tasolla:

Työntekijöiden aikaa kuluu odottamiseen ja oikean palvelukanavan etsimiseen.
Tukitiimit käyttävät suuren osan ajastaan toistuviin tehtäviin ja manuaaliseen työhön.
Organisaatiot ylläpitävät samanaikaisesti useita päällekkäisiä järjestelmiä

Monessa organisaatiossa ongelmaa on yritetty ratkaista lisäämällä uusia työkaluja vanhojen päälle, vaikka todellisuudessa juuri järjestelmien hajanaisuus on monestikin ongelman ydin. Tutkimusten mukaan yritykset itse asiassa menettävät keskimäärin 25 % SaaS-investoinneistaan käyttämättömiin ominaisuuksiin ja päällekkäisiin työkaluihin.

Moderni Employee Service -malli

Modernit organisaatiot eivät rakenna erillistä palvelujärjestelmää jokaiselle tiimille, vaan keskittävät palvelut yhdelle alustalle, joka tukee useita sisäisiä toimintoja.

Tällaisen lähestymistavan tavoitteena on:

yksi paikka avun pyytämiseen
yhtenäinen työntekijäkokemus
vähemmän järjestelmäsiiloja
tehokkaampi automaatio
parempi näkyvyys palveluprosesseihin

Sisäisten palveluiden tulevaisuus perustuu yhä vahvemmin automaatioon ja tekoälyyn. Organisaatiot siirtävät kasvavan osan työntekijätuesta tekoälyn ja automatisoitujen työnkulkujen hoidettavaksi. Tavoitteena ei enää ole pelkästään käsitellä palvelupyyntöjä tehokkaammin vaan ennakoida ja ehkäistä ongelmia jo ennen kuin niitä edes syntyy.

Miten Zendesk ratkaisee ongelman?

Zendesk Employee Service on suunniteltu ja rakennettu juuri tätä muutosta varten. Se yhdistää työntekijöiden palvelukatalogin, tekoälytukihenkilöt, tietämyksenhallinnan, automaation, laite- sekä palvelunhallinnan yhteen alustaan. Työntekijälle tämä tarkoittaa yhtä keskitettyä paikkaa, josta hän saa apua ja jossa voi tarkastella kaikkia omia pyyntöjään niitä käsittelevistä osastoista riippumatta.

IT:lle ja HR:lle se tarkoittaa:

vähemmän manuaalista työtä
nopeampia ratkaisuja
parempaa näkyvyyttä
tehokkaampaa resurssien käyttöä
mahdollisuutta skaalata palveluja ilman henkilöstömäärän kasvattamista

Esimerkiksi työntekijöiden itsepalveluportaali ja palvelukatalogi tarjoavat keskitetyn kanavan palveluiden pyytämiseen, samalla kun tekoäly auttaa ratkaisemaan yleisimmät kysymykset automaattisesti.

Fokus työntekijäkokemukseen

Asiakaskokemus on edelleen tärkeä kilpailuetu, mutta seuraava keskeinen kilpailuetu löytyy ehdottomasti työntekijäkokemuksesta. Kun työntekijä saa tarvitsemansa avun nopeasti, oikeassa kanavassa ja ilman turhaa kitkaa, koko organisaatio toimii tehokkaammin.

Siksi sisäisiin palveluihin investoiminen ei ole enää pelkästään IT:n tai HR:n kehityshanke. Se on investointi tuottavuuteen, kasvuun ja kilpailukykyyn.

Millainen on yrityksenne työntekijäkokemus?

Varaa keskustelu Soveltimen asiantuntijan kanssa ja arvioidaan yhdessä, kuinka paljon tuottavuutta sisäisten palveluiden kehittämisellä voidaan vapauttaa!

Varaa maksuton etätapaaminen

Ota yhteyttä

Miksi Sovellin?

Sovellin on monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntija ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Lisäksi Sovellin on AI Expert -sertifioitu kumppani, joten avullamme saat Zendeskin tekoälytoiminnot helposti ja laadukkaasti käyttöön. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä asiaa. Varaa maksuton etätapaaminen ja selvitetään yhdessä, millainen tekoälyratkaisu sopii juuri teidän asiakaspalveluunne.

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

meeri.saksman@sovellin.com Lue lisää