Mitä Zendeskin työntekijäpalvelut sisältävät?

Sovellin

Päivitetty

Zendesk tunnetaan ennen kaikkea asiakaspalveluratkaisuna, mutta sama alusta soveltuu erinomaisesti myös organisaation sisäiseen käyttöön. Zendesk työntekijäpalvelut tarjoavat yrityksille tehokkaan tavan hallita henkilöstön pyyntöjä, tukitarpeita ja sisäisiä prosesseja samalla tutulla logiikalla kuin ulkoinen asiakaspalvelukin. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä Zendeskin employee service -ratkaisu pitää sisällään ja miksi se kannattaa ottaa käyttöön.

Mitä Zendeskin työntekijäpalvelut tarkoittavat?

Zendesk työntekijäpalvelut tarkoittavat Zendesk-alustan hyödyntämistä organisaation sisäisessä tukitoiminnassa. Käytännössä tämä tarkoittaa, että HR, IT, talous tai muut tukifunktiot voivat vastaanottaa, käsitellä ja ratkaista henkilöstön pyyntöjä ja kysymyksiä samalla tikettijärjestelmällä, jota käytetään ulkoisessa asiakaspalvelussa.

Perinteisesti sisäinen helpdesk on tarkoittanut sekalaisia sähköpostiketjuja, puhelinsoittoja tai epävirallisia Slack-viestejä. Zendeskin Employee service suite korvaa tämän kaaoksen yhtenäisellä, hallittavalla järjestelmällä, jossa jokainen pyyntö kirjataan, priorisoidaan ja ohjataan oikealle tukihenkilölle. Tuloksena syntyy läpinäkyvä prosessi, jossa sekä pyytäjä että käsittelijä tietävät aina tilanteen.

Mitä toimintoja Zendeskin työntekijäpalvelut sisältävät?

Zendeskin sisäinen helpdesk sisältää tikettienhallinnan, itsepalveluportaalin, automaatiot, raportoinnin sekä tekoälypohjaiset toiminnot. Nämä toiminnot mahdollistavat pyyntöjen tehokkaan käsittelyn alusta loppuun ilman manuaalisia välivaiheita.

Keskeisimmät toiminnot käytännössä:

  • Tikettijärjestelmä: Jokainen henkilöstön pyyntö muuttuu tiketiksi, jolla on oma tila, prioriteetti ja vastuuhenkilö.
  • Itsepalveluportaali: Työntekijät voivat etsiä vastauksia tietopankista itsenäisesti ennen yhteydenottoa tukeen.
  • Automaatiot ja työnkulut: Toistuvat pyynnöt, kuten lomahakemukset tai laitehankinnat, voidaan automatisoida valmiiden lomakkeiden ja reitityssääntöjen avulla.
  • Tekoälytukihenkilöt: Zendeskin AI Agents voivat hoitaa yksinkertaiset kyselyt automaattisesti, jolloin tukihenkilöt vapautuvat monimutkaisempiin tehtäviin.
  • Älykäs luokittelu: Järjestelmä tunnistaa pyynnön aiheen ja ohjaa sen automaattisesti oikeaan jonoon, olipa kyse IT-tuesta, HR:stä tai taloudesta.
  • Analytiikka ja raportointi: Johtajat näkevät reaaliajassa, miten sisäiset tukifunktiot suoriutuvat ja missä on kehitettävää.

Kaikki nämä toiminnot toimivat saman Hallinnointikeskuksen kautta, mikä tekee ylläpidosta selkeää myös järjestelmänvalvojalle.

Miten Zendeskin työntekijäpalvelut eroavat tavallisesta asiakaspalvelusta?

Tärkein ero on kohderyhmä ja palvelun luonne. Tavallisessa asiakaspalvelussa palvellaan ulkoisia asiakkaita, kun taas Zendeskin sisäinen helpdesk on suunnattu oman organisaation henkilöstölle. Teknologia on sama, mutta käyttötapaukset, prosessit ja tietosisältö eroavat merkittävästi.

Käytännön erot näkyvät muun muassa seuraavissa asioissa:

  • Sisäiset pyynnöt liittyvät tyypillisesti IT-laitteisiin, HR-prosesseihin, palkanlaskentaan tai tiloihin, ei tuotteisiin tai palveluihin.
  • Ratkaisutietokannan sisältö on yrityksen sisäistä, luottamuksellista tietoa, ei julkista tuotetietoa.
  • SLA-ajat ja prioriteetit määritellään sisäisten sopimusten mukaan, ei asiakaslupauksiin perustuen.
  • Käyttäjät ovat kirjautuneita työntekijöitä, joten identiteetin varmennus on automaattista.

Zendeskin vahvuus on, että sama alusta palvelee molempia tarkoituksia. Organisaatio voi ylläpitää rinnakkain sekä ulkoista asiakaspalvelua että sisäistä asiakaspalvelua Zendesk -ympäristössä ilman erillisiä järjestelmiä.

Kenelle Zendeskin työntekijäpalvelut sopivat parhaiten?

Zendesk työntekijäpalvelut sopivat parhaiten kasvaviin ja keskisuuriin sekä suuriin organisaatioihin, joissa useampi tukifunktio, kuten IT, HR tai talous, käsittelee henkilöstön pyyntöjä päivittäin. Erityisesti hyötyä saavat yritykset, joissa sisäinen viestintä on hajanaista tai pyyntöjä katoaa sähköpostiin.

Zendesk employee service on erityisen arvokas tilanteissa, joissa:

  • Organisaatio kasvaa nopeasti ja sisäiset prosessit kaipaavat selkeyttä.
  • Etä- tai hybridityö tekee epävirallisesta viestinnästä hankalaa.
  • HR tai IT haluaa mitata oman tukitoimintansa tehokkuutta datalla.
  • Yrityksellä on jo Zendesk käytössä ulkoisessa asiakaspalvelussa ja lisenssin hyödyntäminen sisäisesti on kustannustehokasta.

Pienemmätkin organisaatiot voivat hyötyä ratkaisusta, jos sisäiset pyynnöt ovat toistuvia ja niiden hallintaan kuluu paljon aikaa.

Miten Zendeskin työntekijäpalvelut otetaan käyttöön?

Zendeskin sisäinen helpdesk otetaan käyttöön määrittelemällä ensin tukifunktiot ja niiden palvelualueet, rakentamalla tarvittavat lomakkeet ja reitityssäännöt sekä luomalla itsepalveluportaali tietopankkisisältöineen. Käyttöönotto ei vaadi erillistä ohjelmistoasennusta, sillä Zendesk toimii pilvipalveluna.

Käytännön käyttöönottoprosessi etenee tyypillisesti näin:

  1. Tarpeiden kartoitus: Selvitetään, mitkä tukifunktiot otetaan mukaan ja millaisia pyyntötyyppejä käsitellään.
  2. Konfigurointi: Rakennetaan tikettilomakkeet, automaatiot, reitityssäännöt ja tukihenkilötiimit.
  3. Tietopankin rakentaminen: Luodaan itsepalveluartikkelit yleisimmistä kysymyksistä, jotta henkilöstö löytää vastaukset omatoimisesti.
  4. Testaus ja koulutus: Järjestelmänvalvojat ja tukihenkilöt perehdytetään järjestelmän käyttöön.
  5. Lanseeraus: Henkilöstölle viestitään uudesta kanavasta ja kannustetaan sen käyttöön.

Käyttöönotto sujuu nopeimmin, kun prosessit on mietitty etukäteen ja konfigurointi tehdään suunnitelmallisesti. Tähän kannattaa hyödyntää kokenutta kumppania, joka tuntee Zendeskin mahdollisuudet läpikotaisin.

Mitä hyötyjä Zendeskin työntekijäpalveluista on organisaatiolle?

Zendesk HR ja sisäinen helpdesk parantavat työntekijäkokemusta, tehostavat tukifunktioiden työtä ja tuovat mitattavuutta sisäisiin prosesseihin. Kun pyynnöt eivät enää katoa sähköpostiin ja vastausajat lyhenevät, henkilöstön tyytyväisyys kasvaa ja turhautuminen vähenee.

Konkreettisia hyötyjä organisaatiolle:

  • Parempi työntekijäkokemus: Henkilöstö saa selkeän kanavan pyyntöjen tekemiseen ja näkee aina tilanteen reaaliajassa.
  • Tukifunktioiden tehokkuus: Automaatiot ja älykäs luokittelu vähentävät manuaalista työtä ja nopeuttavat käsittelyä.
  • Datapohjainen kehittäminen: Raportointi paljastaa, missä pullonkaulat ovat ja miten resurssit kannattaa kohdistaa.
  • Yhtenäinen alusta: Yksi järjestelmä sekä ulkoiselle että sisäiselle palvelulle yksinkertaistaa hallintaa ja laskee kokonaiskustannuksia.
  • Skaalautuvuus: Ratkaisu kasvaa organisaation mukana, eikä uusia järjestelmiä tarvita kasvaessa.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla. Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä asiaa.

Haluatko kuulla lisää siitä, miten Zendeskin työntekijäpalvelut sopivat juuri teidän organisaationne tarpeisiin? Varaa maksuton etätapaaminen asiantuntijamme kanssa, niin käydään tilanne läpi yhdessä.