Näin keräät asiakaspalautteen niin, että se oikeasti parantaa palvelua

Sovellin

Päivitetty

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Asiakaspalaute on yksi arvokkaimmista tiedonlähteistä, joita yrityksellä voi olla. Silti monet organisaatiot keräävät palautetta tavalla, joka tuottaa vain pintapuolisia lukuja ilman todellista ymmärrystä. Kun asiakaspalautteen kerääminen tehdään oikein, se muuttuu konkreettiseksi kehitystyökaluksi, joka näkyy suoraan palvelun laadussa ja asiakastyytyväisyydessä.

Tässä artikkelissa käymme läpi, miten rakennat palauteprosessin, joka ei jää pelkäksi tilastojen keräämiseksi, vaan ohjaa aidosti palvelun ja asiakaskokemuksen parantamista.

Oikea hetki ratkaisee palautteen laadun

Palautteen ajoitus vaikuttaa suoraan siihen, kuinka tarkkaa ja hyödyllistä tieto on. Paras hetki kerätä palautetta on juuri kokemuksen jälkeen, kun asiakkaan muistikuva on tuore ja tunne vielä läsnä. Tukipyynnön sulkeminen, tilauksen vastaanottaminen tai asiakaspalvelukeskustelun päättyminen ovat kaikki luontevia pisteitä pyytää palautetta.

Viive heikentää palautteen laatua merkittävästi. Jos palaute kerätään viikko tapahtuman jälkeen, asiakas ei enää muista yksityiskohtia, ja vastaukset jäävät yleiselle tasolle. Reaaliaikaisesti kerätty asiakaspalaute on tarkempaa, tunnerikkaampaa ja toimii paremmin kehitystyön pohjana.

Kanavat, joista palaute kannattaa kerätä

Palautekanavan valinta riippuu siitä, missä asiakaskohtaamiset tapahtuvat. Monikanavaisessa asiakaspalvelussa palautetta kannattaa kerätä useammasta pisteestä, jotta kokonaiskuva on kattava.

  • Sähköposti: Toimii hyvin tukitiketin sulkemisen jälkeen. Automaattinen palautekysely heti tai hyvin pian ratkaisun jälkeen tavoittaa asiakkaan oikealla hetkellä.
  • Chat ja pikaviestimet: Lyhyt palautekysely keskustelun päätteeksi on matalan kynnyksen tapa kerätä välitöntä dataa.
  • Verkkosivuston palautelomake: Sopii jatkuvaan palautteenkeruuseen, mutta vaatii selkeän sijoittelun, jotta asiakas löytää sen.
  • Puhelinpalvelu: Lyhyt automaattinen kysely puhelun jälkeen tavoittaa myös ne asiakkaat, jotka eivät vastaa kirjallisiin kyselyihin.

Tärkeintä ei ole kanavien määrä, vaan niiden oikea kohdistaminen. Palautekyselyt kannattaa sijoittaa sinne, missä asiakas on jo valmiiksi aktiivinen, eikä ohjata häntä erilliseen järjestelmään vain palautteen antamista varten.

Kysymykset, jotka tuottavat käyttökelpoista dataa

Palautelomakkeen kysymykset määrittävät pitkälti sen, kuinka hyödyllistä kerätty data on. Liian laajat tai epämääräiset kysymykset tuottavat vastauksia, joista on vaikea tehdä johtopäätöksiä.

Muutama toimivaksi todettu periaate:

  • Pidä kysely lyhyenä. Kolme kysymystä saa enemmän vastauksia kuin kymmenen.
  • Yhdistä numeerinen arvio avoimeen kysymykseen. Esimerkiksi NPS-pisteiden jälkeen kysytty ”Mikä vaikutti eniten arvosanaasi?” tuottaa laadullista kontekstia numeron taakse.
  • Kysy konkreettisista tilanteista, ei yleisistä mielipiteistä. ”Saitko tarvitsemasi avun tämän yhteydenoton aikana?” on parempi kuin ”Kuinka tyytyväinen olet palveluumme?”
  • Vältä johdattelevia kysymyksiä, jotka ohjaavat vastaajaa tiettyyn suuntaan.

Kun palautekyselyt on suunniteltu huolellisesti, jokaisesta vastauksesta saadaan irti enemmän tietoa pienemmällä vaivalla.

Miten palautedata muutetaan kehitystoimenpiteiksi?

Palaute jää hyödyntämättä, jos sille ei ole selkeää prosessia. Data täytyy koota yhteen paikkaan, analysoida säännöllisesti ja kytkeä konkreettisiin toimenpiteisiin.

Käytännössä tämä tarkoittaa muutamaa askelta:

  1. Koosta data yhteen näkymään. Kun palautetta saadaan useasta kanavasta, sen yhdistäminen yhteen järjestelmään, kuten Zendeskiin, mahdollistaa kokonaiskuvan hahmottamisen ilman manuaalista keräilyä.
  2. Etsi toistuvia teemoja. Yksittäinen negatiivinen palaute voi olla poikkeus, mutta sama ongelma kymmenessä vastauksessa on selkeä kehityskohde.
  3. Aseta vastuuhenkilö. Palautteen läpikäyminen ei tapahdu itsestään. Tiimissä täytyy olla selkeä omistajuus sille, kuka analysoi, raportoi ja vie asiat eteenpäin.
  4. Viesti muutoksista asiakkaille. Kun palautteen perusteella tehdään muutos, siitä kannattaa kertoa. Se osoittaa, että palaute oikeasti kuunnellaan.

Yleisimmät sudenkuopat palauteprosessissa

Vaikka aikomukset olisivat hyvät, palauteprosessi voi epäonnistua muutamalla tyypillisellä tavalla. Tunnistamalla nämä sudenkuopat etukäteen voi säästää paljon turhaa työtä.

Palaute kerätään, mutta sille ei tehdä mitään. Tämä on yleisin ongelma. Jos asiakkaat huomaavat, että heidän palautteensa ei johda mihinkään, he lopettavat vastaamisen. Palauteprosessin täytyy päättyä toimenpiteeseen, ei vain arkistointiin.

Kysely on liian pitkä tai monimutkainen. Vastausprosentti laskee nopeasti, kun kysely vie enemmän kuin pari minuuttia. Lyhyempi kysely tuottaa enemmän vastauksia ja siten luotettavampaa dataa.

Palautetta kerätään vain tyytymättömiltä asiakkailta. Jos palautepyyntö lähetetään vain reklamaatioiden jälkeen, kuva asiakastyytyväisyydestä vääristyy. Kattava palautteenkeruu kattaa kaikenlaiset kohtaamiset.

Dataa ei segmentoida. Kaikkien asiakkaiden palaute yhtenä massana hukuttaa tärkeät signaalit. Segmentoimalla palautetta esimerkiksi asiakassegmentin tai palvelukanavan mukaan löydetään tarkempia kehityskohteita.

Kun nämä sudenkuopat on tiedostettu, palauteprosessista tulee toimiva osa asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä. Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.

Katso mitä asiakkaamme sanovat siitä, miten olemme auttaneet heitä kehittämään asiakaspalveluaan.

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.

Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Tutustu meihin ja tarjoamiimme palveluihin tarkemmin täällä.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?