Miten varmistaa Zendesk-tukihenkilöiden riittävä osaaminen?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Kun yritys päättää investoida asiakaspalvelujärjestelmään (kuten Zendeskiin) on tavoitteena yleensä toiminnan tehostaminen, asiakaskokemuksen kehittäminen ja paremman näkyvyyden saaminen asiakaspalveluun kokonaisuutena. Tavoitteisiin ei kuitenkaan päästä pelkän uuden, kiiltävän työkalun hankkimisella, vaikka se olisikin markkinoiden johtava järjestelmä ja suunniteltu nimenomaan vastaamaan noihin tarpeisiin.

Tavoitteiden saavuttaminen riippuu asiakaspalvelun tärkeimmästä tekijästä eli asiakaspalvelijoista, ja siitä miten hyvin he osaavat järjestelmää käyttää! Huippuunsa viritetty Zendesk-ympäristö voi olla tukihenkilölle käyttökelvoton, jos hän ei tiedä, miten eri toimintoja kuten esimerkiksi makroja, näkymiä tai tietokenttiä käytetään tehokkaasti. Muista siis huolehtia asiakaspalvelijoidesi osaamisesta riittävän koulutuksen avulla!

Miksi osaamista ei voisi hoitaa kerralla kuntoon?

Zendeskin kaltainen pilvipohjainen järjestelmä kehittyy jatkuvasti ja uusia ominaisuuksia ja toimintoja, tai päivityksiä vanhoihin toimintoihin, tulee kuukausittain. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimin kouluttaminen ja osaamisen ylläpito ei ole kertaluontoinen käyttöönoton yhteydessä tehtävä projekti, vaan jatkuva prosessi. Ilman säännöllistä päivitystä tukihenkilöiden osaamiseen alkaa järjestelmä helposti elää omaa elämäänsä, jolloin vanhat käytännöt jäävät päälle, dokumentaatio vanhenee ja uudet kehittyneemmät toiminnot ja parhaat toimintamallit jäävät hyödyntämättä.

Lisäksi henkilöstön vaihtuvuus tuo mukanaan riskin jos osaaminen on keskittynyt vain yhdelle tai kahdelle henkilölle. Silloin yksikin äkillinen poissaolo tai työpaikan vaihto voi vaikeuttaa järjestelmän käyttöä koko tiimissä tai johtaa jopa vahingollisten toimintatapojen keksimiseen ja yleistymiseen ihan vain siksi, että järjestelmää ei yksinkertaisesti osata käyttää oikein.

Näin varmistat osaamisen pitkäjänteisesti

  1. Nimeä vastuuhenkilöt ja ylläpitäjät: Varmista, että Zendeskillä on useampi osaava käyttäjä, jotka vastaavat järjestelmän hallinnasta ja tukitiimin sparrauksesta.
  2. Tee osaamisesta näkyvää ja jaettua: Luo ohjeita ja käytäntöjä sisäiseen ratkaisutietokantaan. Tämä auttaa sekä uusia että kokeneempia käyttäjiä hyödyntämään järjestelmää yhdenmukaisesti.
  3. Hyödynnä koulutuksia ja säännöllistä sparrausta: Osaamista voi kehittää monella tavalla, mutta yksi tehokkaimmista tavoista on ulkopuolisen asiantuntijan vetämä koulutus, joka räätälöidään tiimin tarpeisiin.
  4. Seuraa käyttöä ja mittareita: Zendeskin raportointityökalut tarjoavat hyvän näkymän siihen, miten järjestelmää käytetään. Hyödynnä näitä tietoja tunnistaaksesi koulutustarpeet ajoissa.
  5. Muista perehdytys: Uusien tiimiläisten perehdytys kannattaa suunnitella kunnolla. Zendeskin peruskäytön lisäksi on hyvä käydä läpi tiimikohtaiset käytännöt ja asiakaskohtaiset toimintamallit.

Muita vinkkejä osaamisen ylläpitoon

  • Zendeskin What’s New -artikkelit
    • Zendesk julkaisee kuukausittain What’s new -artikkelin, johon on eritelty kuukauden uudet ja päivitetyt toiminnot ja ominaisuudet.
    • Osiota kannattaa käydä seuraamassa täällä, jolloin saat sähköpostiisi ilmoituksen aina kun uusi artikkeli on julkaistu!
  • Zendeskin maksuttomat koulutukset ja webinaarit
    • Kaikkiin Zendesk-lisensseihin sisältyy pääsy Zendeskin maksuttomiin verkkokoulutuksiin, jotka löydät täältä.
  • Soveltimen uutiskirje
    • Tilaamalla Soveltimen uutiskirjeen saat asiantuntijoidemme valmiiksi kokoaman listan huomionarvoisista Zendesk-uutisista ja päivityksistä n. 10 kertaa vuodessa.
    • Voit tilata uutiskirjeen liittymällä postituslistallemme sivun alalaidan Liity tilaajalistalle -painikkeesta tai laittamalla meille sähköpostitse pyynnön osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com.
  • Soveltimen räätälöidyt koulutukset
    • Saat kauttamme kattavasti kaikki tarvitsemasi koulutukset Zendeskin käyttöön ja ylläpitoon liittyen.
      • Lisenssiasiakkaamme saavat kaikki järjestelmän käyttöön ja käyttöönottoon tarjoamamme lisäpalvelut (myös koulutukset) edullisempaan sopimusasiakashintaan
    • Pidämme asiantuntijoidesi osaamisesta huolen onpa kyse sitten yleisestä käyttäjä- tai pääkäyttäjäkoulutuksesta, räätälöidystä kertauskoulutuksesta, joka on suunniteltu tukihenkilöidesi esiintuomien tehostuskohtien pohjalta tai syventävästä tuotekohtaisesta käyttökoulutuksesta.
    • Ota yhteyttä ja etsitään yrityksellesi paras ratkaisu!

Asiakaskokemus rakentuu ihmisten kautta

Zendeskin kaltaiset järjestelmät tarjoavat tehokkaan alustan asiakaspalvelun kehittämiseen, mutta lopulta se mikä todella tekee asiakkaan kokemuksen ovat ihmiset järjestelmän takana! Kun tiimi saa koulutusta, tukea ja ajankohtaista tietoa työkalun käytöstä, he myös hyödyntävät sitä rohkeammin ja tuloksellisemmin.

Kysyttävää liittyen Zendeskiin tai Zendesk-koulutuksiin?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?