Meeri Saksman
28.10.2026
Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa kannattaa aloittaa teknologiavalinnan sijaan perusteista. Prosessien, tietopohjan, vastuiden, asiakaspalvelukanavien ja tavoitteiden pitää olla riittävän hyvässä kunnossa, jotta tekoälyllä on toimiva kokonaisuus, jota tehostaa.
Tekoäly ei nimittäin automaattisesti korjaa epäselviä toimintatapoja, vanhentunutta tietoa tai hajanaista asiakaspalvelua. Parhaimmillaan se sen sijaan nopeuttaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemista, automatisoi toistuvia tehtäviä ja auttaa tukihenkilöitä työskentelemään tehokkaammin.
Vuonna 2026 tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa paljon muutakin kuin perinteistä chatbottia. Tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakkaiden kysymyksiin vastaamisessa, tukihenkilöiden avustamisessa, tiedon löytämisessä, yhteydenottojen luokittelussa ja erilaisten rutiinitehtävien automatisoinnissa.
Mutta mistä sitten tietää, onko yritys valmis tekoälyn käyttöönottoon?
Tässä artikkelissa käymme läpi viisi asiaa, jotka kannattaa laittaa kuntoon ennen tekoälyn käyttöönottoa:
Ensimmäinen kysymys ei ole ”Mitä kaikkea tekoälyllä voisi tehdä?” vaan ”Mitä asiakaspalvelun ongelmaa haluamme ratkaista?”
Tekoälyn käyttöönotolla pitäisi aina olla selkeä liiketoiminnallinen tai asiakaskokemukseen liittyvä tavoite. Ratkaistava ongelma voi olla esimerkiksi:
Hyvä tapa aloittaa on tunnistaa yleisimmät tai eniten aikaa vievät yhteydenotot. Tällaisia voivat olla esimerkiksi salasanan nollaukset, tilausten tilan tarkistukset, käyttöoikeuksien muutokset, reklamaatiot tai laskutukseen liittyvät kysymykset.
Näistä kannattaa valita ensimmäiseen vaiheeseen muutama mahdollisimman selkeä käyttötapaus.
Jos asiakkaat esimerkiksi kysyvät jatkuvasti tilauksensa tilannetta, kartoita ensin:
Näin tekoälylle syntyy konkreettinen tehtävä sen sijaan, että organisaatiossa yritetään epämääräisesti ”ottaa tekoäly käyttöön”.
Tekoäly tarvitsee ennen kaikkea luotettavaa, ajantasaista ja hyvin organisoitua tietoa.
Jos ratkaisutietokanta on puutteellinen, tuotekuvaukset ristiriitaisia tai toimintaohjeet vanhentuneita, tekoälyn on vaikea tuottaa niiden pohjalta laadukasta palvelua. Tietokanta ei myöskään ole enää vain asiakkaiden itsepalvelukanava. Samasta laadukkaasta tiedosta voivat hyötyä asiakkaat, tekoälytukihenkilöt ja ihmistukihenkilöt.
1. Ratkaisutietokanta
Onko yleisimpiin asiakkaiden kysymyksiin olemassa selkeä ja ajantasainen vastaus? Ovatko artikkelit ymmärrettäviä myös asiakkaalle, joka ei tunne yrityksenne sisäisiä termejä?
2. Tuote- ja palvelutiedot
Ovatko palvelukuvaukset, hinnat, käyttöohjeet ja muut asiakaspalvelun tarvitsemat tiedot ajan tasalla ja helposti löydettävissä?
3. Aiemmat asiakasyhteydenotot
Tiedättekö, mistä asioista asiakkaanne todella ottavat yhteyttä? Aiemmista yhteydenotoista kannattaa tunnistaa toistuvat kysymykset ja tilanteet, joissa tietoa puuttuu tai asiakas joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.
4. Sisäiset toimintaohjeet
Onko tukihenkilöllä selkeä ohje siitä, miten esimerkiksi reklamaatio, käyttöoikeuspyyntö tai laskutuskysymys käsitellään?
Vinkki! Hyvä käytännön testi on yksinkertainen: jos kokenut tukihenkilö ei löydä oikeaa vastausta tai toimintatapaa helposti, tietopohjaa kannattaa kehittää ennen laajempaa tekoälyn hyödyntämistä.
Tietopohjan läpikäynti, vanhentuneiden sisältöjen päivittäminen ja puuttuvien ohjeiden täydentäminen ovat siksi tärkeitä valmisteluvaiheita.
Kaikkia asiakaspalveluprosesseja ei tarvitse dokumentoida kerralla. Aloita niistä prosesseista, joissa tekoälystä odotetaan ensimmäisenä hyötyä.
Yksinkertaisimmillaan asiakaspalveluprosessin voi kuvata näin:
Asiakkaan yhteydenotto → tarvittavien tietojen tunnistaminen → tarkistukset → toimenpiteet → vastaus asiakkaalle → tarvittaessa siirto tukihenkilölle
Käy jokaisen ensimmäiseen vaiheeseen valitun käyttötapauksen kohdalla läpi ainakin seuraavat kysymykset:
Tekoälyn käyttöönottoa ei tarvitse aloittaa koko asiakaspalvelun automatisoinnista. Ensimmäiseen vaiheeseen kannattaa valita muutama selkeästi rajattu käyttötapaus, joissa prosessi ja tavoiteltava lopputulos pystytään määrittelemään.
Kun ensimmäisistä käyttötapauksista saadaan kokemusta, tekoälyn käyttöä voidaan laajentaa hallitummin.
Eri asiakaspalvelukanavien ei tarvitse olla kirjaimellisesti yksi ja sama kanava. Olennaista on, että asiakkaan asian ratkaisemiseen tarvittava tieto kulkee järjestelmien ja palvelukanavien välillä riittävän sujuvasti.
Jos sähköpostit käsitellään yhdessä työkalussa, chat toisessa ja puhelut kolmannessa samalla kun asiakastiedot, tilaukset ja laskut löytyvät eri järjestelmistä, tekoälyn käyttöönotosta voi muodostua tarpeettoman monimutkainen kokonaisuus.
Ennen käyttöönottoa kannattaa siksi kartoittaa kaksi asiaa:
Asiakaspalvelujärjestelmän tehtävä on parhaimmillaan auttaa kokoamaan nämä asiakaspalvelutilanteet hallittavaksi kokonaisuudeksi.
Tekoälyn käyttöönotolle kannattaa määritellä selkeä omistaja.
Tämä on tärkeää myös projektin päättymisen jälkeen. Tekoälyratkaisu ei ole kertaluonteinen tekninen asennus, vaan sen hyödyntämistä, tietopohjaa ja käyttötapauksia täytyy pystyä kehittämään toiminnan mukana.
Käyttöönotossa tarvitaan yleensä useita näkökulmia:
Roolien pitää olla selkeitä myös tekoälyn ja ihmisen välillä.
Kaikkia tilanteita ei ole tarkoituksenmukaista automatisoida. Rutiininomainen ja hyvin dokumentoitu yhteydenotto voi soveltua tekoälylle, kun taas esimerkiksi poikkeustilanne tai harkintaa edellyttävä asiakastilanne voidaan ohjata tukihenkilölle.
”Otamme tekoälyn käyttöön” ei vielä ole tavoite. Hyvä tavoite kertoo, minkä halutaan muuttuvan käyttöönoton seurauksena.
Tavoitteesta riippuen seurattavia asioita voivat olla esimerkiksi:
Mittarit kannattaa valita ennen käyttöönottoa. Muuten tekoälyn vaikutuksia on vaikea erottaa yleisestä asiakaspalvelun kehityksestä.
Mittareiden pitää myös vastata asetettua tavoitetta. Jos tavoitteena on vähentää tukihenkilöiden rutiinityötä, kannattaa seurata eri asioita kuin silloin, kun tavoitteena on tarjota asiakkaille palvelua ympäri vuorokauden.
Ennen tekoälyprojektin aloittamista kannattaa käydä läpi nämä kymmenen kysymystä:
Jos useaan kysymykseen vastaus on vielä ”ei”, se ei tarkoita, ettei tekoälyä voisi ottaa käyttöön. Päinvastoin: vastaukset kertovat, mitkä asiat kannattaa laittaa kuntoon ensimmäisenä.
Tekoälyn hyödyntämistä ei kannata tarkastella vain kysymyksenä siitä, mitä ihmisen tekemää työtä voidaan automatisoida.
Parempi kysymys on missä kohtaa asiakaspolkua tekoäly auttaa ratkaisemaan asiakkaan asian nopeammin, helpommin tai yhtenäisemmin?
Toistuva asiakaskysymys voi soveltua automatisoitavaksi. Vaativa tai poikkeuksellinen tilanne voidaan siirtää tukihenkilölle. Toisessa käyttötapauksessa tekoäly ei keskustele asiakkaan kanssa lainkaan, vaan auttaa tukihenkilöä löytämään oikean tiedon tai etenemään tilanteessa.
Tavoitteena ei siis tarvitse olla mahdollisimman suuri automaatioaste. Tärkeämpää on rakentaa asiakkaalle sujuva palvelukokemus ja käyttää sekä tekoälyä että ihmisten osaamista tilanteissa, joissa niistä saadaan eniten hyötyä.
Yrityksen ei tarvitse olla täydellisesti valmis ennen tekoälyn käyttöönottoa. Sen sijaan tarvitaan riittävän selkeä lähtötilanne, jotta ensimmäinen käyttötapaus voidaan toteuttaa hallitusti ja sen onnistumista voidaan arvioida.
Hyvä etenemisjärjestys on:
Tunnista ongelma → valitse käyttötapaus → kartoita prosessi ja tarvittava tieto → varmista vastuut → toteuta rajattu ratkaisu → mittaa tulokset → kehitä ja laajenna.
Samalla tehtävä valmistelutyö hyödyttää usein asiakaspalvelua laajemminkin. Selkeämmät prosessit, ajantasaisempi tietopohja ja yhtenäiset toimintatavat helpottavat myös tukihenkilöiden arkea ja asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä.
Tekoälystä saadaan eniten hyötyä silloin, kun ratkaisu lähtee aidosta asiakaspalvelun tarpeesta eikä teknologiasta itsestään. Sovellin auttaa yrityksiä kehittämään asiakaspalvelua ja hyödyntämään Zendeskin tekoälyominaisuuksia osana asiakaspalvelukokonaisuutta.
Jos pohdit, mihin tekoäly sopisi juuri teidän asiakaspalvelussanne, hyvä ensimmäinen askel on tarkastella nykyisiä yhteydenottoja, prosesseja, tietopohjaa, järjestelmiä ja tavoitteita kokonaisuutena.
Varaa maksuton etätapaaminen Soveltimen asiantuntijan kanssa, niin kartoitetaan yhdessä tarpeitanne ja mahdollisia ratkaisuja.
Sinua voisi kiinnostaa myös:
Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.
Lue lisää
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.