Asiakaspalvelujärjestelmien hinnoittelu muuttuu – mistä maksamme jatkossa?

Meeri Saksman

02.11.2026

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Tekoäly ei muuta vain sitä, miten asiakkaita palvellaan. Se haastaa myös tavan, jolla asiakaspalvelujärjestelmiä hinnoitellaan jatkossa. Kun palvelua tuottavat yhä enemmän ihmiset ja tekoäly yhdessä, käyttäjäkohtaisen lisenssin rinnalle nousee uusi kysymys: pitäisikö teknologian käytön sijaan maksaa yhä enemmän sen tuottamista tuloksista?

Vielä hetki sitten asiakaspalvelujärjestelmän kustannuksia oli suhteellisen helppo hahmottaa. Tarvittiin tietty määrä asiakaspalvelijoita ja heille käyttäjälisenssit. Tekoäly tekee yhtälöstä erilaisen.

Jos tekoälytukihenkilö eli AI-agentti pystyy ratkaisemaan asiakkaan asian itsenäisesti, palvelukapasiteetti ei enää kasva vain uusia asiakaspalvelijoita lisäämällä. Tässä kohtaa myös hinnoittelun perusyksikkö alkaa kiinnostaa. Miksi maksaisimme vain järjestelmää käyttävistä ihmisistä, jos järjestelmä itsekin tekee osan työstä?

Uskon, että juuri tässä on käynnissä yksi asiakaspalveluteknologian kiinnostavimmista muutoksista. Tekoälyn kyvykkyyksien kehittyessä huomio ei voi olla vain siinä, mitä tekoäly pystyy tekemään. Yhtä kiinnostavaksi nousee kysymys siitä, miten sen tekemä työ arvotetaan ja hinnoitellaan. Asiakaspalvelujärjestelmien hinnoittelu on jo murroksessa ja tulee muuttumaan merkittävästi lähivuosina.

Perinteinen lisenssimalli perustuu ihmisten tekemään työhön

Perinteisen SaaS-maailman perusmittari on pitkään ollut käyttäjä. Asiakaspalvelussa tämä tarkoittaa tyypillisesti asiakaspalvelijaa, jolle hankitaan järjestelmään lisenssi. Logiikka toimii hyvin niin kauan kuin palvelukapasiteetti kasvaa pitkälti lisäämällä ihmisiä. Tekoälyn myötä tämä yhteys alkaa kuitenkin heiketä.

Tulevaisuudessa osa asioista voidaan ratkaista kokonaan automaattisesti, osa tekoälyn ja ihmisen yhteistyönä ja osa kuuluu luonnollisesti edelleen kokonaan ihmisen käsiteltäväksi. Silloin kiinnostavin kysymys ei enää ole: kuinka monta käyttäjälisenssiä tarvitsemme, vaan kuinka paljon palvelua tuotamme ja millaisia tuloksia saamme sillä aikaan?

AI-agenttien hinnoittelu on edelleen muotoutumassa. Moor Insights & Strategyn mukaan käytössä on kolme keskeistä mallia: kulutukseen, käyttäjään ja aikaan sekä AI-agentin suorittamiin toimintoihin perustuva hinnoittelu. [1] Tämä muuttaa olennaisesti sitä, mitä asiakaspalvelujärjestelmän kustannus tulevaisuudessa tarkoittaa.

Mitä jos maksaisimmekin tuloksista?

Yksi kiinnostavimmista kehityssuunnista on outcome-based pricing, eli tuloksiin perustuva hinnoittelu. Ajatus on yksinkertainen: pelkän ohjelmiston käyttöoikeuden, käyttäjämäärän tai käytön sijaan maksetaan ennalta määritellystä ja mitattavasta lopputuloksesta. [2] Asiakaspalvelussa tällainen mitattava tulos voi olla esimerkiksi ratkaistu palvelupyyntö. Toisenlaisessa toimintaympäristössä se voi puolestaan olla loppuun suoritettu työnkulku. [2]

Zendesk on lähtenyt tähän suuntaan tekoälytukihenkilöidensä eli AI-agenttiensa hinnoittelussa. Zendeskin Outcome-Based Pricing -mallissa kustannus perustuu asiakasasioihin, jotka tekoälytukihenkilö ratkaisee itsenäisesti ilman asian siirtämistä ihmisasiakaspalvelijalle. [3] Tämä on mielestäni kiinnostava muutos myös teknologiahankintojen perustelemisen kannalta. Sen sijaan, että arvioisimme pelkästään, mitä järjestelmä maksaa, voimme yhä enemmän kysyä, mitä sillä saadaan aikaan.

Hinnoittelumalli muuttaa myös ROI-keskustelua

Kun tekoäly osallistuu varsinaisen palvelutyön tekemiseen, myös asiakaspalveluteknologian ROI:ta voidaan tarkastella uudella tavalla.

Perinteisessä lisenssimallissa kustannus on helppo laskea:

käyttäjien määrä × lisenssin hinta = ohjelmistokustannus.

Se kertoo kuitenkin vain kustannuksen. Se ei vielä kerro, kuinka paljon palvelua järjestelmän avulla tuotetaan.

Tekoälyn myötä mukaan tulee uusi muuttuja. Jos tekoälytukihenkilö pystyy ratkaisemaan osan yhteydenotoista itsenäisesti, yritys voi kasvattaa palvelukapasiteettiaan ilman, että käyttäjämäärän täytyy kasvaa samassa suhteessa.

Silloin olennaisia kysymyksiä ovat esimerkiksi:

Kuinka suuri osa asiakasasioista ratkaistaan ilman ihmisen työpanosta?
Kuinka paljon ihmisten aikaa vapautuu vaativampiin palvelutilanteisiin?
Mitä yhden ratkaistun asiakasasian tuottaminen kokonaisuudessaan maksaa?
Miten automaatio vaikuttaa palvelun kokonaiskustannukseen?
Miten asiakastyytyväisyys kehittyy automaation lisääntyessä?

Tässä kohtaa keskustelu siirtyy ohjelmiston hinnasta paljon kiinnostavampaan kysymykseen: mikä on tuotetun palvelun kustannus suhteessa saavutettuun liiketoimintahyötyyn?

Tulevaisuus tuskin perustuu pelkästään ratkaisuista maksamiseen

Tulospohjainen hinnoittelu kuulostaa ensi kuulemalta yksinkertaiselta: maksetaan siitä, mitä saadaan aikaan. Todellisuudessa asia ei ole näin suoraviivainen, sillä tulospohjainen hinnoittelu edellyttää, että osapuolet määrittelevät täsmällisesti, mikä lasketaan onnistuneeksi tulokseksi ja miten tuloksen syntyminen todennetaan. Myös sen arvioiminen, mikä osa tuloksesta voidaan lukea teknologian ansioksi, voi olla vaikeaa. [2][5]

Tästä päästään käytännössä kiinnostavien kysymysten äärelle. Jos tekoälytukihenkilö antaa asiakkaalle vastauksen, mutta asiakas palaa hetken kuluttua saman asian kanssa, syntyikö onnistunut ratkaisu todella? Entä jos palvelutilanteeseen osallistuvat sekä tekoäly että ihminen? Kuinka syntynyt arvo silloin jaetaan?

Siksi en usko, että tulevaisuuden hinnoittelumalli on yksinkertaisesti ”maksa per ratkaisu”. Todennäköisemmin näemme erilaisia yhdistelmiä, joissa käyttäjä-, käyttö- ja tulospohjainen hinnoittelu elävät rinnakkain. Constellation Research arvioikin yhdeksi kehityssuunnaksi hybridimallin, jossa voidaan yhdistää perusmaksu, saavutettuihin tuloksiin sidottu osuus ja sovittuja välitavoitteita. [5]

Myös Zendesk hakee joustavuutta ihmisten ja tekoälyn työnjakoon

Tämä kehitys näkyy jo asiakaspalveluteknologian kaupallisissa malleissa. Outcome-Based Pricing sitoo Zendeskin tekoälytukihenkilöiden hinnoittelua niiden tuottamiin itsenäisiin ratkaisuihin. [3] Zendeskin AI Dynamic Pricing Plan puolestaan tuo joustavuutta siihen, miten investointi voidaan jakaa ihmisasiakaspalvelijoiden ja tekoälytukihenkilöiden välillä. [4]

Kiinnostavinta ei kuitenkaan ole yksittäinen hinnoittelumalli. Kiinnostavampaa on se, mitä nämä muutokset kertovat koko markkinasta. Jos teknologia ei enää ole vain ihmisen käyttämä työkalu, vaan osallistuu itse työn tekemiseen, miksi sen arvon pitäisi määräytyä ainoastaan sitä käyttävien ihmisten määrän perusteella?

Hinnoittelusta voi samalla tulla vaikeampaa vertailla

Uudet hinnoittelumallit eivät automaattisesti tee teknologiasta helpompaa ostaa ja tilanne voi olla jopa päinvastainen. Jos yhden ratkaisun hinta perustuu käyttäjiin, toisen kulutukseen, kolmannen tekoälyn suorittamiin toimintoihin ja neljännen saavutettuihin tuloksiin, vaihtoehtojen todellisten kokonaiskustannusten vertaileminen vaikeutuu.

Silloin yksittäisen lisenssihinnan sijaan pitäisi tarkastella laajempaa kokonaisuutta. Mitä palvelua investoinnilla tuotetaan, mitä se kokonaisuudessaan maksaa ja millaista arvoa investoinnilla saadaan aikaan?

Tämä on mielestäni yksi olennaisimmista muutoksista myös asiakaspalveluteknologian ostajalle. Pelkkä kuukausihinta käyttäjää kohden kertoo tulevaisuudessa yhä pienemmän osan kokonaisuudesta.

Mistä asiakaspalvelujärjestelmässä siis kannattaa jatkossa maksaa?

En usko, että käyttäjäkohtaiset lisenssit katoavat. Ihmisillä on jatkossakin tärkeä rooli asiakaspalvelussa, ja käyttäjämäärä säilyy monessa tilanteessa relevanttina osana hinnoittelua. Mutta sen rinnalle tulee muita tapoja mitata teknologian käyttöä ja sen tuottamaa arvoa.

Siksi asiakkaan näkökulmasta olennaisempia kysymyksiä ovat jatkossa:

Mitä järjestelmä tekee?
Kuinka paljon työtä se automatisoi?
Mitä sillä saadaan ratkaistua?
Ja ennen kaikkea, mitä arvoa syntyy suhteessa kokonaiskustannukseen?

Tässä mielessä tekoäly voi muuttaa asiakaspalveluteknologian markkinaa paljon syvemmin kuin tällä hetkellä ehkä ajatellaan. Se ei muuta vain järjestelmien ominaisuuksia, vaan se voi muuttaa koko sen logiikan, jolla asiakaspalveluteknologiaa ostetaan, hinnoitellaan ja sen arvoa arvioidaan.

Meillä Soveltimella seurataan tarkasti aiheen ympärillä käytävää keskustelua ja asiakaspalvelujärjestelmien hinnoittelutrendejä ja muuttuvia malleja. Kun tekoälyn rooli asiakaspalvelussa kasvaa, teknologian valinnassa ei riitä enää pelkkä ominaisuuksien tai lisenssihintojen vertailu. Olennaista on ymmärtää, millaisen kokonaisuuden ihmiset, tekoälytukihenkilöt ja automaatio yhdessä muodostavat ja mitä liiketoiminta-arvoa sillä voidaan tuottaa.

Lähteet

[1] Moor Insights & Strategy: Demystifying AI Agent Pricing

[2] Zendesk: Outcome-based pricing: Definition, examples & how it works

[3] Zendesk: Outcome-Based Pricing for AI Agents

[4] Zendesk: Zendesk Launches Flexible Pricing for Customized AI Journeys

[5] Constellation Research: Outcome based pricing: Pros, cons and nuances

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli kahdeksan vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

Lue lisää