Asiakaspalvelun trendit 2025

Meeri Saksman

Päivitetty 06.09.2024

Kestosuosikki

Asiakaspalvelun maailma kehittyy nopeasti, ja tulevaisuuden trendit lupaavat tarjota entistäkin parempia ja yksilöllisempiä asiakaskokemuksia. Vaikka yritysten ja niiden asiakkaiden välinen kommunikointi ja vuorovaikutus on mullistunut viimeisien vuosien aikana kiihtyvään tahtiin yhä edistyneempien teknologioiden vauhdittamana, on vuodelta 2025 silti lupa odottaa paljon muutoksia ja innovaatioita asiakaspalvelurintamalla!

Oletpa sitten asiakaspalvelun ammattilainen, yrittäjä tai muuten vain kiinnostunut asiakaspalvelun tulevaisuuden näkymistä, saat tästä artikkelista ainakin jonkinlaisen kuvan tulevan vuoden trendeistä, jotka kannattaa huomioida ensi vuoden strategiaa suunnitellessa. Me Soveltimella olemme asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja seuraamme aktiivisesti paitsi alan, myös siihen liittyvien teknologioiden kehitystä voidaksemme tukea ja palvella asiakkaitamme entistä paremmin.

Mitä siis odottaa vuodelta 2025?

Vuoden 2025 asiakaspalvelun trendit tiivistetysti:

Yksilöllisen asiakaskokemuksen korostuminen
Asiakasdatan laajamittaisempi hyödyntäminen
Tekoälyn käytön laajeneminen
Vihreämpien arvojen ja eettisyyden korostuminen asiakaspalvelussa

Taustalla toki vaikuttaa yhä erittäin vahvasti monikanavaisuus, mutta trendin sijaan sitä voitanee jo pitää oletusarvona nykyaikaisella asiakaspalvelulle.

Yksilöllisyys edellä

Asiakaspalvelu on jo vuosien ajan muuttunut entistä henkilökohtaisemmaksi, ja vuoteen 2025 mennessä tämä trendi vain vahvistuu, sillä yksilöllisyyden merkitys kasvaa entisestään asiakaspalvelussa ja asiakkaiden odotuksissa. Asiakkaat ovat tottuneet siihen, että heistä ja heidän tottumuksistaan ja mieltymyksistään kertyy yrityksille dataa heidän ostaessaan tuotteita tai käyttäessään näiden palveluita, mikä muokkaa nyt vuorostaan voimakkaasti heidän odotuksiaan. Asiakkaat eivät enää tyydy yleispäteviin ratkaisuihin, vaan odottavat räätälöityjä asiakaskokemuksia, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja toiveitaan.

Enää ei siis riitä, että yritykset vain reagoivat asiakkaiden tarpeisiin – vuonna 2025 yritysten tulee paitsi aktiivisesti seurata ja analysoida keräämäänsä dataa, myös ennakoida sen pohjalta asiakkaiden tarpeita. Yritysten tulee olla valmiina mukautumaan asiakkaiden nopeasti muuttuviin odotuksiin, mikä asettaa uusia vaatimuksia paitsi teknologialle, myös asiakaspalvelutiimien osaamiselle.

Yksilöllisyyden korostuminen on lisäksi punoutuneena lähes kaikkien muiden tulevan vuoden asiakaspalvelun trendien taustalle, sillä myös teknologioiden ja datan hyödyntämisessä keskitytään vahvasti nimenomaan yksilöllisen asiakaskokemuksen mahdollistamiseen.

Yksilöllisten tarpeiden ymmärtäminen ja teknologia

Pitkälle on tultu ”one size fits all” ajattelusta ja siitä, että yritykset pystyivät keskittymään lähinnä yhden palvelumallin tarjoamiseen. Toki tällaisiakin aloja ja yrityksiä löytyy yhä, mutta suurin osa yrityksistä on jo joutunut muuttamaan toimintatapojaan palvellakseen asiakkaitaan entistä yksilöllisemmin tai varautumaan siihen, että asiakas kääntyy sellaisen kilpailijan puoleen, joka mahdollistaa yksilöllisemmän asiakaskokemuksen.

Modernin teknologian hyödyntäminen yksilöllisten tarpeiden ymmärtämisessä asiakaspalvelussa onkin mullistanut tavan, jolla yritykset voivat palvella asiakkaitaan entistä paremmin. Nykyään yhä laajemmin käytössä olevat teknologiat, kuten tekoäly, koneoppiminen ja data-analytiikka, mahdollistavat syvemmän ymmärryksen asiakkaiden käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja tarpeista. Näiden työkalujen avulla asiakaspalvelutiimit voivat analysoida valtavia määriä asiakasdataa ja tunnistaa yksilöllisiä trendejä, joiden perusteella voidaan tarjota erilaisille asiakasprofiileille ja -segmenteille räätälöityjä ratkaisuja.

Asiakasdatan arvo kasvaa

Esimerkiksi tekoälypohjaiset chatbotit voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin välittömästi ja samalla kerätä tietoa heidän erityistarpeistaan. Koneoppiminen puolestaan oppii asiakkaiden käyttäytymisestä ja auttaa ennakoimaan heidän tulevia tarpeitaan, mahdollistaen proaktiivisen asiakaspalvelun. Lisäksi modernit muihin keskeisiin järjestelmiin, kuten CRM:ään, integroidut asiakaspalvelujärjestelmät mahdollistavat asiakkaiden tietojen keräämisen keskitetysti, mikä auttaa asiakaspalvelijoita saamaan kokonaisvaltaisen kuvan yksittäisen asiakkaan koko asiakkuudesta ja aikaisemmista vuorovaikutuksista, ja tarjoamaan juuri oikeanlaista apua.

Vuonna 2025 yrityksiltä tullaankin varmasti näkemään entistä suurempia investointeja moderneihin teknologioihin ja niiden tehokkaampaan hyödyntämiseen voidakseen tarjota asiakkailleen henkilökohtaisempia ja tehokkaampia asiakaspalvelukokemuksia, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Asiakasdatan arvo yrityksille korostuu sitä mukaa, mitä tehokkaammin sitä opitaan hyödyntämään – yritykset, jotka osaavat hyödyntää asiakkaistaan keräämänsä tiedon profiloinnissa, segmentoinnissa ja yksilöllisempien asiakaskokemusten tarjoamisessa voivat saavuttaa merkittävää etumatkaa markkinoilla kilpailijoihinsa nähden.

Tekoälyn ja automaation rooli asiakaspalvelussa

Jo useita vuosia pinnalla ollut trendi tekoälyn ja automaation osalta ei ensi vuonnakaan osoita merkkejä laantumisesta, vaan itse asiassa päinvastoin – teknologia kehittyy nyt valtavin harppauksin, ja tekoälyn sekä automaation rooli asiakaspalvelussa kasvaa samaa tahtia. Tekoälyn ja automaation avulla yritykset pystyvät käsittelemään entistä suurempia määriä asiakaskontakteja laadukkaasti ja tarjoamaan personoituja ratkaisuja ennennäkemättömällä tarkkuudella. Vuonna 2025 yritysten budjeteissa tullaankin epäilemättä näkemään merkittäviä varauksia tekoälyteknologioihin ja niiden käyttöönottoon liittyen.

Asiakkaille tekoälyn kehittyminen tulee näkymään muun muassa entistä parempina botteina, jotka tarjoavat personoidumpaa ja ennakoivampaa palvelua ja parempia ratkaisuja kysymyksiin ja ongelmiin. Bottien koneoppiminen ja luonnollisen kielen ymmärtäminen kehittyvät jatkuvasti, mikä mahdollistaa entistä aidomman tuntuisten ja ”inhimillisempien” keskustelujen tarjoamisen asiakkaalle. Tekoälyn avulla asiakaskokemuksesta on tehtävissä yksilöllisempi samalla kun asiakaspalvelutiimit voivat rutiinikysymysten hoitamisen sijaan keskittyä vaativampien yhteydenottojen hoitamiseen.

Tekoälyagentit asiakaspalvelijoiden apuna

Tekoälyteknologioiden nopea kehittyminen ei näy vain asiakasrajapinnassa yhä parempina ja monipuolisempina chatbotteina, vaan merkittävänä muutoksena menneisiin vuosiin tekoälyn käyttö tuleekin laajenemaan enenevissä määrin boteista myös asiakaspalvelun ja koko liiketoiminnan muille osa-alueille. Tekoäly tulee uudistamaan työskentelyä esimerkiksi yhä kokonaisvaltaisempina virtuaalisina avustajina, jotka voivat auttaa yrityksiä hoitamalla itsenäisesti yhä monimutkaisempia tehtäviä ja toimintoja, tekemällä analyyseja ja ehdottomalla niiden mukaisia toimia, sekä optimoimalla toimintaa ja resursseja.

Johtavat asiakaspalvelujärjestelmät tuovat parhaillaan markkinoille kilpaa yhä kattavampia tekoälytoimintoja tehostamaan ja helpottamaan suoraan asiakaspalvelijoiden työtä. Jo nyt virtuaaliagentit muun muassa voivat luonnostella valmiiksi vastauksia asiakkaille toimitettavaksi, analysoida yhteydenottohistoriaa ja ennakoida asiakkaiden tarpeita sen perusteella, tunnistaa puutteita tietosisällöissä, hoitaa asiakaspalvelun laaduntarkkailua ja parantaa työvoimanhallintaa sekä ehdottaa henkilöstöresurssien optimointia tai nostaa esiin mahdollisia koulutustarpeita tiimien sisällä suoriutumisen perusteella.

Proaktiivisempaa asiakaspalvelua

Keskitetty asiakasdata ja virtuaaliagenttien tehokas hyödyntäminen mahdollistaa myös entistä proaktiivisemman asiakaspalvelun. Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaiden ottavan yhteyttä ongelmatilanteissa, yritykset voivat erilaisin analyysein ennakoida asiakkaiden tarpeita ja pyrkiä ratkaisemaan mahdolliset ongelmat jo ennen niiden ilmenemistä. Toki tämä lähestymistapa vaatii hyvää asiakasymmärrystä ja tarkkoja analyysi- ja seurantajärjestelmiä, mutta mahdollistaa samalla asiakaskokemuksen viemisen aivan uudelle tasolle!

Esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä proaktiivisessa asiakaspalvelussa:

Tekoäly voi esimerkiksi analysoida laitteiden ja järjestelmien toimintatietoja ja ennustaa mahdolliset huoltotarpeet tai vikatilanteet.
- Jos kodin älylaitteissa havaitaan poikkeavaa toimintaa, yritys voi ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja tarjota huoltoa tai korjausta ennen kuin laite ehtii rikkoontua.
Se voi myös analysoida asiakkaan aikaisempia ostoksia ja verkkokäyttäytymistä ja siten ennakoida, mitä tuotteita asiakas saattaa seuraavaksi haluta.
- Asiakaspalvelu voi lähettää henkilökohtaisia suosituksia tai tarjouksia, jotka vastaavat asiakkaan mieltymyksiä ja tarpeita.
Tekoäly voi seurata tilausprosessia ja toimitusketjua ja tunnistaa, jos tilaus on vaarassa viivästyä.
- Asiakaspalvelu voi siten ottaa jo ennakoivasti yhteyttä asiakkaaseen, tiedottaa viivästyksestä ja mahdollisesti tarjota vaihtoehtoja tai hyvitystä.
Kun yritys julkaisee uuden tuotteen ominaisuuden tai palvelun, tekoäly voi tunnistaa asiakkaat, joille uusi ominaisuus olisi erityisen hyödyllinen, ja asiakaspalvelu voi tarjota heille henkilökohtaista opastusta tai tarjouksia.

Tekoälyn ei myöskään vuonna 2025 suinkaan ole tarkoitus korvata asiakaspalvelijoita kokonaan. Tekoälyn ja ihmisten saumaton yhteistyö mahdollistaa entistä nopeampien, personoidumpien ja dataan perustuvien, laadukkaampien asiakaskokemusten tarjoamisen asiakkaille kanavasta riippumatta!

Pehmeät arvot ja kestävä kehitys asiakaspalvelussa

Kestävän kehityksen merkitys myös asiakaskokemuksessa kasvaa jatkuvasti, ja vuoteen 2025 mennessä se on olennainen osa yhä useamman yrityksen asiakaspalvelustrategiaa. Nykyajan asiakkaat odottavat yritysten toimivan vastuullisesti ja ympäristötietoisesti. Tutkimusten mukaan ostopäätökseen vaikuttaakin entistä vahvemmin se, kuinka vastuullisesti ja eettisesti yritys toimii. Tämä ei koske ainoastaan yritysten tuotteita ja palveluita, vaan myös niiden toimintatapoja ja arvoja. Yritykset, jotka onnistuvat integroimaan kestävän kehityksen periaatteet asiakaspalveluunsa, voivat paitsi parantaa imagoaan, myös luoda arvopohjaisen yhteyden asiakkaidensa kanssa ja tehdä siitä itselleen kilpailuedun.

Tämä muutos johtuu paitsi lisääntyneestä tietoisuudesta ympäristö- ja yhteiskunnallisista kysymyksistä, mutta myös siitä, että asiakkaat vaativat yrityksiltä entistä enemmän läpinäkyvyyttä ja eettisiä käytäntöjä. Vastuullisuus on tullut keskeiseksi osaksi asiakaskokemusta, ja tässä on muutamia keskeisiä näkökulmia, joita asiakkaat odottavat yritysten asiakaspalvelulta:

Ympäristöystävällisyys – asiakkaat odottavat, että yritykset toimivat ympäristöystävällisesti ja ottavat huomioon ekologisen jalanjälkensä.
- Tämä näkyy esimerkiksi vaatimuksina kestävästä pakkauksesta, hiilineutraalista toimituksesta ja energiatehokkaista toiminnoista.
- Asiakaspalvelussa tämä voi tarkoittaa digitaalisten kanavien suosimista paperittomien prosessien edistämiseksi tai tiedottamista yrityksen kestävän kehityksen tavoitteista ja saavutuksista.

Reiluus ja eettisyys – asiakkaat odottavat, että yritykset kohtelevat heitä oikeudenmukaisesti ja rehellisesti.
- Tämä tarkoittaa selkeää ja avointa viestintää, erityisesti ongelmatilanteissa.
- Eettinen asiakaspalvelu näkyy myös siinä, miten yritys käsittelee tietosuojaa ja asiakasdataa. Asiakkaat haluavat varmuuden siitä, että heidän tietojaan käytetään vastuullisesti ja heidän yksityisyyttään kunnioitetaan.
Sosiaalinen vastuullisuus – yhä useammat asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka sitoutuvat yhteiskunnalliseen vastuullisuuteen, kuten työntekijöiden hyvinvointiin, yhteisön tukemiseen ja yhdenvertaisuuden edistämiseen.
- Asiakaspalvelussa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi monimuotoisen ja inklusiivisen asiakaspalvelutiimin ylläpitämistä, joka pystyy palvelemaan asiakkaita erilaisista taustoista ja tarpeista.

Lopuksi

Vuonna 2025 asiakaspalvelu on siis paitsi yksilöllistä, dataan perustuvaa ja tekoälyä hyödyntävää, myös toivottavasti vihreämpää ja vastuullisempaa kuin aiemmin. Yritykset eivät nykyisessä kilpailutilanteessa voi sivuuttaa asiakaspalvelun ja siihen investoimisen merkitystä, sillä asiakaskokemus on entistä keskeisempi tekijä hinnan rinnalla asiakkaiden tehdessä ostopäätöksiä. Asiakaskokemusten jakaminen verkossa on tänä päivänä helpompaa ja yleisempää kuin koskaan.