Milloin asiakas haluaa puhua oikean ihmisen kanssa tekoälyn sijaan?

Sovellin

Päivitetty

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Tekoäly asiakaspalvelussa on jo arkipäivää, ja asiakkaat ovat oppineet etsimään vastauksia yksinkertaisempiin kysymyksiinsä tekoälypalveluilta ja chatboteilta. Kaikkiin tilanteisiin botti ei kuitenkaan sovi! Asiakas haluaa puhua oikean ihmisen kanssa silloin, kun tilanne on tunnelatautunut, ongelma on monimutkainen tai ratkaisu vaatii harkintaa ja empatiaa, jota tekoäly ei pysty aidosti tarjoamaan. Tekoälybotti suoriutuu erinomaisesti toistuvista ja selkeistä kysymyksistä, mutta ihmiskontakti on korvaamaton silloin, kun asiakas kokee turhautumista, huolta tai tarvitsee räätälöityä ratkaisua.

Alla käymme läpi tärkeimmät kysymykset siitä, milloin ja miksi ihminen on bottia parempi valinta.

Missä tilanteissa tekoäly ei riitä asiakkaalle?

Tekoäly ei riitä asiakkaalle silloin, kun pyyntö edellyttää tilannekohtaista harkintaa, syvällistä kontekstin ymmärtämistä tai tunnepohjaista tukea. Asiakaspalvelubotti pärjää hyvin rutiiniasioissa, kuten tilauksen seurannassa tai usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisessa, mutta monimutkaisissa tai tunnelatautuneissa tilanteissa se törmää nopeasti rajoihinsa.

Käytännössä tekoäly ei riitä, kun:

  • Asiakkaan ongelma on ainutlaatuinen eikä sovi valmiisiin vastausmalleihin
  • Tilanne vaatii useamman eri tekijän yhteensovittamista
  • Asiakas on jo turhautunut eikä jaksa selittää asiaansa uudelleen
  • Ratkaisu edellyttää poikkeuksen tekemistä tai erityistä harkintaa
  • Asiakkaan kysymys on epämääräinen tai muuttuu keskustelun edetessä

Tekoälyn vahvuus on nopeus ja saatavuus ympäri vuorokauden. Mutta kun asiakas törmää tilanteeseen, johon botti ei osaa vastata tyydyttävästi, odottaminen tai väärä vastaus aiheuttaa herkästi enemmän haittaa kuin hyötyä.

Miksi tunnelatautuneissa tilanteissa ihmiskontakti on tärkeä?

Tunnelatautuneissa tilanteissa ihmiskontakti on tärkeä, koska asiakas tarvitsee ennen kaikkea kokemuksen siitä, että häntä todella kuullaan ja ymmärretään. Empatia ei ole pelkkä lisäarvo, se on usein edellytys sille, että tilanne ylipäätään saadaan ratkaistua rakentavasti.

Kun asiakas on esimerkiksi pettynyt, huolissaan tai kiukkuinen, hänen ensisijainen tarpeensa ei välttämättä ole nopea vastaus, vaan kokemus siitä, että yritys ottaa hänet vakavasti. Ihmistukihenkilö pystyy säätelemään sävyään, hidastamaan tahtia ja vastaamaan tunteeseen ennen ratkaisua. Botti ei tähän kykene, vaikka se tunnistaisikin negatiivisen sävyn tekstissä.

Ihmiskontakti myös rakentaa luottamusta. Asiakas, joka on saanut inhimillistä palvelua vaikeassa tilanteessa, muistaa sen pitkään ja on todennäköisemmin uskollinen asiakassuhteessaan.

Miten asiakaspalvelubotti tunnistaa, milloin se ei osaa auttaa?

Hyvin toteutettu asiakaspalvelubotti tunnistaa oman osaamattomuutensa tarkkailemalla luottamustasoa vastauksissaan, asiakkaan käyttämää kieltä sekä keskustelun sujuvuutta. Kun botti ei löydä riittävän hyvää vastausta tai asiakas toistaa kysymystään eri muodoissa, se on merkki siitä, että tilanne ylittää botin kyvyt.

Käytännön tunnistusmekanismeja ovat muun muassa:

  • Matala luottamusarvo: Botti ei löydä ratkaisutietokannastaan vastausta, joka ylittää asetetun kynnysarvon
  • Toistuvat uudelleenmuotoilut: Asiakas esittää saman kysymyksen useaan kertaan eri sanoin
  • Negatiivinen palaute: Asiakas ilmaisee tyytymättömyytensä botin ehdottamaan ratkaisuun
  • Suora pyyntö: Asiakas pyytää saada puhua ihmiselle

Modernit tekoälyratkaisut, kuten Zendeskin tekoälytukihenkilöt, on suunniteltu tunnistamaan nämä tilanteet ja ohjaamaan asiakkaan saumattomasti eteenpäin ilman, että asiakas joutuu aloittamaan keskustelua alusta.

Mitä eroa on tekoälyn ja ihmisen ratkaisemilla palvelupyynnöillä?

Tekoäly ratkaisee palvelupyynnöt nopeasti, yhdenmukaisesti ja skaalautuvasti, mutta ihmistukihenkilö tuo mukanaan harkintakyvyn, empatian ja kyvyn soveltaa sääntöjä tilanteen mukaan. Ero ei ole pelkästään nopeudessa, vaan siinä, millaista palvelua eri tilanteet vaativat.

Tekoäly on parhaimmillaan, kun:

  • Pyyntö on toistuva ja selkeästi rajattu
  • Vastaus löytyy suoraan ratkaisutietokannasta
  • Asiakas haluaa nopean vastauksen kellonajasta riippumatta

Ihminen on parhaimmillaan, kun:

  • Tilanne vaatii poikkeuksen tekemistä tai erityisharkintaa
  • Asiakas tarvitsee selitystä tai neuvontaa, ei vain vastausta
  • Ratkaisu edellyttää usean järjestelmän tai osaston yhteistyötä

Laadukkaan asiakaspalvelun näkökulmasta nämä eivät ole kilpailevia vaihtoehtoja, vaan toisiaan täydentäviä vahvuuksia.

Miten yritys voi rakentaa sujuvan siirtymän botilta ihmiselle?

Sujuva siirtymä botilta ihmistukihenkilölle edellyttää, että koko keskusteluhistoria siirtyy mukana, siirtyminen tapahtuu oikeaan aikaan ja asiakas tietää, mitä tapahtuu seuraavaksi. Huonosti toteutettu siirtymä, jossa asiakas joutuu selittämään asiansa alusta, on yksi yleisimmistä asiakastyytymättömyyden lähteistä.

Toimiva siirtymä rakentuu näistä elementeistä:

  1. Kontekstin siirto: Tukihenkilö näkee koko aiemman keskustelun eikä asiakkaan tarvitse toistaa itseään
  2. Selkeä viestintä: Asiakas saa tiedon siirtymisestä ja arvioidusta odotusajasta
  3. Oikea-aikaisuus: Siirtyminen tapahtuu ennen kuin asiakas turhautuu, ei sen jälkeen
  4. Oikea osaaminen: Pyyntö ohjautuu tukihenkilölle, jolla on tarvittava tieto ja valtuudet

Zendeskin kaltaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä nämä siirtymät voidaan automatisoida ja konfiguroida niin, että ne tuntuvat asiakkaalle luontevilta eikä palvelun laatu kärsi.

Pitäisikö tekoäly ja ihmisagentti nähdä kilpailijoina vai toistensa täydentäjinä?

Tekoäly ja ihmistukihenkilö kannattaa ehdottomasti nähdä toisiaan täydentävinä tekijöinä, ei kilpailijoina. Tekoäly vapauttaa tukihenkilöt rutiineista, jolloin he voivat keskittyä juuri niihin tilanteisiin, joissa inhimillinen kohtaaminen ja osaaminen tuottaa eniten arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle.

Ajatus siitä, että tekoäly korvaisi ihmisen asiakaspalvelussa on liian yksinkertainen. Käytännön kokemus osoittaa, että parhaat tulokset saavutetaan, kun tekoäly ja ihminen toimivat yhdessä: botti hoitaa volyymin, ihminen hoitaa laadun siellä, missä se on kriittistä.

Tämä yhteistyömalli hyödyttää myös tukihenkilöitä itseään. Kun toistuvat ja yksinkertaiset pyynnöt hoituvat automaattisesti, työ muuttuu mielekkäämmäksi ja asiakaskohtaamiset ovat laadullisesti rikkaampia. Tekoäly ei siis uhkaa ihmistyötä, se muuttaa sen luonnetta parempaan suuntaan.

Voimmeko olla avuksi?

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan. Katso, mitä asiakkaamme sanovat ja näe, miten muut yritykset ovat hyötyneet tästä yhteistyöstä.

Soveltimella on yli neljäntoista vuoden ja yli 150 projektin kokemus monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisestä, joten kenties voimme auttaa sinunkin yritystäsi tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuedun! Ota rohkeasti yhteyttä ja varaa etätapaaminen.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?