Milloin asiakaspalvelujärjestelmä kannattaa vaihtaa?

Meeri Saksman

Päivitetty 27.01.2026

Asiakaspalvelujärjestelmä on keskeinen osa yrityksen asiakaskokemusta ja samalla tärkeä työkalu niin asiakaspalvelijoille kuin johdolle. Erilaisia järjestelmiä on tätä nykyä markkinoilla pilvin pimein ja suurimmassa osassa perustoiminnallisuus ja -periaate ovat samat: yksi järjestelmä, jonka kautta voi hoitaa monikanavaista asiakaspalvelua tehokkaammin.

Sopivan järjestelmän valinta voi vaihtoehtojen viidakossa olla haastavaa ja kun järjestelmän on lopulta saanut valittua ja otettua käyttöön, on kynnys sen vaihtamiseen myöhemmin helposti korkea, vaikka järjestelmä ei enää palvelisikaan yrityksen tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla. Joskus järjestelmän vaihtaminen on kuitenkin perusteltua ja paikallaan!

Listasimme tähän artikkeliin yleisimpiä syitä, joiden vuoksi kannattaa vakavissaan harkita järjestelmän vaihtoa vanhaan tyytymisen sijasta.

1. Järjestelmä ei enää tue liiketoiminnan tarpeita

Alkaa aiemmin hyvin toiminut järjestelmä tuntua riittämättömältä yhteydenotto määrien kasvaessa? Meneekö päivittäisessä työssä aikaa toistuviin rutiinitehtäviin, jotka toivoisit voivasi automatisoida?

Yrityksen kasvaessa myös vaatimukset asiakaspalvelulle, sen sujuvuudelle ja toiminnan mittaamiselle kasvavat. Jos nykyinen järjestelmä ei skaalaudu toiminnan mukana, ei tue monikanavaisuutta tai rajoittaa automaation, tekoälyn tai analytiikan hyödyntämistä, on korkea aika harkita jotain sopivampaa järjestelmää!

2. Huono käyttökokemus

Huomaatko ärsyyntyväsi käyttöliittymän hitauteen tai toistuviin virheisiin? Kiroaako tiimisi useiden eri järjestelmien avaamiseen kuluvaa aikaa työpäivän aikana? Saatko asiakkailtasi palautetta kömpelöstä yhteydenottolomakkeesta?

Hidas käyttöliittymä, sekava näkymä tai puutteellinen integraatio muihin järjestelmiin heikentää asiakaspalvelun tehokkuutta ja järjestelmän käyttämisen mielekkyyttä. Jos tukihenkilöt käyttävät enemmän aikaa järjestelmän kanssa painimiseen kuin asiakkaiden auttamiseen, voi järjestelmän vaihtaminen maksaa itsensä nopeasti takaisin. Jos järjestelmän käyttökokemus on lisäksi asiakkaalle huono, ollaan jo vaarallisilla vesillä – yhteydenottaminen ja asiansa hoitaminen yrityksen kanssa pitäisi olla mahdollisimman helppoa ja vaivatonta, tai asiakas herkästi äänestää jaloillaan ja valitsee jatkossa kilpailijan.

3. Kehittäminen laahaa tai toimittajan tuki on rajallista

Kestääkö tukipyyntöjesi ratkaiseminen? Eikö uusia toiminnallisuuksia enää julkaista? Jäävätkö luvatut parannukset toteutumatta? Onko roadmap epäselvä tai täysin pysähtynyt? Joudutko toistuvasti odottamaan viikkoja vastauksia tai korjauksia?

Jos järjestelmätoimittaja ei kehitä tuotetta aktiivisesti, tarjottu tuki on hidasta tai yhteistyö ei vastaa odotuksia, voi olla järkevää etsiä järjestelmä, joka kasvaa ja kehittyy yrityksesi mukana. Asiakaspalvelujärjestelmä ei ole staattinen hankinta – sen on pysyttävä mukana sekä asiakaspalvelun tarpeiden että teknologian muutoksessa. Myös kumppanin rooli korostuu: asiantunteva jälleenmyyjä voi usein tarjota ketterämpää tukea, lyhyempiä vasteaikoja ja parempaa ennakoivaa konsultaatiota kuin itse päätoimittaja pystyy tarjoamaan.

4. Tuki- ja ylläpitokustannukset kasvavat hallitsemattomasti

Meneekö merkittävä osa ajastanne järjestelmän ylläpitoon? Vaatiiko jokainen muutos räätälöintiä, kehittäjää tai ulkopuolista konsulttia? Onko järjestelmän pienikin päivitys tai lisäosa yllättävän kallis – tai jopa mahdoton toteuttaa ilman monimutkaisia kiertoteitä?

Jos nykyinen järjestelmä vaatii jatkuvaa käsityötä, räätälöityjä ratkaisuja tai säännöllistä ulkopuolista apua, kokonaiskustannukset voivat karata nopeasti käsistä. Vanha tai huonosti skaalautuva järjestelmä saattaa näyttää edulliselta lisenssitasolla, mutta muuttua kalliiksi ylläpitoprojektiksi. Moderni, valmiiksi tehokas ja automatisoitu järjestelmä vähentää manuaalista työtä, madaltaa kehityskustannuksia ja pitää ylläpidon ennakoitavampana, jolloin myös kustannukset pysyvät aidosti hallinnassa.

Entä jos kyse on vain hinnasta?

Pelkään lisenssihinnan tuijottaminen johtaa helposti harhaan. Jos nykyinen asiakaspalvelujärjestelmä toimii hyvin ja tukee liiketoimintaa, muutaman euron säästö ei ole riittävä syy käynnistää raskasta ja riskialtista vaihtoprojektia. Pelkät lisenssihinnat kertovat lisäksi vain osan totuudesta: järjestelmien välillä voi olla suuria eroja käyttöönoton, ylläpidon ja jatkokehityksen kustannuksissa. Paperilla edullinen vaihtoehto voi käytännössä tulla kalliimmaksi, kun taas hieman korkeampi lisenssimaksu voi pitkällä aikavälillä säästää sekä rahaa että resursseja.

Yhteenveto

Järjestelmän vaihtaminen on ajankohtaista, kun:

nykyinen järjestelmä ei enää skaalaudu tai kehity mukana
käyttökokemus on heikko tai asiakastyytyväisyys kärsii
kehitystyö, tuki tai kustannukset eivät ole hallinnassa
halutaan ottaa käyttöön uusia tehokkuutta parantavia toimintoja

Sen sijaan, jos järjestelmä toimii, käyttäjät ovat tyytyväisiä ja kokonaisuus tukee liiketoimintaa, kannattaa tarkastella mahdollisuuksia kehittää nykyistä ratkaisua eteenpäin – eikä ryhtyä vaihtamaan vain hinnan vuoksi!

Harkitsetko järjestelmän vaihtoa tai tarvitset apua nykyisen kehittämisessä?

Autamme mielellämme! Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 13 vuoden ja yli 100 projektin kokemuksella. Me emme vain myy asiakaspalvelujärjestelmää, vaan autamme asiakkaitamme tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuedun!

Jos haluat selvittää, pitäisikö järjestelmää päivittää, optimoida vai vaihtaa, autamme mielellämme arvioimaan nykytilanteen ja luomaan kirkkaan, kustannustehokkaan etenemispolun.

Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä. Voit halutessasi myös varata suoraan maksuttoman etätapaamisen kanssamme alla olevan painikkeen kautta!