Tekoälyboteilla on valtavasti tietoa asiakkaista ja yritysten tuotteista ja palveluista. Osaako se kuitenkaan hyödyntää kaikkea sitä tietoa tarjotakseen hyvää palvelua?

Tekoäly tuntee asiakkaan. Mutta osaako se palvella?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Tekstin on kirjoittanut ihminen tekoälyä hyödyntäen

Vielä muutama vuosikymmen sitten lähikauppias saattoi olla asiakkaalle koko yrityksen kasvot. Kauppias muisti, mitä olit aiemmin ostanut, tunsi mieltymyksesi ja osasi usein ennakoida, mitä saattaisit tarvita seuraavaksi. Hyvä palvelu ei kuitenkaan perustunut vain hyvään muistiin. Kauppias osasi myös käyttää tietoa tilanteen mukaan: suositella tarvittaessa jotain muuta, joustaa sopivassa kohdassa ja tunnistaa tilanteet, joissa tarvittiin henkilökohtaista palvelua.

Kaupankäynnin muuttuessa digitaaliseksi ja globaaliksi yritykset pystyivät palvelemaan suurempia asiakasmääriä entistä nopeammin, mutta samalla osa henkilökohtaisuudesta katosi.

Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa on nyt vahvasti muuttumassa. Se ei enää vain hae tietoa tai vastaa asiakkaan kysymyksiin, vaan pystyy yhä useammin myös tekemään päätöksiä ja toimimaan asiakkaan puolesta. Tekoäly toimii yhä useammin asiakkaan ja yrityksen ihmisten, toimintaperiaatteiden ja järjestelmien välissä. Samalla se vaikuttaa siihen, mitä asiakas näkee, millaisia vaihtoehtoja hänelle tarjotaan ja mitä hänen puolestaan voidaan tehdä.

Siksi asiakaskokemuksesta vastaavien pitäisi kysyä muutakin kuin: ”Tunteeko tekoälymme asiakkaan?” Kokemuksemme tekoälytukihenkilöiden käyttöönotosta osoittaa, että hyvä tekoälyavusteinen palvelu rakentuu kolmesta asiasta: tiedosta, harkinnasta ja toimivallasta.

Tieto: mitä tekoälyn pitää tietää?

Ajatellaan asiakasta, jonka lento on peruttu. Tekoälyllä voi olla käytössään varauksen tiedot, aiemmat keskustelut, kanta-asiakkuuden tiedot, vaihtoehtoiset lennot ja korvaussäännöt. Se pystyy kokoamaan yhteen tietoa, joka muuten olisi hajallaan useissa eri järjestelmissä.

Tämä on arvokasta, mutta tieto ei vielä kerro, mikä olisi asiakkaan kannalta hyvä ratkaisu. Ehkä asiakkaan pitäisi ehtiä seuraavana aamuna tärkeään tapahtumaan, mutta ainoa korvaava lento saapuu liian myöhään. Vastaus voi olla täysin yrityksen sääntöjen mukainen ja silti asiakkaan kannalta huono.

Asiakkaan tunteminen ei ole sama asia kuin se, että osaa palvella häntä.

Harkinta: mitä tekoälyn pitäisi tehdä?

Tässä tekoälyn uusi rooli konkretisoituu. Tekoäly voi päättää, mitä vaihtoehtoja asiakkaalle tarjotaan ja missä järjestyksessä. Tarjotaanko ensimmäisenä rahanpalautusta vai etsitäänkö uusi lento? Jokainen valinta vaikuttaa asiakkaan seuraavaan päätökseen ja samalla siihen, millainen kuva yrityksen palvelusta asiakkaalle syntyy.

Kokenut asiakaspalvelija tekee tällaisia ratkaisuja koulutuksen, kokemuksen ja tilanteen perusteella. Tekoälyn kohdalla vastaavat periaatteet täytyy määritellä tietoisesti. Ei siis riitä, että määrittelemme, mitä tekoäly tietää. Meidän pitää myös määritellä, miten haluamme sen käyttävän tätä tietoa.

Tähän kuuluvat esimerkiksi palveluperiaatteet, äänensävy, asiakaslupaukset ja tavoitellut lopputulokset.

Lentoyhtiön tapauksessa periaate voisi olla yksinkertainen: jos asiakkaan on tärkeää päästä määränpäähänsä tiettyyn aikaan, sitä tukevat vaihtoehdot asetetaan etusijalle niissä rajoissa, joissa tekoälyllä on valtuudet toimia.

Toimivalta: mitä tekoäly saa tehdä?

Hyväkään harkinta ei auta, jos tekoälyllä ei ole toimivaltaa toteuttaa ratkaisua. Saako se varata asiakkaalle uuden lennon toiselta lentoyhtiöltä? Voiko se myöntää normaalia suuremman hyvityksen? Vai pitääkö tilanne siirtää henkilölle, jolla on valtuudet tehdä päätös?

Suosittelemme jakamaan tekoälyn toimivallan kolmeen tasoon:

  1. Toimii itsenäisesti: rutiininomaiset ja vähäriskiset toimenpiteet, kuten uudelleenvaraus ennalta määriteltyjen sääntöjen puitteissa.
  2. Toimii hyväksynnän jälkeen: poikkeustilanteet ja toimenpiteet, joissa esimerkiksi kustannus ylittää ennalta määritellyn rajan.
  3. Siirtää ihmiselle: tilanteet, joissa ihmisen on syytä ottaa vastuu ratkaisusta.

Automaation onnistumista on pitkään mitattu sillä, kuinka suuri osa asiakaskohtaamisista voidaan hoitaa ilman ihmistä. Tekoälyn kehittyessä tämä mittari kertoo kuitenkin yhä vähemmän palvelun laadusta tai tekoälyn käytön kypsyydestä. Parempi mittari on se, tietääkö tekoäly, milloin sen kannattaa toimia ja milloin ei.

Jos matkustaja on jumissa ilman yhtään hyvää vaihtoehtoa, tekoälyn älykkäin ratkaisu voi itse asiassa olla tilanteen siirtäminen ihmiselle. Ihmisen osallistuminen ei siis automaattisesti tarkoita, että automaatio olisi epäonnistunut. Joskus juuri se on paras mahdollinen ratkaisu!

Automaatiosta tekoälyn johtamiseen

Tietoa, harkintaa ja toimivaltaa ei voi suunnitella erillään toisistaan. Tieto ilman harkintaa voi tuottaa teknisesti oikeita mutta asiakkaan kannalta huonoja ratkaisuja. Harkinta ilman toimivaltaa johtaa umpikujaan. Laaja toimivalta ilman riittävää tietoa ja selkeitä rajoja puolestaan kasvattaa riskejä.

Siksi tekoälyn johtamisesta on tulossa olennainen osa asiakaskokemuksen johtamista. Kun tekoäly toimii yhä useammin asiakkaan ja yrityksen välissä, ei enää riitä, että tarkastelemme vain sitä, kuinka paljon pystymme automatisoimaan. Meidän pitää arvioida myös sitä, millaista palvelua tekoäly tuottaa asiakkaalle.

Strateginen kysymys muuttuu siis muodosta ”Kuinka suuren osan palvelustamme voimme automatisoida?” muotoon ”Millaisen roolin haluamme tekoälyn ottavan asiakkaan ja yrityksemme välissä?”

Asiakkaan tunteminen on vasta puolet työstä

Lähikauppias ymmärsi jotain, minkä olemme nyt löytämässä uudelleen: asiakkaan tunteminen on vasta puolet työstä. Toinen puoli on osata palvella häntä.

Tekoäly pystyy jo tuntemaan asiakkaan ja tämän historian mittakaavassa, josta yksittäinen kauppias ei olisi voinut edes haaveilla. Se, onnistuuko tekoäly myös palvelemaan asiakasta hyvin, riippuu siitä, millaisen tiedon, harkinnan ja toimivallan sille annamme.

Tekoälyn uuden roolin todellinen mittari ei siis ole se, kuinka paljon se tietää asiakkaasta. Ratkaisevaa on, osaako se käyttää tietoaan oikein, toimia silloin, kun pitää, ja tunnistaa tilanteet, joissa tarvitaan ihmistä.

Kaipaatko lisää kiinnostavaa luettavaa aiheesta?

Tekoäly asiakaspalvelussa on aiheena valtavan laaja kokanaisuus. Olemme koonneet oheen muita mahdollisesti kiinnostavia linkkejä aiheesta!

Kirjoittajasta

Meeri Saksman

Meeri on digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen erikoistunut asiantuntija, joka on konfiguroinut Zendesk-ratkaisua ja kouluttanut asiakkaita sen käyttöön yli yhdeksän vuoden ajan, sekä kerryttänyt yli 20 vuoden kokemuksen asiakaspalvelusta ja sen kehittämisestä.

Lue lisää

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?