Meeri Saksman
09.12.2025
Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun merkitys ei ole koskaan ollut suurempi! Kuluttajat odottavat nopeita vastauksia, vaivatonta asiointia sekä henkilökohtaista ja tätä nykyä myös pitkälle personoitua palvelua juuri siinä kanavassa, jossa he muutenkin viettävät aikaansa. Samalla kilpailu asiakkaista käy yhä kovemmaksi ja erottautuminen kilpailijoista entistä haastavammaksi.
Listasimme alle 8 datalla perusteltua syytä sille, miksi B2C-asiakaspalveluun kannattaa investoida juuri nyt:
Jopa 60% kuluttajista on ostanut brändiltä pelkästään sen perusteella, millaista palvelua he odottavat saavansa.
Myös asiakkaiden odotukset ovat kovemmat kuin koskaan ja 83% kuluttajista onkin sitä mieltä, että asiakaspalvelun pitäisi olla tänään merkittävästi parempaa kuin mitä se on. Panostamalla asiakaskokemukseen voit siis todella erottautua kilpailijoistasi ja saada uusia asiakkaita.
Yrityksillä ei yksinkertaisesti ole enää varaa huonoon asiakaspalveluun, sillä 85% asiakaskokemuksen johtajista sanoo asiakkaiden hylkäävän brändin ratkaisemattomien ongelmien vuoksi – jopa ensimmäisen yhteydenoton jälkeen.
Kuluttajat odottavat nopeaa reagointia – 46 % asiakkaista odottaa vastausta alle neljässä tunnissa ja 12 % jopa tunnissa. Itse asiassa jopa 68% kuluttajista odottaa nopeampia vastauksia kuin vuosi sitten. Chat, automaattivastaukset ja tekoäly voivat siis olla asiakaskokemuksen pelastava ratkaisu!
Nykyasiakas ei mieti, mikä on yrityksen virallinen kanava – hän valitsee sen, joka on itselleen sopivin sillä hetkellä. Ei liene siis yllätys, että 78 % kuluttajista käyttää useita kanavia eri tilanteissa. Siksi asiakaspalvelujärjestelmän on kyettävä yhdistämään sähköposti, chat, puhelin, sosiaalinen media ja itsepalvelu saumattomasti.
81 % asiakkaista jakaa hyvän asiakaspalvelukokemuksen eteenpäin ja 86%:n ostopäätökseen vaikuttaa merkittävästi brändin kyky vastata nopeasti ja ratkaista ongelmat tarkasti. B2C-maailmassa tämä tarkoittaa näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa, arvosteluja ja suositteluja, jotka voivat olla kultaakin kalliimpia.
74 % kuluttajista odottaa asiakaspalvelun olevan tätä nykyä saatavilla 24/7 tekoälyn ansiosta ja huima 81 % kuluttajista yrittääkin ratkaista ongelmansa itse ennen yhteydenottoa asiakaspalveluun. Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä tarjoaa modernin itsepalveluportaalin, generatiivisen botin ja älykkään hakutoiminnon, joiden avulla tarjoat asiakkaillesi laadukkaita ratkaisuja myös silloin kun asiakaspalvelijasi eivät ole paikalla.
79 % kuluttajista on sitä mieltä, että tekoäly on tänä päivänä olennainen osa asiakaspalvelua ja tekoälyn hyödyntäminen onkin yleistynyt merkittävästi sillä 64 % kuluttajista kertoo asioivansa tekoälyn kanssa enemmän kuin vuosi sitten. Yritys ei siis enää erotu kilpailijoista hyödyntämällä tekoälyä, vaan ennemminkin mikäli ei vielä tarjoa tekoälyllä tehostettuja palveluita asiakkailleen.
74 % asiakkaista käyttää todennäköisesti enemmän rahaa yrityksessä, jossa saa hyvää palvelua, minkä lisäksi 85 % CX-johtajista uskoo, että tekoälyn pysyvä muisti ja personointi rakentavat syvempiä ja pitkäkestoisempia asiakassuhteita. Uskollinen asiakas on paras asiakas!
Asiakaspalvelu on nykyään kriittinen osa yrityksen kilpailukykyä, kasvua ja ennen kaikkea asiakastyytyväisyyttä. Onko yritykselläsi varaa olla investoimatta siihen?
Autamme B2C-yrityksiä ottamaan Zendeskin käyttöön parhaalla tavalla, eli suunnitelmallisesti, tehokkaasti ja liiketoimintaa tukien. Lisäksi olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä niin suomeksi kuin englanniksikin.
Varaa aika maksuttomaan etätapaamiseen asiantuntijamme kanssa tai ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.
Lähteet:
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.