Chatbot asiakaspalvelulle – mutta miten?

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Monikanavainen asiakaspalvelu ja erityisesti tekoälyn ja bottien hyödyntäminen osana sitä on viime vuosina ottanut valtavia harppauksia eteenpäin teknologioiden kehittyessä yhä kiihtyvään tahtiin. Botit ovatkin kehittyneet aiemmista jopa hieman huonosta maineesta kärsineistä yksinkertaisista ja ennaltaohjelmoiduista asiakaspalvelutyökaluista monipuolisiksi ja älykkäiksi virtuaalisiksi avustajiksi, jotka kykenevät suorittamaan laajasti erilaisia tehtäviä, muistamaan aiemmat keskustelut, tunnistamaan käyttäjän mieltymykset ja mukautumaan niiden perusteella, tarjoten entistä henkilökohtaisempaa ja inhimillisempää palvelua.

Bottien ja tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelulle vaatii huolellista suunnittelua ja valmisteluja, ja pelkästään jo sopivan teknologian ja mahdollisen kumppanin valinta alati kasvavasta palveluntarjoajien viidakosta voi tuntua haasteelliselle. Tässä artikkelissa käymme läpi chatbotin hankkimiseen ja käyttöön liittyviä yleisiä vaiheita ja huomioitavia seikkoja, jotta bottia asiakaspalvelulleen harkitsevien olisi helpompi lähteä liikkeelle botin ja tekoälyn käyttöönoton kanssa. Chatbotin käyttöönoton vaiheet tiivistetysti:

  1. Tavoitteiden määrittely
  2. Asiakaspolun analysointi
  3. Sopivan teknologian valinta
  4. Botin ja tekoälyn kouluttaminen
  5. Integraatiot
  6. Käyttäjäkokemuksen optimointi
  7. Asiakaspalvelutiimin kouluttaminen
  8. Seuranta, analysointi ja jatkuva kehittäminen

Vaikka käyttöönottoon liittyy ylätasolla useita vaiheita ja työmäärä voi tuntua jopa hengästyttävältä, kannattaa pitää mielessä, että botin voi aluksi ottaa kevyemmin käyttöön, eikä sen ensi vaiheessa tarvitse osata vastata kaikkiin asiakkaiden tiedusteluihin! Riittävä perustaso vastauksissa on toki kuitenkin hyvä olla, sillä liian suppea botti taas saattaa turhauttaa asiakkaat, eivätkä he enää jatkossa herkästi käänny sen puoleen vaikka vastauksia kehitettäisiinkin.

Bottia harkitsevien kannattaakin lähteä arvioimaan ratkaisua itselleen avoimin mielin, sillä hyvin toteutettuna chatbot voi olla erittäin kustannustehokas ja käyttäjäystävällinen ratkaisu, joka parantaa sekä asiakkaiden, että asiakaspalvelutiimin tyytyväisyyttä!

1. Tavoitteiden määrittely

Kuten mitään muutakaan järjestelmää tai työkalua, ei chatbottiakaan kannata ottaa käyttöön pelkästä käyttöönottamisen ilosta tai koska kaikki muutkin käyttävät botteja. Liikkeelle kannattaa siis lähteä tarpeen ja tavoitteiden mahdollisimman selkeästä määrittelystä:

  • Mitä bottien ja tekoälyn avulla halutaan saavuttaa?
  • Halutaanko ensisijaisesti esim. parantaa asiakaskokemusta, vähentää asiakaspalvelun vastaanottamien yhteydenottojen määrää, kerätä tietoa asiakaskäyttäytymisestä, säästää asiakaspalvelun kustannuksia, edistää myyntiä vai jotain muuta?
    • Tavoitteet kannattaa jo alkuvaiheessa jaotella tärkeysjärjestykseen, ja siten varmistaa, että jo teknologiaa valittaessa ja bottia suunniteltaessa ei tule eksyneeksi loputtomien vaihtoehtojen ja ominaisuuksien labyrinttiin, vaan muistaa pitää kirkkaana mielessä ensisijaisen tarpeen kattamiseen.

2. Asiakaspolun analysointi

Tavoitteiden jälkeen olennaista on analysoida asiakaspolku tarkasti ja tunnistaa ne käyttötapaukset, joissa botti voisi olla avuksi tai hyödyllisin. Jos tunnistetut polut poikkeavat toisistaan eri brändeissä / kanavissa / palveluissa, kannattaa tässä vaiheessa myös miettiä kannattaako kaikki yrittää kattaa yhdellä ja samalla botilla, vai onko kenties tarve jopa useammalle botille eri käyttötarkoituksiin.

  • Missä vaiheessa asiakkaat kohtaavat ongelmia?
  • Mitkä ovat yleisimmät kysymykset tai ongelmat, joihin tarvitaan apua?
    • Esim. Usein kysytyt kysymykset, tilausten seuranta, varausten tekeminen, tuote- ja palvelutiedot, tekninen tuki, step-by-step ohjeet jne.
  • Missä kanavissa tai palveluissa asiakkaasi tukea tyypillisesti kaipaavat ja vaihtelevatko kysymykset niiden perusteella?

3. Sopivan teknologian valinta

Markkinoilla on pilvin pimein eri alustoja ja järjestelmiä myyviä palveluntarjoajia. Jo määriteltyjen tarpeiden lisäksi tässä vaiheessa kannattaa pitää mielessä mahdolliset tarpeet integraatioille muihin järjestelmiisi. Tarjolla on kaikkea kustomoidusti rakennettavista hyvin spesifeistä bottiratkaisuista kattaviin monikanavaisiin asiakaspalvelujärjestelmiin, joissa on helposti käyttöönotettavat botit ja jo valmiiksi laajat valmisintegraatiot yleisimpiin järjestelmiin. Jokaiselle bottien käyttöönottoa harkitsevalle siis varmasti löytyy sopiva ratkaisu!

  • Käy läpi parhaiten tarvettasi vastaavia ratkaisuja ja arvioi, mikä järjestelmä sopii parhaiten yrityksesi tarpeisiin ja budjettiin.
  • Mitä mahdollisesti bottiin integroitavia järjestelmiä tunnistat?
  • Onhan botin tietoturva riittävällä tasolla?
  • Tarvitsetko myös kumppanin tukemaan bottiratkaisun käyttöönotossa, vai löytyykö talosta omaa osaamista?

4. Botin ja tekoälyn kouluttaminen

Riippumatta valitusta teknologiasta, botin käyttöönottaminen vaatii joka tapauksessa suunnittelutyötä ja kouluttamista, jotta se pystyy tehokkaasti hoitamaan juuri yrityksesi asiakaspalvelun yleisimmät kysymykset ja tiedustelut. Mikäli valittu teknologia sen mahdollistaa, kannattaa lisäksi ehdottomasti hyödyntää koneoppimista ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) parantaakseen botin kykyä ymmärtää ja vastata asiakaskyselyihin.

Aloita listaamalla ja opettamalla botille kaikkein yleisimmät ja helpoimmin ratkaistavat kysymykset vastauksineen ennen käyttöönottoa, ja jatka ei niin yleisiin tai monimutkaisempiin kysymyksiin vasta käyttöönoton jälkeen. Pidä mielessä, että botin kouluttaminen ei ole pikamatka, vaan maraton! Botti vaatii joka tapauksessa jatkuvaa kehittämistä ja jos jo käyttöönottovaiheeseen tavoitellaan kaikkitietävää bottia, voi käyttöönottoprojekti venyä ikuisuuden mittaiseksi.

  • Millaisia yhteydenottoja asiakaspalveluusi tulee? Mitkä niistä botti voisi helpoimmin ratkaista?
  • Missä tapauksissa botin on järkevintä kysyä asiakkaalta tietyt tiedot ja ohjata pyyntö asiakaspalvelijalle käsittelyyn?

5. Integraatiot

Integraatioiden tarve ja määrä riippuu vahvasti yrityksen tavoittelemasta käyttökokemuksesta ja valitusta teknologiasta – jos botti on osa asiakaspalvelun käyttämää asiakaspalvelujärjestelmää, on se saumattomasti integroitu jo lähtökohtaisesti ja tieto kulkee botilta asiakaspalvelulle vaivattomasti. Silloin käyttöönotto vaatii vain koodin upottamisen haluttuihin palveluihin. Jos kuitenkin on valittu erillinen bottityökalu, tulee se luonnollisesti integroida käytössä olevaan asiakaspalvelujärjestelmään ja mahdollisesti analytiikkatyökaluihin jne.

  • Tarvitseeko botti integroida asiakaspalvelujärjestelmään vai onko se osa sitä?
  • Tarvitaanko integraatioita muihin järjestelmiin?
    • Halutaanko botin esim. näyttävän asiakkaalle kysyttäessä tilaus- tai muita tietoja, jotka on haettava eri järjestelmästä?

6. Käyttäjäkokemuksen optimointi

Ei vielä riitä, että tarjoat asiakkaillesi bottia palveluissasi ja sivuillasi, sillä asiakkaat on vielä saatava hyödyntämään bottia! Niinpä käyttäjäkokemuksen optimointia ei kannata missään nimessä unohtaa ja kuten botin kouluttaminenkin, on optimointi prosessi, joka jatkuu väistämättä myös käyttöönoton jälkeen niin pitkään kun bottia hyödynnetään.

  • Onko bottia mahdollista pilotoida ja kerätä palautetta jonkun rajatun asiakas- tai muun käyttäjäryhmän kanssa ennen laajempaa käyttöönottoa?
  • Onko botti helposti huomattavissa?
  • Käyhän asiakkaalle selkeästi ilmi, että kyseessä on botti, eikä ihminen?
    • Botteja ei kannata yrittää naamioida ihmiseksi, sillä vaikka ne pystyvätkin jo varsin aidon oloiseen keskusteluun, käy jossain vaiheessa varmasti ilmi että kyseessä ei olekaan ihminen – tämä voi aiheuttaa vahvoja tunteita asiakkaissa, mikäli he ovat olettaneet keskustelevansa oikean ihmisen kanssa!
  • Ovatko sisällöt helposti luettavissa botin keskusteluikkunassa ilman, että ikkunaa tarvitsee vierittää?
    • Sisällöt kannattaa pitää riittävän lyhyinä ja vastaukset rytmittää niin, että asiakkaan ei tarvitse vierittää tekstiä keskusteluikkunassa. Jos vastaus on pitkä ja monivaiheinen, kannattaakin harkita botin vastaukseen lyhyttä tiivistelmää ja linkin tarjoamista laajempaan ohjeistukseen.
  • Onko botti visuaalisesti miellyttävä ja selkeä (värit / kontrastit jne) käytettävästä laitteesta riippumatta?
  • Onko asiakkaalla mahdollisuus kääntyä asiakaspalvelijan puoleen, mikäli botti ei osaa vastata tai mikäli asiakas ei halua bottia käyttää?

7. Asiakaspalvelutiimin kouluttaminen

Optimaalisessa tilanteessa botti työskentelee itsenäisesti asiakasrajapinnassa ja ratkoo yksinkertaisimmat pyynnöt, ilman että ne näkyvät lainkaan asiakaspalvelulle ja ohjaa vain haastavammat tapaukset tiimille käsiteltäväksi. Koko asiakaspalvelutiimin on kuitenkin hyvä ymmärtää botin perustoimintalogiikka ja se, miten se täydentää heidän työtään – ja ennen kaikkea mitä tehdä, jos he huomaavat botin toiminnassa parannettavaa tai puuttuvia vastauksia.

  • Onko asiakaspalvelutiimille viestitty selkeästi miksi botti otetaan käyttöön, miten se toimii ja mitä tehdä jos botti ei ole osannut vastata tai vastaa väärin?
  • Miten bottia kehitetään edelleen jatkossa?
  • Halutaanko, että tiimi kouluttaa ja ylläpitää botin vastauksia itse, vai onko sitä varten tietyt henkilöt?

8. Seuranta, analysointi ja jatkuva kehittäminen

Kun botti vihdoin on saatu koulutettua ja otettua käyttöön, ei työ suinkaan ole vielä ohi! Bottia tulee jatkuvasti (mutta etenkin alkuvaiheessa) seurata ja kehittää edelleen datan ja palautteiden perusteella muun muassa parantelemalla olemassa olevia tai lisäämällä puuttuvia vastauksia, optimoimalla yleistä käyttökokemusta jne. Kannattaa lisäksi arvioida:

  • Onko ennen käyttöönottoa määritellyt tavoitteet saavutettu (yhteydenottojen määrä vähentynyt, asiakastyytyväisyys parantunut tms.)?
  • Miten asiakkaat käyttävät bottia ja voisiko käyttöä lisätä tai tehostaa?
  • Onko asiakaspalvelulle tullut uusia toimintatapoja, jotka tulisi huomioida botin toiminnassa?
  • Tunnistetaanko uusia tietoja, yhteydenottotyyppejä tai tarvetta ohjeistuksille, joita botti voisi asiakkaille tarjota?
  • Onko botin käyttämän teknologia kehittynyt ja olisiko käytettävissä uusia ominaisuuksia tai toimintoja?

Voimmeko olla avuksi?

Me Soveltimella olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja markkinoiden johtavan asiakaspalvelujärjestelmän Zendeskin jälleenmyyjä. Tekoäly ja chatbotit ovat saumaton osa Zendeskiä ja niitä kehitetään jatkuvasti huimaa vauhtia eteenpäin! Monipuolisten bottitoimintontojen lisäksi Zendeskin tekoälytoiminnot kattavat tukihenkilön avustavien toimintojen kuten vastausten luonnostelun ja puuttuvien ohjeistusten ehdottamisen lisäksi myös muun muassa työvoiman hallinnan ja asiakaspalvelun laadunvarmistuksen.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?