Tee tekoälystä väsymätön asiakaspalvelutiimin jäsen.

Chatbotit ja tekoäly – asiakaspalvelun uusi aikakausi

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Chatbotit ja tekoäly ovat tehneet tuloaan jo pitkään, mutta vielä viime vuosiin asti chatboteilla on ollut hieman huono maine, sillä monet ensimmäisistä boteista olivat hyvin yksinkertaisia ja perustivat toimintansa ennalta määriteltyihin sääntöihin ja skripteihin, mikä johti usein siihen, että ne eivät pystyneet käsittelemään monimutkaisia tai odottamattomia kysymyksiä. Se turhautti käyttäjiä ja lokasi bottien nimen aina viime vuosiin saakka.

Nyt bottien uusi aikakausi on kuitenkin täällä, ja ne mullistavat paitsi asiakaspalvelun, myös yleisesti tapaa, miten kommunikoimme ja toimimme yritysten kanssa! Botit ovat kehittyneet yksinkertaisista ja ennaltaohjelmoiduista asiakaspalvelutyökaluista monipuolisiksi ja älykkäiksi virtuaalisiksi avustajiksi, jotka kykenevät suorittamaan erilaisia tehtäviä, muistamaan aiemmat keskustelut, tunnistavat käyttäjän mieltymykset ja mukautuvat niiden perusteella, tarjoten entistä henkilökohtaisempaa ja inhimillisempää palvelua. Tämä kehitys on mahdollista kiitos edistyneen tekoälyn, koneoppimisen ja luonnollisen kielen käsittelyn teknologioiden, jotka ovat ottaneet valtavia harppauksia viime vuosina.

Mikä ihmeen chatbot?

Chatbotit ovat ohjelmistoja, jotka on suunniteltu käymään keskusteluja ihmisten kanssa luonnollisella kielellä. Ne voivat toimia eri alustoilla, kuten verkkosivustoilla, mobiilisovelluksissa ja sosiaalisen median kanavissa ja ne hyödyntävät usein tekoälyä (AI) ja koneoppimista parantaakseen vuorovaikutustaan käyttäjien kanssa. Tekoäly mahdollistaa chatboteille kyvyn oppia aiemmista keskusteluista, tunnistaa monimutkaisia kysymyksiä ja tarjota entistä tarkempia vastauksia. Tekoäly puolestaan viittaa tietokonejärjestelmien kykyyn suorittaa tehtäviä, jotka normaalisti vaativat inhimillistä älykkyyttä. Näitä tehtäviä ovat esimerkiksi puheen tunnistus, päätöksenteko ja ongelmanratkaisu.

Koneoppiminen on yksi tekoälyn osa-alueista, jossa järjestelmä oppii parantamaan suoritustaan kokemuksen kautta ilman erillistä ohjelmointia. Yhdessä chatbotit ja tekoäly tarjoavat yrityksille tehokkaan tavan automatisoida asiakaspalveluaan samalla kun ne pystyvät käsittelemään suuria määriä asiakaspyyntöjä nopeasti ja tarkasti – ilman inhimillisen virheen mahdollisuutta tai tarkkaavaisuuden herpaantumista. Tämä teknologinen yhdistelmä ei ainoastaan tehosta toimintaa vaan myös parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjoamalla heille välittömiä vastauksia heidän kysymyksiinsä.

Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa, että yritys tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden ottaa yhteyttä useiden eri kanavien kautta, kuten puhelimen, sähköpostin, live-chatin, sosiaalisen median ja mobiilisovellusten avulla. Tämä monimuotoisuus tuo mukanaan useita etuja, mutta myös merkittäviä haasteita:

  1. Yhdenmukaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen kaikissa kanavissa voi olla haastavaa
    • Asiakkaat odottavat saavansa saman tason palvelua riippumatta siitä, minkä kanavan he valitsevat. Tämä vaatii tehokasta viestintää ja tiedon jakamista eri tiimien välillä sekä saumattomasti integroitua teknologiaa.
  2. Monikanavaisuus lisää asiakasdatan hallinnan monimutkaisuutta
    • Kun asiakkaat käyttävät useita eri kanavia ottaakseen yhteyttä yritykseen, on tärkeää varmistaa, että kaikki tiedot tallennetaan keskitetysti ja ovat helposti saatavilla kaikille asiakaspalvelijoille.
    • Ilman asianmukaista datan hallintaa on vaikea tarjota henkilökohtaista ja kontekstisidonnaista palvelua.
  3. Resurssien riittävyys
    • Monikanavaisen asiakaspalvelun ylläpitäminen vaatii usein enemmän henkilöstöä ja teknologisia resursseja kuin yksikanavaisten järjestelmien hallinta ja yritysten onkin siis löydettävä tasapaino kustannustehokkuuden ja laadukkaan palvelun välillä.

Hyvänä pohjana monikanavaiselle asiakaspalvelulle toimii nykyaikainen asiakaspalvelujärjestelmä (esim. Zendesk), sillä ne on suunniteltu ratkaisemaan juurikin edellä esitetyt haasteet ja mahdollistamaan laadukas asiakaskokemus kanavasta riippumatta. Chatbotit ja tekoäly ovat kuitenkin tällä hetkellä kaikkien järjestelmien kuumin kehityskohde ja siitä on muodostunut tiukka kilpajuoksu johtavien järjestelmien välillä – mikä järjestelmä pystyy tarjoamaan parhaimmat tekoälytoiminnot ja helpoimmin käyttöönotettavat botit?

Chatbottien rooli asiakaspalvelussa

Chatbotit ovat viime vuosina nopeasti nousseet keskeiseen asemaan monikanavaisessa asiakaspalvelussa, sillä niiden kyky käsitellä suuria määriä asiakaspyyntöjä samanaikaisesti tekee niistä erityisen hyödyllisiä yrityksille, jotka haluavat tarjota nopeaa ja tehokasta palvelua ilman, että henkilöstön työtaakka kasvaa kohtuuttomasti.

Mahdollisuus tarjota asiakkaille apua ja vastauksia vuorokauden ympäri onkin ehdottomasti yksi chatbottien merkittävimmistä eduista, mihin harva yritys voisi sitoutua ilman botteja. Aina saavutettava palvelu on erityisen tärkeää globaalissa liiketoiminnassa, jossa asiakkaat saattavat olla eri aikavyöhykkeillä ja asiakaspalvelu sijaita keskitetysti vain yhdessä maassa tai maanosassa. Chatbotit voivat vastata nopeasti ja tarkasti yleisimpiin kysymyksiin, kuten toimitusaikoihin, palautuskäytäntöihin tai tuotetietoihin liittyviin tiedusteluihin, mikä vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisempiin ja vaativampiin tehtäviin.

Lisäksi chatbotit voivat auttaa keräämään arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja mieltymyksistä. Analysoimalla keskusteluja chatbotit voivat tunnistaa trendejä ja ongelma-alueita, jotka vaativat lisähuomiota. Tämä tieto voi olla erittäin hyödyllistä liiketoiminnan kehittämisessä ja strategisessa päätöksenteossa. Hyvin suunnitellut ja koulutetut chatbotit voivat toimia myös myynninedistämisessä tarjoamalla henkilökohtaisia suosituksia tuotteista tai palveluista perustuen asiakkaan aiempiin ostoksiin tai selaushistoriaan. Luonnollisestikin hyvin toteutettu personointi voi johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja lisääntyneisiin myynteihin. Kaiken kaikkiaan chatbotit tarjoavat monipuolisia mahdollisuuksia tehostaa asiakaspalvelua, parantaa asiakaskokemusta ja optimoida resurssien käyttöä.

Tekoäly ja sen vaikutus asiakaskokemukseen

Tekoälyllä on valtava potentiaali parantaa asiakaskokemusta monin eri tavoin. Yksi merkittävimmistä vaikutuksista on kyky tarjota entistä henkilökohtaisempaa palvelua – tekoälyn avulla yritykset voivat analysoida suuria määriä asiakasdataa, kuten ostohistoriaa, selauskäyttäytymistä ja aiempia vuorovaikutuksia, ja käyttää tätä tietoa yksilöllisten suositusten ja tarjousten luomiseen.

Tekoäly voi myös parantaa ongelmanratkaisun nopeutta ja tarkkuutta. Esimerkiksi luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) avulla tekoälyjärjestelmät voivat ymmärtää asiakkaiden kysymyksiä ja pyyntöjä syvällisemmin, mikä mahdollistaa nopeamman ja täsmällisemmän vastauksen antamisen. Tämä vähentää asiakkaiden turhautumista ja parantaa heidän tyytyväisyyttään. Lisäksi tekoäly voi hoitaa asiakaspalvelun laadunvalvontaa ja ennakoida asiakkaiden tarpeita ennen kuin he itse tiedostavat ne. Ennakoiva analytiikka hyödyntää historiallista dataa tunnistaakseen malleja ja trendejä, joiden perusteella voidaan tehdä ennusteita tulevista tarpeista tai ongelmista, mikä mahdollistaa proaktiivisen asiakaspalvelun, jossa esimerkiksi huolto- tai tukitoimenpiteet voidaan aloittaa ennen kuin asiakas edes huomaa tarvetta niille.

Tekoälyn avulla voidaan myös optimoida resurssien käyttöä reaaliaikaisesti. Esimerkiksi älykäs työvuorosuunnittelu voi varmistaa, että oikea määrä henkilöstöä on paikalla ruuhka-aikoina, jolloin asiakaspalvelun laatu pysyy korkeana ilman ylimääräisiä kustannuksia. Lyhyesti voidaan siis todeta, että tekoälyn integroiminen asiakaspalveluun tarjoaa lukuisia etuja: se tekee palvelusta henkilökohtaisempaa, nopeampaa ja ennakoivampaa sekä auttaa optimoimaan resurssien käytön tehokkaasti. Näin ollen tekoäly ei ainoastaan paranna yksittäisiä kohtaamisia asiakkaiden kanssa vaan myös kokonaisvaltaisesti nostaa koko asiakaskokemuksen uudelle tasolle!

Bottien ja tekoälyn tulevaisuus – mitä seuraavaksi?

Tekoälyn ja chatbottien kehitys etenee huimaa vauhtia, ja tulevaisuudessa voimme odottaa näiden teknologioiden tarjoavan entistäkin monipuolisempia ja älykkäämpiä ratkaisuja asiakaspalveluun. Seuraavassa on muutamia keskeisiä suuntauksia, jotka todennäköisesti muokkaavat alaa tulevina vuosina:

Syvempi integraatio eri järjestelmien välillä

Tulevaisuudessa chatbotit tulevat olemaan entistä tiiviimmin integroituja yritysten muihin keskeisiin järjestelmiin, kuten CRM- ja ERP-järjestelmiin. Tämä mahdollistaa reaaliaikaisen tiedonvaihdon ja paremman asiakaskokemuksen, kun chatbotit voivat hyödyntää laajempaa tietopohjaa vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin ja pyyntöihin tarkemmin ja nopeammin.

Parantunut luonnollisen kielen käsittely (NLP)

Luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) kehitys jatkuu, mikä tarkoittaa, että chatbotit pystyvät ymmärtämään monimutkaisempia kysymyksiä ja keskusteluja entistä paremmin. Tämä parantaa merkittävästi vuorovaikutuksen laatua ja tekee chatboteista yhä enemmän inhimillisten asiakaspalvelijoiden kaltaisia.

Tunteiden tunnistaminen

Tekoälyn kyky tunnistaa tunteita tekstistä kehittyy jatkuvasti. Tulevaisuudessa chatbotit saattavat pystyä analysoimaan asiakkaan tunnetilaa keskustelun aikana ja mukauttamaan vastaustensa sävyä sen mukaan. Tämä voi auttaa luomaan empaattisempaa ja inhimillisemmän tuntuista vuorovaikutusta ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Proaktiivinen asiakaspalvelu

Ennakoiva analytiikka tulee yhä tärkeämmäksi osaksi tekoälyratkaisuja ja asiakaspalvelua. Chatbotit voivat ennakoida asiakkaiden tarpeita esimerkiksi analysoimalla heidän aiempaa käyttäytymistään tai ostohistoriaansa, tarjoten proaktiivisesti apua ennen kuin asiakas edes ehtii pyytää sitä.

Laajempi käyttöönotto pienissä yrityksissä

Teknologian kehittyessä myös kustannukset laskevat, mikä tekee edistyneemmistä chatbot- ja tekoälyratkaisuista saavutettavampia pienillekin yrityksille. Tämä demokratisoi pääsyn tehokkaisiin työkaluihin kaikenkokoisille toimijoille markkinoilla.

Mistä liikkeelle bottien ja tekoälyn kanssa?

Botit ja tekoäly voivat tehostaa asiakaspalvelua monin tavoin, mutta niiden käyttöönotto vaatii suunnittelua ja valmisteluja. Paras paikka aloittaa on miettiä mitä itse asiassa haluat saavuttaa bottien ja tekoälyn avulla. Haluatko kenties parantaa asiakaskokemusta, lyhentää vasteaikoja, säästää kustannuksia, automatisoida rutiinitehtäviä tai jotain muuta? Sopivan teknologian ja mahdollisen kumppanin valinta on helpompaa, kun on tiedossa mitä ensisijaisesti halutaan saavuttaa, sillä järjestelmien ja niitä tarjoavien toimittajien välillä on eroja ja painotuksia!

Mikäli haluat tutustua chatbotin käyttöönoton yleisiin vaiheisiin tarkemmin, kannattaa tutustua artikkeliimme aiheesta täällä.

Chatbot ja tekoälytoiminnot Soveltimelta

Me Soveltimella olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja markkinoiden johtavan asiakaspalvelujärjestelmän Zendeskin jälleenmyyjä. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa, että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen, kuten chatbottien ja tekoälyn, avulla.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.

P.S. Tekoäly on ollut apuna myös tämän artikkelin kirjoittamisessa!

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?