Sovellin
Päivitetty 24.06.2026
CSAT ja NPS ovat kaksi eri asiaa: CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä yksittäiseen kohtaamiseen tai palvelutapahtumaan, kun taas NPS (Net Promoter Score) mittaa asiakkaan kokonaislojaaliutta yritykselle pitkällä aikavälillä. Molemmat ovat keskeisiä asiakaspalvelumittareita, mutta ne vastaavat eri kysymyksiin ja sopivat eri tilanteisiin. Alla käymme läpi, miten nämä mittarit toimivat käytännössä ja milloin kumpikin kannattaa ottaa käyttöön.
CSAT mittaa, kuinka tyytyväinen asiakas oli tiettyyn palvelukokemukseen, kuten tukipyynnön ratkaisuun tai ostotapahtumaan. NPS taas mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille. CSAT kertoo yksittäisestä hetkestä, NPS kertoo kokonaisasiakaskokemuksesta ja uskollisuudesta.
Käytännössä CSAT-kysely lähetetään usein heti palvelutapahtuman jälkeen, ja se selvittää, onnistuiko juuri tämä kohtaaminen asiakkaan mielestä. NPS-kysely taas lähetetään yleensä tietyin väliajoin kaikille asiakkaille, ja se kartoittaa laajempaa tunnetta yrityksestä kokonaisuutena.
Kumpikin mittari tuo arvokasta tietoa, mutta eri näkökulmista. CSAT on kuin välitön palaute yksittäisestä palvelutilanteesta, NPS taas on kuin asiakassuhteen lämpömittari, joka kertoo, miten asiakas kokee yrityksesi suuressa kuvassa.
CSAT lasketaan jakamalla tyytyväisten vastaajien määrä kaikkien vastaajien määrällä ja kertomalla tulos sadalla. Tyytyväisiksi lasketaan yleensä ne, jotka valitsevat asteikolla 4 tai 5 (asteikolla 1-5). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta, ja tuloksena on luku välillä -100 ja +100.
CSAT-kysymys on tyypillisesti muotoa: ”Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?” Vastausasteikko on useimmiten 1-5 tai 1-3. Tyytyväisten asiakkaiden osuus lasketaan seuraavasti:
NPS-kysymys on: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme asteikolla 0-10?” Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (9-10), passiiviset (7-8) ja arvostelijat (0-6). NPS saadaan laskemalla suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus. Passiiviset eivät vaikuta laskelmaan.
CSAT sopii parhaiten silloin, kun haluat mitata yksittäisen palvelutapahtuman onnistumista välittömästi sen jälkeen. Se on oikea valinta esimerkiksi tukipyynnön sulkemisen, chatin tai puhelinpalvelun yhteydessä, kun haluat tietää, ratkaisiko tukihenkilö asian asiakkaan mielestä hyvin.
CSAT on erityisen hyödyllinen asiakaspalvelutiimeille, jotka haluavat seurata tukihenkilökohtaista suorituskykyä tai tunnistaa toistuvat ongelmat tietyissä palvelutilanteissa. Kun asiakaspalveluprosessissa tapahtuu muutos, CSAT kertoo nopeasti, onko muutos parantanut vai heikentänyt asiakaskokemusta käytännössä.
CSAT toimii myös hyvin lyhyissä asiakassuhteissa tai kertaluonteisissa transaktioissa, joissa laajempi lojaaliusmittaus ei ole mielekästä.
NPS on oikeampi valinta silloin, kun haluat ymmärtää asiakkaan kokonaislojaaliutta ja pitkäaikaista suhdetta yritykseesi. Se sopii erityisesti tilanteisiin, joissa haluat ennustaa asiakaspoistumaa, tunnistaa brändilähettiläitä tai seurata asiakaskokemuksen kehitystä ajan myötä.
NPS on hyvä mittari strategiseen päätöksentekoon: se kertoo, onko yrityksesi asiakaskokemus kokonaisuutena menossa oikeaan suuntaan. Monet yritykset lähettävät NPS-kyselyn esimerkiksi kvartaaleittain tai puolivuosittain koko asiakaskannalleen saadakseen yleiskuvan tyytyväisyydestä.
NPS on myös helppo verrata toimialan muihin yrityksiin, koska mittari on laajasti käytössä eri toimialoilla ympäri maailmaa. Tämä tekee siitä hyvän benchmarking-työkalun.
Kyllä, CSAT ja NPS täydentävät toisiaan erinomaisesti, ja niitä kannattaa käyttää rinnakkain. CSAT kertoo, miten yksittäiset palvelutapahtumat onnistuvat, ja NPS kertoo, miten nämä kokemukset kumuloituvat asiakkaan kokonaiskuvaksi yrityksestäsi. Yhdessä ne antavat kattavan kuvan sekä operatiivisesta tehokkuudesta että strategisesta asiakastyytyväisyydestä.
Käytännön esimerkki: jos CSAT-tulokset ovat korkeita mutta NPS laskee, se voi viitata siihen, että yksittäiset palvelutilanteet sujuvat hyvin, mutta asiakkaan kokonaiskokemus tai odotukset eivät täyty muissa kosketuspisteissä. Tällöin ongelma ei ole asiakaspalvelutiimissä, vaan ehkä tuotteessa, hinnoittelussa tai muussa asiakaspolun vaiheessa.
Yhdistämällä molemmat mittarit saat paremman pohjan kehitystoimenpiteille: tiedät sekä missä onnistut hetkittäin että miten asiakassuhde kehittyy kokonaisuutena.
Hyvä CSAT-tulos on tyypillisesti yli 80 prosenttia, ja erinomainen tulos on yli 90 prosenttia. NPS:ssä yli 0 tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita, yli 50 on erinomainen, ja yli 70 on maailmanluokan tulos. Molemmissa mittareissa toimialakohtaiset erot ovat merkittäviä.
Tärkeintä ei kuitenkaan ole yksittäinen luku, vaan kehityssuunta. Yritys, jonka CSAT nousee tasaisesti 75 prosentista 85 prosenttiin, tekee oikeita asioita, vaikka absoluuttinen tulos ei vielä olisi huippuluokkaa. Samoin NPS:n kehitys kvartaalista toiseen kertoo enemmän kuin yksittäinen pistemäärä.
Vertailukohtia kannattaa hakea oman toimialan sisältä, sillä esimerkiksi ohjelmistoalalla ja vähittäiskaupassa tyypilliset NPS-tasot voivat poiketa toisistaan huomattavasti. Aseta tavoitteesi omaan lähtötasoosi ja toimialaasi suhteutettuna, ja seuraa kehitystä säännöllisesti.
Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan. Katso mitä asiakkaamme sanovat yhteistyöstä kanssamme.
Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla.
Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen. Tutustu meihin ja tarjoamiimme palveluihin tarkemmin täällä.
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
Parhaan kokemuksen tarjoamiseksi me ja kumppanimme käytämme teknologioita, kuten evästeitä, tallentaaksemme ja/tai käyttääksemme laitetietoja. Näiden tekniikoiden hyväksyminen antaa meille ja kumppanimme mahdollisuuden käsitellä henkilötietoja, kuten selauskäyttäytymistä tai yksilöllisiä tunnuksia tällä sivustolla, ja näyttää (ei-)personoituja mainoksia. Suostumuksen jättäminen tai peruuttaminen voi vaikuttaa haitallisesti tiettyihin ominaisuuksiin ja toimintoihin.
Napsauta alta hyväksyäksesi yllä olevat tai tehdäksesi tarkkoja valintoja. Valintasi koskevat vain tätä sivustoa. Voit muuttaa asetuksiasi milloin tahansa, mukaan lukien suostumuksesi peruuttaminen, käyttämällä evästekäytännön vaihtopainikkeita tai napsauttamalla näytön alareunassa olevaa suostumushallintapainiketta.