Mitä eroa on ulkoisen ja sisäisen asiakaspalvelujärjestelmän välillä?

Sovellin

Päivitetty

Asiakaspalvelujärjestelmä on monelle tuttu käsite, mutta harvemmin pysähdytään miettimään, kenelle se oikeastaan on tarkoitettu. Onko järjestelmä asiakkaita varten vai omaa henkilöstöä varten? Vastaus vaikuttaa suoraan siihen, millainen asiakaspalveluohjelmisto organisaatiolle sopii parhaiten. Tässä artikkelissa käymme läpi ulkoisen ja sisäisen asiakaspalvelujärjestelmän keskeiset erot ja autamme sinua hahmottamaan, kumpi vastaa paremmin organisaatiosi tarpeita.

Mitä tarkoittavat ulkoinen ja sisäinen asiakaspalvelujärjestelmä?

Ulkoinen asiakaspalvelujärjestelmä on ohjelmisto, jolla yritys hallinnoi yhteydenottoja maksavilta asiakkailta tai loppukäyttäjiltä. Sisäinen asiakaspalvelujärjestelmä puolestaan palvelee organisaation omia työntekijöitä, esimerkiksi IT-tuen, HR:n tai taloushallinnon tarpeisiin. Molemmissa tapauksissa kyse on helpdesk-ratkaisusta, mutta kohderyhmä ja käyttötarkoitus eroavat toisistaan selvästi.

Ulkoisessa järjestelmässä tukihenkilöt vastaavat asiakkaiden kysymyksiin, reklamaatioihin ja palvelupyyntöihin. Sisäisessä järjestelmässä taas esimerkiksi IT-osasto ottaa vastaan henkilöstön vikailmoituksia ja tukipyyntöjä. Vaikka prosessit muistuttavat toisiaan, niiden prioriteetit, mittarit ja palvelulupaukset voivat erota huomattavasti.

Mihin tarpeisiin ulkoinen asiakaspalvelu vastaa?

Ulkoinen asiakaspalvelujärjestelmä vastaa tarpeeseen hallita asiakaskontakteja tehokkaasti, johdonmukaisesti ja monikanavaisesti. Sen ytimessä on asiakaskokemuksen parantaminen: nopeat vastausajat, selkeä viestintä ja asiakkaan ongelman ratkaisu mahdollisimman sujuvasti.

Ulkoinen asiakaspalveluohjelmisto yhdistää tyypillisesti useita kanavia samaan näkymään:

  • Sähköposti ja verkkolomakkeet
  • Chat ja pikaviestimet
  • Puhelinpalvelu
  • Sosiaalinen media
  • Itsepalveluportaali ja tietopankki

Tärkeintä ulkoisessa järjestelmässä on asiakkaan kokemus. Jokainen yhteydenotto on mahdollisuus vahvistaa luottamusta tai menettää se. Siksi ulkoisessa asiakaspalvelussa korostuvat asiakastyytyväisyyden seuranta, palvelutasosopimukset ja raportointi, joka auttaa kehittämään palvelua jatkuvasti.

Mihin tarpeisiin sisäinen asiakaspalvelu vastaa?

Sisäinen asiakaspalvelu vastaa organisaation henkilöstön tukitarpeisiin. Tyypillisin esimerkki on IT-tukijärjestelmä, jonka kautta työntekijät ilmoittavat teknisistä ongelmista, pyytävät käyttöoikeuksia tai tilaavat laitteita. Sisäinen helpdesk voi kattaa myös HR-palvelut, taloushallinnon tukipyynnöt tai kiinteistöhuollon.

Sisäisen järjestelmän ensisijainen tavoite on pitää organisaation toiminta sujuvana. Keskeisiä tarpeita ovat:

  • Vikailmoitusten ja palvelupyyntöjen hallinta
  • Ongelmanratkaisun priorisointi ja reititys oikealle tiimille
  • Palvelukatalogit ja itsepalvelumahdollisuudet henkilöstölle
  • Toistuvien ongelmien tunnistaminen ja juurisyyanalyysi

Sisäisessä palvelussa mittarit painottuvat usein tehokkuuteen ja käytettävyyteen: kuinka nopeasti ongelma ratkeaa ja kuinka monta pyyntöä käsitellään itsepalvelun kautta.

Mitä eroja ulkoisella ja sisäisellä järjestelmällä on käytännössä?

Käytännön suurin ero on kohderyhmässä ja sen odotuksissa. Ulkoisessa asiakaspalvelujärjestelmässä palvellaan maksavia asiakkaita, joiden odotukset ovat korkeat ja joiden tyytyväisyys vaikuttaa suoraan liiketoimintaan. Sisäisessä järjestelmässä palvellaan omaa henkilöstöä, jonka tyytyväisyys vaikuttaa tuottavuuteen ja työviihtyvyyteen.

Muita käytännön eroja:

  • Brändäys ja viestintä: Ulkoinen järjestelmä näkyy asiakkaille ja edustaa yrityksen brändiä. Sisäinen järjestelmä on enemmän toiminnallinen työkalu.
  • Palvelutasosopimukset: Ulkoisessa palvelussa SLA-ajat voivat olla tunteja, sisäisessä usein päiviä tai viikkoja.
  • Käyttäjämäärät: Ulkoisessa järjestelmässä yhteydenottoja voi tulla tuhansilta asiakkailta, sisäisessä käyttäjäkunta on rajattu henkilöstöön.
  • Prosessit: Sisäinen IT-tukijärjestelmä noudattaa usein ITIL-viitekehystä, ulkoinen taas painottaa asiakaslähtöistä palvelumuotoilua.

Voiko samaa järjestelmää käyttää sekä ulkoiseen että sisäiseen asiakaspalveluun?

Kyllä, sama asiakaspalvelujärjestelmä voi palvella sekä ulkoista että sisäistä asiakaspalvelua. Monipuoliset alustat, kuten Zendesk, mahdollistavat erillisten tukiportaalien, tiimien ja työnkulkujen rakentamisen saman järjestelmän sisällä, jolloin ulkoinen ja sisäinen palvelu pysyvät erillään mutta hallinnoidaan yhdestä paikasta.

Tämä ratkaisu on erityisen järkevä, kun organisaatiolla on jo ulkoinen asiakaspalveluohjelmisto käytössä ja IT-tuki tai HR haluaa siirtyä samalle alustalle. Hyötyjä ovat muun muassa:

  • Yhteinen raportointi ja analytiikka
  • Tukihenkilöiden siirtyminen tiimien välillä tarvittaessa
  • Yksi hallinnointipiste lisensseille ja integraatioille
  • Kustannussäästöt verrattuna kahteen erilliseen järjestelmään

On kuitenkin tärkeää varmistaa, että ulkoiset asiakkaat ja sisäiset käyttäjät eivät päädy samaan portaaliin tai näe toistensa tietoja. Hyvä järjestelmä erottaa nämä ympäristöt selkeästi.

Miten valita oikea asiakaspalvelujärjestelmä organisaation tarpeisiin?

Oikean asiakaspalvelujärjestelmän valinta lähtee siitä, kenen tarpeita ratkaistaan ensisijaisesti. Jos tavoite on parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa asiakastyytyväisyyttä, ulkoiseen palveluun optimoitu alusta on oikea suunta. Jos tavoite on tehostaa sisäistä IT-tukea tai HR-palveluja, kannattaa etsiä ratkaisua, joka tukee palvelukatalogeja ja ITIL-prosesseja.

Valinnassa kannattaa huomioida seuraavat kysymykset:

  1. Keitä ovat loppukäyttäjät ja mitkä ovat heidän odotuksensa?
  2. Kuinka monta kanavaa tarvitaan yhteydenottojen vastaanottamiseen?
  3. Tarvitaanko itsepalveluportaali tai tietopankki?
  4. Miten järjestelmä integroituu olemassa oleviin työkaluihin?
  5. Onko tarve kasvaa tulevaisuudessa ja skaalautuuko ratkaisu sen mukana?

Kannattaa myös miettiä, haluaako organisaatio hallita ulkoista ja sisäistä palvelua yhdellä alustalla vai kahdella erillisellä järjestelmällä. Yhden alustan malli yksinkertaistaa hallintaa ja voi tuoda selkeitä kustannushyötyjä.

Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.

Miksi Sovellin?

Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla. Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi ja englanniksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen.

Jos pohdit, sopiiko Zendesk organisaatiosi ulkoiseen tai sisäiseen asiakaspalveluun, varaa maksuton etätapaaminen ja käydään tilanne yhdessä läpi.