Ratkaisutietokanta on strateginen investointi

Miten rakennan toimivan ratkaisutietokannan?

Meeri Saksman

18.07.2025

Hyvin rakennettu ratkaisutietokanta (tunnetaan myös nimillä itsepalveluportaali tai help center) parantaa asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta merkittävästi ja onkin ehdottomasti keskeinen osa nykyaikaista asiakaspalvelua. Alustoja ratkaisutietokannan rakentamiseen löytyy markkinoilta lukemattomia, mutta yksi nykyaikaisimmista ja monipuolisimmista on Zendesk Knowledge, jonka osalta annamme muutamia vinkkejä myös tässä artikkelissa.

Ratkaisutietokanta tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastaukset itse nopeasti, vähentää asiakaspalvelutiimin kuormitusta ja lyhentää ratkaisuaikoja. Samalla se toimii tukihenkilöiden tietopankkina, yhdenmukaistaa vastauksia ja helpottaa uusien työntekijöiden perehdytystä. Kun sisältö on helposti löydettävissä ja ajan tasalla, asiakaskokemus paranee ja tiimi voi keskittyä aidosti monimutkaisiin kysymyksiin.

Mutta mistä lähteä liikkeelle, ja miten rakentaa ratkaisutietokanta, joka todella toimii?

1. Aloita yleisimmistä kysymyksistä

Selvitä, mitä kysymyksiä asiakkaat esittävät useimmin. Zendeskin analytiikka- ja tikettidatan avulla voit tunnistaa toistuvat aiheet ja kirjoittaa niiden perusteella artikkeleita. Aloita perustiedoista, esim.:

Käyttöönotto ja aloitus
- Miten luoda käyttäjätili / kirjautua tilille
- Ensiaskeleet palvelun tai tuotteen käytössä
- Usein kysytyt kysymykset uusilta käyttäjiltä (FAQ)

Tilaukset ja laskutus
- Miten tilaan tai päivitän tilausta
- Maksutavan vaihtaminen
- Laskujen tarkastelu ja maksaminen
- Peruuttaminen ja hyvityskäytännöt

Tuote- tai palveluohjeet
- Asennusoppaat ja tekniset vaatimukset
- Käyttöohjeet eri toimintoihin tai ominaisuuksiin
- Ylläpito- ja päivitysohjeet

Vianetsintä ja ongelmanratkaisu
- Yleisimmät käyttäjien kohtaamat haasteet ja niiden ratkaisut
- Miten palauttaa salasana / kirjautua sisään ongelmatilanteissa
- Yhteysongelmat tai suorituskykyhaasteet

Toimitus ja palautukset
- Toimitusaika ja -seuranta
- Palautuskäytännöt ja -ohjeet
- Tuotteen vaihto tai reklamaatiot

Tietoturva ja yksityisyys
- Miten tietoja käsitellään
- Tilin suojaaminen ja kaksivaiheinen tunnistautuminen
- GDPR- tai tietopyyntöihin vastaaminen

Yhteydenotto ja tuki
- Miten ottaa yhteyttä asiakaspalveluun
- Asiakaspalvelun aukioloajat ja vasteajat
- Linkit lomakkeisiin, chatteihin tai palvelunumeroihin

Vinkki! Seuraa aktiivisesti paitsi käyttäjien antamaa palautetta artikkeleiden hyödyllisyydestä, myös niiden haku- ja lukukertoja ylipäätään. Jos jokin artikkeli ei saa katselukertoja, vaikka sisältö vastaa yleiseen kysymykseen, kannattaa muokata artikkelia ja sen otsikkoa hakujen perusteella ja varmistaa sen löydettävyys.

2. Jäsennä sisältö loogisesti

Hyvin suunniteltu rakenne tekee ratkaisutietokannasta helppokäyttöisen. Zendeskissä voit luoda kategorioita, osioita ja artikkeleita – käytä tätä hierarkiaa järkevästi. Ryhmittele artikkelit teemoittain ja käytä selkeitä otsikoita, jotta käyttäjät (ja tekoäly) löytävät tarvitsemansa nopeasti.

Rakentamalla ratkaisutietokannan sisällöt alusta alkaen hyvin jäsennellyiksi ja yksiselitteisiksi, ne toimivat tehokkaasti myös tekoälyn tukena (vaikka bottien käyttöönotto ei olisi vielä ajankohtaista). Kun sisältö on koneymmärrettävää, tekoäly osaa tulevaisuudessa tarjota asiakkaille oikeat vastaukset oikeaan aikaan.

Vinkki! Palastele tieto pienempiin paloihin yhden suuren kokonaisuuden sijasta. Sen sijaan, että kirjoittaisit yhden pitkän artikkelin maksamiseen liittyen, kirjoita useita erillisiä artikkeleita, esim.

Miten valitsen maksutavan?
Miten lisään kampanjakoodin?
Miten voin muuttaa laskutustietojani?
Miten toimin, jos laskuni on virheellinen?
Missä voin tarkastella maksuhistoriaani?

3. Kirjoita asiakaslähtöisesti

Käytä yksinkertaista kieltä, vältä sisäistä jargonia ja turhan teknisiä ilmaisuja, ellei kohderyhmä niitä vaadi. Rakenna artikkelit kysymys–vastaus-muotoon tai vaiheittaisiksi ohjeiksi. Ota selvää, millaisia kysymyksiä asiakkaat oikeasti esittävät, ja käytä sisällöissä heidän käyttämiään sanoja, sillä se auttaa myös tekoälyä ja hakutoimintoa löytämään oikeat sisällöt.

Knowledge-tuote tarjoaa näppärän artikkelieditorin, jolla voit lisätä kuvia, linkkejä ja videoita. Hyödynnä visuaalisuutta ymmärrettävyyden parantamiseksi!

Vinkki! Käytä artikkelien otsikoissa samoja sanoja, joita asiakkaat käyttävät kysymyksissään – esimerkiksi ”Miten vaihdan salasanani?” toimii paremmin kuin ”Salasanan palautusprosessi”.

4. Hyödynnä tekoälytoimintoja ja suosituksia

Knowledge -tuotteen avulla luotuun ratkaisutietokantaan voidaan liittää tekoälytoimintoja, jotka sekä tehostavat sisällön hallintaa ja säästävät aikaa että parantavat asiakaskokemusta.

Generatiivinen tekoäly voi esimerkiksi koostaa vastauksen asiakkaan kysymykseen ratkaistutietokannan sisällön perusteella tai ehdottaa relevantteja artikkeleita. Tukihenkilöille tekoäly voi tarjota suosituksia sisällön parantamiseksi tai tunnistaa aihealueita, joista tarvitaan lisää ohjeita.

Vinkki! Ota käyttöön vastausten tiivistystoiminto (summary), joka tiivistää artikkelin sisällön pääkohdat artikkelin alkuun, jotta asiakkaiden on helpompi päätellä vastaako kyseinen artikkeli heidän kysymykseensä ja kannattaako sen lukemista jatkaa.

5. Ylläpidä ja kehitä jatkuvasti

Ratkaisutietokanta ei ole koskaan valmis! Zendeskissä voit kuitenkin helposti hyödyntää sisäänrakennettua analytiikkaa seurataksesi mitkä artikkelit toimivat ja mitkä kaipaavat päivitystä. Pyydä palautetta, päivitä säännöllisesti ja laajenna sisältöä uusien tarpeiden mukaan. Aseta artikkeleille automaattinen tarkastusaikataulu, jotta mikään artikkeli ei unohdu ja jää päivittämättä.

Vinkki! Sisällytä ratkaistutietokannan tarkistaminen ja päivittäminen automaattiseksi osaksi organisaationne tiedonhallintaprosessia – aina kun tulee uusi tuote, toimintatapa tai muutos esimerkiksi aukioloaikoihin / palveluihin on hyvä tarkistaa tilanne myös ratkaisutietokannan osalta. Tarvitseeko asia huomioida sisällöissä, eli luoda uutta tai päivittää olemassa olevia artikkeleita?

6. Hyödynnä sisäistä ratkaisutietokantaa

Zendesk mahdollistaa erilliset tietokannat asiakkaille ja asiakaspalvelijoille. Knowledge-tuote tarjoaa helposti hallittavan ja keskitetyn alustan, jonne voidaan tallentaa tärkeät ohjeet, prosessikuvaukset ja toimintaohjeet tiimien käyttöön.

Kun tieto on ajan tasalla ja helposti löydettävissä, se vähentää sisäisiä kysymyksiä, nopeuttaa perehdytystä ja tukee yhdenmukaisen asiakaspalvelun toteuttamista. Lisäksi Zendeskin haku- ja tekoälyominaisuudet varmistavat, että oikea tieto löytyy nopeasti oikeassa tilanteessa, olipa kyse sitten asiakaspalvelusta, teknisestä tuesta tai myynnin sisäisistä prosesseista.

Vinkki! Voit julkaista sisäiset artikkelit suoraan asiakasartikkeleiden rinnalle kategorioihin ja osioihin ja hallita näkyvyyttä käyttöoikeuksien avulla, tai luoda kaikkiin kategorioihin erillisen osion “Sisäinen”, jos tiedon keskittäminen siten tuntuu helpommalta.

Kysyttävää liittyen Zendesk Knowledge -tuotteeseen tai sen käyttöönottoon?

Olemme aina tukenasi kaikissa Zendeskin käyttöön liittyvissä kysymyksissä. Ole rohkeasti yhteydessä osoitteeseen asiakaspalvelu@sovellin.com, missä konsulttitiimimme päivystää valmiina vastaamaan ja auttamaan. Voit tutustua asiantuntijoihimme täällä.