Meeri Saksman
Päivitetty 17.04.2018
Zendesk on julkaissut uuden tekoälyyn perustuvan ominaisuuden nimeltä ”automaattiset vastaukset” (Automatic answers). Ominaisuus on vielä tällä hetkellä suljetussa koekäytössä.
Digitalisaatio on jo lopullisesti muuttanut asiakaspalvelua viemällä yhä suuremman osan siitä uusiin digitaalisiin kanaviin. Kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu vähenee koko ajan kaupan ja palvelujen siirtyessä verkkoon ja tilalle tulee mahdollisimman henkilökohtainen palvelu verkkopalveluissa, chat-keskusteluissa, sosiaalisen median viestinnässä ja muissa digitaalisissa kanavissa. Tähän ajavat tehokkuusvaatimukset perinteisessä kaupassa, rahoituslaitoksissa, virastoissa ja muissa palveluissa. Zendesk on perinteisesti tuottanut helppokäyttöistä ohjelmistoa, joka merkittävästi tehostaa asiakaspalvelua. Tekoälyyn perustuvat automaatiotoiminnot ovat luonteva jatke tälle kehitykselle.
Tekoäly on kasvava panostuskohde mm. lähes kaikilla suurilla teknologiayhtiöillä kuten Googlella, Amazonilla ja Microsoftilla. Zendesk on myös ottanut ensiaskeleet tekoälyn suuntaan kehittämällä uuden ominaisuuden nimeltä ”automaattiset vastaukset”. Se analysoi asiakkailta tulevat viestit kuten sähköpostit, päättelee mitä asiakas on hakemassa ja etsii asiakkaalle vastauksia Zendeskin Help Centerissä olevan tietämyskannan ja muilla asiakkaille annettujen vastausten perusteella. Jos asiakas on tyytyväinen annettuun vastaukseen, voidaan tapaus sulkea, muussa tapauksessa se menee asiakaspalvelijan käsittelyyn.
Zendeskillä on maailmanlaajuisesti yli 87000 asiakasyritystä ja yhä useamman yrityksen asiakaspalvelu digitaalisissa kanavissa kasvaa. Automaattiset vastaukset antavat mahdollisuuden siirtää yksinkertaisia, toistuvia tehtäviä tukihenkilöiltä automaattisesti hoidettavaksi ja käyttää tukihenkilöiden aikaa henkilökohtaista asiakaspalvelua vaativiin tilanteisiin.
Zendeskin asiakkaille automaattiset vastaukset tarkoittavat, että Help Centerin FAQ- ja artikkelikanta on entistä tärkeämmässä asemassa loppuasiakkaiden palvelemisessa ja on tärkeää, että se on jatkuvasti ajan tasalla. Hyvälaatuisen oman informaation ja Zendeskin uuden ominaisuuden avulla parannetaan palvelun laatua ja tehokkuutta.
Automaattiset vastaukset on tällä hetkellä julkistettu vasta rajoitetusti. Käyttäjäksi voi kuitenkin jo hakea täältä: Automatic Answers early access program. Lisää tietoja löytyy Zendeskin sivuilta täältä: Automatic Answers.
Jos olet kiinnostunut Zendesk-palvelusta laajemmin, tutustu siihen täällä: Zendesk – parempaa asiakaspalvelua!
Kirjoittanut: Jukka Kyheröinen
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.