Sovellin
Päivitetty 16.06.2026
Monessa yrityksessä asiakaspalvelu pyörii yhä erillisten työkalujen varassa: sähköposti hoidetaan yhdessä ohjelmassa, chat toisessa ja puhelinviestit kolmannessa. Tämä hajautettu malli toimii jonkin aikaa, mutta kasvun myötä siitä tulee helposti pullonkaula. Zendesk on suunniteltu korvaamaan juuri tämä tilkkutäkki yhdellä yhtenäisellä asiakaspalvelujärjestelmällä. Mutta voiko se todella korvata erilliset sähköposti- ja chat-työkalut? Vastaus on lyhyt: kyllä voi, ja useimmiten kannattaakin.
Zendesk tukee kaikkia keskeisiä asiakaspalvelukanavia yhdessä järjestelmässä. Näihin kuuluvat sähköposti, live-chat, pikaviestimet kuten WhatsApp ja Messenger, puhelinpalvelu, sosiaalinen media, itsepalveluportaali sekä tekoälyllä automatisoitu yhteydenottojen käsittely. Kaikki kanavat kanavoituvat samaan tikettijärjestelmään, joten mikään viesti ei katoa väliinputoajana.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että tukihenkilö näkee yhdellä silmäyksellä kaikki avoimet pyynnöt riippumatta siitä, mistä kanavasta asiakas on ottanut yhteyttä. Sähköpostiin tullut kysymys, chatissa aloitettu keskustelu ja WhatsApp-viesti näkyvät kaikki samassa jonossa. Tietopankki ja tekoälybotti täydentävät kokonaisuutta tarjoamalla asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja, jolloin yksinkertaisimmat kysymykset ratkeavat automaattisesti ilman tukihenkilön väliintuloa.
Suurin ero on tiedon hajanaisuus. Erillisissä työkaluissa asiakashistoria, aiemmat yhteydenotot ja sovitut asiat sijaitsevat eri paikoissa, eikä tukihenkilöllä ole kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta. Yhtenäisessä järjestelmässä kaikki tieto on yhdessä paikassa, jolloin jokainen tukihenkilö näkee välittömästi, mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu ja minkä kanavan kautta.
Erilliset työkalut tuottavat myös ylimäärääistä hallinnollista työtä. Kun sähköpostiohjelma, chat-työkalu ja tikettijärjestelmä ovat eri sovelluksia, tukihenkilöt kopioivat tietoja paikasta toiseen, vaihtavat välilehtiä jatkuvasti ja riski inhimillisille virheille kasvaa. Yhtenäinen asiakaspalvelujärjestelmä poistaa tämän kitkan: kaikki toiminnot, raportointi ja asiakasdata löytyvät samasta näkymästä.
Lisäksi erillisten työkalujen ylläpito tarkoittaa useita sopimuksia, useita laskuja ja useita päivityssyklejä. Yhden järjestelmän hallinta on yksinkertaisempaa ja usein myös kustannustehokkaampaa.
Kyllä, asiakaspalvelusähköpostin osalta Zendesk korvaa erillisen sähköpostiohjelman täysin. Kaikki asiakkailta tulevat sähköpostiviestit muuttuvat automaattisesti tiketeiksi, joita voidaan priorisoida, ohjata oikealle tukihenkilölle ja seurata koko elinkaaren ajan. Tukihenkilö vastaa asiakkaalle Zendeskistä, ja asiakas saa vastauksen normaaliin sähköpostiinsa.
On kuitenkin tärkeää huomata, että Zendesk on suunniteltu nimenomaan asiakaspalvelusähköpostia varten, ei sisäiseen viestintään tai henkilökohtaiseen sähköpostiin. Tiimin sisäinen viestintä hoidetaan edelleen esimerkiksi Slackissa tai Teamsissa. Zendesk täydentää näitä työkaluja, ei korvaa niitä.
Käytännössä siirtyminen on yksinkertaista: yrityksen asiakaspalveluosoite, kuten asiakaspalvelu@yritys.fi, yhdistetään Zendeskiin, jonka jälkeen kaikki sinne saapuvat viestit alkavat virrata suoraan tikettijärjestelmään. Tukihenkilöiden ei tarvitse enää seurata erillistä postilaatikkoa.
Zendeskin chat on integroitu suoraan samaan järjestelmään muiden kanavien kanssa, mikä tekee siitä selvästi monipuolisemman kuin useimmat erilliset chat-työkalut. Kun asiakas aloittaa chat-keskustelun, siitä syntyy automaattisesti tiketti, joka tallentuu asiakkaan historiatietoihin. Tukihenkilö näkee samalla hetkellä, onko asiakas ollut yhteydessä aiemmin ja mitä kanavaa pitkin.
Erilliset chat-työkalut tarjoavat usein hyvän live-chat-kokemuksen, mutta ne jäävät irrallisiksi saarekkeiksi. Keskusteluhistoria ei siirry automaattisesti muihin kanaviin, raportointi on erillään ja tukihenkilön täytyy seurata kahta eri järjestelmää samanaikaisesti.
Zendeskin Viestintä-ominaisuus ulottuu myös pikaviestipalveluihin. WhatsApp, Facebook Messenger ja muut pikaviestimet voidaan kytkeä samaan järjestelmään, jolloin chat-käsite laajenee kattamaan kaikki pikaviestintäkanavat yhdellä kertaa.
Kaikkien kanavien hallinta yhdessä paikassa parantaa sekä asiakaskokemusta että tukitiimin tehokkuutta. Asiakas saa yhtenäisen palvelukokemuksen riippumatta siitä, minkä kanavan kautta hän ottaa yhteyttä. Tukihenkilö puolestaan näkee koko asiakashistorian yhdestä näkymästä, mikä nopeuttaa vastausaikoja ja vähentää tarvetta kysyä samoja asioita uudelleen.
Konkreettisia hyötyjä ovat muun muassa:
Monikanavainen asiakaspalvelu ei tarkoita vain sitä, että olet tavoitettavissa monessa paikassa. Se tarkoittaa, että palvelu on saumatonta jokaisessa kosketuspisteessä.
Siirtymistä Zendeskiin kannattaa harkita vakavasti, kun erillisten työkalujen hallinta alkaa viedä enemmän aikaa kuin itse asiakaspalvelu, tai kun asiakasviestejä putoaa väliinputoajiksi kanavien välillä. Myös tiimin kasvu on selkeä merkki: mitä enemmän tukihenkilöitä, sitä tärkeämpää on yhteinen näkyvyys kaikkiin yhteydenottoihin.
Käytännön merkkejä siitä, että aika on kypsä:
Zendeskin käyttöönotto ei vaadi kuukausien projektia. Selkeiden käyttöönottopakettien avulla järjestelmä saadaan tuotantokäyttöön nopeasti, ja tiimi oppii käyttämään sitä ilman raskaita koulutusprosesseja.
Tee erinomaisesta asiakaskokemuksesta yrityksesi valttikortti, jolla erottaudut kilpailijoista! Oikeilla työkaluilla ja Soveltimen tuella teet sekä asiakkaistasi että tiimistäsi tyytyväisempiä kuin koskaan.
Miksi Sovellin? Olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja Zendeskin Advanced Partner -jälleenmyyjä jo yli 14 vuoden ja yli 150 projektin kokemuksella. Autamme yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja parantamaan sekä asiakkaidensa että tiiminsä tyytyväisyyttä modernien työkalujen avulla. Kauttamme saat paitsi lisenssit samaan hintaan kuin suoraan Zendeskiltä, myös kaikki järjestelmän käyttöönottoon ja käyttöön tarvitsemasi palvelut suomeksi. Hoidamme veloituksetta kaikki lisenssiasiat ja selvitykset, ja mikäli tililläsi ilmenee jokin häiriö, olemme maksutta tukenasi selvittämässä ja tarvittaessa eskaloimassa asiaa Zendeskin tukeen.
Kiinnostuitko? Tästä pääset alkuun!
Älä huoli, sillä mekään emme pidä roskapostista. Viestimme sinulle vain, kun meillä on olennaista kerrottavaa.
Parhaan kokemuksen tarjoamiseksi me ja kumppanimme käytämme teknologioita, kuten evästeitä, tallentaaksemme ja/tai käyttääksemme laitetietoja. Näiden tekniikoiden hyväksyminen antaa meille ja kumppanimme mahdollisuuden käsitellä henkilötietoja, kuten selauskäyttäytymistä tai yksilöllisiä tunnuksia tällä sivustolla, ja näyttää (ei-)personoituja mainoksia. Suostumuksen jättäminen tai peruuttaminen voi vaikuttaa haitallisesti tiettyihin ominaisuuksiin ja toimintoihin.
Napsauta alta hyväksyäksesi yllä olevat tai tehdäksesi tarkkoja valintoja. Valintasi koskevat vain tätä sivustoa. Voit muuttaa asetuksiasi milloin tahansa, mukaan lukien suostumuksesi peruuttaminen, käyttämällä evästekäytännön vaihtopainikkeita tai napsauttamalla näytön alareunassa olevaa suostumushallintapainiketta.