Hyödyllisiä vinkkejä chatbotin optimoimiseen

8 helppoa vinkkiä chatbotin optimointiin

Meeri Saksman

Meeri Saksman

Päivitetty

Kestosuosikki

Hyvin suunniteltu ja toteutettu botti voi olla väsymätön asiakaspalvelutiimin jäsen, joka ratkaisee käden käänteessä asiakkaidesi yksinkertaisemmat ongelmat ja hoitaa rutiinitehtävät, parantaa nopeilla vastauksillaan asiakastyytyväisyyttä ja vapauttaa tiimisi aikaa haastavampien yhteydenottojen hoitamiseen.

Chatbottia suunnitellessa voi monipuolisten toimintojen ja mahdollisuuksien edessä kuitenkin iskeä pienimuotoinen vauhtisokeus ja jopa suuruudenhulluus, mikä voi herkästi vaikuttaa botin käytettävyyteen asiakkaan näkökulmasta. Niinpä päätimme koota näppärän 8 yksinkertaisen vinkin listan, jonka avulla varmistat, että bottisi on helppo ja miellyttävä käyttää!

Muista ainakin nämä…

1. Ole rehellinen ja kerro selkeästi, että kyseessä on botti

Chatbottia ei kannata yrittää naamioida ihmiseksi, vaikka ne nykyään pystyvätkin jo varsin luontevaan ja ihmistä jäljittelevään, jopa vakuuttavaan keskusteluun – totuus tulee nimittäin ennemmin tai myöhemmin ilmi! Jos asiakas luulee puhuvansa ihmisen kanssa, eikä tule ymmärretyksi tai huomaa kesken keskustelun, että vastassa onkin botti, aiheuttaa se todennäköisesti turhautumista ja pahimmillaan mielipahaa. Jos asiakkaalle sen sijaan on rehellisesti kerrottu heti keskustelun alussa, että vastassa on botti, ovat asiakkaan odotukset ja asenne keskusteluun tyystin toisenlaiset.

Kerro käyttäjälle rehellisesti, että kyseessä on botti.

2. Tarjoa mahdollisuus puhua ihmisen kanssa

Räjähdysmäisestä yleistymisestä ja kehittymisestä huolimatta chatbotit eivät ole kaikkia varten! Tarjoa siis asiakkaillesi mahdollisuus siirtyä keskustelemaan ihmisen kanssa viimeistään siinä vaiheessa, kun botti ei pysty ratkaisemaan ongelmaa (ja mielellään jo aiemmin). Jos asiakaspalvelijoita ei juuri silloin ole saatavilla, pidä huoli, että asiakas saa halutessaan helposti jätettyä yhteydenottopyynnön joutumatta selittämään koko asiaansa uudestaan, mikäli hän on botin kanssa jo asiasta keskustellut ja antanut siihen liittyviä tietoja.

3. Keskusteluikkuna on pieni – pidä se visuaalisesti selkeänä

Valitusta teknologiasta riippumatta chatbottien keskusteluikkuna on useimmiten rajatun kokoinen – eli pieni tai ainakin pienehkö. Visuaalisesti bottia suunnitellessa kannattaa siis pitää maltti matkassa ja ulkoasu riittävän yksinkertaisena, vaikka teknisesti mikä vain olisi toteutettavissa. Värit ja niiden kontrastit on hyvä pitää selkeinä ja varmistaa, että ikkuna erottuu taustastaan helposti kaikilla sivuilla ja kaikissa palveluissa, minne se on upotettu. Kuvasisällöt, kuten yrityksen logot ja botin avatar kannattaa pitää yksinkertaistettuina, sillä kovin yksityiskohtaiset kuvat näyttävät pienessä ikkunassa herkästi epäselvältä ja suttuiselta.

4. Vastausten pituus ja rytmitys

Boteille on nykyään helppo suunnitella ja toteuttaa erilaisia kysymys-vastaus tai ongelma-ratkaisu -polkuja, joihin useimmissa teknologioissa saa upotettua erilaisia rikkaita sisältöjä kuten linkkejä, painikkeita, videoita ja karuselleja. Botin avulla pystyy siis halutessaan tarjoamaan hyvinkin monimutkaisia ja -vaiheisia ohjeistuksia asiakkaille, mutta tässä(kin) kohtaa maltti on valttia. Botin vastaukset kannattaa pitää lyhyinä ja rytmittää ne niin, että asiakas ei joudu vierittämään keskusteluikkunaa päästäkseen olennaisen kommentin alkuun ja aloittaakseen lukemisen.

Yleisenä ohjenuorana voisi pitää sitä, että vastaus mahtuu kerralla keskusteluikkunaan. Kannattaakin siis vakavasti harkita koko vastauksen antamisen sijasta vain lyhyen tiivistelmän ja linkin tarjoamista varsinaiseen ohjeeseen/artikkeliin, tai monimutkaisempien ohjeiden rytmittämistä niin, että seuraava vaihe näytetään vasta kun asiakas klikkaa esim. Seuraavaan vaiheeseen -painiketta tms. Jos kuitenkin haluaa tarjota pidempiä kommentteja, kannattaa selvittää saako botin toimintaa mukautettua niin, että se ei automaattisesti vieritä ikkunaa kommentin mukana, vaan jättää sen kommentin alkuun, jotta asiakas voi itse vierittää ikkunaa sitä mukaa kun lukee vastausta.

5. Ymmärrettävä ja yksinkertainen kieli

Nykyisin botteja on helppo mukauttaa ja personoida. Niille voi ketterästi rakentaa yrityksen brändin mukaisen äänen ja persoonan, on se sitten rennon leikkisä tai vakavasti otettava asiantuntija. Muutamat perussäännöt kannattaa kuitenkin pitää mielessä:

  • Käytä selkeää ja yksinkertaista kieltä, joka on helposti ymmärrettävää (etenkin, jos asiakaskuntasi on kovin heterogeenista)
  • Suosi lyhyitä lauseita ja yksinkertaisia lauserakenteita
  • Käytä yksiselitteisiä ja helposti ymmärrettäviä sanoja
  • Vältä ammattisanastoa ja kovin teknisiä termejä, elleivät ne ole välttämättömiä
  • Pyri luontevuuteen ja keskustelunomaisuuteen, vaikka asiakas tietääkin asioivansa botin kanssa
  • Käytä persoonapronomineja, kuten ”sinä” ja ”me”, jotta keskustelu tuntuu henkilökohtaisemmalta
  • Muista ystävällinen ja kohtelias sävy sortumatta liikaan jäykkyyteen tai muodollisuuteen

6. Selkeät ohjeet ja vaihtoehdot

Anna käyttäjille selkeät ohjeet ja vaihtoehdot, jotta he voivat navigoida keskustelussa helposti. Kerro jo heti alussa, miten botin kanssa voi toimia, esim. ”Mistä haluaisit saada lisätietoa? Voit selailla valmiista vaihtoehdoista, tai kirjoittaa minulle kysymyksen, niin etsin sinulle vastauksen.”. Esitä selkeitä valikkoja ja valintavaihtoehtoja, ja anna käyttäjille mahdollisuus palata edellisiin vaiheisiin tai aloittaa alusta, jos he eksyvät. Myös ”Muu” vaihtoehto kannattaa pitää mielessä valmiita valintavaihtoehtoja tarjotessa, jotta käyttäjä ei tunne päätyneensä umpikujaan. Valinnan jälkeen on helppo ohjata käyttäjä esittämään botille kysymys tai tekemään haku etsimällään sanalla.

Botilla kannattaa aina tarjota myös muu-vaihtoehto, jotta käyttäjä ei tunne joutuneensa umpikujaan.

7. Kerää käyttäjäpalautetta ja reagoi

Analytiikan ja botin toimintaan liittyvien tunnuslukujen, kuten botin käyttöasteen, sille tehtyjen hakujen / tarjottujen vastausten tai ratkaistujen yhteydenottojen määrien seuraamisen lisäksi kannattaa itse käyttäjiltä pyytää palautetta botista ja siihen liittyvästä käyttökokemuksesta! Pelkät raportit eivät nimittäin kerro koko totuutta botin käytettävyydestä, vaikka arvokasta tietoa tarjoavatkin. Käyttäjäpalautteen avulla sen sijaan voit tunnistaa nimenomaan käyttäjäkokemuksen optimoinnin kannalta olennaisia parannuskohteita ja kehittää bottiasi entistä paremmaksi!

8. Säännöllinen päivitys ja ylläpito

Varmista, että bottisi tiedot ovat aina ajan tasalla onpa kyse mistä tahansa tiedosta: muuttuneista palveluajoista, palautusehdoista tai ohjeistuksista, uusista tuotteista, palveluista tai kampanjoista, linkeistä verkkosivuille jne… Vaikka botti olisi muutoin kuinka helppokäyttöinen ja optimoitu hyvänsä, vesittää väärien tietojen ja ohjeiden tarjoaminen kaiken tehdyn työn ja saa käyttäjät helposti valitsemaan jatkossa suoran kontaktin ottamisen asiakaspalveluun!

Paras tapa ajantasaisuuden varmistamiseen on sisällyttää botin päivittäminen kaikkien muidenkin sisältöjen ylläpitoprosessiin – kun tietoa päivitetään esimerkiksi verkkosivuille tai yrityksen materiaaleihin, varmistetaan aina samassa yhteydessä, että botin tiedot ovat ajan tasalla. Muutoinkin botin testaaminen itse säännöllisesti kannattaa, sillä testaillessa saattaa hyvin huomata uusia optimointi mahdollisuuksia tai tarpeita!

Harkitsetko vasta chatbotin käyttöönottoa?

Jos olet vasta harkitsemassa chatbotin käyttöönottoa, kannattaa tutustua aiemmin kirjoittamaamme Chatbot asiakaspalvelulle – mutta miten? -artikkeliin, jossa käymme läpi chatbotin hankkimiseen ja käyttöön liittyviä yleisiä vaiheita ja huomioitavia seikkoja, jotta bottia asiakaspalvelulleen harkitsevien olisi helpompi lähteä liikkeelle botin ja tekoälyn käyttöönoton kanssa!

Voimmeko olla avuksi?

Me Soveltimella olemme monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijoita ja yhden markkinoiden johtavan asiakaspalvelujärjestelmän, Zendeskin, jälleenmyyjä. Tekoäly ja chatbotit ovat saumaton osa Zendeskiä ja niitä kehitetään jatkuvasti huimaa vauhtia eteenpäin! Monipuolisten bottitoimintontojen lisäksi Zendeskin tekoälytoiminnot kattavat tukihenkilön avustavien toimintojen kuten vastausten luonnostelun ja puuttuvien ohjeistusten ehdottamisen lisäksi myös muun muassa työvoiman hallinnan ja asiakaspalvelun laadunvarmistuksen.

Voit tutustua Zendeskin botteihin ja tekoälyyn täällä, tai olla meihin yhteydessä niin asiantuntijamme esittelevät mielellään järjestelmää ja sen toimintoja tarkemmin.

Tähän juttuun liittyvät aiheet

Löytyisikö tästä lisää luettavaa?